移动10086服务质量监听考核标准（PPT37页).ppt

中国移动江苏公司客户服务中心 服务质量监听考核标准 品质管理室赵荣 未帮客户解决问题 为客户提供错误答案 违反操作规范 态度恶劣 结果质量考核 绝对错误 过程质量考核 非绝对错误 目录 案例一 客户 你帮我查一下腾讯公司的客服电话 客服代表A 对不起 我这里查询不到 您可以上腾讯网站查询 结果质量考核 绝对错误 案例二 客户 我这两天收不到短信 你帮我看一下是怎么回事 客服代表B 那请您到营业厅让工作人员看一下吧 案例四 客户 你这边帮我开通一下彩铃 客服代表D 我们这里有段详细的语音介绍 我帮您转过去 您先听一下吧 结果质量考核 绝对错误 案例三 预配号客户 你帮我查一下我开通了哪些业务 客服代表C 很抱歉 预配号我们查询不到 未帮客户解决问题 案例客户 我以前一直都能发送彩信 今天怎么发不了啊 客户代表 请您关开机再试一下 一次答复准确 结果质量考核 绝对错误 经查询 客户无法发彩信 是由于CMWAP功能已关闭 案例客户 我想转成神州行 现在有哪几种套餐 客户代表 我帮您转到自动台 您先听一下语言介绍 如果想办理再与我们联系 未帮客户解决问题 为客户提供错误答案 违反操作规范 态度恶劣 结果质量考核 绝对错误 过程质量考核 非绝对错误 目录 为用户提供错误答案 回访时限 当天当班次 一次答复准确 结果质量考核 绝对错误 特殊情况实际情况与知识库有出入 解答时仍以知识库为准 不可随意答复去营业厅协商处理 并及时反馈知识管理组 案例 某项业务知识库中已明确停止办理 但从之前的一些客户反馈情况来看 实际上营业厅仍可办理 原则 业务解答均以知识库为准 除紧急公告通知 我该如何回答 未帮客户解决问题 为客户提供错误答案 违反操作规范 态度恶劣 结果质量考核 绝对错误 过程质量考核 非绝对错误 目录 违反操作规范 结果质量考核 绝对错误 人工转自动 专席 放音 案例一 客户代表 关于GPRS套餐我们这里有段详细的语音介绍 请您听好 客户 你不要转过去 我刚才已经听过了 客户代表仍重复放音 案例二 VIP客户 我想办理GPRS20元套餐 客户代表 我帮您转到自动台您根据语音提示输入密码办理 请稍等 2秒后转至自动台 强行转放音 自动 专席 对VIP客户执行首问负责 结果质量考核 绝对错误 内部员工查询资料规范 原则 等同普通客户 不配合时的处理方法 建议口径 对不起 由于客户资料是保密的 我中心有相关规定 所以暂不能给您查询 我处会将您的要求记录下来 提交至上级部门帮您查询 会尽快给您回复 好吗 如何辨别 结果质量考核 绝对错误 客户投诉10086客户代表预处理规范 道歉 解释或分类处理 转接专席处理 不接受 不愿转接 提单或寻求支撑 案例一 客户 刚才那个话务员态度怎么那样啊 真让人受不了 客户代表 那您是要投诉他 她 吗 案例二 客户 就你们这种服务 我要到你们上级部门去投诉 客户代表 您可以到XX投诉 那是您的权利 结果质量考核 绝对错误 结果质量考核 绝对错误 未帮客户解决问题 为客户提供错误答案 违反操作规范 态度恶劣 结果质量考核 绝对错误 过程质量考核 非绝对错误 目录 态度恶劣 行为 结果质量考核 绝对错误 抢话出现反问语气语气强硬明显听出不耐烦情绪 出现服务禁语工作期间出现不文明用语 态度恶劣 语气 态度恶劣 语言 结果质量考核 绝对错误 休息一会儿吧 可不要走远哦 对话流程评估 对话处理技巧评估 结果质量考核 绝对错误 过程质量考核 非绝对错误 目录 开头语回访开头语 称呼方式称呼频率 开头 结尾必须称呼 1 欢迎语 2 适当的称呼 过程质量考核 非绝对错误 3 理解用户需要 作出假定打断客户说话 询问已提及或可查询的资料 先答非所问后改正 思想注意力不集中 多次重复客户问题 客户已表达清楚 不善于分析客户需求 过程质量考核 非绝对错误 4 结束语 