神州租车短租产品与服务新员工培训版V83).ppt

Contents 目录第一部分关于服务第二部分预定指南第三部分取还车指南第四部分保险理赔及事故处理第五部分租费及结算第六部分神州币和储值卡第七部分关于会员 本课件绿色字体由分公司添加 关键服务点 指设立在机场 火车站 高铁站的服务点 机场点24小时营业 火车站 高铁站点的营业时间为8 00 21 00 关键服务点在高峰期可接受订单 广州目前没有关键服务点 一般服务点 指关键服务点以外的服务点 服务时间为08 00 20 00 一般服务点在高峰期不接受订单 高峰期 如无特别说明 高峰期指节假日前一日中午12 00至节假日第一天中午12 00和节假日最后一日中午12 00至上班第一天中午12 00 工作小时 本规则中凡涉及 工作小时 的 均指8 00 21 00之间的工作时间 术语释义 术语释义 预付 指在预订时用银行卡或储值卡 仅限本人 预付全款 预付可以电话扣款 银行汇款 网上支付等方式进行 NOSHOW客户 指约定取车时间前 未通过客服中心 门店或网站取消 且最终未取车的客户 先付 指取车时支付合同的预计全款 后付 指还车时支付合同全款 术语释义 车辆租金 原称 日租金 客户必购项目 是各车型在租赁中形成的费用 根据产品类型 租期 支付方式 车辆租金价格分为正常价和周租 月租价正常价 即正常市场价 指未进行过折扣的每日的车辆租金价格 周租 月租价即周租 月租优惠价 指在正常价基础上进行过折扣的车辆租金价格 客户选择周租 月租产品并在取车时先付 可享受车辆租金和部分增值服务 GPS导航 不计免赔服务 优惠价 租期 实际取车时间至实际还车时间 含超时或续租的情况 均视为租期 其中 租期中的整日部分 即24小时的整数倍部分 下同 按天计算租期 租期中的非整日部分 即不满24小时的部分 下同 4小时以上的按天计入租期 4小时 含 以内的按超时计费 术语释义 续租 在预订还车时间后延期4小时以内还车的 不视为续租 使用时间并入总租期计费 在预订还车时间后延期4小时以上还车的 视为续租 客户需办理续租手续 续租后的用车时间并入客户总租期 强行续租 客户未按规定办理续租手续 或未经神州租车同意而强行不还车的 视为强行续租 强行续租的 除超期使用时间并入总租期并正常收取租金外 另按超期部分租金的300 收取违约金 提前还车 提前还车 指客户减少原定的租车天数 即租期有变化 客户不减少原定租车天数 而是较预订租车时间提前几小时还车的 不视为提前还车 1 第一部分关于服务 目录1 1服务时间1 2短租及增值服务1 2 1短租服务1 2 2增值服务 关于服务 客服中心 4006166666 7 24小时门店 1 机场店 7 24小时2 火车站店 高铁站店 08 00 21 003 市区店 非24小时店08 00 21 004 24小时店 7 24小时服务点 1 关键服务点 和同类实体门店相同 08 21 00 2 一般服务点 08 00 20 00 高峰期不接受订单 送车上门 上门取车 08 00 20 00 高峰期不接受预定 1 1 服务时间 一般服务点 关键服务点以外的服务点 高峰期不接受预定 关键服务点 设立在机场 火车站 高铁站 重大交通枢纽等的服务点 说明 1 08 00 21 00为非24小时门店的对外营业时间 门店员工上下班时间为07 30和21 30 2 每个城市至少一家市区24小时门店 1 2 1短租服务租期 短租服务租期最长不超过30天产品分类 根据价格与租金计费方式不同 短租自驾产品可分为普通产品和周租 月租产品 1 2 短租及增值服务 表1普通产品与周租 月租产品比较 注 节假日订单或部分特殊产品 如顺风车 付款方式为预订时一次性预付 10 1 2 短租及增值服务 出租车辆必须符合下述标准 3 车况标准1 油满箱 2 车辆无重大事故及安全隐患 3 车龄两年半以内 4 定期进行保养检修及安全检查 5 车身外观 内饰 性能符合 店长管理手册 车辆状况检查表 标准 车身清洁 无明显撞痕 内饰干净 整洁 无破损 轮胎完好 无鼓包 胎面无明显偏磨 备胎 灭火器 故障警示牌 随车工具等齐全完好 行驶本 保单复印件 交强险标 年检标志等齐全并有效放置 粘贴 性能正常 包括但不限于灯光 仪表 空调 玻璃水 电瓶等 11 1 2 2增值服务GPS导航仪 20元 天 该服务为收费服务 客户在预订车辆时预订因道路实时更新 GPS可能会发生导航偏差 神州租车不承担因为给客户造成的损失2012年7月19日起 GPS导航仪设置系统库存 呼叫中心及网站在制单时 将根据系统中的GPS导航仪所在门店库存数量为客户进行预订 GPS库存跟随合同单执行 儿童安全座椅 35元 天 2012年10月29日起不再提供此服务 该服务为收费服务 客户在预订车辆时预订儿童座椅可在使用时按说明书相应调节 1 2 短租及增值服务 12 2 送车上门服务 100元 次 神州租车可将车辆送至客户指定地点 现场办理租车手续 客户指定地点 指神州租车门店 服务点以外的地点 各城市送车上门范围可访问神州租车网站或向客服中心查询 该服务为收费服务 客户需在预订车辆时预订 其中 预订时间距离预计取车时间 1 24小时以上 随时预订 高峰期不接受订单 