形象与礼仪培训PPT课件.ppt

阳光行政真情服务 礼仪培训 1 培训目录 一 礼仪的含义 是什么 二 学习礼仪的意义 为什么 三 政务礼仪 怎么样 2 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 祥子曰 油多不坏菜 礼多人不怪大家曰 有礼走遍天下 3 一 礼仪的含义 礼仪是一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调整人与人之间的关系 4 1 中国的礼仪发展 礼起于三代而备于周朝 周朝是中国古代礼仪趋向完善的时代 这个时代礼仪习俗已渐渐成为法定制度和社会文化的核心 2 孔子也提出 礼 所以承天之道 以治人情者也 3 荀子曰 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 5 什么是政务礼仪 政务礼仪 又称公务礼仪 通常是指国家公务人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范 6 二 学习礼仪的意义 一 个人的需要1 提高自身的素质最基本的要素2 丰富内涵 增添自信 最好体现自身价值3 增进人际交往 营造和谐友善气氛 二 组织的需要1 塑造职业形象2 增进员工的士气3 塑造组织形象4 创造良好的效益 三 社会的需要是适应社会文明进步的需要 7 学习政务礼仪的意义 1 塑造政府机关的良好形象政府机关在公务活动中通过讲究礼仪 可以在公众心目中塑造出良好的社会形象 提升政府在公众中的美誉度 有利于政府行为的顺利实施 2 协调与公众的关系解决矛盾 协调政府与大众的关系 应当首先考虑采取 礼仪 的方式 3 强化对公务员的教育作用礼仪可以净化公务员的心灵 陶冶情操 提高品位 礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯 8 您一定要知晓 您的言行 组织形象 9 10 三秒钟 印象 人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了 所以外表是被人评判的最重要的因素 58 60 外表仪表40 声音谈话内容 三 政务礼仪 仪表的功能从外表可对一个人作出十方面的推断 您的可信度您的文化程度您家族的经济地位您的经济水平您的社会地位您的老练程度您受教养的程度您是否是成功人士您家族的社会地位您的品行 11 着装礼仪 12 13 男士服装要求 西服礼规衬衫 领带 领带夹 14 扣扣子 2粒 扣上面第一粒 或 都不扣 3粒 扣上面两粒 或 只扣中间一粒 或 都不扣 4粒 扣中间两粒 或 都不扣 1粒 可扣可不扣 15 扣扣子 全扣 或者 全不扣 接待很多客人的时候不要穿双排扣西服 16 17 18 女士服装要求 短小紧艳透露 女士着装六大忌 19 在工作中 不宜佩带珠宝饰品 只宜选戴简洁的普通饰品 要力求少而精 不超过三件 项链 耳钉 胸针 允许佩带的饰品 不宜佩带的饰品 耳环 手链 脚链 饰品的选择 20 21 仪容 发型规范妆容规范指甲规范饰物规范个人卫生要求 坚持每天换衣 洗澡 养成饭后漱口的习惯 保持牙齿清洁 上班前避免进食大蒜 韭菜等能引起口臭的食品 避免当众修饰 不可在客人面前扣扣子 整理内衣 梳头 涂口红等 姿态 行姿 谈姿 站姿 坐姿 22 23 站姿 如何为正确站姿 站立时东倒西歪 歪脖 斜肩 弓背 0腿双手不可叉腰 也不能抱在胸前或插入口袋 靠墙或斜依在其他支撑物上 不良站姿 常见错误站姿一 驼背 24 常见错误站姿二 腹部外凸 25 常见错误站姿三 单肩挎包时斜肩 26 27 坐姿 忌 两腿分开或两脚呈八字形前俯后仰 半躺半坐 上下晃抖腿 或以手托头 俯伏在桌子 何为正确坐姿 从容 平稳 直线 轻盈 规范的走姿 头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳 走姿 28 29 走姿 思考 在以下场景中 你的行走姿态是怎样 1 在较窄行走空间与顾客相遇时2 行走时有事需要超越顾客时3 当顾客两人在聊天时 挡在前面 你需要通过时 基本要求 充满活力 自然大方 神采奕奕 30 特例规范 不能拖着鞋跟发出声响 