顾客投诉处理技巧.ppt

天龙顾客服务课程系列之二 顾客投诉处理技巧 WELCOME 什么是顾客投诉 换个角度看投诉投诉处理的原则投诉处理的步骤 顾客投诉处理技巧 平息顾客不满的重要性 顾82 客回54 头惠顾率19 9 未提出抱怨提出抱怨提出抱怨提出抱怨并获解决迅速解决 麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表 1 什么是顾客投诉 什么是顾客投诉 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 什么是顾客投诉 产品及服务等 顾客期望 不满 2 换个角度看投诉 换个角度看投诉 在牢骚满腹的顾客中 96 的人都懒得投诉 只有4 的顾客会投诉 事实上 其中的绝大部分是你的忠实顾客 华盛顿特区的技术援助研究项目 TARP 提供的数据 换个角度看投诉 投诉的作用 使我们更明白顾客需求 投诉使我们有自省和改进的机会 帮助顾客更加了解产品 公司和我们的服务 3 投诉处理的原则 投诉处理原则 时效性 如果处理不当 投诉会升级 潜在投诉 一般投诉 严重投诉 危机 投诉处理原则 时效性 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题 不要让投诉升级 投诉处理原则 移情性 以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 投诉处理原则 移情性 尽管顾客似乎对你发火 但你仅仅是他们倾诉的对象 不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生 移情 作用 意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受 在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说 对不起 并不表示你或者你的公司做错了什么 它只表明 为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 投诉处理原则 双赢互利 顾客的需求 双赢互利 公司的要求或利益 4 投诉处理的步骤 投诉处理步骤 让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意 问问他的意见跟踪服务 第一步 让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在客户发泄完后 他们才会听你要说的话 下列句型应避免使用 仔细聆听 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要 说声对不起 第二步 充分道歉并表示关心 让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步 收集信息 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息 因为他们以为这不重要 或恰恰忘了告诉你 当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时 可运用提问的技巧 问题的力量 摇晃 的故事 问哪些问题 象征性地问几个问题 并不能保证你掌握事实的真相 你必须问与整个事件有关的所有问题 听顾客的回答 而避免自己去结论 在你明确了客户的问题之后 下一步是要解决它 你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 第四步 给出一个解决的方法 当错误无法弥补时 你认为应该怎样做 下面这些情况 作为服务人员的你应该怎样来处理 饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货 结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的货受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 问像这样的问题 你希望我们怎么做 如果你有权处理 应尽快解决 如果没有 赶紧找个可以处理的人 第五步 如果顾客仍不满意 问问他的意见 跟踪服务 通过电话 电子邮件或信函 向顾客了解解决方案是否有用 是否还有其他问题 如果你与客户联系后发现他 她 对解决方案不满意 则要继续寻求一个更可行的解决