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平衡計分卡四大構面 章前導讀第一節顧客構面第二節內部程序構面第三節學習與成長構面第四節財務構面 平衡計分卡 正如人類身體活動力的績效 可分別由人的消化系統 呼吸系統 循環系統 排泄系統等方面來檢視 其分別主管食物與空氣的投入 過程 產出流程 平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面 顧客構面 內部流程構面 學習與成長構面 財務構面 KaplanandNorton 1996a 1996b 前三者是企業財務危機的成因 第四者則是企業危機的伴隨果實 第一節顧客構面 顧客面的五大核心衡量顧客價值主張 顧客面的五大核心衡量 市場佔有率顧客爭取率顧客延續率顧客滿意度顧客獲利率 表13 1顧客構面之核心衡量 顧客價值主張 顧客價值主張係代表著企業透過產品和服務來提供的 屬性 其目的是在創造目標市場區隔中的顧客忠誠度和滿意度 產品和服務的屬性顧客關係形象與商譽 第二節內部程序構面 共通的內部價值鏈模式 可包括 創新流程 innovationprocess 營運流程 operationprocess 售後服務流程 postsaleservice 內部 營運 流程的衡量標準1 2 係以時間 品質 與成本為其標準 衡量流程的時間衡量流程的品質衡量流程的成本 內部 營運 流程的衡量標準2 2 內部 營運 流程構面中的衡量指標 則可為平均單位售價目標商品成長率退貨率缺貨率 第三節學習與成長構面 企業員工的工作能力提升企業的資訊系統能力提升激勵 授權與目標之間的一致性等三方面 來思考如何建構學習及成長構面的績效衡量指標 衡量標準 滿意度延續率員工生產力學習及成長構面的核心衡量指標為員工滿意度 員工留職率 以及員工生產力 特定情勢驅動因子則為員工能力 基礎科技設施 與誘導員工的行動氣候等 圖13 4學習與成長構面衡量架構圖 表13 2學習及成長構面的特定情勢動因 第四節財務構面 引言不同生命週期與財務構面指標不同生命週期與財務性議題 不同生命週期與財務構面指標 成長期維持期成熟期 不同生命週期與財務性議題1 2 三個財務性議題為 營收成長及其組合成本下降與生產力提高資產利用與投資策略 不同生命週期與財務性議題2 2 財務性構面的重要衡量指標可為 市場的營收成長率目標顧客和產品線的獲利率市場佔有率員工平均收益投資報酬率營運資金的比率 表13 3財務構面的策略衡量主題 平衡計分卡四大構面之衡量指標 表13 4獲利企業願景下
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