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精品文档 房地产营销书-销售过程与应对技巧(5) 房地产营销书-销售过程与应对技巧提要：大多数顾客是通过理性认知来认识和感受楼盘的，当顾客在楼盘现场感受到某种生活氛围后，会自觉不自觉地将其与别的楼盘进行对比来自物业管理资料下载 房地产营销书-销售过程与应对技巧 第五节吸引客户的技巧 任何一个楼盘能否做到真正吸引顾客，最终都与楼盘的综合素质密不可分。售楼人员在运用售楼技巧进行销售时，切不可置楼盘本身品质于不顾，片面夸大营销策略和技巧的作用；但是在客户对楼盘基本认可的基础上，售楼人员在通过自己的观察、接近客户、与客户面谈之后，一定要善于吸引、抓住客户，赢得客户的好感，促进成交。本节主要从以下六个方面阐述如何吸引客户： 一、楼盘品质吸引客户 （一）楼盘品质是房地产销售中最关键的因素。 大多数顾客是通过理性认知来认识和感受楼盘的，当顾客在楼盘现场感受到某种生活氛围后，会自觉不自觉地将其与别的楼盘进行对比，看哪一种生活环境更适合自己。如果符合自己的消费口味和心理预期，顾客便会将这里选作自己的家园，因为这时顾客的购买行为，经过了较长时间比较，是自己的心被楼盘征服后做出的自愿选择。因此营销过程实际上是一个不断向客户展示楼盘形象和生活特色的过程。 作为售楼人员必须时时处处做有心人，千方百计向客户展现楼盘最突出的亮点、卖点，充分利用发挥楼盘销售现场三大组件的作用，即样板组件（样板房、样板绿化）、道具组件（售楼处用品、沙盘、灯光、色彩、展板、楼书、海报）、工程组件（工程形象、工地管理、工地气氛的营造），以烘托氛围，展现楼盘内在品质；展示发展商实力，给客户以信心；参观样板房，直接刺激客户的购买欲望等。运用得当，将泛化客户对楼盘的印象，产生晕轮效应，进一步强化客户对楼盘的好感，最大限度地吸引顾客，刺激其购买欲望。相反，如果运用不佳，客户觉得上当受骗，那接下来的所有努力都将变得苍白无力。 （二）质量保证 百年大计，质量第一，让客户知道参与本楼盘设计、施工、监理的单位有着良好的信誉，公司有着严格的质量保证体系和质量管理制度，楼盘的质量有保证。在与顾客交谈时可提供参考资料、相关证书、资质证明、专业管理部门颁发的有效证件等，如本楼盘的承建商是着名的公司、曾获得国家鲁班奖或本楼盘曾获得国家级（省级）物业管理优秀小区之类的话题和有关文件、证明等，再比如介绍楼盘时使用一些比较专业的用语：我们的房屋采用的是框架剪力墙结构体系，而不是砖混结构；楼板是用钢筋混凝土全现浇的，而不是预制的，可有效防止楼板产生顺板裂纹；建筑主体结构终身保修，屋面及卫生间防水保修五年等等，常常能够比较好地吸引顾客，使售楼人员的销售工作游刃有余。 二、营销策略吸引客户 在激烈的竞争下，发展商不惜投入巨资对楼盘进行全方位的包装，各种概念性的炒作层出不穷，但日趋理性的买家却是道是有情实无情。发展商只有避开概念性的炒作，推出新的营销策略才能真正吸引客户。 如武汉财富大厦的营销策略：客户首付50%房价后，发展商以客户名义向银行申请办理五至十年按揭，月供1000元，由发展商代客户向银行按期交纳，发展商同时获得客户房产十年经营权。按揭到期，房产抵押解除，客户可获全部产权，相当于客户投资10万元，10年获得10万元的增值，十年后，客户可根据自己意愿或租、或售或自用，吸引了众多精明的投资者。 广州保利百合花园曾以爱家的男人住百合的广告诉求打动了爱家的男人与女人。其实这是一种高超的营销策略：表面诉求的对象是男人，其实更是切中男人背后的女人的需求-哪一个女人不希望自己的丈夫爱家、顾家呢？ 房地产营销策略最关键的是要准确抓住目标客户的消费心理，用最贴切的语言，恰当的表现方式，准确地表述出目标客户内心对楼盘的某种渴望，令他们产生共鸣，从而抓住客户的心。 三、营销手段吸引客户 （一）榜样的力量 引进其他客户的话来证明楼盘品质的效果是极为有效的方法。如大家都很熟悉的，上个月刚在我们这里买了一套精装修的房子，觉得挺不错，或讲述603房业主如何开始心存疑虑到后来决定购买的例子等。只靠售楼人员的一面之词，不容易使客户相信，在客户心目中，有影响的机构或有一定地位的人的评论和行动会更有说服力。 （二）善于取悦在场的人 售楼人员应学会把心思用在取信于刚好在场的客户朋友以及其他客户身上，如先生很有见的，您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜！