第五章-健身房人员和服务管理.doc

第五章 健身房人员和服务管理第一节 健身房组织机构的设置一 星级宾馆、饭店或酒店健身房的组织机构1. 与其他部门并列的组织结构图宾馆、饭店或酒店总经理各部门经理 健身房经理各部门主任 健身房主任各部门组长 健身房健身指导员 服 器 操 桑 按 浴 心 体务 械 练 拿 摩 室 理 测室 室 室 室 室 室 室2. 根据健身房服务项目设计的组织结构图宾馆、饭店、酒店、总经理 健身房经理健身运动部主任 康体休闲部主任 办公室主任 健 健 心 体 桑 按 浴 储 点身 身 理 能 拿 摩 室 藏 服器 操 健 检 室 室 室 务材 室 康 测 台室 室 健身指导员 健身指导员 服务台 服务员 服务员二 独立型健身房企业组织结构1. 单一经营型健身房企业组织结构图健身房总经理健身房项目部主任 办公室主任 健身指导员 公关人员、服务人员 服务员 服务员2.综合经营型健身房和主次兼营型健身房企业组织结构图总经理、副总经理运动健体部 体闲部 商品部 公关部 财务部 工段技术主任 主任 主任 主任 主任 主任健 健 心 体 桑 按 浴 美 运 健 运 音 身 身 理 能 拿 摩 室 发 动 身 动 像 公法 财 工器 操 健 检 室 室 室 服 器 餐 图 关律 快 段材 室 康 测 装 材 饮 书 人顾 人 技室 室 室 组 组 组 组 员问 员 术 人 员 健身指导员 健身指导员 组长 服务台 助 按 服 美 服务员 理 摩 务 发 员 师 员 师第二节 健身房工作人员的素质要求一 健身房工作人员的构成情况1. 管理人员 高层管理人员：总经理、副总经理 中层管理人员：各部门经理、主任 基层管理人员：组长、领班2. 工作人员 专业技术人员：健身指导员、按摩师、美容美发师、医务人员、财会人员、工程技术人员等 服务人员：接待员、商品部服务员、按摩室和浴室等类 其他工作人员：保安、勤杂工等二 健身房管理人员的素质要求1. 具有大专或大专以上学历和相关专业的学历，并且具有一门以上外语会话能力2. 具有良好的人格素养，心胸开阔、谦虚谨慎、知书达理、用于创新、敢于拓展、一切为客人服务3. 具有较强的组织疏导能力，能够对本企业的工作做到切实有效的组织和安排4. 具有较强的社会交往能力，能缓解或解决上级、下级、左邻右舍、部门内外等各种矛盾5. 具有开拓精神、善于思维、为企业的发展出谋划策6. 懂得体育法、商业法、企业法、合同法和消费者权益保护法等法律知识7. 专业知识扎实，能熟悉健美运动、按摩、桑拿浴、美发美容、营养保健、健身器材和设备等基础知识，懂得计算机知识以及健美市场营销与项目管理知识8. 参考能力强，具有决策、营销、人员管理能力。具有健身器材和设施专业管理、销售和服务组织能力、人事资格管理能力，能制定部门预算、工作计划，能正确使用评价员工9. 身体健康、心理气质良好、爱好健美运动和康体休闲活动10. 能从本企业的实际出发，根据科学性、系统性、知识性和娱乐性的要求制定活动计划，标为优质服务，同时能对客人健美心理需求弱势作出判断三 健身房健身指导员的素质要求1. 具有一定的科学文化素食，具有政策理论知识、基础理论知识，组织管理知识。健美健身锻炼知道知识的最科学研究知识等2. 具有一定的组织管理能力，健美锻炼指导能力，以及科学研究能力和指导证等级健身指导员的能力等3. 具有良好的身体素质和心理素质四 健身房服务员的素质要求1. 具有体育中专或职业高中以上学历，一年左右工作经验2. 熟悉卫生保健知识、人体解剖学和生理学知识，熟悉安全使用健身房各种健身器材的安全救护知识3. 熟悉健身器材和设施的性能，能正确为客人做出各种学习动作，能满足客人提出进行陪练的要求4. 