第六章旅游饭店法规ppt课件.ppt

第六章 旅游饭店管理法规 本章主要内容 第一节旅游饭店概述第二节旅游饭店星级评定法律制度第三节食品安全管理法律制度第四节娱乐场所管理法规制度 第一节旅游饭店概述 1 1旅游饭店的产生和发展1 2旅游饭店的概念和特征1 3旅游饭店的权利和义务 1 1旅游饭店的产生和发展 客栈时期满足古代商人 宗教人士 信使的需要 大饭店时期亦称大旅馆时期 主要是指从19世纪中期到20世纪初这一历史时期 规模宏伟 气派 满足贵族 上流社会需要 商业饭店时期亦称现代饭店时期 主要是指从20世纪初到20世纪中期这一历史时期 面向公众 价格适中 舒适 方便实用 1 1旅游饭店的产生和发展 旅游饭店时期亦称饭店联号 连锁饭店 时期 20世纪中期以来 国际旅游业异军突起 一些大的饭店集团开始向国外拓展市场 并将在国内采用的管理模式 服务规程推回国外 逐步形成了一种跨国度的名称统一 标识统一 服务标准统一 管理方法统一的饭店联号 1 1旅游饭店的产生和发展 中国旅游饭店的发展概况我国旅游涉外饭店真正兴起是从十一届三中全会后 随着国家我国的旅游业迅猛发展 来华旅游的国际旅游者人数与日俱增 旅游饭店蓬勃发展 各种合资 合作饭店及外资饭店不断涌现 根据国家统计局数据 截至2011年底中国本土星级酒店已经达到了14326家 其中包括 白金五星3家 五星572家 四星2149家 三星6278家 二星5182家 星级饭店直接从业人员超过160万人 全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个 从业人员超过500万人 北京的中国大饭店 上海的金茂君悦酒店 广州的花园酒店 1 2旅游饭店的概念和特征 旅游饭店的概念是指具有一定建筑规模 有较完善的设备 设施 能够以夜为时间单位向旅游者提供住宿 餐饮 娱乐等规范化服务的场所 1 2旅游饭店的概念和特征 饭店类型依客房数量可将饭店划分为大 中 小型饭店 即 600间客房以上为大型饭店 300间至600间为中型饭店 300间以下为小型饭店 根据客源市场和接待对象可将饭店划分为 商务型饭店 长住型饭店 会议型饭店 度假型饭店 饭店类型 根据服务水平可将饭店划分为 经济型饭店 舒适型饭店 豪华型饭店 超豪华型饭店 根据经营方式可将饭店划分 独立经营饭店 集团经营饭店 联合经营饭店 根据等级划分 例如我国的饭店分1星 2星 3星 4星 5星 星级划分有相应的衡量标准 1 2旅游饭店的特征 旅游饭店的特征旅游饭店的服务对象主要是旅游者旅游饭店具有涉外接待能力旅游饭店具有现代化的设施 管理和服务旅游饭店的设立须经特定的机关按照特定程序审批 1 3旅游饭店的权利和义务 与旅游饭店发生权利义务关系的主体主要有旅客 旅行社 旅游饭店主管部门及其他平等主体 1 4 1旅游饭店的权利 旅游饭店的权利主要有 在一定的条件下 有权拒绝接待旅客 客人已满 无客房出租 旅客本人的举止不适合接待 如言行过于粗俗 不文明 手持凶器 衣冠不整等 拒付有关费用 旅客患有精神病而又无人监护或患有传染病 欲利用客房进行违法活动 因不可抗力的原因 拒不履行住宿登记手续的 1 4 1旅游饭店的权利 有权要求旅客遵守饭店的有关规章制度 如要求旅客正确使用旅游饭店提供的设施 设备 爱护饭店的公共财物 登记时 查验旅客身份证明有权制止旅客在饭店内的违法行为有权按照有关规定收取费用有权要求旅客因过错给饭店造成的损失予以赔偿 1 4 2旅游饭店的义务 旅游饭店的义务主要有 1 按标准提供客房和服务 2 保障旅客的人身安全和财产安全其他义务还包括 旅游饭店还应尊重客人的住宿权利 不干涉客人的安宁和私人事务 对住宿设施要定期检修 保持完好 建立健全各项安全保卫措施等 第二节旅游饭店星级评定制度 2 1旅游饭店星级评定制度概述2 2星级评定制度的主要内容2 3检查制度2 4旅游饭店的星级复核与处理 2 1旅游饭店星级评定制度概述 对旅游饭店进行星级评定 是国际上通行的惯例 实行这一制度 不仅能使饭店管理向正规化 科学化的目标迈进 而且也方便旅游者选择 有利于保护旅游者和饭店双方的合法权益 2 2星级评定制度的主要内容 饭店星级划分根据 旅游饭店的星级划分与评定 按1 5星划分饭店等级 饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求 标志着建筑 装潢 设备 设施 服务项目 服务水平与这种需求的一致性和所有住店宾客的满意程度 2 2星级评定制度的主要内容 星级的评定范围凡在中华人民共和国境内 从事接待外国人 华侨 外籍华人 港澳台同胞以及国内公民 正式开业一年以上的国营 集体 合资 独资 合作的饭店 