不能拉手 搭肩 奔走或追逐 行走时路线一般靠右行 不可走在路中间 行走过程遇到客人 上司时应自然注视对方点头致意 并主动让路 不可抢道而行 有急事需超越时 应先向客人 上司致歉后才可加快步伐超越 动作不可过猛 在路面较窄地方与同事 客人相遇时 应将身体正面转向客人 走姿 31 鞠躬 15度行礼 30度行礼 45度行礼 点头礼 与客户视线相对或交错而过时 面带微笑行15度鞠躬礼 普通礼 迎送客户时 行30度鞠躬礼 感谢礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 指引手势 即为服务对象指引方向时使用的手势 是营业厅服务中最常用的手势 左手或右手五指并拢 手掌微向上倾斜 以肘为轴 向所指方向伸出手臂 指示方向时 上身需侧向服务对象 待服务对象清楚后放下手臂 手势 请坐手势 左手或右手屈臂向前抬起 以肘为轴 向座位方向伸出手臂 请服务对象落座 32 33 手势 当需要为客人指引时 你如何做 应该 掌式指引忌 只用食指指指点点 接受或交还客人物品时 如何做 应该 双手接递 递送纸质材料 身体微微前倾 低头示意 双手呈上所需材料时说 这是 注意 递送纸质材料时文字方向面对服务对象 以便对方阅读 递送物品规范 递送水杯 一支手托住杯底 另一支手扶住杯身 双手递出的同时欠身 说 您好 请喝水 注意 递送水杯时 手指不要碰到杯沿 保持清洁 34 放松一下 微笑训练操 笑 应该贯穿礼仪行为的整个过程 因微笑服务而灿烂 35 36 微笑 纽约百货公司经理说 他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学的女孩 也不愿雇用一个摆着 扑克 面孔的哲学博士 你会微笑吗 应该 1 眼睛里有笑意2 深浅适度3 微笑与身体动作和口头表达相结合 微笑 微笑要求 自然 适度 真诚 甜美 心理学家詹姆斯 麦克奈尔教授 有笑容的人在管理 教导 推销上更能成功 更可以培养快乐的下一代 微笑三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 忌 1 皮笑肉不笑2 傻笑 37 微笑训练 像空姐一样微笑 38 微笑训练 像空姐一样微笑 39 微笑练习 把手举到脸前 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 40 微笑练习 手张开举在眼前 手掌向上提 并且两手展开 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 经常说 田七 钱 茄子 威士忌 G 一 等词言 41 注视区域 1 公事注视 目光所及区域在额头至两眼之间 2 社交注视 目光所及区域在两眼到嘴之间 3 亲密注视 目光所及区域在两眼到胸之间 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光 42 43 目光接触技巧 视线向下表现权威感和优越感 不可斜视或垂下头瞪视服务对象 和客人保持目光接触 表示理解尊重 44 表情规范 如何正确注视顾客 应该 1 顾客到台前办事时 眼神热情 礼貌 友善 诚恳2 和顾客交谈时 目光在对方脸部三角区内移动 忌 1 顾客到台前时 不能上下打量 扫视 2 顾客经过时 不能直盯 而是用余光 3 顾客离开后 不能死死盯住 办公礼仪 45 46 岗位规范 DO给顾客拿东西时 动作要敏捷普通话标准 语音清晰 简洁热情有礼 耐心诚恳 DON T服务厅内不可跑步倚靠在柜台坐在桌子上面和同事开玩笑 聊天手插在口袋嚼口香糖 打哈欠 发呆 看书不可使用方言和暗语批论 挖苦 责难顾客 握手礼仪 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 男女之间 女士伸出手后 男士才能伸手相握 长辈与晚辈之间 长辈伸出手后 晚辈才能伸手相握 47 握手礼仪 握手的时间通常是3 5秒钟 匆匆握一下就松手 是在敷衍 长久地握着不放 又未免让人尴尬 人们应该站着握手 不然两个人都坐着 如果你坐着 有人走来和你握手 你必须站起来 48 握手礼仪 别人伸手同你握手 你不伸手是不友好的 握手时应该伸出右手 