2 不足24小时 i 订单生成时间距离取车时间在2个工作小时以上 接受客户预订申请 但订单状态为 待确认 神州租车将根据运营能力与客户电话确认预订结果 ii 订单生成时间距离取车时间不足2个工作小时 不接受预订 由于首次租车客户需到门店进行身份验证 因此该服务不向首次租车客户提供 送车上门前 神州租车会和客户确认送车信息及租车所需手续及资质 车辆已送到 但因客户原因 包括且不限于客户取消订单 客户资质或手续不齐导致租赁服务未能履行的 客户需支付送车上门费 并视作NOSHOW一次 扣除客户100神州币 1 2 短租及增值服务 13 3 上门取车服务 100元 次 神州租车可将车辆送至客户指定地点 现场办理还车手续 客户指定地点 指神州租车门店 服务点以外的地点 各城市送车上门范围可访问神州租车网站或向客服中心查询 该服务为收费服务 客户需在预订车辆时预订 其中 预订时间距离预计还车时间 1 24小时以上 随时预订 高峰期不接受订单 2 不足24小时 i 订单生成时间距离取车时间在2个工作小时以上 接受客户预订申请 但订单状态为 待确认 神州租车将根据运营能力与客户电话确认预订结果 ii 订单生成时间距离取车时间不足2个工作小时 不接受预订 该服务不向首次租车客户提供 若车辆在使用过程中出现事故或故障的 客户需到门店还车 1 2 短租及增值服务 14 4 同城异店还车服务 50元 次 该服务为收费服务 客户需在预订车辆时预订 或在预计还车前6小时告知神州租车客服中心 未提前6小时告知的 扣50个神州币 5 异地还车服务 该服务为收费服务 客户需在预订车辆时预订 或在预计还车前6小时告知神州租车客服中心 未提前6小时告知的 扣50个神州币 各城市 各车型异地还车费以神州租车网站公布为准 各车型异地还车不一致 6 不计免赔服务 50元 天 神州租车为客户提供不计免赔服务作为基本保险的补充 客户购买不计免赔服务后 可免除车辆损失险中1500元的客户承担部分 但客户仍须向神州租车支付保险公司拒绝赔付的部分及因客户违规违法导致车辆被扣而产生的停运损失 1 2 短租及增值服务 15 重点回顾 1 各门店及服务点的服务时间是如何规定的 2 短租服务的租期是如何规定的 3 神州租车的增值服务都包括哪些 4 什么是NOSHOW客户 5 什么是不计免赔 6 送车上门及上门取车服务中 如遇因客户原因导致未能履约的 我们如何处理 7 同城异店还车及上门取送车服务需要提前多久告知客服中心 如未按要求告知我们如何处理 8 送车上门及上门取车服务中 预订时间不足24小时的是如何规定的 9 所属所在广州车辆 还至深圳 例如 奔驰 异地还车费怎么收取 16 2 第二部分预订指南 目录2 1预订方式2 2预付租金规则2 3预订规则2 4订单取消规则2 5订单修改规则 预订指南 在线预订 登录 按网页提示进行预订电话预订 致电神州租车24小时客户服务中心400 616 6666 由客服人员协助预订门店预订 光临神州租车门店 由门店人员协助预订 或直接选租车辆手机客户端预订 客户端 下载神州租车客户端 按首页提示进行预订 会员登录关于五周年庆典之 新客户首日全免费 活动时间 2012年09月12日至2012年12月15日适用全国门店 机场店 服务点 上门送车不参加 适用新客户 即未在神州租车租用过车辆的个人客户 适用车型 手动紧凑型 自动紧凑型 经济型活动规则 1 预订时间和取车时间在24小时 含 内的可享受该活动 2 新客户首日除免收车辆租金 基本保险费 手续费外 其他费用正常收取 3 新客户首日免费活动不参加消费返币 4 该活动只能通过网站且按级别预订5 该活动不与其他优惠活动同时享受6 中秋 国庆节用车不享受该活动 2 1 预定方式 关于五周年庆之 老客户真情回馈 活动时间 2012年10月18日至2012年12月15日适用全国门店 机场店 服务点 上门送车不参加 使用客户为凡在2012年10月15日 含 之前在神州租车租过车的客户 以取车时间为准 以下简称 老客户 适用车型 手动紧凑型 自动紧凑型 经济型 庆典车型不享受活动 活动内容 老客户在活动期间内减免首个订单的首日车辆租金 基本保险费 手续费 活动规则 该活动只能按按别预订 非指定车型 预订时间距离取车时间在24小时 含 内的订单 如老客户选择其他增值服务 则相关增值服务费用照常收取 不返神州币 本活动不提供上门送车 上门取车及服务点取还车服务 本活动只能通过网站预订 不接受电话或门店预订 本活动不与神州租车其他优惠活动同时享受 2 1 预定方式 20 预定类型 客户预订时可选择预订到车辆级别或具体车型 1 按车辆级别预订 预订时指定车辆级别但不指定具体车型 取车时接受预订级别内的任一车型 2 按具体车型预订 预订时指定到具体车型 取车时接受预订车型 说明 普通产品 周租 月租产品均提供车辆级别预订和车型预订 2 2 预定类型 21 预付租金规则 1 下述情况 客户需在预订时进行预付 有预付条款的产品法定节假日或特殊活动顺风车 客户异地还车后 由系统自动发起顺风车 顺到车辆所属门店 2 客户需在订单生成后的1个小时内完成预付 订单自客户预付租金后生效 非神州租车原因导致订单取消或未履行的 