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酒楼培训资料 为什么要培训 对每一个从业人员对服务行业的了解都不同 需要通过一系列的培训来提高个人的业务能力 心态和自身的素质使其统一规范标准化 什么叫服务 不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要1 怎样做好一名个服务员 做一个服务员容易做一个合格的服务员就不容易 1 热爱本职工作 2 具有娴熟技能3 丰富的业务知识4 较高的职业道德 服务意识 1 尊重自我 尊重宾客 被人尊重的观念 有以下两个观点 1 物有所值 客人付了费理所当然应该享受物有所值的服务 2 客人是我们的衣食父母 是我们的生存之本 立身之本 我们应自始至终为客人提供一流的服务 2 要树立一视同仁的观念 来的都是客 如果对客人厚此薄彼 使一些宾客的消费心理受到伤害 会使我们酒楼受损 3 客人永远是对的 是服务的法宝 遇到客人投拆时 事实证明是我们错了 应立即向客人道歉 如果遇到宾客做无理要求 需向客人解释明白 不能要求客人认错 4 遵守熟悉客人的消费心理和规律 采取相应的措施 从而保证了服务质量的提高 遇到突发事件时要冷静 不急躁 如果问题解决不了要请示领班及上司来解决 总之服务意识只有一个 提供良好的服务使客人满意 酒楼所制的原则 1 酒楼所售出的菜品的价格往往是由实物成本和无形的服务所组成 客人结帐时 认为实物和服务费用之和大到相符时 就会感到物有所值 心理就会产生平衡 主随客便的原则 酒楼的菜品 服务项目是为客人所设置的 只有为客人所享受和认可才能算是有用的 有效的 主随客便就是站在客人的立场上 设身处地的为客人着想 理解客人 尊重客人 方便客人 宾客至上的原则 就是要尊重客人的人格 习惯 风俗和爱好 尽力去满足客人的合理要求 客人就是上帝 客人为酒楼带来的利润 从而是酒楼存在的前提条件酒楼坚持宾客至上的原则 能良好的处理与客人之间的关系 从而创造了一流的服务 服务态度 服务行业中 服务态度是服务质量的重要因素 是服务意识的具体表现它本身的服务价值 同时也为我们创造效益 服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任和好感 使双方建立友善的关系 服务人员如果缺工作兴趣 或者说服务态度不好 会出现难堪的场面 以致于伤害客人的情绪 因此服务员不要妄自诽薄 视自己的工作低人一等 一方面工作不要马虎 应牢记树立服务精神 职业意识 作为服务人员 应时时想到自己是酒店的主人 用热情周到及时的服务态度来接待客人 给每个客人提供他们所需要的服务 为我们树立口碑 创造一流的服务声誉 良好的服务态度表现在以下几个方面 1 快速 准确 及时地为客人服务 不让客人久等 2 当客孤寂时 与其做一些亲切交谈 或主动为其提供杂志 报刊这样可以调节客人的情绪 同时证明我们是关心他的 3 当客人询问他们不懂的酒楼事时候 我们应主动地作适当的介绍乐于回答客人提出的所有问题 4 对常来的客人要记住其姓名 以及各类他喜欢的菜名 他所消费的价格标准 5 服务过程中讲完敏捷 优质 同时注意三轻 说话轻 走路轻 操作轻 6 主动迎接客人 并保持一定距离 迎送客人要做到三声 欢迎声 招呼声 欢送声 7 了解客人消费各阶层的心理 提供针对性服务 8 在时间上 方式上尽量方便客人 并在细节上下功夫 让客人感到服务周道 9 头脑灵活 反应敏捷 记忆准确 有丰富的酒楼知识 10 眼睛要经常留意客人的表情 注意客人的手势 11 手脚举止要配合恰当 适时 动作要求规范 不可疆硬或作做 12 要用沉着冷静的心态 去为客人服务 13 说话要有礼貌 声音清晰 高低适中 发音正确而标准 14 和睦诚恳 神态自然 善解人意 使人感到亲切愉快 15 站姿端正 轻松自如 举止端庄 不做作 16 工作时要有良好的习惯 不允许喝酒 抽烟 嚼口香糖 不能吃大蒜等 带异味的食品 服务的六要素 1 能力2 知识3 自信心4 形象和外表5 礼貌6 额外的努力 什么是礼仪 礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯 