链家规章制度

1 / 15链家规章制度社区专家认证管理规范一、制度正文1.目的1)公司：建立一套长久应用的评价经纪人综合能力的机制 2)经纪人：获得公司更多的业务支持 3)客户：满足客户对于更专业服务的需求。2.适用范围北京链家地产运营人员3.内容认证考核社区专家认证考核流程图图 1-1 社区专家认证考核流程图：说明：1)社区专家部根据业务能力和职业素养评断入围资格；2)取得入围资格的人员自愿选择本店组的一个责任盘报名参加考核；3)报名成功后，参加由社区专家部统一组织的笔试，笔试形式为上机考试； 4)根据参考人员的业务知识、业务能力和职业素养判断社区专家星级； 5)考试结束后，社区专家部将公示通过人员名单。2 / 154)根据参考人员的业务知识、业务能力和职业素养判断社区专家星级； 5)考试结束后，社区专家部将公示通过人员名单。报名报名办法1)报名公告发布后，符合条件的店经理和经纪人需按要求完整填写报名表，以区域为单位将报名表提交至邮箱：baoming999；2)报名人员在报名截止后 1 个工作日内未接到任何报名成功通知的，可在 3 个工作日内进行信息修正或补报名；3)代报名人员报名后须通知本人注意接收相关通知，由代报人员失误造成的报名失败，由本人负责；4)收到报名成功通知的视为已报名，其它均视为未报名。选盘规则1)考核前，社区专家部将公布各区域组对盘明细； 2)参考人员自行选择本店组的一个责任盘； 3)一个责任盘可同时认证多人。笔试1)笔试分为社区知识和通用知识两张试卷； 2)社区知识包括：楼盘知识和商圈知识； 3)通用知识包括：商3 / 15业贷款知识，公积金知识，权属转移知识，二手房基础知识，交易流程知识，法律知识； 4)笔试题型为客观题。表 1-1 笔试知识结构及分数权重：面试面试范围1)面试只做为三星级社区专家考核项目，一星和二星社区专家不做考核； 2)面试内容：参照社区专家认证面试题库及标准 。面试形式1)方案一：实地考核在经纪人选择社区专家认证的楼盘，区经理统一面试，通过经纪人的口头表述、肢体语言、表述知识点和要点的全面性等为依据，综合考评，并最终得出经纪人的面试得分。 2)方案二：模拟考核区域经理选用各区域培训教师或会议室，对经纪人进行模拟楼盘面试考核，通过经纪人的口头表述、肢体语言、表述知识点和要点的全面性等为依据，综合考评，并最终得出经纪人的面试得分。 两种方案比较：通过标准表 1-2 社区专家认证考核通过标准：说明:1)业务知识4 / 15业务知识分为通用知识和社区知识两张试卷。 2)业务能力认证楼盘当月之前的 6 个月内，店组或个人业绩按“单量计算原则”计算，得出店经理的能力指标为：店组在报考楼盘上单量总和大于等于 2；经纪人的能力指标：个人在报考楼盘上的单量大于等于；二星级和三星级社区专家在满足业务能力单量的基础上，要求必须在报考楼盘上至少成交一套置换。 附：单量计算原则对于成交的业绩分配比例， 10%-50%计为单，50%-100%计为 1 单。3)职业素养 客户投诉所有参加认证考核人员均以客服中心-投诉组的投诉数据为依据，考核当月的前六个月客户有效投诉和重大事故次数均1 次，视为通过； 客户回访所有参加认证考核人员均以客服中心回访组的回访数据为依据，考核当月前 六个月客户回访平均分。二星级社区专家，经纪人8 分，店经理：组内平均 分8 分；三星级社区专家，经纪人9 分，店经理：组内平均分9分； 4)业务知识、业务能力和职业素养三项考核指标均通过，才能取得相应楼盘社区专家资格及待遇。5)针对三星级社区专家，除了业务知识、业务能力5 / 15和职业素养三大项考核达标外，还需通过面试，成绩合格后才能取得所报楼盘三星级社区专家资格。结果与反馈1)考试结束后，社区专家部将在 5 个工作日内公布考试成绩，成绩公布后 3 个工作日内，参考人员若对成绩有疑义，均可报名查询； 2)未报名者视为认可考试成绩； 3)查询结束后，社区专家部将公布最终考核成绩及取得各星级社区专家资格人员名单。