身体素质好，能较长时间站立位客人服务第三节 健身房工作人员服务的礼貌要求一 仪表要求1. 工作时间穿本单位规定的工作服，左胸配戴服务标志2. 工作服整洁干净、鞋袜整齐、鞋清洁光亮3. 头发整齐、无头皮屑4. 女子前发不遮眼、后发不过肩，男子不留长发、大鬓角、胡须5. 双手清洁、指甲内不留污物6. 女子不化浓妆、不用香水、不戴耳环、戒指7. 男子不戴戒指、不当众吸烟二 举止要求1. 站立时，姿态端正，双手自然下垂。双脚稍微拉开呈30度角，显得庄重有礼、落落大方，不能背靠他物或趴在服务员或健身器材上2. 行走时，身体重心稍向前倾、收腹、切忌晃肩摇头、上体左右摇摆，把手放在兜内或抱圈或背手去，在场地内一般靠右侧去，引领顾客去时在顾客左前方两部运处，行至转弯处应伸手示意3. 与人谈话时要注视对方4. 在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、脱鞋、伸懒腰、哼小调等5. 路遇熟悉的顾客主动打招呼6. 使用形体语言时要得体、适度三 个人卫生要求1. 保持口腔清洁、上岗前2小时不吃有异味的食物2. 勤洗头、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲3. 工作服勤洗勤换四 语言要求1. 语调柔和、音量适度2. 适当运用“您好”“谢谢”“请”“对不起”“打扰了”“别客气”请稍后等礼貌用语3. 称呼要得当，不要用“哎”“喂”等语言4. 不粗言粗语、高声喊叫5. 同客人讲话时、精神集中、主使对方、细心倾听与顾客保持1米左右的距离6. 语言简洁简洁、明确、充满热情7. 讲究语言艺术、说话力求语言完整、合乎语法8. 适用运用恰当接待用法 您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢五 礼貌的运用1. 能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、告别语言2. 对常客和回头客能称姓名或职衔3. 服务态度主动热情4. 遇见顾客时当微笑，然后礼貌地打招呼5. 用友善、热情和礼貌的语言同顾客说话6. 迅速回答顾客的问题并主动为顾客找出答案7. 预计顾客需要，并帮助解决问题第四节 健身房工作人员的服务标准和程序一 服务标准1.健身指导员或服务人员的服务标准 熟练掌握健身房工作内容 熟练各种健身器材设备的时间、作用和使用方法 能够指导顾客使用健身器材和设备 精神饱满、态度热情、服务周到2. 预订的服务标准 用规范语言、主动、热情接待顾客预订 顾客电话预订、铃响了接听，如果工作繁忙的话顾客稍后 准确记录顾客姓名、有效证件、使用时间并复述清楚、邀请顾客稍后 对已确认的顾客预订，要通知有关服务人员提前做好安排3. 接待服务标准 每月营业前整理好健身房、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁卫生，并将相关用品器械摆放整齐 客人来到健身房，迎接、问候、主动热情 准确登记顾客姓名，有效证件或健美俱乐部会员号码及到达时间 顾客使用健身器材设备时，保证随时提供服务 耐心细致地解答顾客的问题 及时为顾客提供更衣柜号码、钥匙、毛巾等用品 对不够熟悉健身器材设备的顾客，能够详细讲解器材设备的名称、基本性能、使用方法，并为顾客提供示范服务，指导和帮助顾客进行健美锻炼活动 顾客离开健身房，及时收回器材和用品，告别顾客时主动、热情欢迎再次光临二 服务程序1. 热情主动向顾客打招呼2. 请配合出示训练卡或会员证3. 请顾客在登记卡上签字，写明地址或联系电话，并存档4. 登记顾客的使用时间及使用项目5.