已预付的车辆租金全额将作为违约金不予退还 退还客户基本保险费 增值服务费等车辆租金以外的其他费用 2 3 预付租金规则 22 预定规则 订单生效后 神州租车将为客户预留所订车辆 并在取车前短信 电话提醒客户取车事宜 1 提前取车 客户在预订取车时间前取车的 租期按实际的取车时间起算 2 延时取车 超时半小时内的 取车时间按照实际取车时间计算 超过预订取车时间半小时或已过门店营业时间仍未取车 神州租车将主动联系客户 根据联系结果取消订单或保留车辆 2 4 预定规则 23 客户取消订单的 按NOSHOW处理 详见订单取消规则 客户保留订单的 租期从预订取车时间起算若预计取车时间超过门店营业时间 在24小时门店有车及客户同意的情况下 订单将被转移至当地的24小时店办理 暂免客户因此产生的异店还车费用 在24小时门店无车 客户不同意或当地无24小时门店时 订单按NOSHOW处理 2 4 预定规则 24 2 4 预定规则 门店值班店长负责车辆安排及调配以满足已预订订单 若因特殊原因 如车辆未还回等 神州租车无法向已成功预订的客户提供原定车型时 调整车型 客户按车型预订的 征得客户同意后 车型作同级别调整 享受级别订车优惠 在无法调整同级别车型的情况下 可做车辆升级 优先升级短订单 租期相同的 优先升级高级别会员 决策人 值班店长 3天以下及2级以内 分公司调度部 3天以上及2级以上 调整门店 为客户调整到同城其他门店取车 级别订车 指客户在预订时不指定到车型 仅指定车型级别 接受取车时随机分配车型的预订方式 好处 获得更优惠的级别价格 享受级别订车专属的优惠活动 级别订车 适合租车的主要用途为出行代步 对价格敏感 或对特定车型要求不高的客户 以现有的价格级别为基础 适当微调 级别分为 手动紧凑型 自动紧凑型 经济型 精英型 商务型 其他型一般的车型都可以按照级别预订 但有几类车型暂不开放按级别预订 包括 SUV MPV 个性化车辆和豪华车辆 级别订车优惠价格 2 4 1级别订车相对车型订车 每日租金均有优惠 级别订车的分配原则 2 4 2级别订车车型分配总原则 剩余库存量最大的车型 2 4 37月11 13日 OC发送邮件 28 如通过各种方式仍然无法提供车辆的 神州租车取车门店应及时向客户电话说明 致歉 补偿a 通知客户时间要求 订单取车时间为14 00以前的 门店前一天营业结束前通知客户订单取车时间为14 00以后的 门店在客户取车时间前6 5小时通知客户b 补偿方案 已预付租金的 退还客户已预付金额 并补偿双倍已预付金额的神州币或单倍已预付金额的现金未预付租金的 按客户订单的首日车辆租金金额 补偿等额神州币 2 4 预定规则 29 1 未预付的订单 1 预计取车时间6小时前取消的 客户可以取消订单 不扣除神州币 2 订单取消时间距离预计取车时间不足6小时 允许客户取消订单 但每次扣除客户50神州币 金额不足的 扣到神州币为零 例外情况 a 如订单生成时间距离预计取车时间不足6小时 在订单生成后1小时内 客户可取消订单 不扣除神州币 b 如订单为需预付订单 在客户预付前 订单可取消 不扣除神州币 如在订单生成后1小时客户未进行预付 订单自动取消 不扣除神州币 3 NOSHOW客户 扣除客户100神州币 金额不足的 扣到神州币为零 2 5 订单取消规则 30 已经预付的订单 非神州租车原因导致订单取消或未履行的 已预付的车辆租金全额将作为违约金不予退还 退还客户基本保险费 增值服务费 手续费等车辆租金以外的其他费用 NOSHOW客户 对于已预付的订单 出现NOSHOW情况 已预付的车辆租金将作为违约金不予退款 无需再扣100神州币 2 5 订单取消规则 31 1 对于取车前修改订单的客户 1 未预付的订单 订单修改时间距离取车时间在6小时以上 有剩余车辆的情况下可以修改 但将重新计算车辆租金价格 注 涉及取车方式 如送车上门 服务点变更 的订单修改 含修改取还车时间 必须在预计取车时间前24小时进行 否则订单不能修改 订单修改时间距离取车时间不足6小时 a 订单不能修改 但在门店取车时 可视门店剩余车辆情况修改以下项目 车辆租金价格将重新计算 取车人 车型 租期 增值服务b 例外情况 如订单生成时间距离预计取车时间不足6小时 在订单生成后2小时内 在有剩余车辆的情况下 客户可修改订单 同时重新计算车辆租金价格和订单总金额 如订单为需预付订单 在客户预付前 订单可修改 车辆租金价格按修改后的订单需求重新计算 任何时间 一旦提交订单 不能再对 普通产品 或 周租 月租产品 等产品类型进行修改 2 6 订单修改规则 32 2 已预付的订单 订单修改时间距离预订取车时间在6小时以上 涉及取车时间 租期 取车门店 车型的 不能修改 修改其他项目 需致电4006166666 订单支付时间距离预订取车时间6小时以内 订单不能修改 任何时间 一旦提交订单 不能再对 普通产品 或 周租 月租产品 等产品类型进行修改 3 不满足客户需求的 客户可取消订单 详见订单取消规则 2 5 订单修改规则 33 对于取车后修改订单的客户 客户可修改项目 1 还车时间 a 延迟还车 详见延时还车规则b 提前还车 详见提前还车规则2 变更还车门店 预计还车前6小时告知神州租车客服中心 