度假村 均属本规定范围 凡准备开业或正式开业不满一年的饭店 给予定出预备星级 待饭店正式开业一年以后再正式评定 2 2星级评定制度的主要内容 星级评定的组织和权限1 全国旅游饭店星级评定机构全国饭店星级评定的领导工作 全国五星级 含预备五星级 饭店的评定与复核2 省 自治区 直辖市饭店星级评定机构具体负责本地区四星级 含预备四星级 以下饭店的评定与复核 推荐五星级 含预备五星级 饭店 2 2星级评定制度的主要内容 饭店星级的评定依据和条件根据饭店星级按饭店的建筑 装潢 设备 设施条件和维修保养状况 管理水平和服务质量的高低 服务项目的多寡 进行全面考察 综合平衡确定 各星级的标准 一星饭店 设备简单 具备食 宿两个最基本功能 能满足客人最简单的旅行需要 提供基本的服务 属于经济等级 符合经济能力较差的旅游者的需要 二星饭店 设备一般 除具备客房 餐厅等基本设备外 还有卖品部 邮电 理发等综合服务设施 服务质量较好 属于一般旅行等级 满足旅游者的中下等的需要 各星级的标准 三星饭店 设备齐全 不仅提供食宿 还有会议室 游艺厅 酒吧间 咖啡厅 美容室等综合服务设施 四星饭店 设备豪华 综合服务设施完善 服务项目多 服务质量优良 讲究室内环境艺术 提供优质服务 这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店 收费一般很高 主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要 各星级的标准 五星级饭店 这是旅游饭店的最高等级 设备十分豪华 设施更加完善 除了房间设施豪华外 服务设施齐全 各种各样的餐厅 较大规模的宴会厅 会议厅 综合服务比较齐全 是社交 会议 娱乐 购物 消遣 保健等活动中心 主要是满足上层资产阶级 政府官员 社会名流 大企业公司的管理人员 工程技术人员 参加国际会议的官员 专家 学者的需要 2 2星级评定制度的主要内容 星级的评定程序和方法 1 申请旅游饭店申请星级 应向具有相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料 申请四星以上的饭店 应按属地原则逐级递交申请材料 申请材料包括 饭店星级申请报告 自查打分表 消防验收合格证 卫生许可证 营业执照 饭店装修设计 星级的评定程序和方法 2 受理接到饭店星级申请后 具有相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实材料的基础上 于14天内做出受理与否的答复 对申请四星以上的饭店 其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告 星级的评定程序和方法 3 检查受理申请或接到申请报告后 相应评定权限的旅游饭店星级评定机构 在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查 检查合格与否 对检查未予通过的饭店 相应评定机构应加强指导 待接到饭店整改完成并要求重新检查报告后 一个月内再次安排评定检查 星级的评定程序和方法 4 评审和批复接到检查报告后的一个月内 旅游饭店星级评定机构根据检查员意见 对申请星级的饭店进行评审 评审的主要内容有 审定申请资格 核实申请报告 认定本标准的达标情况 查验违规及事故 投诉的处理情况等 2 3星级饭店检查制度 为具体实施 旅游涉外饭店星级的划分及评定 国家标准 特制定 中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度 星级饭店的检查员 分为国家级检查员和地方级检查员两个等级 2 3星级饭店检查制度 评定后的检查是由星级评定机构委派检查员 对已取得星级的饭店进行定期与不定期的明查和暗访 明查的目的是为了核实饭店在取得星级后 设施设备 服务项目 维修保养 清洁卫生等方面是否保持了原有的水准 暗访的目的为监督 考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准 星级饭店被摘牌 2011年 全国共处理了1354家饭店 其中 806家被取消星级 包括五星级14家 四星级54家 三星级286家 二星级416家 一星级36家 限期整改548家 包括五星级10家 四星级126家 三星级250家 二星级159家 一星级3家 第三节食品卫生管理法律制度 中华人民共和国食品卫生法 1995年 餐饮业食品卫生管理办法 2000年 食品卫生行政处罚办法 1997年 中华人民共和国食品安全法 2009年 3 1食品安全管理概述 首先必须是无毒 