社区专家管理社区专家资格有效期1)各星级社区专家资格的有效期均为一年,即从取得社区专家资格那天起，之后的一年时间内为有效期。例：2016 年 5 月 1 日取得社区专家资格，则有效期截止时间为2016 年 4 月 30 日；2)资格有效期内自愿重新参加本楼盘认证考核，根据考核成绩，取得相应楼盘社区专家等级资格及待遇，获得认证的日期也将自动转为即次通过日期；3)资格到期后，必须重新参加本楼盘社区专家认证考核，根据考核成绩，取得相应楼盘社区专家等级资格及待遇，获得认证的日期也将自动转为即次通过日期，否则视为自动放弃本楼盘社区专家资格。晋升6 / 151)取得本店组一个责任盘三星级社区专家资格后，并且社区专家资格在有效期范围内，才能报考本店组第二个责任盘的社区专家；2)依次类推，第二个责任盘取得三星级社区专家资格，并且在有效期范围内，才能报考本店组第三个责任盘的社区专家；3)取得社区专家资格的楼盘总数不限制，但每次只能报考一个责任盘。退出对于已经取得社区专家资格的人员，如有违反下列条款中的任意一项，将直 接取消其社区专家资格及待遇。1)重大事故重大事故是指给公司造成负面影响、赔偿金额较大的投诉。 于经纪人的过错，损害公司名誉、利益，赔偿金额达到 2 万元以上的； 经纪人与当事人恶意串通，严重损坏公司利益；被媒体进行负面报道，严重影响公司声誉；2)2 级以上过失； 3)责任盘变动，可自愿退出并重新参与新责任盘认证； 4)工作变动，取消其专家资格及待遇。二、例外7 / 15无三、解释本制度由楼盘字典中心社区专家部负责解释四、引用无五、附录一办法正文1. 目的以成就他人为理念，倡导公司范围内的互帮互助，在企业文化、工作技能及角色转变方面给予新人一对一的及时指导，让新员工得到支持，尽快适应全新岗位，个人能力得到快速提升，为公司的持续发展培养人才。2. 职责人力资源部是运营师徒制组织、跟进的归口管理部门；人力资源部负责协调师徒制关系确立及变更，建立师徒制资料库；人力资源部负责对师徒制效果的评估及反馈；培训部负责师傅营带教课程的开发与培训；总经办负责师徒制相关激励活动；运营管理团队负责在区域倡导员工积极参与师徒制，并在日常工作中督促师傅积极辅导徒弟开展工作，在辖区8 / 15内落实师徒制相关事项。助理团队负责师徒制关系资料统计和上报，并在日常工作中宣导、监督师徒制相关事项。3. 师徒制管理内容师徒标准1）经纪人层面师傅标准转正后的经纪人；高度认同企业文化，有强烈的责任感；能独立完成经纪人岗位日常工作。徒弟标准：入职 3 个月内的 A1 经纪人。2）店经理层面师傅标准链家担任店经理岗位 6 个月以上；B2 以上的店经理；高度认同企业文化，有强烈的责任感。徒弟标准：任命 6 个月内的 B1 店经理。责任与义务1）师傅的责任与义务与徒弟签署师徒责任书遵循言传身教、所识尽教及循循善诱的原则，将青岛链家的经营理念、价值观、企业文化传递给徒弟；9 / 15具有团结合作的团队精神；能够做到换位思考，站在徒弟的立场想问题；相信徒弟，不做对徒弟表示怀疑的言行；业务辅导在徒弟入店后，必须给徒弟讲解公司的基本操作规范，本店周边小区的基本情况，讲解如何画本店周边小区的楼盘分布图，画图首日要陪同；徒弟进店后的第一次，比如第一次发帖，第一次操作公司内部系统，第一次给客户/业主打电话，第一次约客户看房，第一次带客户看房，第一次收定金，第一次签合同，师傅必须全程陪同指导；跟进徒弟每一个客户，教导徒弟选择房源、匹配房源的技巧；协助徒弟跟进有机会成交的客户，并协助徒弟完成收定、转定、签约等交易手续； 解答徒弟提出的所有疑问，做到有问必答，分享自己过往成功或失败的工作经验；每天应该告知徒弟当天应该做的事情，并且提前一天做好第二天的工作计划。让徒弟养成良好的按计划工作习惯；每天至少跟徒弟谈心一次，分析一天的工作得失；把熟知的房地产相关的网站告诉徒弟，并且根据10 / 15自己的工作经验要告诉徒弟在哪些网站以哪种形式发贴最有效果，并且每天至少要陪同徒弟发帖 3 次；开发、带看、签约要让徒弟跟随并指点；培养徒弟拥有良好的职业操守、专业的服务态度和规范操作的风险意识；督促徒弟准时参加公司安排的所有培训课程，并负责解答课程中的疑难问题。