过渡语 感谢来电 先生 小姐 再见 客户反映业务 如短信呼 不好使用VIP台席 稍后我会与您联系 转接专席填写备注时让客户等待超过30秒 我将把您的电话转至专家台席 请您听好 过程质量考核 非绝对错误 对话流程评估 对话处理技巧评估 结果质量考核 绝对错误 过程质量考核 非绝对错误 目录 5 标准的普通话 6 适当的措辞 文明用语的使用 语气语调 语速 专业术语过多 口误答错但在当通电话中及时纠正 你 纠正前需道歉 过程质量考核 非绝对错误 7 语言清晰程度 回答问题时使用不太肯定的词语可能 大概 也许 回答时抓不住重点 表达能力较差 解释不严谨 未经核实随意答复客户最终回答正确 过程质量考核 非绝对错误 只顾自己解释 不给客户说话机会 8 适当的回应 应答及时性 故意停顿导致未讲结束语客户就主动挂机 空白对话 谢谢 的回应 等待快到30秒的说明 3秒以上 3秒及以上 不客气 音量的回应 过程质量考核 非绝对错误 等待用语 等待超过10秒以上 除转自动 放音 专席情况 转自动或放音超过10秒以上 含系统原因和自身不熟练 9 给予客户稍候的原因 过程质量考核 非绝对错误 未按统一口径回答 归属地及区号的查询区分客户级别 再介绍一种查询 退定方式 自有业务除外 如飞信 手机报等 及转自动办理除外 开通GPRS套餐 GPRS套餐从套餐生效起享受优惠 之前产生的GPRS流量不计入套餐中 介绍12580 提醒拨打12580的资费 10 违反操作规范 过程质量考核 非绝对错误 多核对资料 长途资费的解释 外呼回访时选择主叫号码不当 未征得客户同意打静音 直接捂话筒 过程质量考核 非绝对错误 退定防火墙的业务 不可直接办理取消 话费易 动感易 彩铃 来电显示 飞信 全网手机报 手机证券 CMWAP CMWET 全球通转出 受理业务时 针对客户要求回访的提醒 请您的手机保持24小时畅通 方便我们工作人员及时与您联系 谢谢您的配合 转自动或转专席时转接语的使用 过程质量考核 非绝对错误 VIP台席主动性发送的公务短信未发或发送错误 客户要求其他客户代表回电时 未做预处理 第一步 询问原因 第二步 判断 第三步 分类处理 过程质量考核 非绝对错误 VIP客户断线后未回访 非混接地市客户查询开通套餐情况 客户代表直接告之 客户代表在说完结束语后提前挂机 若客户长达5 10秒不挂机 客户代表必须说完2遍 如不咨询 请挂机 谢谢配合 才可先挂机 过程质量考核 非绝对错误 10秒内 含10秒 不得主动挂机 应答口径 您好 这里是10086客服热线 请问您有移动业务需要咨询吗 建议稍做停顿 约2秒 对不起 我处无法听到您的声音 请您挂机后重新拨打10086 与我们联系 感谢您的来电 再见 驻家坐席对无对话来电的处理 转接放音或自动台前未停顿2 10秒 11 一次答复准确此项在流水监听中视具体情况分两种现象考核 1 在一通电话中答错 挂机后及时回访纠正 2 客户代表在一通电话中答错且未回访纠正 不纳入绝对错误考核 但纳入 一次答复准确考核 既纳入绝对错误考核 又纳入 一次答复准确考核 过程质量考核 非绝对错误 12 业务 技能熟练程度 知识库中已有答案却要查询后回访 处理投诉不灵活 说完转接专席用语后 填写备注时出现2次及以上等待 一通电话出现2次及以上都超过10秒的等待 除转专席的情况 与第9项双扣 一通电话出现一次超过60秒的等待 与第8项 第9项双扣 过程质量考核 非绝对错误 9 给予客户稍候的原因 等待超过10秒以上 8 适当的回应 等待快到30秒的说明 9 给予客户稍候的原因 等待超过10秒以上 以客户关怀为目标 增加质检考核柔性标准 对客服代表由于考虑客户特殊情况下的需求 而出现的与监听检查标准不一致情况 可不予考核 柔性标准 客服代表 您好 很高兴为您服务 客户 你这里能办理 业务吗 客服代表 对不起 请您稍等 让客户等待10秒 经查询