如果买房时客户身边的人说：在这买房物有所值，挺不错的！，成交就不会有太大问题了；相反如果有人说：这套房子很一般，你最好再考虑考虑吧！这么一来，就必定完了。不善于取信客户身边的人是不会成功的。 （三）不要轻易放弃。 通常情况下，很多售楼人员不敢尝试做一些没有把握的事情，害怕面对一些小小的失败。高水平的售楼人员勇于尝试任何事情，他们不会固步自封，只要有一丝希望，就会百分之百地去努力。 事实上，从客户的角度考虑也是如此。客户不买是因为还没有完全了解售楼人员所销售的房屋可能给他带来的好处，或者是因为售楼人员的工作还没做到位。售楼人员千万不要怕麻烦而轻易放弃一个客户，不厌其烦地帮助客户转变思想，并辅以优质的服务，吸引他成为你的顾客。 （四）抓住客户心理，引导 房地产营销书-销售过程与应对技巧提要：大多数顾客是通过理性认知来认识和感受楼盘的，当顾客在楼盘现场感受到某种生活氛围后，会自觉不自觉地将其与别的楼盘进行对比来自物业管理资料下载客户做出正确的决策。 在售楼过程中，售楼人员面对客户的种种异议与拒绝，不要强迫客户按照自己的方法去思考，而要提出一个个客户不得不信服的问题，用一个个问题自然地引导客户，充分挖掘了解客户的内心需求，进而帮助客户作出决定。如果客户在售楼人员的引导过程中真正懂得了为什么要买这个房子，那么客户肯定愿意为它付出任何代价，也证明售楼人员真正抓住了客户。 （五）反作用启发客户 咱们还是看看802房吧，我们的复式房客厅太大，户型太新潮前卫，508房只有三房两厅，户型很紧凑。结果客户偏偏对复式房情有独中，正中售楼人员下怀。之所以采用这种反作用激将法，是因为售楼人员事先已了解清楚，眼前这位客户眼界很高，买楼资金充足，对市面上的户型大多都不太满意，需要足够大的房子。 （六）动作启发吸引客户 售楼人员在房间内把窗子打开，让清新的江风迎面吹来，比说一万句江景迷人更能够吸引客户，切实的行动永远比单纯的语言更具有吸引力。如果售楼人员想让客户知道房子的建筑质量过硬，尽可以敲打如卫生间的墙砖等，告诉客户没有空鼓的地方。 （五）带给客户高附加值 客户买房不仅仅是满足基本居住功能的需要，而且客户可能还看到了楼盘可能带来的高附加值。因此，售楼人员在向客户介绍楼盘时，必须巧妙地将房子价值或超值的概念融入自己的楼盘介绍中，清晰无误地告诉客户，楼盘物超所值在什么地方，以达到吸引客户的目的。 （六）树立服务无小事的观念 从分析大量房地产营销中顾客的投诉与抱怨，得出的结果表明，引发客户投诉的主要原因大多是些小事。例如，客户到访售楼现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等都有着良好的印象，并产生了购买欲望。但在其后与售楼人员的面谈中，却因售楼人员迟到、着装不整洁、不拘小节等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想像的结果是，客户的反应不会是：你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。相反，客户会说：你们简直不把我们放在眼里!还谈什么售后服务！售楼人员在为客户提供服务时，一定要牢记勿以善小而不为，勿以恶小而为之。 （七）施展优势，避实就虚 售楼人员应充分利用楼盘营销亮点来扩大销售。在激烈的市场竞争中，发展商开发的楼盘总有某些相对优势，如具有靠近车站、港口、风景区、商业中心等优越的地理位置，或价格较为低廉、房屋经济实用，或有良好的售后服务等等，尤其面对资金雄厚、实力强大的竞争对手，售楼人员更应充分挖掘自己楼盘的优势，注意分析对手楼盘的不足之处和薄弱环节，如促销措施不够灵活等，只有采取灵活多样的售楼策略吸引客户，把销售搞活，才能在激烈的市场竞争中争得一席之地。 从以上的情形可以看出，发展商、售楼人员给客户提供任何形式的服务，顾客都会以整体的观念、全过程的观念来看待，售楼人员可能认为是小事一桩，可在顾客的眼中，可能是举足轻重的。因此，有必要提醒售楼人员注意：在售楼服务的过程中没有小事，任何工作失误都会导致服务质量的下降，让顾客对楼盘丧失信心。 四、用服务营销吸引客户 服务营销具有以下特点： 1、服务营销不局限于专业的售楼人员，整个组织的任何一个人都是业余营销者，因为他们都有机会直接与顾客打交道。 