物业管理实务-新完整版本.ppt

物业管理师考前串讲培训 物业管理实务 青宇版权所有 严禁复录 2 物业管理师执业能力 掌握物业管理 建筑工程 房地产与经营专业知识具有一定的经济学 管理学 社会学 心理学等相关学科的知识能够熟练运用相关法律 法规和有关规定具有丰富的物业管理实践经验 3 考试要求 掌握 本专业必备的重要内容 熟悉 与本专业密切相关的比较重要的内容 了解 相关的一般性内容 4 目录 第1章物业服务企业的设立和组织机构 第2章物业管理服务招标投标 第3章物业管理合同 第4章早期介入和前期物业管理 第5章物业的承接查验 第6章物业入住与装修管理 第7章房屋及设备设施管理 5 目录 第8章物业环境管理 第12章物业管理档案管理 第10章物业管理风险防范与紧急事件 第11章财务管理 第9章公共秩序管理服务 第13章人力资源管理 第14章客户管理 第15章物业管理应用文书 6 第一章物业服务企业的设立和组织机构 三等重要3分 掌握 1 物业服务企业的概念和特征A 概念依法成立 专门资质 独立法人经济实体B 特征独立法人 服务型企业 公共职能2 资质审批及管理 资质分为一 二 三级 审批资金500万300万50万面积200万100万15万50万100万50万8万20万 7 熟悉 1 物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段2 物业服务企业的工商注册登记 了解 1 物业服务企业的分类A 按照投资主体的经济成分来划分B 按股东出资形式来划分2 物业服务企业常见模式3 物业服务企业的组织形式4 物业服务企业组织机构设置影响因素5 物业服务企业组织机构设置的要求6 物业服务企业的机构设置 8 第二章物业管理服务招标投标 一等重要10分 掌握 1 物业管理服务招标主体2 物业管理招标的方式3 参加物业管理投标的程序4 制订物业管理方案的一般程序5 制订物业管理方案的要点及方法 9 熟悉 1 物业管理服务招标的概念2 物业管理服务投标的概念3 物业管理服务投标的主体4 物业管理服务招标的内容A 早期介入和前期物业管理阶段的招标内容B 常规物业管理招标内容C 物业管理招标中管理方式的确定5 物业管理招标投标的基本要求与原则6 物业管理招标的条件与程序7 投标的策略及技巧8 制订物业管理方案的要求 10 了解 1 物业管理服务招标的类型2 物业管理服务招标投标的特点3 参加物业管理投标的条件 11 第三章物业管理合同 二等重要5分 掌握 1 前期物业服务合同的概念2 前期物业服务合同的主要内容3 物业服务合同的概念4 物业服务合同的特点5 物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 12 熟悉 1 合同的要约A 合同要约的构成要件B 合同要约与邀请要约C 合同要约的法律意义2 合同的承诺A 合同承诺的构成要件B 合同承诺的法律意义3 签订前期物业服务合同应注意的事项4 签订物业服务合同应注意的事项5 物业服务合同的终止6 管理规约 13 了解 1 合同的要件2 口头合同 书面合同 事实合同3 合同签订应遵循的基本原则4 其他物业管理合同 14 第四章早期介入和前期物业管理 二等重要5分 掌握 1 早期介入与前期物业管理的区别2 早期介入的作用3 早期介入的内容A 可行性研究阶段B 规划设计阶段C 建设阶段D 销售阶段E 竣工验收阶段4 前期物业服务管理的内容 15 掌握 5 物业管理项目前期运作内容A 管理资源的完善与优化可B 管理制度和服务规范的完善C 确定物业管理单项服务的分包 熟悉 1 工程质量保修2 前期沟通协调3 前期管理服务的特点 16 了解 1 早期介入的必要性2 口头合同 书面合同 事实合同3 合同签订应遵循的基本原则4 其他物业管理合同 17 第五章物业的承接查验 一等重要5分 掌握 1 新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别2 新建物业查验的主要内容与方式A 物业查验的主要内容B 物业查验的方式3 机构更迭时的承接查验的准备工作A 符合承接查验条件B 成立物业承接查验小组C 准备资料和工具 18 掌握 4 机构更迭时的承接查验的内容A 物业资料情况B 物业共用部位 共用设备设施及管理现状C 