2）徒弟的责任与义务与师傅签署师徒责任书；虚心学习师傅传递的青岛链家经营理念、价值观及企业文化；尊师重道，虚心向师傅学习业务知识；严格遵守公司的各项规章制度，严格遵守公司、区域组织的培训纪律；业务承诺努力完成师傅、店经理安排的各项业务任务；积极了解本商圈楼盘的情况；按师傅指引选择房源、匹配房源给客户，每日至少看房 1 次；遇有意向的客户，一定要告之师傅，与师傅共同跟进；业务中遇到不懂的问题及时的向师傅请教；11 / 15学习合理的安排时间和制定工作计划，并能按照工作计划进行执行；和师傅做到直言不讳，总结一天工作中的得失，与师傅一同分析；学习外网发帖，并且每天至少发帖 3 次；学习资源开发的方法和技巧，总结出最适合自己的方法；谦虚向学，有疑即问，并努力培养、提升自我的职业操守及专业的服务态度。师徒关系管理师徒关系建立1）拜师范围：建议同组或者同店异组，不可跨店面或跨区域拜师。2）师傅由分店、区域推荐或自荐的方式产生，1 名师傅原则上最多可带 3 名徒弟；3）新人培训第一天后，根据推荐或自荐产生的师傅，双方进行互选，于到店当日早会，店经理组织双方共同协商同意后签署师徒责任书；4）新店经理晋升后，根据推荐或自荐产生的师傅，双方进行互选，由区域经理组织双方共同协商同意后签署师徒责任书；5）师徒责任书一式三份，一份由师傅保存，一份12 / 15由徒弟保存，一份提交至人力资源部存档；6）师徒关系建立后，店面助理负责记录后于两个工作日内将电子版信息发送至人力资源部，并在每月 1 日、15 日将师徒责任书提交至人力资源部。师徒关系变更1）3 个月内，师傅职务发生变更的，徒弟可重新选择师傅；2）3 个月内，遇有师傅离职的，徒弟可重新选择师傅；3）徒弟只享有一次重新选择师傅的权利。出师标准1）经纪人出师标准师傅带徒弟至少 3 个月，且徒弟至少由 A1 晋级至A2。2）店经理出师标准师傅带徒弟至少 6 个月，且徒弟至少由 B1 晋级至B2。师徒制实施管理1）人力资源部负责师徒制的实施跟进，组织师徒代表交流会，及时了解师徒制实施过程中遇到的问题并加以解决；2）通过内网等形式加大对师徒制的宣传，在公司13 / 15营造师徒制氛围；3）根据师徒制实施情况及公司发展情况进行实时调整。4.师徒制激励1）徒弟开第一单，业绩大于等于 1000，奖励师徒100 元现金；2）徒弟转正，奖励师傅 100 元现金；3）季度徒弟转正人数最多，徒弟累积业绩排名前三名的，在季度英雄大会进行表彰，设立“最佳师傅奖” 。4）以上所有激励，对于店经理带教经纪人的师徒关系不适用。5.解释及生效说明1）所有业绩统计均以系统审核签约业绩为准；2）本管理办法的最终解释权归青岛链家人力资源部；3）本管理办法生效期为 2016 年 8 月 8 日。6.附表附件 1师徒责任书附件 2师徒关系统计表【新区助适岗辅导手册的使用说明】本手册为协助新晋升区助进行 OJT 的重要指南。新区助在展开 OJT 学习之前，应详阅本节，并切实遵守。14 / 15链家地产新区助适岗辅导手册为每位新晋升区助发放一本，并根据手册内容进行为期 2 月的 OJT 辅导。新区助在进行 OJT 学习时，应依循下列要点： 一、安排进度请新区助根据新区助适岗辅导手册中的每月学习任务及学习方法安排学习进度。在使用本手册之前，请参考下列原则：? 根据学习总表，了解每月学习目标和收获成果，通读之后，着重学习。? 根据手册学习总表，了解当月需要阅读或学习的学习材料，然后师父会督导新区助在适当时间内自修并要求通过相关的测试。 ? 完成当月的学习进度计划后，请大区助不定期检视指导。二、多元化学习链家地产运营支持本部编制的新区助适岗辅导手册透过五种学习方法来加速新区助的成长，每种学习方法的说明及特色如下：三、重视成果在新区助适岗辅导手册中，安排了新区助首月应达成的验证成果。这是养成新区助