未提前6小时告知的 扣50个神州币 3 变更还车方式 如上门取车 服务点变更 需在预计还车前24小时致电神州租车客服中心进行修改 未提前24小时告知 不能提供服务 2 6 订单修改规则 重点回顾 1 神州租车的预订方式有哪些 2 什么是预付 哪些情况时 客户需要在预订时预付 订单生成多久内完成预付 3 提前取车租期从什么时候起算 4 延迟取车的我们应该如何处理 5 因特殊原因无法为客户提供车辆时 我们应该如何解决 6 订单取消可分为已预付和未预付的订单 这两种情况我们分别是如何规定的 7 取车前修改订单的有哪些项目可以修改 8 取车后修改订单的有哪些项目可以更改 9 什么是级别订车 级别订车的好处是什么 35 3 第三部分取还车指南 取还车指南 目录3 1取车还车流程3 2取车规则3 2 1租车时限3 2 2预授权 押金及租金支付3 2 3数量限制3 2 4租车资格3 2 5租车资格3 2 6燃油规定3 3还车规则3 3 1延期还车3 3 2提前还车3 4N天 n小时订单的费用收取 3 1 取还车流程 取车还车 到达门店出示证件 刷去第一次预授权 在租车单上签字 车辆检验 驾驶车辆 驾车至神州租车门店 车辆检验 结算租车费用 刷取违章预授权 离开门店 预打租车单 提前6 5小时致电客户 预打结算单 提前2小时致电客户 租车时限单次最短租期为1天 24小时 不满一天按一天计算 单次最长租期不超过30天 含30天 预授权 押金及租金支付1 支付方式 神州租车只接受客户使用信用卡及国内借记卡支付 不接受现金付款 2 预授权及押金 3 2 取车规则 39 表2预授权类型及额度标准 3 2 取车规则 表2 1标准预授权5000元 含 以下车型 40 表2预授权类型及额度标准 3 2 取车规则 表2 2标准预授权5000元以上及车型 41 租金支付标准 客户租期 预订的产品类型不同 租金支付要求不同表3租金支付标准 3 2 取车规则 数量限制 每位客户限租1辆 即客户在所租车辆未归还前 不能租用其他车辆 且不能为其他人担保 42 租车资格1 年龄要求 年满18周岁2 证件要求 客户首次取车时 需出示以下证件的原件 A 租车人的有效身份证明 境内客户 一代 二代身份证港澳客户 港澳居民来往内地通行证 回乡证 台湾客户 大陆通行证 台胞证 外籍客户 护照 签证 居住证B 租车人国内有效驾驶证 正 副本 C 有效信用卡 本人 或者借记卡 本人或者他人 有效信用卡指有效期内的中国国内银行发行的信用卡 或国外银行发行的带有VISA Master JCB 运通标志的有效磁条外卡 大陆客户不允许使用外卡 租车人本人无信用卡的 通过国内借记卡 本人或他人 支付与租车预授权相等额度的押金 可租用预授权在5000元以下的车型 也可通过持有信用卡的亲友进行担保租用所有车型大陆客户自第二次租车开始 仅需出示驾照原件 神州租车检查有效期 核对客户系统内验证结果与本人是否一致 无需提供身份证件 3 2 取车规则 3 其他说明 以上客户证件 有效期须至少超过当此租期的一个月以上 非大陆客户两个月以上 客户身份证明是否有效 以能否通过公安局 公安部全国公民身份证号码查询服务中心验证为准 验证结果与客户身份 头像一致的 方视为有效身份证明港澳台客户及外籍客户首次租车 须提前一个工作日提交证件扫描件到ocfz 通过公安机关验证 3 2 取车规则 信用卡担保规则客户本人无符合要求的信用卡时 可由亲友进行信用担保 担保人对承租人在租车期间所产生的一切费用及责任承担无限连带责任 担保人需出示有效身份证件的原件 持有足够信用额度的有效信用卡代为刷取租车预授权或支付押金 并和租车人一起在 租车合同 上签字 每位担保人每次仅限担保1台车辆 担保人在其所担保车辆未归还前 不能为他人再次提供担保 且自己不能租用神州租车车辆 担保人必须是大陆公民 分公司20120511添加 3 2 取车规则 加油规则 1 神州租车原则上保证满箱油出车 即客户取车时 油箱处于满箱状态 在此情况下 客户必须满箱油还车若客户还车时油箱未满 客户需按以下标准补足加油的差价 并支付100元加油服务费 表4加油及加油服务费收取标准 3 2 取车规则 46 加油规则 2 若由于特殊原因不能满箱油出车 客户还车时遵循以下原则 还车时油量高于取车时油量 神州租车按照当地市场燃油价格 退还客户燃油差价 并在租金结算中扣除 系统中备注 油费抵扣租金 还车时油量少于取车时油量 神州租车按照当地市场燃油价格 收取客户燃油差价 并在租金结算中加入 此情况下不再单收客户100元加油服务费 车辆未满油出车 客户还车多加油 返神州币或电子代金券并计为错单 3 2 取车规则 47 延期还车客户延期4小时以内还车的 无需提前办理续租手续 延期用车时间将计入总租期 客户只需在还车时支付延时费用 客户延期4小时以上还车的 视为续租 需在租期届满前6小时致电客服中心400 616 6666提出租申请 涉及取车点还车或上门取车的 需提前24小时 续租成功与否视车辆调配情况 户付款情况而定 1 续租后单次总租期 已租 续租 不超过30天 含 2 续租方式视客户已付租金情况而定 a 续租后预计总租金 已付租金 80 预授权或押金金额时 客户可电话续租 b 续租后预计总租金 