是人类生存和发展的需要 是人们之间相互交流所产生的一定形式 久而久之 约定俗成 形成一定的习惯便是礼仪 礼仪 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范 商务礼仪 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用 主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 特点 规范性 多样性 差异性 继承性 塑造专业形象 第一印象可以先声夺人造就心理优势 首因效应 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒 2分钟32 的口语68 的态势语 站恣 站立时要端正 收腹挺胸 眼睛平视 嘴微闭 要带微笑 双臂自然下垂 两手在体前交叉 左手放在右手上 站立好时 脚呈V字型 双膝和后跟靠拢 男子站立时双脚与肩同宽 手势 手势是最具有表现力的一种体态语言 给客人指引方向时要把手臂伸直 手指自然并拢 手掌向上 以时关节为主 指向目标 同时眼睛要看着目标 并兼顾客人是否看到指示的目标 切忌用手指引 掌心向上的手势是虚心的 诚恳的 行恣 行走时应轻而稳 仰首挻胸 肩要平 身要直 好走一字步 双腿一条线 男子行走时 双脚跟成两条线 但两条线尽可能靠近 步伐可稍大 在地上的横向距离3厘米右左 因工作需要超越客人时 要礼貌至欠 说对不起 请注意 微笑 表情是人体的面部动态所流露的情感面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感迎宾面带微笑 站立服务 遇见客人主动打招呼酒楼服务员永远保持微笑 和蔼可亲 点头与鞠躬 点头时目光要看着客人的面部 当客人离去时 身体微微前倾 敬语道德 就坐时姿态要端正 要领入格要轻 上身要直 体重心垂直向下 腰部提直脊椎向上伸直 胸前向前挻 双肩放松平放 躯干与颈骨宽 腿脚正对前言 手自然放在双膝上 双膝并拢 目光平视 面带微笑 坐时不能把椅子坐满 服务员应坐3 2但不可坐在边沿上 服务的仪容仪表 1 头发 指甲不可太长 淡妆 统一服装 2 员工当值时间必须按规定佩带公司工作牌 穿公司制服和员工鞋 员工证必须随身携带 3 男员工班前不饮酒 头发前不过眉后不过颈 不染怪颜色头发 不留胡须 4 女员工须淡妆 不得披头散发 不梳怪发型及染怪颜色头发 不涂指甲油5 所有员工须保持个人卫生 不留长发 不留长指甲 不佩带夸张饰物 6 必须使用礼貌的语言和良好的服务态度 遇到客人和领导都要主动打招呼 7 客人若发生不礼貌的举止 也应和善可亲的应付 8 不能在别人或客人背后指指点点 亲自带客人到洗手间 9 熟记客人名字 提高客人的身价和面子 酒楼服务员对宾客服务用语的要求 1 遇到宾客要面带微笑 站立服务 服务员应先开口 主动打招呼问好 招呼客人时可以谈一些适宜得体的话 2 与客人谈话时保持1m左右的距离 要注意礼貌用语的使用 请 字当头 谢 字离口 3 与客人谈话时要全神贯注用心倾听 眼睛要看着客人的面部三角区 要等客人把话讲完 不要打断客人的谈话 不要有不耐烦的表示 要立即停下手中的工作 眼准对方 面带微笑 要有反应 不要心不在焉 左顾右盼 漫不经心 不理不睬 无关痛痒 对没有听清的地方应礼貌请客人重复一遍 4 对客人的询问应用圆满答复 若遇不知道 不清楚等 应查询有关资料或请示领导 尽力答复客人 绝对不能以 不清楚 和不知道 来回答顾客 回答要负责任 不能不懂装懂 不乱做答 5 说话时 特别是客人要求我们服务时 我们从语言中要体现出乐意为客人服务 不要表现出厌烦 冷漠 无关痛痒的神态 应说好的 我马上就办 在与客人对话时 若遇另一客人有事应点头示意 打招呼或请客人稍等 不能视而不见 无所表示冷落客人 同时应尽快结束谈话 如时间较长 应说对不起 让你久等了 不能一声不响就开始工作 6 与客人谈话时态度要和蔼 语气要亲切 声调要自然 柔和 声调要适中 不可过高或低 以对方所清楚为宜 答话要迅速明确 7 当客人提出某项服务要求 我们一时满足不了时 应主动向客人讲清原因 并表示歉意 