知识的存储加工与访问.ppt

知识管理 组织知识的加工 存储与访问 本章大纲 组织知识储存的基本概念 流程组织知识储存的方法与工具组织知识储存的主要步骤与考虑因素组织知识的选择与过滤组织知识的加工与提炼组织知识的储存 知识库的架构设计组织知识的访问策略内隐知识的储存与管理 一 组织知识储存的基本概念 组织知识储存的定义与主要重点知识的存储是指组织将有价值的知识经过选择 过滤 加工和提炼后 存储在适当的媒介中 并随时更新和维护其内容和结构 以利于需求者更加便利 快捷地访问 获得有效的知识 知识的储存有下列几个重点 选择性经过加工不同的储存媒介方便访问更新与维护 组织知识储存的流程 组织知识储存的主要问题 组织知识储存的主要原因与问题组织知识储存的主要原因以成本的观点而言知识不应该 用过一次后 就被忽视遗忘 以学习创新能力的观点而言当组织累积愈多的知识 就愈容易吸收学习新知识及创造新知识 以流失容易性的观点而言由于员工的离职 死亡 提早退休或是遗忘 都会让原本储存不够健全的知识更加容易流失 组织知识储存的主要问题 以减少浪费与损失的观点而言降低 重复开发 与 重蹈覆辙 的损失与成本 知识的保存与组织记忆所谓组织记忆 简单地说 指的是组织将过去经历过 有用的项目经验 教训学习 最佳实务及案例等有用的知识储存在员工 文化 流程 文件或知识库内 其包括内隐 外显及各阶层的知识 以便未来碰到相类似问题时 能访问来支持员工的决策之用 是一种广义的知识储存 组织记忆为何需要管理OM 提升绩效提升正当性 组织知识储存的主要问题 记忆的僵固性适应性的必要组织知识储存的主要问题在员工方面员工不知道要记录储存员工没有意愿去储存员工没有能力去储存在组织方面组织忽视知识储存的重要性组织没有专人负责管理知识的储存 二 组织知识储存的方法与工具 知识储存的主要媒介主要储存的三大媒介为 1 员工个人 2 团队 3 组织系统 员工个人的知识储存在职员工的知识储存利用专家黄页或知识地图 来定义出具有重要知识的员工 鼓励并支持员工对重要知识的记录 储存与分享 保留具有核心知识资源的员工 防止其流失 透过师徒制的建立储存重要的知识 组织知识储存的方法与工具 离职员工的知识储存离职员工知识的外化建立离职员工的人际网络团队的知识储存团队知识的重要性与储存的问题由于组织许多重要任务的规划或执行 都是透过委员会开会及项目团队的合作方式来执行 群组间的互动牵涉到许多人际间的沟通 领导 协调 团队默契及协同合作 因此这种集体知识较动态且为内隐的知识 相较于员工个人的知识更难储存 组织知识储存的方法与工具 团队知识的主要储存方式团队开会记录整个会议中不仅蕴藏了许多专家的精辟见解 也说明了整个决议或解决方案的来龙去脉 以及组织最重要的因果考虑 项目的结果报告项目团队在结束一个重要的任务以后 应该将此次执行结果所获得的经验与教训完整地记录下来 案例研究是其中一种重要的记载方式 虚拟社群 组织知识储存的类型与媒介 组织系统的知识储存知识的记录储存应尽量的自动化与计算机化 自动化的计算机辅助设计产品发展管理软件计算机辅助软件工程工作流程软件项目管理软件群组决策支持系统专家系统善用文件管理系统 形成无纸化的管理建立及维护一个高质量 易于使用的知识库建立活跃的实务社群 个人 群组 组织的主要知识储存方式 三 组织知识的选择与过滤 知识选择与过滤的主要背景与原因由于人类处理信息与知识的能力有限 会因为信息的超载而形成困惑 厌烦的反效果 基于知识特性的选择创新 独特且具有潜力最佳实践或最佳标杆难以从外部获取重要 困难与创意性 基于知识价值的选择在知识战略方向上例如针对价值命题 核心能力 SWOT的知识缺口等 Steward的组织能力矩阵 组织能力矩阵图 组织知识的选择与过滤 市场交易导向型的知识选择用户愿意付费的知识才有价值成本效益的分析原则 由决策的效果来估算知识的价值 由员工的离职估算知识的价值 机会成本 组织知识提炼与加工的框架 四 组织知识的加工与提炼 知识由选择到储存之间必须经过多方面性质的提升 以及为确保质量而进行所谓的 加工与提炼 活动 其主要活动包括下列几种 知识正确性的提升知识的净化与标准化的制定主要目的在于解决下列的问题 知识上的矛盾与冲突 知识上的不一致与重复 知识上的错误 知识上的时效性 组织知识的加工与提炼 知识价值的提升在外显知识的加值方面由专家在这些结构化的知识上加注如何运用 有何涵义 并提出分析看法 让使用者从这些文件中获得更有价值的知识 