各项费用与收支情况 项目机构经济运行情况D 其他方面的内容5 物业管理工作移交的三种情况A 建设单位将新建物业移交给物业管理企业B 业主大会或物业产权单位将物业移交给 新 物业服务企业C 原 物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业6 物业管理机构更迭时工作移交注意事项 19 熟悉 1 物业承接查验的概念2 新建物业承接查验所发现问题的处理A 收集整理存在问题B 处理方法C 跟踪验证3 新建物业的移交4 物业管理机构更迭时的移交A 移交双方B 移交内容 20 了解 1 新建物业承接查验准备工作A 人员准备B 计划准备C 资料准备D 设备 工具准备 21 第六章物业入住与装修管理 二等重要5分 掌握 1 入住服务的含义2 入住的资料准备3 物业装饰装修管理内容A 物业装饰装修范围和时间管理B 物业装饰装修管理的要求C 物业装饰装修管理费用和垃圾清运D 物业装饰装修现场管理4 物业装饰装修中各方主体的责任A 装修人和装修企业的责任B 物业管理企业和相关管理部门的责任 22 熟悉 1 物业入住的其他准备2 入住流程与手续3 入住期间需要注意的问题4 物业装饰装修管理流程A 流程示意图B 流程分述5 装修管理应注意的问题 23 了解 1 入住服务准备工作要充分A 人力资源要充足B 资料准备要充足C 分批办理入住手续D 紧急情况要有预案 24 第七章房屋及设备设施管理 二等重要5分 掌握 1 房屋及设备设施管理的内容与方法A 使用管理B 维修保养C 安全管理D 技术档案资料管理E 采购和零备件管理F 工量具和维修用设备的管理G 外包管理H 技术支持 25 掌握 2 房屋及设备设施维修养护计划的基本方法A 维修养护的方式与类别B 维修养护计划的种类C 维修养护计划的编制依据D 编制维修养护计划时应考虑的问题E 维修养护计划的编制流程及内容 26 掌握 3 房屋及设备设施维修养护计划的实施A 修前预检B 修前资料准备C 修前工艺准备D 其他准备E 组织实施G 验收和存档 27 掌握 4 设备设施的状态管理5 节能管理A 采用管理手段节能降耗B 采用技术改造节能6 消防系统管理A 消防系统构成B 消防系统管理工作主要内容C 消防系统管理注意事项 28 掌握 7 电梯系统管理A 电梯种类B 电梯系统管理工作主要内容8 空调系统管理A 空调种类B 空调系统管理工作主要内容C 空调系统管理注意事项 29 熟悉 1 房屋及设备设施管理的基本要求A 基本要求B 评价参考主要指标2 制订合理的运行计划3 配备合格的运行管理人员4 提供良好的工作环境5 建立健全必要的规章制度6 共用设备设施外包管理合同的签署和外包控制A 订立外包管理合同应注意的事项B 外包管理合同实施应注意的问题 30 熟悉 7 供配电系统A 供配电系统的种类B 供配电系统管理工作主要内容8 给排水系统A 给排水系统的种类B 给排水系统管理工作主要内容C 给排水系统管理注意事项 31 了解 1 房屋及设备设施的种类和组成部分A 房屋的种类和基本组成部分B 设备设施的种类和组成2 共用设备设施外包的选择A 项目外包分析B 承包方评估 32 第八章物业环境管理 三等重要5分 掌握 1 清洁卫生服务内容与基本方法A 清洁卫生服务内容包括2 清洁卫生日常管理方法与要点A 多层小区B 高层小区及写字楼 33 掌握 3 绿化管理的内容A 日常管理B 翻新改造C 花木种植D 环境布置E 绿化有偿服务 熟悉 1 清洁卫生管理制度的建立2 绿化管理的要求A 基本要求B 针对性要求 34 了解 1 清洁卫生服务管理的基本方法A 清洁卫生操作的基本方法B 清洁卫生服务管理的基本方法2 白蚁防治3 其它虫害防治4 绿化管理方法A 建立健全绿化管理制度B 日常绿化检查内容与重点 35 第九章公共秩序管理服务 一等重要10分 掌握 1 公共秩序管理服务内容2 安全防范管理服务的内容A 出入管理B 安防系统的使用与维护管理C 施工现场管理D 配合政府及社区管理 36 掌握 3 安全防范服务的要求A 安防人员的仪表和礼貌礼仪B 巡逻 门岗等执勤岗位C 值班记录D 技防设备设施4 治安防范注意事项5 物业消防安全检查内容与方法A 消防安全检查的内容B 消防安全检查的组织方法和形式 37 掌握 6 消防安全预案制定A 重点防火单位和防火部位的确定B 