已付租金 80 预授权或押金金额时 客户需在原租期届满前补齐预计总租金与先付租金的差额 或到门店办理续租手续 否则不能续租 3 续租租金计算标准 a 普通产品 续租车辆租金按续租时的正常价计费 其他费用正常计费 b 周租 月租产品 续租车辆租金按周租 月租价计费 不计免赔服务费和GPS导航费用 如购 不再另计费 其他费用正常计费 3 3 还车规定 48 3 3 还车规定 延期还车4 凡续租的 续租租金按续租时的正常价计费 5 神州租车全国的任意门店均可办理续租手续 无异地或异店续租手续费6 续租车辆应归还到首次租车的门店 归还至其他门店或城市的 按异店或异地还车标准收取相应费用 3 客户超过4个小时以上未还车且未按规定办理续租手续 或未经神州租车同意而强行不还车的 神州租车有权立即收回车辆 客户除支付正常租金外 还需按超期部分租金 车辆租金 超时费 GPS 儿童座椅等增值服务费 的300 支付违约金 在租车城市以外地区收回车辆的 客户需加付异地还车费 在此情况下 客户还需另外支付神州租车由此付出的其他费用 提前还车 指减少原定的租期天数 即租期有变化 客户需提前还车时 1 周租 月租产品 以及注明不允许提前还车的产品 已付费用不退 2 其他产品 需在实际还车前6小时通知神州租车提前还车 涉及上门取车 服务点等还车方式的订单需在实际还车前24小时通知 在此情况下 免收违约金 费用按实际租期计算 否则除按实际租期支付租金外 客户还需支付半天租金 按首日正常车辆租金算 作为违约金 3 3 还车规定 客户预订时选择了N天 n小时的订单的租期计费方式 N天 n小时订单中N天部分仍按天收取车辆租金 基本保险费 增值服务费等费用 N天 n小时订单中n小时的部分 4小时以内 含4小时 的 以 小时 为单位按超时费标准收取超时费 不再另计基本保险费 增值服务费 4小时以上但不足24小时的 计1天租期 按天收取车辆租金 基本保险费 增值服务费等费用 例1客户预订1天 3小时订单 应收取车辆租金为1天车辆租金 含基本保险 增值服务费用 3小时超时 无基本保险 增值服务费用 例2客户预订5天 10小时订单 10小时超时 按照新规则应按照1天租期 含基本保险 增值服务费用 收取 因此应收取租金为5 1 6天车辆租金 含基本保险 增值服务费用 3 4 N天 n小时订单的费用收取 N天 n小时订单的超时 续租规则超时和续租部分与原租期中的n小时累加 若累加值超过4小时 按1天车辆租金 含基本保险及其他增值服务费用 计算超时费 4小时及4小时以内按小时计算超时费 无基本保险及其他增值服务费用 超时费价格及超时 续租规则维持不变 具体内容参见 产品与服务v8 3 120428 例1客户预订1天 3小时订单 客户超时还车3小时 结算时租期为1天 3小时 3小时 1天 6小时 6小时超时按照新规则计费方式应按照1天收取 因此 总租期为2天 应收取2天租金 含基本保险 增值服务费用 例2客户预订5天 13小时订单 客户正常续租12小时 结算时租期为5天 13小时 12小时 5天 25小时 25小时超时按照新规则计费方式应按照1天 1小时超时收取 因此 总租期为6天 含基本保险 增值服务费用 1小时超时 无基本保险及其他增值服务费用 3 4 N天 n小时订单的费用收取 N天 n小时订单的强行续租规则 强行续租 未履行有效续租手续 即未在订单还车时间前6小时告知延期还车且延期还车4小时以上 或未经神州租车同意强行续租的 视为强行续租 除正常收取超期部分租金外 另按超期部分租金 车辆租金 增值服务费 的300 收取违约金 计算规则 按照上述的规则 计算公式如下 公式 强行续租订单收费 客户实际租期费用 包括强行续租部分 强行续租违约金 超期部分300 a 客户实际租期费用计算规则 强行续租租期与原租期累加 合并计算出客户全部租期的租车费用 门店正确录入实际还车时间 系统将自动算出 b 强行续租违约金计算规则 需单独手工计算 从客户订单还车时间起至实际还车时间止开始计算超期部分 超期部分不满整日的 在4小时 含 以内 按照超时标准收取 超期4小时以上的 按天收取车辆租金及增值服务费 c 强行续租违约金计算方式 超期部分车辆租金 超时费 300 注 若客户预订了增值服务 增值服务也需计入违约金并按照300 收取 违约金不计基本保险费等其他费用 3 4 N天 n小时订单的费用收取 3 4 N天 n小时订单的费用收取 注意事项 门店收取客户的强行续租违约金后 需录入在结算单相应的项目中 项目名称为 超期违约金 并在该项的备注中 注明 客户强行续租N天 N小时 例1客户预订1天 3小时订单 无增值服务 客户未经神州租车同意晚还车2小时 虽然客户未经同意 但超期4小时以内不能定义为强行续租 门店按照正常续租方式 按超时费计算 计算方法 1天 3小时 2小时 1天 5小时 2天 例2客户预订1天 3小时订单 无增值服务 客户未经神州租车同意晚还车25小时 客户超期续租在4小时以上且未经我司同意 因此门店应收取强行续租违约金 计算方法如下 车辆租金为 客户实际租期车辆租金 强行续租违约金客户实际租期车辆租金为 1天 3小时 25小时 1天 28小时 2天 4小时 此项计费体现在结算单 