无害的各种食品符合应当有的营养要求对人体健康不造成急性 亚急性或慢性危害 瘦肉精 瘦肉精是一类动物用药 例如莱克多巴胺及克伦特罗等 将瘦肉精添加于饲料中 可以增加动物的瘦肉量 今年3月 媒体报道河南省孟州市等地养猪场采用违禁动物药品 瘦肉精 饲养生猪 有毒猪肉流入济源双汇食品有限公司 瘦肉精 事件 染色馒头 2011年4月初 央视报道 在上海市浦东区的一些超市染色馒头的生产日期随便更改 食用过多会对人体造成伤害 而后 温州等地也发现类似染色馒头 染色馒头 事件 牛肉膏 事件 牛肉膏 牛肉膏有牛肉自然香味 易溶于水 水溶液呈淡黄色 市场上一些熟食店 面馆为牟利而用牛肉膏将猪肉 变 成牛肉 2011年4月有报道称南京市场 牛肉膏 疯卖 毒生姜 事件 毒生姜 使用有毒化工原料硫磺对生姜进行熏制 使正常情况下视觉不够美观的生姜变得娇黄嫩脆 2011年4月15日 湖北省宜昌市查获两个使用硫磺熏制 毒生姜 的窝点 现场查获 毒生姜 近1000公斤 最近在网上流传很有意思的一段话 早晨起来 吃一根地沟油炸的油条 来一个苏丹红腌制的咸蛋 冲杯三聚氰氨牛奶 啃个染色馒头 中午 在食堂要一盘瘦肉精猪肉炒农药韭菜 再来一份人造鸡蛋和注胶牛肉 泡壶香精茶叶 晚上 吃两粒皮鞋做的胶囊 钻进黑心棉被睡觉 来自权威部门的最新数据显示 2010年 有关部门共检查各类食用农产品 食品及相关产品生产经营单位3552万户次 查处各环节违法违规行为13万起 抓获犯罪嫌疑人248人 取缔和停产违规企业单位10万余家 食品安全的整顿力度不可谓不大 但为何食品安全事件依然频现 问题 这一系列食品安全问题为何一次次的敲响警钟 却一次次的得不到有效的解决 原因从以下几方面分析 1 监管模式存在较大漏洞2 食品标准体系不健全 食品安全标准制定工作滞后 表现为三点 食品质量标准重叠 混乱 缺乏权威 食品质量标准与国际标准接轨不够 食品质量安全标准存在许多空白点 不能适应迅速发展的食品产业 4 财政投入不足 检测机构资源配置不合理5 消费者缺乏食品方面的常识 也可能会引起食物安全问题的产生 两方面 首先 消费者缺乏购买安全食品的常识 其次 很多消费者缺乏科学食用食物的常识 6 利益驱动 食品行业门槛过低 3 国家执法部门打击不严 3 2食品安全管理部门 3 3食品安全管理制度 3 3 1食品安全风险监测制度3 3 2食品安全风险评估制度3 3 3食品安全国家标准制度3 3 4食品生产经营许可制度3 3 5食品召回制度 国外的食品召回制度 加拿大问题食品百分百退款日本出了事必须登道歉信英国每个食品都能查到产地新西兰召回信息谁都能看到 3 4食品安全事故处理 制定预案事故处理善后工作 一般食品安全事故 级 指一次事故造成10人以下中毒或身体伤害 但无人员死亡的食品安全事故 较大食品安全事故 级 指一次事故造成10人以上 30人以下中毒或身体伤害 或者出现死亡病例的 市政府认定为较大食品安全事故 重大食品安全事故 级 指一次事故造成中毒或身体伤害人数超过30人以上并出现3人以下死亡的 特别重大食品安全事故 级 指一次事故在全省 乃至全国造成严重社会影响 并有可能产生严重后果的 三鹿奶粉特大食品安全事故 三鹿系列刑事案件中一干涉案人员最后被依法严惩 田文华以生产 销售伪劣产品罪 判处无期徒刑 剥夺政治权利终身 并处罚金人民币2468 7411万元 生产 销售 蛋白粉 掺含三聚氰胺 的被告人高俊杰以危险方法危害公共安全罪被判处死缓 被告人张彦章 薛建忠以同样罪名被判处无期徒刑 其他15名被告人各获二年至十五年不等的有期徒刑 第四节娱乐场所管理法规制度 4 1娱乐场所的含义及管理范围 一 含义 娱乐场所 是指以营利为目的 并向公众开放 消费者自娱自乐的歌舞 游艺等场所 二 管理范围 1 演出 放映场所 如影剧院 录像厅 礼堂等 2 以人际交往为主的歌厅 舞厅 卡拉OK场所等 3 游艺 游乐场所 如电子游戏厅 台球室等 4 营业性健身 休闲场所 如保龄球馆 旱冰场馆 游泳馆 桑拿浴室 美容美发厅 按摩房等 5 餐饮服务场所 如餐馆 酒楼 快餐店等 6 互联网上网服务营业场所 4 2对娱乐场所的一些特殊规定 1 开设人员 2 营业地点 3 场所内部 4 3娱乐场所容易出现的一些问题 一 黄 赌 毒 黄 赌 毒 条例 规定 严禁娱乐场所经营单位及其人员组织 强迫 引诱 容留 介绍他人卖淫 嫖娼 赌博 吸毒 传播淫秽物品等违法犯罪活动 公安机关将责令其停业整顿3个月至6个月 情节严重的 对直接负责的主管人员和其他直接责任人处1万元以上 2万元以下的罚款 游艺娱乐场所不得设置使用具有赌博功能的电子游戏机机型等 没收违法所得和非法财物 并处违法所得2倍以上 5倍以下的罚款 情节严重的