决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋 49 握手礼仪 握手时太过用力 手上有水或者汗或脏 50 名片礼仪 名片放的位置 51 如何递交名片 52 如何接拿名片 53 注意事项 1 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 在接收了他人的名片后 也要记住给别人自己的名片 否则是无礼拒绝的意思 双方同时递交名片时 应左手接 右手递 索取名片不应直言相告 而应委婉的表达 今后如何向您请教 以后怎么与您联系 反过来 不想给对方时 也应委婉的表达 对不起 我的名片正好用完了 54 外行表现 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 55 电话礼仪 1 电话铃响在3声之内接起 2 电话旁准备好纸笔记录 56 接电话的标准流程 1 拿起电话听筒 并告知自己公司名称 1 电话铃响3声之内接起 您好 中心 您好 中心 让您久等了 2 在电话机旁准备好记录用的纸笔 3 接电话时 不使用 喂 回答 4 音量适度 不要过高 5 告知对方自己的姓名 57 58 如何正确应对 你找谁 有什么事 你是谁 不知道 我问过了 他不在 没这个人 你等一下 现在有客人 请问您找哪位 请问您有什么事 请问您贵姓 抱歉 这事我不太了解我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 抱歉 请稍等 接电话的标准流程 确认对方 先生 您好 59 接电话的标准流程 听取对方来电用我意 是的 1 必要时应进行记录 2 谈话时不要离题 好 清楚 60 接电话的标准流程 进行确认 请您再重复一遍 您是说 61 接电话的标准流程 结束语 清楚了 请放心 我一定转达 谢谢 再见 62 接电话的标准流程 6 放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 63 角色扮演 两个人一个人扮演行政审批中心工作人员 另一个人扮演服务对象 模拟工作场景进行交流 分别扮演对服务对象态度好与态度差两种情况 64 语气和语式语言的准确性讲究语言美语言的规范性 只知道我 我 我 就是笨 笨 笨 工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 掌握好语言艺术 65 赞美 受人欢迎的最佳方式 良言一句三春暖 恶语伤人六月寒 66 67 服务禁忌用语 1 不办看什么 靠边 2 不要乱动 都动乱了 3 标签上写了 你自己不会看呀 4 到底要不要办 看好了没有 5 喊什么 等会儿 6 有意见 找领导去 7 下班了 明天再来 8 急什么急 等会儿 9 没办法 不能办 10 谁给你办的 你找谁 注意说话的语气 你在说什么 你是怎么说的 语音语调 你的身体语言 7 38 55 談吐是一種生活精神 言語不在流利而在得體 68 语言沟通礼仪 1 态度要平和2 表情要自然3 姿势应大方4 强调使用礼貌用语5 语速适度 言辞妥当达意6 让沟通更近一点 69 牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题 只要用心做 90 的事情都是容易的 10分钟内有时刻意的尊称对方 你会获得他对你80 的好感 让对方拥有足够的优越感 70 有时 我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力 任何一种肢体动作都是一种信息的传递 察言观色解析其心灵密码 71 常见的客户反应姿态与含义 开放 真诚摊开双手 更靠近 打开大衣纽扣 把衣服放在椅子边上评价抬着头 手碰到脸颊 身体前倾 手托下巴冷淡无精打采 很少的眼睛接触 嘴唇松弛 视而不见 眼神不集中拒绝两臂两腿交叉 身体后缩 环顾左右 触摸式揉鼻子挫折紧握双手 揉颈背 在空中挥拳紧张眯着眼睛 嘴唇蠕动 嘴巴微张 来回走动 抖动手指或摆弄东西防御身体僵硬 双臂双腿紧紧交叉 很少或没有眼神接触 拳头紧握 嘴唇缩拢自信自豪 挺直的身姿 持续眼神接触 手伸直 下巴抬起 含蓄的微笑 含义姿态 72 累积小的YES 七 一法则 的运用