车辆租金 与 超时费 例题中用字母 M 代替 强行续租违约金为 1天租金 1小时超时 300 3天 3小时 此项计费体现在结算单 其他费用 中的 超期违约金 例题中用字母 N 代替 客户最终应支付 M N注 此例题中仅对车辆租金进行了说明 没有计算基本保险费等其他费用 基本保险费等费用按照正常收取即可 重点回顾 1 短租服务的租车时限是如果规定的 2 对于预授权及押金是如何规定的 3 根据客户租期 预订的产品类型不同 租金支付要求是什么 4 租车资格 5 信用卡担保规则 6 原租期在1 15天 含 的 续租后总租期超过15天 含 的 客户需要在15天亲自光临神州租车门店完成哪些手续 7 原租期16 30天 含 的 是否可以电话续租 为什么 8 哪些类型产品提前还车已付费用不退 9 N天 n小时订单的费用收取有哪些情况 每种情况怎么收取费用 55 4 第四部分保险理赔 保险理赔 目录4 1保险责任4 1 1投保险种与保险责任4 1 2保险理赔服务说明4 2事故处理说明4 3全国救援及备用车服务4 4保险事故 维修押金管理办法 1 基本保险 神州租车的基本保险覆盖内容如下 具体赔偿范围及赔付金额以保险公司条款为准 表5基本保险覆盖范围 4 1 保险责任 58 4 1 1 投保险种与保险责任 2 不计免赔服务不计免赔服务为基本保险的补充 购买不计免赔服务后 可免除上表 车辆损失险 由客户承担的1500元费用 基本保险 不计免赔服务仅免除保险范围内的有关损失 不免除客户以下费用 保险理赔范围外的或因客户未履行有效报案流程 理赔手续而导致保险公司拒赔的 因客户违法违规导致车辆被扣而产生的停运损失费 4 1 2 保险理赔服务说明 保险责任内的事故损失1 如果还车时客户理赔资料齐全 且维修费用低于1万元 客户不需垫付本车维修等保险公司应付费用 仅需 垫付第三方损失等保险公司应付费用 该费用将在保险公司完成理赔后返还客户支付上表列明的保险责任内承租方需承担的损失支付上表列明的保险责任额度外的所有责任和损失2 租车结算二次预授权不低于2000元 3 如果客户还车时理赔资料不齐全 需签署声明 附件 如预估车辆损失在1万元以上 客户还应根据预估的损失金额支付维修押金 2 对于保险责任外的事故损失 客户需 承担车辆维修费用承担事故造成的其它所有损失租车结算二次预授权不低于2000元租期内发生车辆盗抢与报废的 客户需支付车辆租赁费用直到公安部门立案或车辆管理部门出具报废证明之日 60 4 2 事故处理说明 车辆出险后客户应及时与神州租车客服中心联系 电话 4006166666转8 发生保险事故应告知保险公司 车辆损失由保险公司定价 定损 后再修理 如事故处理中 符合以下情形 可按下面列明的方法处理 a 车辆损伤较轻 车辆可以移动 客户可以将车开至就近的神州租车门店完成定损 b 在交通道路上的碰撞事故并由交警现场处理 出具交通事故现场认定书 客户还车时应提供交警出具的单据原件 c 单方事故未经交警裁决 客户提供拍摄清晰的事故现场电子版照片 d 客户选择自行修理 由于保险公司只对本次事故产生的损失进行赔偿 因此客户需先在保险公司定损人员确定事故修理金额后 再到神州租车指定修理地点修理 4 客户需在出险之日起15日内将保险理赔所需事故材料完整提供给神州租车 否则视为客户自动放弃理赔 特大人伤事故 或费用超1万元 可相应延缓30日 所有资料必须齐全 清晰 否则由此导致的保险公司拒赔 将由客户自行承担责任 4 2 事故处理说明 事故损失的垫付 a 如事故造成的本车损失预估在1万元以内 本车维修费用可免除垫付 事故造成的本车损失预估在1万元以上 客户应支付维修押金b 导致第三方损失的费用应由客户先行垫付c 客户需将收集到的事故处理所需全部资料移交神州租车 由神州租车向保险公司索赔 期间保险公司要求补充的材料 需请客户配合补充保险公司理赔结束后 神州租车会将所得理赔款中客已垫付部分返还客户 具体费用由保险公司核损 最终神州租车返还费用额度将按保险公司实际到位理赔款确定 不以客户实际垫付额为准 注 发生事故后 未经神州租车允许 严禁客户擅自维修事故车辆 否则客户将承担赔偿损失等违约责任 以及超过保险公司赔偿范围或保险公司不足额理赔的部分 由客户承担 62 4 3 全国救援及备用车服务 神州租车向租车客户提供 7 24小时 的全国救援服务 客户遇到紧急情况 可致电24小时客户服务中心400 616 6666 由于车辆本身故障引起的救援 费用由神州租车承担 a 神州租车将委托救援商提供现场紧急修理服务 b 若车辆故障无法现场修复 客户可将车交与神州租车指定的救援商 若在神州租车网点覆盖城市范围内 客户可到就近神州租车门店处理更换车辆 神州租车优先为客户提供同级别或就近高级别车辆 租金按原车型计费 若在神州租车网点覆盖城市范围之外 神州租车将委托救援商救援车辆 不再提供备用车 后续部分由神州租车就近分公司为客户办理结算手续 神州租车按1元 公里的标准 向客户赔偿自车辆停驶城市到原定还车城市的路费 63 4 3 全国救援及备用车服务 非车辆本身机械故障导致无法正常行驶时 包含且不限于人为操作失误 保险事故等 费用由客户承担 可请客户自行选择救援商或选择神州租车提供的道路救援服务 