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监控部工作调整方案 2015 6 18 一 目的二 工作内容调整三 新增项目实施安排四 老客户转介绍方案 一 目的 1 整合监控部工作流程 重新划分岗位职责及工作内容 2 新增客户回访项目 提升客户满意度同时挖掘销售机会 3 完善监控部工作内容 增加人性化服务 打造综合性服务平台 一 目的二 工作内容调整三 新增项目实施安排四 老客户转介绍方案 二 工作内容调整 1 监控部长助理 工作内容 负责本公司产品的上线 拆装信息录入 车辆信息扫描件归档 客户关爱信息发送 包含生日祝贺 天气预报 检车等信息 涉及工作表格 联系电话 车辆信息 车辆拆除 车辆更换设备信息 二 工作内容调整 2 监控员 2人 班 一人负责平台监控 热线电话的接听 新装或维修设备的状态查询工作 另外一人负责客户关系维护工作 主要包括车辆监控设备状态查询 故障提醒 设备维修记录登记 客户回访 重点为个人名头车辆 涉及表格 叫车记录 难叫回车辆 出租车维修表 回访记录表 关爱短信提醒统计表 一 目的二 工作内容调整三 新增项目实施安排四 老客户转介绍方案 三 新增项目实施安排 1 客户关爱信息发送责任人 监控部长助理监督人 监控部长工作内容 客户关爱信息发送 包含生日祝贺 天气预报 检车等信息 工作频次 每日 节 假日需提前一天发送 适用范围 选用本公司产品的全部客户 三 新增项目实施安排 工作流程 A 监控部长助理每日下班前筛选第二日发送信息客户清单 并存档备查 B 监控部长助理每日9点前运用平台提供的电召功能 根据已筛选客户清单 发送相关关爱信息 C 监控部长负责此项工作的抽检工作 对于抽检不合格项给予相应绩效处罚 三 新增项目实施安排 信息内容 生日短信 尊敬的客户您好 感谢您一直以来对丹东银河电子的支持 在您生日来临之际 丹东银河电子全体员工恭祝您 生日快乐 万事如意 银河服务 与您相伴 服务热线 天气短信 尊敬的客户您好 XXXXXXX检车短信 尊敬的客户您好 您车辆检车日期将于 年 月 日到期 丹东银河电子提醒您注意检车时间 银河服务 与您相伴 服务后防线 三 新增项目实施安排 客户统计表格样本 一 三 新增项目实施安排 客户统计表格样本 二 三 新增项目实施安排 2 客户回访工作 责任人 监控员监督人 监控部长助理工作内容 针对公司新 老客户开展设备使用情况回访工作 此项目主旨在于为客户解决设备使用问题的同时 为公司挖掘新的客户资源 从而促进产品销售 客户分类 新装客户 老客户工作频次 每日 白班 适用范围 选用本公司产品的全部客户 三 新增项目实施安排 工作流程 1 新装客户回访流程 A 监控员根据前一日安装单确定当日回访客户清单 B 监控员按照 成交客户回访表 对新客户进行设备及平台操作情况的回访工作 C 如客户表示无任务问题 致谢 并向客户宣传老客户转介绍项目 鼓励客户引荐其他客户到公司安装设备 D 如客户表示设备使用有问题 则根据具体情况转交相应负责人 做好客户疑问的解答与其它部门的衔接工作 确保客户疑问24小时能得以解答 以确保客户满意度 三 新增项目实施安排 工作流程 2 老客户回访流程 A 监控部长助理根据客户档案 筛选安装时间为一年的客户制订回访清单 监控员根据该清单进行回访工作 B 监控员按照 成交客户回访表 对老客户进行设备及平台操作情况的回访工作 C 如客户表示无任务问题 致谢 并向客户宣传老客户转介绍项目 鼓励客户引荐其他客户到公司安装设备 D 如客户表示设备使用有问题 则根据具体情况转交相应负责人 做好客户疑问的解答与其它部门的衔接工作 确保客户疑问24小时能得以解答 以确保客户满意度 三 新增项目实施安排 客户回访问卷样本 一 三 新增项目实施安排 客户回访问卷样本 二 一 目的二 工作内容调整三 新增项目实施安排四 老客户转介绍方案 四 老客户转介绍方案 1 活动目的 利用现有庞大客户群体 运用口碑效应 带动产品销量提升2 活动时间 即日起至2015年底3 活动范围 所有在本公司安装GPS定位产品的客户 四 老客户转介绍方案 4 活动内容 本公司老客户介绍其它客户购买公司产品 即可享受GPS服务时间免费延长三个月的政策5 活动反馈材料 老客户行驶证照片 新客户行驶证 新客户安装单照片 老客户转介绍申请单 四 老客户转介绍方案 6 活动流程 老客户转介绍新客户到店加装GPS设备 客服前台负责转介绍材料的收集整理工作 如客户满足老客户转介绍要求且材料齐全 则请客户填写 老客户转介绍申请单 后 由客户本人签字 前台签字 客服主任签字 最后转交外联部