灭火方案的要求C 灭火预案的制定7 治安防范注意事项A 车辆管理的方法与要求B 车辆出入管理C 车辆停放管理 38 熟悉 1 安全防范工作检查方法2 义务消防队伍建设A 义务消防队员B 义务消防队员的工作针对性要求C 义务消防队伍的训练3 动火安全管理A 动火前要求B 动火过程中的要求C 动火后的要求4 车辆管理注意事项 39 了解 1 消防制度的制定A 制定物业管理企业消防管理规定B 制定消防设施设备管理制度C 制定消防检查方案及应急预案2 消防器材的配备 使用与维护A 常规消防器材装备B 消防装备的维护 管理 40 第十章物业管理风险防范与紧急事件 一等重要5分 掌握 1 风险与物业管理风险的概念A 风险B 物业管理风险2 物业管理风险的内容A 早期介入的风险B 前期物业管理的风险C 日常物业管理的风险 41 掌握 2 物业管理风险防范的措施3 处理紧急事件的要求4 典型紧急事件的处理A 火警B 燃气泄漏C 电梯故障D 高空坠物 42 熟悉 1 紧急事件概念2 紧急事件的处理过程A 事先准备B 事中控制C 事后处理3 典型紧急事件的处理A 电梯故障B 浸水 漏水C 交通意外D 刑事案件 43 了解 1 紧急事件的性质2 典型紧急事件的处理A 噪音侵扰B 台风袭击 44 第十一章财务管理 一等重要10分 掌握 1 物业管理企业营业收入A 主营业务收入B 其他业务收入2 物业管理企业营业成本的内容3 物业管理企业利润A 物业管理企业利润的构成B 物业管理企业利润的计算4 物业服务费成本 支出 构成5 专项维修资金的管理 45 熟悉 1 物业管理企业税费的管理2 物业管理项目机构财务管理概述3 酬金制与包干制4 物业服务费编制的依据5 物业服务费核算要点及方法A 确定服务费成本构成的注意事项B 收集原始数据C 物业服务费的测算6 专项维修资金的概念 来源与管理A 法规规定的费用 此处有调整 原执行 1998 213号文 现执行 2008 165号文造价的5 8 B 物业服务费结转的费用C 业主大会中决定分摊的费用D 业主共有物业的收益E 社会捐赠或政府拨款的费用 46 了解 1 物业管理企业其他业务支出的内容及管理2 物业管理项目财务管理的类型A 独立核算B 非独立核算3 酬金制和包干制的财务特征A 会计主体B 收入C 成本费用非独立核 47 第十二章物业管理档案管理 三等重要5分 掌握 1 物业承接查验期档案的收集与整理A 物业承接查验期物业管理档案收集的特点B 物业承接查验期物业管理档案收集的范围2 物业入住期档案的收集与整理A 物业入住期物业管理档案收集的特点B 物业入住期物业管理档案收集的方式和程序3 日常物业管理档案收集与整理A 收集范围 48 熟悉 1 物业管理档案的保存与安全A 档案保存2 物业管理企业信用档案的建立范围3 物业管理企业信用档案的记录内容 49 了解 1 物业管理档案的内容2 物业管理档案的分类方法3 日常物业管理档案收集与整理A 收集时间4 物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两大类 50 了解 5 物业管理档案的检索A 纸介质档案检索B 电子媒体档案检索6 物业管理企业信用档案7 物业管理企业信用档案的建立范围8 物业管理企业信用档案工作的目标和要求 51 第十三章人力资源管理 一等重要10分 掌握 1 招聘的组织实施2 培训的组织与实施A 培训员工的管理B 培训师资的管理C 培训方法的运用D 培训效果的评估 52 熟悉 1 招聘计划的制定2 员工的解聘A 员工的辞职B 员工的辞退C 员工的资遣3 培训的分类及内容A 入职培训B 操作层员工的知识和能力培训C 管理层员工的知识和能力培训D 专题培训E 晋升培训F 外派培训 53 熟悉 4 员工薪酬管理的主要内容A 确定薪酬管理目标B 选择薪酬政策C 制定薪酬计划D 调整薪酬结构E 实施和修正薪酬体系5 考核的组织与实施A 考核的对象与内容B 考核的原则C 考核的程序D 考核的方法6 员工的奖惩A 员工的奖励B 员工的惩罚 54 了解 1 培训体系的建立A 一级培训体系B 二级培训体系2 薪酬体系的设计A 薪酬体系设计的基本步骤B 薪酬体系设计应注意的几个问题 55 第十四章客户管理 一等重要15分 掌握 1 物业管理投诉处理的程序2 