相关费用由客户自行承担 若车辆故障无法现场修复 客户无法将车还至原租车城市的 客户还需加付异地还车费用 表6道路救援内容服务表 4 4保险事故 维修押金管理办法 还车结算 分公司车务 门店工作人员在办理客户的事故车还车结算时 视事故情况 按下表所示分类处理 参考文件 保险事故材料清单 4 4保险事故 维修押金管理办法 还车结算 参考文件 保险事故材料清单 4 4保险事故 维修押金管理办法 还车结算 B类事故处理概要 4 4保险事故 维修押金管理办法 还车结算 A类事故处理概要 1 2 4 4保险事故 维修押金管理办法 还车结算 A类事故处理概要 2 2 4 4保险事故 维修押金管理办法 事故处理 4 4保险事故 维修押金管理办法 事故处理 在客户的违章预授权或违章押金中扣除索赔损失的工作步骤 车辆管理 新维修保养系统 车辆送修下 维修 保养 保险三个模块的 増项 功能 开放上传照片的功能 租期内维修 补单 保养公里数实现勾选后可更新 维修厂显示框增大 显示维保审核历史中的备注 已申请车辆综合查询 把 审核历史 升级为 操作历史 车管审核效率统计 7月11日OC下发邮件 新维保系统的添加模块 保险事故 维修押金管理办法 违章录入 保险事故 维修押金管理办法 其他管理 见 关于使用违章预授权涵盖维修押金的培训课件 重点回顾 1 神州租车的基本保险覆盖哪些内容 2 保险责任内的事故损失及保险责任外的事故损失客户需支付何种费用 3 基本保险所覆盖的范围 4 全国救援及备用车服务有哪些服务项目 5 单方事故需要上交哪些资料 双方事故需要上交哪些资料 74 5 第五部分租费及结算 租费及结算 目录5 1标准服务收费5 2增值服务价格5 3其他费用说明5 4费用结算须知 车辆租金 客户必购项目 是各车型在租赁中形成的费用 最小单位为天 24小时 超过1天得租期中 非整日的部分 a 不足4小时 含 的 按超时费计算b 4小时以上的 按1天计费根据产品类型 租期 支付方式 车辆租金分为正常价和周租 月租价 表7车辆租金适用标准 5 1 标准服务收费 77 基本保险费 客户必须购买的项目 是对车辆发生重大事故的保障 1 基本计费单位 1天 24小时 租期不满24小时的按24小时计算a 不足4小时 含 的 不计基本保险费 b 4小时以上的 按1天收取基本保险费 2 计价方式 按天计费 总额 单价 租期 无周租 月租优惠3 其他说明 不同车型基本保险费价格不同基本保险费不计入停运损失费 超期违约金 提前还车违约金 5 1 标准服务收费 78 手续费 客户必须购买的项目 是为客户办理租车手续的人工费 场地费等 1 基本计费单位 按订单计费2 计价说明 不区分车型和会员级别每个城市 每个门店及服务点手续费标准有所不同 暂行标准为 a 机场店35元 单b 市区店20元 单送车上门情况下 免手续费 5 1 标准服务收费 79 超时收费 总租期中非整日的部分如不满4小时 或租车使用的时间超过约定的归还时间 按超时费标准收取超时费 1 基本计费单位 小时2 超时费只计车辆租金 不含基本保险费等其他费用 计费方式 不足1小时的 按1小时收费 4小时 含 内 以 小时 为单位收取超时费用 4小时以上 按1天 24小时 租金计算超时费用 注 在超时还车的情况下 30分钟以内的 不收超时费 5 1 标准服务收费 80 超里程收费 超过限制里程的需支付超里程费 基本计算单位 按实际产生的超里程数以及每公里单价收取费用 除特殊产品 如顺风车 载明限制里程外 其他产品暂不限制行驶里程 各车型超里程费用以神州租车网站公布数据为准 5 1 标准服务收费 增值服务价格表8增值服务价格表 5 2 增值服务价格 82 5 3 其他费用说明 夜间服务费 夜间21 00至次日早上8 00之间取车或还车的客户 每次加收夜间服务费 基本计价单位 50 次 即取车或还车各按1次计 是否收取夜间服务费 以客户到店时间为准 不计客户排队和等待时间 因神州租车原因导致客户订单取还车时间延迟而产生夜间服务费的 该费用减免 当客户同时有同城异店还车费和夜间服务费时 暂仅收夜间服务费 强行续租违约金 未履行有效续租手续 即未在订单还车时间前6小时告知延期还车且延期还车4小时以上时 或未在上门取车 服务点还车订单还车时间前24小时告知延期还车且延期还车4小时以上时 或未经神州租车同意强行续租的 视为强行续租 除正常收取超期部分租金外 另按超期部分租金 车辆租金 增值服务费 的300 收取违约金 1 超期还车4小时以上且未履行手续或未经同意的 方收取该违约金 2 强行续租租期自订单原还车时间起至实际还车时间止 3 计费方式 强行续租租期内的车辆租金总和 300 其中不满整日的部分 a 在4小时 含 内 以 小时 为单位按超时标准计费 b 在4小时以上 按1天 24小时 租期收取车辆租金 增值服务费 加油服务费在满油出车且还车时油量不满的 客户需按市场当期油价支付油量差价 并需另行支付100元加油服务 83 违章罚款 车辆租赁期间产生的违章 由客户自行负责神州租车在查询或收到客户的违章通知后 将以短信通知客户 客户在接到神州租车的通知后 可致电神州租车客服中心详询 并选择以下方式处理 在限期内到交管部门自行处理 客户 承租人 