收银作业中的突发事件处理PPT课件.ppt

收银作业中的突发事件处理 课程说明 培训目的 培训对象 培训时间 培训形式 培训师 培训目标 了解突发事件发生原因掌握各类突发事件处理方法 掌握突发事件处理方法 新入职的收银员 1小时 投影仪 卖场兼职讲师 突发事件处理 突发事件的种类各类突发事件的处理 突发事件的种类 突发事件的种类 停电收银机死机 一台或全部 顾客使用假钞 假卡重复扣款 突发事件的种类 顾客投诉多输款额或少找钱顾客打烂商品顾客安全问题 如发生意外 顾客不良行为 各类突发事件的处理 停电 遇到停电时收银员应做到以下几点 1 保持冷静 不惊慌 并在第一时间检查收银后备电源UPS 一般后备电源可维持收银机正常工作10 15分钟 是否正常启动和工作 如后备电源无法正常启动时应向顾客做好解释工作 并及时通知主管和相关部门 2 在操作时保护好自己的营业款和防止商品从自己的收银通道流失 收银机死机 收银机死机时应做到以下几点 1 检查收银机的各个部件是否正常工作 是否由某个部件引起死机 如部件均正常则收银员重新启动收银机 热启动或冷启动 2 如重新启动收银机后仍会死机则立即通知收银主管及相关部门人员到场处理 收银机死机 3 如全部收银机均现出非正常的死机现象则收银员于第一时间通知收银主管和相关部门进行处理 并向顾客做好解释 4 在处理相关事件时要保护好自己的营业款和防止商品从自己的收银通道流失 顾客使用假钞 假卡 1 顾客使用假钞 1 首先要保持冷静并仔细辨别其真伪 如确属假钞时 要提醒对方这张是假钞 并退回顾客要求其更换 不可没收顾客的假钞 如 这张钞票您可以换一下吗 切勿使用不礼貌的措辞引起顾客的反感 如大声的说 您这张是假钞 顾客使用假钞 假卡 1 顾客使用假钞 2 当顾客提出异议时收银员应耐心的向顾客解释 并指引其如何识别 若顾客对收银员的解释不予理睬且坚持用假钞买单时 收银员应立即通知收银班长或主管到场处理 顾客使用假钞 假卡 2 顾客使用假卡 1 收银员要保持冷静 仔细的辨别卡的真伪 如确属假卡时 要想方设法让顾客留下来 并及时通知收银主管及防损人员到场处理 如自己无法鉴别时可打电话咨询相关银行 切勿乱下判断以引起不必要的投诉 顾客使用假钞 假卡 2 顾客使用假卡 2 如顾客被识破使用假卡并想设法逃走时而收银员又无法阻止时 收银员应将假卡保存并上交收银主管 防止不法分子利用其继续作案 重复扣款 当顾客使用银行卡结算后返回 投诉重复扣款时 收银员应做到 1 首先向顾客致以歉意 仔细了解情况并确认情况是否属实 若确为重复扣款 收银员要向顾客解释清楚 银行会在3至5个工作日内 节假日顺延 将多扣的款额退还到顾客的账户 请顾客到时打印存折予以确认 重复扣款 2 如超过7天后该笔款项仍未退还到顾客的账户的 收银员要求顾客提交打印出的相应的存折和存折的复印件或消费清单 并留下顾客的详细资料如 姓名 联系电话等 且将相应的情况反馈至主管处 由收银主管与驻店财务进行对接 3 待多扣款额已退回顾客时应致电请其查询账户进行核实 投诉多输款额或少找钱 1 当顾客返回收银台投诉多输款额时 收银员应做到 1 检查顾客的电脑小票 看是否有多输相应的商品数量 特别是属于特殊的销售方式和销售规格的 应向顾客做好解释 2 如确属多输则指引顾客到服务台办理相关的退货手续 切勿私自处理或直接从收银台付钱给顾客 投诉多输款额或少找钱 2 当顾客返回收银台投诉少找钱时 收银员应做到 1 与顾客一起对证当时的情况 如确未少找则向顾客做好解释 如双方均无法确定是否少找时 则通过收银监察进行抽机检查是否少找 2 收银员切勿从钱箱内拿营业款给顾客 顾客打烂商品 1 有责任人带领顾客到收银台照价付款 并将商品交顾客自己处理 如顾客不肯付款则交由防损人员进行处理 在整个过程中不能让责任人离开 2 无法找到责任人将相关的商品交由防损人员进行处理 并向其说明发生地点和当时周围的情况 顾客安全问题 发生意外 当顾客在商场内发生意外时 1 员工应视情况进行处理 如属一般的伤害 可指引或带领顾客到服务台进行简单的处理和包扎 2 如顾客遇到较大伤害时 员工应立即通知上级主管到场并进行相应的应急护理 以确保顾客的人身安全 顾客不良行为 发现