物业管理投诉处理方法A 耐心倾听 不与争辩B 详细记录 确认投诉C 真诚对待 冷静处理D 及时处理 注重质量E 总结经验 改善服务3 客户满意度问卷调查实施步骤 56 熟悉 1 客户沟通的概念与内容2 客户沟通的注意事项3 物业管理投诉处理的要求4 客户满意与客户需求5 客户满意度调查基本原则 57 了解 1 客户沟通的准备2 沟通的方法与管理A 沟通的方法B 沟通的管理3 投诉的内容和方式4 正确理解投诉的意义 58 第十五章物业管理应用文书 三等重要2分 掌握 1 行政公文的写作要领A 决定的写法B 通知的写法C 通报的写法D 报告的写法E 请示的写法F 批复的写法G 意见的写法H 函的写法I 会议纪要的写法 59 熟悉 1 物业管理应用文书的类型及特点 了解 1 相关术语2 物业管理应用文书写作的行款格式规则标题 署名 分段 引文 序号 60 案例题解题思路 一 案例题类型1 管理类案例A 与项目获得和接管有关问题 资质 招标 B 业委会 合同方面C 专项维修资金使用方面D 服务质量管理方面2 投诉类案例3 安全类案例4 维修类案例 61 二 分析步骤1 直接回答问题比如 是否合法合规 是合法的 是不合法的2 回答为什么A 写出相关法律法规依据 或书中的考点 如果不能准确说出具体的法规名称 可以写出关于什么方面的法规B 法规的大致内容C 职责所在D 管理 服务标准 合同约定等 3 实践中的总结 怎样做更好 62 三 考试形式1 案例选择题几率较小2 文字回答可能性较大 63 案例分析题 案例一 某房地产开发公司的某住宅小区 由甲物业服务企业承担前期物业管理 业主于2003年8月开始入住 2005年5月该小区召开首次业主大会会议 选举产生了业主委员会 并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业 业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同 合同于2005年8月1日零时生效 业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续 甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后 安排了该小区管理服务人员退场 但以部分业主欠缴物业服务费为由 拒绝移交相应的物业管理资料 拒不配合物业交接查验 2006年8月15日 顶层的20户业主发现房间在雨天渗水 于是联名要求乙物业服务企业无偿修复 乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致 应由甲物业服务企业负责修缮 之后 乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉 64 问题 1 上述20户业主提出的修复请求是否合理 是否应由乙物业服务企业负责无偿修复 2 乙物业服务企业的做法是否妥当 如果您是该公司的负责人 如何处理业主的投诉 3 该小区的前期物业服务合同何时终止 4 甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立 请说明理由 5 在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下 乙物业服务企业应如何进行物业承接查验 65 答案 1 1 上述20户业主要求修复的请求是合理的 因房屋未超过保修期限 考点 屋面的保修期限 2 但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的 因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责 考点 保修责任和责任人 66 2 1 乙物业服务企业的做法不妥当 考点 职责 2 该公司应勘查现场 统计业主损失情况 积极向业主做好解释工作 告知业主在保修期内 房屋应由建设单位无偿保修 考点 职责 态度 3 同时应将有关情况及时告知建设单位 或建议业主及时告知建设单位 积极与建设单位联系修缮 随时向业主通报进展情况 考点 职责 态度 3 答 2005年7月31日 24时 或 2005年8月1日 零时 均可以得分 考点 合同生效 67 