应在违章发生之日起25日内将违章自行处理完毕 并将处理凭证复印件发至神州租车违章处理专用邮箱 逾期未消除违章的客户 除承担违章罚款外 还应承担200元 天的违章违约金 逾期30天以上的 违约金累计不超过6000元 5 3 其他费用说明 84 违章罚款 委托神州租车进行处理 在此情况下 客户需支付如下费用 违章违约金的支付细则 5 3 其他费用说明 85 停运损失费适用范围 由于客户遗失证照或因违法违规用车导致车辆被扣而造成车辆停运的 停运损失由客户承担 注 如违反违规与事故并存 同时导致车辆维修或车辆被扣的 不收取停运损失费 计费方式 租期内车辆租金均价 停运天数停运天数确认标准 车辆停运损失费用执行标准 因维修厂无件 排队等客观原因导致维修等待的 等待时间不计入停运时间 表9车辆停运损失费用执行标准 5 3 其他费用说明 86 5 3 其他费用说明 维修费对于保险公司赔付范围外的事故车辆维修费用 由租车客户支付 1 维修费用收取标准与流程 维修费用参照 车辆外观损伤修复费用标准 由客户还车时预先支付 维修完成后按实际产生的费用多退少补 2 客户如对预付维修费用的内容或额度存有异议 经神州租车门店确认后 客户可自行到4S店或神州租车指定维修厂维修 车辆维修完毕后 客户将车辆交还门店并出示维修发票后 与神州租车进行租车费用的结算 3 对于客户擅自维修或至非神州租车指定的维修厂维修的 客户将承担维修费用 随车物品损失费对因客户租车期间所造成的随车物品损坏或遗失 客户需照价赔偿 参考价格详见神州租车网站 实际价格以当地4S店价格为准 其他损失 将由双方按合同及相关法规协商处理 87 租期计算方式 1 租期小于1天的 按1天收取车辆租金 基本保险费 增值服务费等费用 2 租期超过1天的 a 租期内整日的部分 按天收取车辆租金 基本保险费 增值服务费等费用 b 租期内非整日的部分 i 不足4小时 含4小时 的 按超时费标准计费 不再另计基本保险费 增值服务费 ii 4小时以上但不足24小时的 计1天租期 按天收取车辆租金 基本保险费 增值服务费等费用 说明 周租 月租产品车辆租金打包计费 不计免赔服务费 GPS导航费用按7天计费 其他费用按上述普通产品计费标准计费 结算方式 神州租车支持信用卡 国内借记卡支付租金 不支持收取现金 特殊情况需收取现金的 必须报送运营中心 结算部批准备案 5 4 费用结算须知 88 结算流程 1 取车时 进行第一次预授 根据车型和租期 冻结客户相应的信用额度或收取相应的租车押金 先付 周租 月租产品 以及符合先付标准的的普通产品 均需请客户在取车时先付租金 注 具体车型预授权 先付租金额度等信息详见网站2 还车结算后 1 如消费在信用卡预授权中扣除 担保信用卡第一次预授权内剩余的信用额度将在3天左右解冻 各银行解冻时间稍有不同 招商银行信用卡 民生银行信用卡 工商银行部分联名信用卡可即时解冻 工商银行牡丹信用卡 以及部分中国银行 工商银行 广发银行信用卡解冻时间为7 15个工作日 其他银行解冻时间一般为3 5个工作日 详情需询各发卡行 2 如消费直接在首次押金中扣除 扣除租金后押金如有剩余 余额部分约在15 20个工作日左右退还 5 4 费用结算须知 89 3 还车结算后 为客户进行信用卡第二次预授权 违章保证金及其它未结清的费用押金 1 金额 租期1 15天 不低于1000元 租期16 30天 不低于2000元 车辆出险 不低于2000元 车辆出险 对方全责 客户并已垫付费用除外 2 第二次预授权 押金刷取方式 信用卡预授权 银行卡支付押金 首次押金转付 本人储值卡支付 5 4 费用结算须知 5 4 费用结算须知 3 解冻或退款时间 没有违章的情况下 预授权 客户还车后30天左右自动解冻 各银行自动解冻时间稍有不同押金 在没有违章的情况下 神州租车在客户还车后30天后发起退款 银行卡押金 由于银行流程 客户可能最长在还车后45天左右才能到账 储值卡押金 次日退款到客户储值卡账户 最长不超过3个工作日 b 对产生违章并且未能自行处理的客户 预授权 神州租车将采用银行托收的方式在预授权中直接扣除罚款费用及违章违约金 剩余额度在发卡行银行规定的解冻期限内解冻 押金 神州租车将在押金中扣除相应费用 剩余押金退还客户 银行卡押金 由于银行流程 客户最长在还车后45天左右收到退款 储值卡押金 次日退款到客户储值卡账户 最长不超过3个工作日 重点回顾 1 标准服务收费有哪些2 增值服务的各项价格3 强行续租违约金及加油代办费的说明4 违章罚款的各项处理方式及代办服务费用5 停运损失费的适用范围6 费用的结算方式有哪些7 哪些产品为先付租金8 还车结算后第二次预授权 押金的金额9 第二次预授权 押金的刷取方式及解冻 退款时间 6 第六部分神州币和储值卡 神州币和储值卡 目录6 1神州币6 2储值卡 神州币 神州币是对会员累计消费租金的奖励 可直接抵扣租车消费 1 价值 1神州币 1元2 获取方式 根据会员级别 按有效消费金额的一定比例返还客户a 车辆租金 超时 超里程部分 且以信用卡 借记卡 现金结算的 参与送币b 以下情况不参加反比 周租 月租产品 顺风车产品不参与返币基本保险费 增值服务费 停运损失费等费用不返币使用代金