同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决 要让客人感到虽然提一时没解决 但却受到尊敬与重视 并得到应有的帮助 8 在原则性较敏感的问题上 态度要明确 但说话时方式要婉转灵活 切忌使用质问式 怀疑式 命令式等说话方式 杜绝蔑视语 潮笑语 烦燥语 否定语 斗气语 要使用询问语式 请求式 商量式 解释说话方式 询问式 请问 9 打扰客人的地方或请客人协助的地方 首先要表示歉意 说 对不起 打扰您了 对客人的帮助和协作要表示感谢 接过了客人的任何东西都要感谢客人对我们的感谢的应答 您别客气这是我们该做的 10 对客人的困难要表示关心 同情和理解 并尽量想办法解决 11 若遇某问题是与客人有争议 可婉转解释 或请示上级 切忌不能与客人争吵 酒楼的服务禁止行为 1 不正确的问候或不问候2 不正确的摆动台3 客人自己拿每一样餐具4 从错误的一方服务5 在客人面前走来走去6 不跟客人说对不起 7 用脏的餐具和变形破裂的餐具8 用手挖耳摸手等9 太随便不拘小节10 服务员群堆吵架 打闹11 餐具碰撞的杂音12 地面杂乱 废物成堆 12 地面杂乱 废物成堆13 客人的酒水 饮料 茶水渗得太满14 在客人面前显得疲惫15 台布有破洞或污渍16 打翻食物 饮料或小吃 17 忘记客人的台号18 在不忙的时候催促客人19 将食品抺到地面20 用手去拿食品21 未经客人允许收取空盘碟 22 工作台 台沿太脏不整洁23 服务员为提前下班而催促客人24 不谢谢客人25 在客人没有离去之前擦桌子 26 脏的制服和鞋子 脏指甲27 随着音乐边走边唱 边摆动28 托盘放在客人桌面上操作29 趴在巴台上开单 分析顾客的个性 不同个性的顾客 其目的和行为都不相同 只有进一步分析和掌握顾客的个性才能得到良好的效益 十大类型顾客 第一类 普通型 此类顾客是我们最常接待的对象 他们懂得礼节 礼貌 有人情味 可按一般方法接待 第二类 自大型 此类顾客以男性居多 总之以为自己是了不起的 事事都以自己为准 作为服务员应不卑不亢 更不能与之生气 可按合理要求去做 但个别不能满足的 应说明原因 以免影响酒楼的生意 第三类 寡言型 此类顾客 以学者中年男性居多 平时言语不多 性格孤避 但很有主见 其服务员应尽可能征询其意见 表示对他们的尊重 第四类 急性型 此类顾客讲究效益 但生活非常马虎 一般以青年学生为主 为其服务时 时间延误过长或效益不佳 最容引起他们的投拆 此时服务员应镇静 不应急于辩解 待其平息后 再解释 第五类 交际型 此类顾客以男性从事业务居多 平时由于与人交往多 讲话较甜 所见所闻也较多 因此喜欢与人攀谈 服务员应尽力使服务做到周到和细致 使其去宣传 以立口碑 第六类 固执型 此类顾客以老年人居多 固执己见 即使是错的 仍然坚持不放 因此不要干涉其行为或语言 也不要与他们发生争论 因为争论无效 反而影响服务效果 第七类 温柔型 此类顾客以女性居多其个性温柔 文雅 容易相处 但对卫生和梳妆 要求甚高 服务员要勤打扫卫生 保持清洁的环境 第八类 哆嗦型 以中年人居多 而且要把吩咐或代办的事项重复多遍 生怕工作人员忘记要避免与之长谈 否则就会没完没了 影响工作 第九类 健忘型 以老年人居多 你所对他阐述的对象很快会忘记必须时常提醒他 而且当他们行走时 应多提醒他们注意事项或物品 第十类 浪费型 多为富子弟或一些素质较低的爆发户 喜欢广交朋友 此排场论阔 菜品小吃要求质量和价格较高 服务员应向其推销高挡包间和菜品以满足其需要 服务时总喜欢夸夸其谈或喜欢别人的吹捧 服务员最好不要太理会其行为 如何避免发生意外的注意事项 1 当客人不小心把餐具打碎时 先安慰客人说 没关系 先帮助客人解释问题后 马上清理现场 应给客人换新的台布 再开报损单 2 若在走廊上与客人碰撞时发生意外 先打招呼说 对不起 是否伤到您 3 避免意外事件装盘要正确 切勿过量堆高 注意附近其他人员的动作以免发生碰撞 4 开酒瓶或汽水要远离客人5 上菜的时候要通知客人注意6 所有桌椅要检查有无破损或裂缝7 拾取破碎物品要用夹子去夹8 瓷器玻璃 器皿分开装拾9 拿刀叉或锋利的物品不可掉以轻心 不可面对客人10 不可以在客人的头上上菜11 见到小孩在大厅里追逐要制止 建立良好的顾客关系