4 1 拒绝移交的理由是不成立的 考点 前期物业服务合同期限 指导规则 2 理由是业主欠缴物业服务费用 此问题应通过业主委员会督促 物业服务企业诉讼等其他途径解决 考点 接 撤 管 解决问题途径 68 5 1 乙物业服务企业应在业主委员会的配合下 对物业共用部位 共用设施设备逐一进行实物查验 做好查验记录并对使用现状作评价 必要时拍照留存 尽可能邀请具有公信力的第三方 如政府主管部门 街道办事处 社区居委会等 参加查验工作 考点 机构更迭的移交 特殊问题的解决办法 2 自查验之日起 乙物业服务企业应建立共用部位 共用设施设备运行维修养护技术档案 考点同上 3 乙物业服务企业可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料 考点同上 4 对于与客户相关的档案资料 请政府主管部门协助督促甲物业管理尽快交接 在未交接前先安排本公司员工上门逐个采集 以不影响服务工作的开展 69 假如题中的2006年换成2009年 应该怎样解决 屋面的保修期过了 要动用专项维修资金 70 案例二 某物业服务企业管理一高层住宅小区 近期收到部分业主投诉及建议 具体意见汇总见下表 71 72 问题 1 解决上述问题 需要资金投入的项目有哪些 费用如何解决 不考虑人工 培训等管理成本的增加 2 上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些 对此 物业服务企业应如何处理 3 试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施 4 在上述所有问题中 您认为不可能满足业主要求 仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一个 为什么 5 针对上述问题 请结合您的工作实践 试举出至少三项管理措施 以提高管理服务水平 73 答案 1 1 需要资金投入的项目有 第1 6 7 8 9项 考点 物业管理成本 2 其中第1 6 9项应在物业服务费中列支 第7 8项从住宅专项维修资金中列支 或由相关利益关系业主分摊 考点 物业费构成和专项维修资金使用 74 2 1 第4项和第12 13项 考点 物业管理职责 2 物业服务企业应向业主作出解释 第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围 无权直接处理 物业服务企业应向有关部门 城管 交通等 反映 积极协调 争取解决 第12项可积极联系家政公司 按业主要求提供服务 关于向有关政府部门反映的问题 要跟踪事态发展 及时向业主通报进展和信息 考点 沟通方向和解决方法 75 3 1 可能原因有 环境脏乱 其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因 有食源是老鼠较多的原因 考点 环境管理 2 应采取措施 加强环境治理 包括 及时清运垃圾 积水处理 加强药物灭杀蚊蝇 利用鼠夹 毒饵等物理 化学 生物等方法灭鼠 同时加强宣传教育 取得业主配合 机房 水房要加强防鼠工作 考点 卫生虫害防治 76 第11项仅需要和业主进行必要的沟通和解释 因为物业管理服务有公共服务的性质 所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务 物业公司无权减免 考点 物业服务性质 双方权利义务 5 1 加强基础管理 包括日常检查和员工培训 2 调整优化管理服务工作流程 3 加强安全管理 公共秩序管理 4 加强小区公用设施设备的更新改造工作 5 加强小区卫生管理工作 6 加强沟通和宣传工作 考点 管理方法和措施 案例三 某业主4年前在某小区购买了一套商品房 但一直没有居住 一天 该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知 经查看 是所购商品房卫生间的水表接头处破裂 并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损 两户业主均提出赔偿要求 该业主认为 自己并未入住所购商品房 水管破裂不是自己人不造成的 而是水表接头处老化断裂所致 自己不应对漏水负全责 物业公司认为 业主购买房屋后 房屋