在内隐知识的加值方面例如由优秀的专家针对不同员工在Internet或BBS上所交换的心得 意见及所提供的知识进行整理 评估与分析 并将其分析结果作整理 提供使用者参考 组织知识的加工与提炼 知识方便性的提升指知识的编辑 分类与索引 接口等 知识的编辑与格式标准应由专人来进行标准化格式的编辑 使得每个报告档都有标准的格式 知识的分类与索引如何决定及设计各种不同知识的多元分类架构与知识索引的设计 以利各种不同需求的使用者都能方便 快速地找到他所需要的知识 知识呈现的接口针对一特定的知识 为能提供合适的媒体丰富度 使其能更丰富地传递所欲表现的内容 五 显性知识的储存与管理 知识库的架构设计 在组织知识管理中最核心的一个工具就是所谓知识库 组织利用这个工具来搜集 储存 传递 分享重要的知识 知识库的基本概念 知识库 是指组织内以计算机化及在在线储存的某一领域相关之知识 经验 文件及专业技能等 而且这些知识都已经过整合 过滤 索引 分类等加工及提炼的过程 Jovanovic 1998 则指出一个知识库内主要储存的对象包括 影像 声音与信号 文章 数据 文件 案例 法则 对象 流程 模式 知识的单位属性 相关活动相关的知识领域单元格式呈现类型相关产品或服务时间版本储存位置作者 知识文件的分类储存 知识文件的聚类分析利用文档探勘的技术来对不同的档归类 其主要步骤如下 主要词句的抽取剔除掉一些主词 介系词 形容词 副词等之后 再将档转换成数十或数百个主要的词句 词句权重的设定根据文句出现的位置 频率与距离而给予不同的权重比率 文件的聚类聚类是根据主要词句出现的不同权重 可以寻找出最类似的字汇群组 且依其权重 比例 顺序最相同的文件来汇集成不同的群组 知识文件的分类储存 知识文件的分类知识文件的 分类 则是利用人类专家已分类好的架构 由计算机将 新输入 的文件扫描过后 自动地将其 归类 到 最适当 或 最类似 的群组 其主要的步骤如下 专家的分类机器学习计算机由分类好的文件中找出最主要的词句 并依其出现的频率 位置与距离给予各种不同的权重 以构成每一类文件的 特征架构 模式匹配与分类聚类会自动地搜寻出新加入档主要的词句与权重 并将其特征架构与原有已分类好的各类 特征架构 比对 以找出最佳的搭配组合并将其归类 六 知识的存储与访问策略 组织知识存储策略 虚拟知识中心 负责知识的存储 组织和评价 是组织的知识搜集 加工和处理中心 并向组织员工提供各种相应的服务 知识中心的主要任务是实现各知识库的无缝结合 管理测评知识的运行规律和运行效果 确保知识在公司内部的最大化利用 知识文件的搜索 对于储存在Internet上或知识库内成千上万的文件 使用者应如何搜寻 依其不同的搜寻方法 主要可分为文件导向搜寻与内容导向搜寻两种 文件导向的搜寻主要的搜寻方式系利用关键词及全文检索的方式 传统简单型 会列出所有出现关键词的文件类似度的区别 依照词句群出现频率最高 相关文句距离最近与位置最重要的文件来排列优先级 并可根据其符合的状况 以及提供符合度的数据 例如95 符合或30 符合 知识文件的搜索 内容导向的搜寻关键词的文件搜寻 除了量太多的问题外 还有一个问题是 除非词句完全符合 否则无法分辨出不同词句间自然存在的一些重要相关性 亦即所谓词句的语意结构 知识本体论与知识辞典架构的利用为了方便用户找寻相关的知识单位 知识库系统常会利用知识本体论的观念 以及知识辞典的架构方式 来设计知识单位间彼此的链接 知识本体论 所谓知识本体论是指 对于一个概念的正式描述 亦即对于一个概念首先定义出 A 主要的相关词句 B 这些相关词句间彼此的关系 C 利用何种法则来整合连结这些相关的词句 以扩大及延伸其概念 语义结构图 控制式的字汇窗体 知识推力策略与知识拉力策略的选择 在知识的获取方面 有知识推力与知识拉力两大策略 推 拉相结合 以拉为主 推为辅所谓的知识推力策略 是指由组织主动地将其认为是相关的知识推给相关的员工 而知识拉力策略 是指组织设立一个知识库 由员工按照自己特殊的需求主动地撷取 拉出 其所需的知识 使用拉力策略的重要原则是 不须把同样的知识塞给所有的人 经过实证结果显示 员工利用拉力策略的绩效相对于推力策略更好 而且动机更强 且其满意度也较高 而持相反的看法则认为 若员工并不清楚知识在哪里时 要如何 拉 出知识 此方面的思考应是兼顾双方 并视背景情况的平衡作法 七 隐性知识的储存与管理 并不是所有内隐知识都有办法变成有结构化的外显知识内隐知识常用公共论坛方式储存对于群组在论坛上的问答 补充与批注需有专人整合串接起来