商务礼仪(郭芳芳)最新PPT课件.ppt

商务礼仪培训 主讲人 郭芳芳 商务礼仪 商务礼仪 概念 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素而形成 既为人们所认同 又为人们所遵守 是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和 简言之 礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则 哇 原来礼仪是这样的 从现在开始我要学礼仪 礼仪的作用 1 展现个人良好的品格修养 展现公司良好的商业形象 赢得对方的尊重 2 有利于创造良好的沟通氛围 建立融洽的合作基础 3 满足对方的心理期待 使其感觉良好 感觉受人尊重 从而提高工作效率 礼仪的种类 接待礼仪 拜访礼仪 其他常见礼仪 见面礼仪 着装礼仪 电话礼仪 着装礼仪 着装要求 大方 得体 朴素 整洁 着装礼仪 披肩发要整齐 不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 男士 不宜留长发 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 头发不得遮盖住朵 鬓角不要过长 女士 着装细节 着装礼仪 男士服饰 1 帽子商务工作不可戴帽子 围巾 2 服装正式的商务礼仪中 男士必须着西装 衬衣并打领带 3 西装西装一定要笔挺 颜色以藏青 深蓝 灰色和米色为主 不要穿白色 红色 黑色 正式晚宴可穿黑西装 和绿色的西装 新西装袖口的标签要拆掉 一般穿西装只扣第一个扣子 如果是三个扣的西装 可以扣前两个扣子 坐下时应解扣 站起后应随手将扣系上 着装礼仪 男士服饰 4 衬衣衬衣要干净 整齐 尽量不要穿带有明花 明格的衬衣 最好穿质地好的长袖衬衣 浅颜色衬衣不要太薄 袖口 领口要干净 平整 袖口要系好 袖子应比西装的袖子长出1公分 并能盖住手背 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上 不打领带时 衬衣第一个扣子要解开 不要穿太旧 起泡或起球的衬衣 着装礼仪 男士服饰 5 领带领带的颜色不要浅于衬衣 尤其不要黑衬衣白领带 不要带怪异的领带 如 皮的 珍珠的 除本公司统一配置领带外 最好不要带印有其它公司名称的领带 领带下摆应长过皮带扣少许 穿毛衣或马甲时 领带应放在毛衣 马甲的里面即贴住衬衣 6 腰带一定是黑色皮腰带 腰带扣不要太花 不可打其它色腰带 也不能太旧 7 裤子裤子不得有褶 要有裤线 不要太短 应盖住鞋面 着装礼仪 女士服饰 1 帽子女士在商务场合也不应戴帽子 晚宴除外 2 服装女士应以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉 商务场合不要穿着无袖的上衣 切忌袒胸露背 透亮 领口过低 过于怪异或露脐 3 袜子必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地 颜色与裙子 鞋的颜色要相配 不要穿带花 白色 红色或其它鲜艳的袜子 长筒袜不能有破损 着装礼仪 女士服饰 4 提包女士用的提包不一定是皮包 但必须质地好 庄重 并与服装相配 不能拎纸袋或塑料袋 不能背双肩背包 更不要只拿一个化妆包 着装礼仪的注意事项 电话礼仪 接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪 电话礼仪 接听电话的流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电 结束 等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 电话礼仪 留言流程 检验留言的准确性 写下留言 请对方留言 电话礼仪 接听电话礼仪 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 接外线电话要报公司名称 转来的电话应报部门名称和自己的姓名 接电话 问候 接听电话要及时 铃响三声内接听 先问好 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 若对方要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 电话机旁应备有纸 笔 可供随时记录 按Who When Where Why what How询问并记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其是记下人名 地名 日期与数字等 电话礼仪 接听电话礼仪 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 通话后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 电话礼仪 接听电话技巧 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 在谈话开始时 写下客户的名字 在与对方交谈时 经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 见面礼仪 会面接待来访拜访 见面礼仪 会面流程 交换名片 问候 介绍 问候 介绍 问候 介绍 问候 交换名片 介绍 问候 问候 问候 介绍 问候 交换名片 介绍 问候 交换名片 介绍 问候 见面礼仪 有力 手掌不能有汗 幅度适度 不提倡双手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要软滑无力 女士如果想握手应出手干脆 大方 热情大方 注视对方眼睛 问候 握手 见面礼仪 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者 年轻者介绍给年长者 公司内人员介绍给公司外人员 男士介绍给女士 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍 主方主持介绍 有序原则 介绍礼仪 由职务低的人 或熟悉对方的人 来主持介绍 见面礼仪 应站立 双手递送 名片上端对着递名片者 让自己的名字冲着对方 如果是中英文双面的 应将对方熟悉的语言那面向上 递名片 名片应事先准备好 放在易取的地方 不要现从包 名片夹里取 交换名片礼仪 取名片 见面礼仪 如果是外国人 还可请教其名字发音 拿到对方的名片 应认真阅读对方的姓名 职务 机构 再注视一下对方 以示尊重 也能将名片与人联系起来 更快认识对方 交换名片礼仪 看名片 见面礼仪 如没有桌子 可将名片收起 放在上衣兜里 提包里 收名片 如同时收到多张名片 应将名片依次叠放在桌上 名片顶端冲着相应的人 字冲着自己 交换名片礼仪 放名片 接待礼仪 接待来访流程 准备 接待 告辞 预约 接待来访礼仪 保持接待区整洁有序 接待人员应有良好的精神面貌 接待所需用品应放在易于取用的地方 准备 应给全客人联系方式 如电话 手机 寻呼机号码等 以及详细地址 预约 接待来访礼仪 客人告辞 应专人引导客人离去 并将客人送到公司门口 感谢客人的来访 告辞 告辞 一定要准备饮用水 并随时给客人蓄满 主动与客人交流 回答客人问题应热情耐心 用词准确 接待 当客人到达时 接待人员应立即停下手上的工作 主动向客人问好 并帮助客人提拿重物 拜访礼仪 结束拜访 赴约 准备 确认拜访 拜访流程 联系拜访 拜访礼仪 出行前再次检查所需名片 备件工具 维修单据等资料 以及笔 本等记录用品 准备 约定时间 地点 告知对方到访人员