2、服务营销中每一个售楼人员都是发展商提供服务的窗口，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。 3、服务营销需要公司高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。 例如，在售楼过程中的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。 这一点我们在参观番禺某楼盘时感触颇深。该楼盘一期已售罄，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为我们提供了精美的售楼书和发展商的其他宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的宣传广告。 五、以人格魅力吸引客户 （一）售楼人员要做到以人格魅力吸引客户，不是一件容易的事。人格魅力是个人综合素质的外在表现，它包括：修养、气质、才华、融洽的人际关系、良好的心理素质、善于与人沟通、善良豁达、乐于助人、遵守道德规范、尊重他人、讲文明礼貌、不损人利己等等。如果有其中一项不具备，人格魅力就要打折扣。 例如顾客在确定买房之前，都会在内心评价楼盘和售楼人员营销服务的质量，他们大多取其糟粕，舍其精华，有时整个买楼过程中售楼人员一个小小的差错、疏忽常常会严重影响到成交结果，顾客一般不会把售楼人员提供的服务分成若干阶段分别加以判断的，这与好事不出门，坏事传千里以及短板效应的含义类似。所以，作为工作在销售第一线的售楼人员，必须提高自己的人格魅力。 （二）媚力放射吸引客户 这里所说的媚力放射，是指巧妙利用异性相吸的原理，通过展示女售楼人员的媚力风采，去促使顾客做出买楼决定的行为。值得说明的是必须将媚力放射与勾引、挑逗这两个有着截然不同概念与内涵的词汇区分开来。媚力放射包括售楼人员自身优良的形象、优雅的谈吐、甜蜜的微笑、丰富的内涵、热情的目光、高贵的体态等等。女性售楼员与男性顾客打交道时，比如一个并不难看的女性售楼员勇敢大胆主动给一个男顾客打电话，一般是不会遭到不友好的待遇的，如果能更加充分综合运用这种媚力，把握利用机会，肯定会具有一定的杀伤力。假如顾客在两个楼盘上举棋不定，媚力放射就能受到立杆见影之效果。 但在进行媚力放射时，售楼人员一定要注意影响，掌握好分寸，与顾客保持适当的距离，不要滑入勾引、撒娇、放荡的偏道，不要让客户陷入想人非非的境界。关于此点我们将通过本章 房地产营销书-销售过程与应对技巧提要：大多数顾客是通过理性认知来认识和感受楼盘的，当顾客在楼盘现场感受到某种生活氛围后，会自觉不自觉地将其与别的楼盘进行对比来自物业管理资料下载案例予以详细说明。 六、吸引客户的其它技巧 （一）广告打出后售楼人员要做好各方面的接待准备，每次广告配合上都力争将机会抓住。 （二）售楼人员要耐心倾听客户的意见和建议，并及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈客户意见，为不满意的顾客提供解决问题的方法。 （三）站在顾客的立场考虑问题，倾尽所能帮助想得到帮助的客户，与成交老客户保持联系，告诉他们公司的最新信息，包括手拉手老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 （四）让老客户成为公司的宣传大使，请一部分老客户在公司的客户联谊会上现身说法，每次活动时要约一些热心有效的客户来现场营造购房氛围。 （五）让顾客时刻感觉到我们在关心他，让他不断得到实惠。 （六）研究和交流失去顾客或不成交的真正原因。 （七）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 （八）把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答客户提出的最基本的问题，准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。 （九）适当派一些员工去做探子，去偷听，了解客户对我们的意见，了解同竞争对手相比，我们的优劣势在哪里，以完善营销服务工作。 （十）任何营销计划的实施，都要进行评