运维团队建设方案

1 / 14运维团队建设方案运维和管理队伍的建设总结根据示范校建设的指示，在校领导的安排下，信息中心的运维和管理队伍先后参加了多次专业培训，培训时间、地点、内容及培训人员如下表所示：经过这些培训，我们的教师掌握了如下能力：1.通过锐捷 RCNA 培训，可以进行交换机的基本配置、跨交换机实现 VLAN、掌握路由器的基本操作、实现静态路由配置、RIP 路由协议基本配置、RIPv2 配置、OSPF 基本配置、OSPF 单区域配置、广域网协议的封装、利用 IP 扩展访问列表进行网络流量的控制等。2.通过 SQL Server 实用开发与管理培训，我们教师有能力实现日常管理 SQL Server 数据库，掌握数据库中各种对象的概念，掌握创建各种对象的基本语法，掌握备份、恢复方法及技巧，掌握基本的调优工具的使用方法，掌握对数据库的安全管理。教师不仅可以设计并实施关系数据库模型以及数据库存储对象，而且能够根据用户定义的函数、触发器、存储过程、Transact-SQL 或 CLR 对服务器进行编程。可以用 SQL 查询功能检索或修改数据，或对查询进行调整与优化。教师不仅能够安装和配置 SQL 服务器，并管理或维护数据库、多维数据库、用户账户、数据库可用性、数据库恢复以及报告等。还能够设计或实施2 / 14安全机制、服务器自动化机制，监视 SQL 服务器的工作并及时排除故障。3.通过 PHP 网站设计与开发培训，我们教师初步掌握 PHP 的相关技术，能够独立使用 PHP 开发工具编写合格的软件代码；能够熟悉编程规范，书写可读性高的源程序，能有效调试程序；能够熟悉软件项目开发流程，正确理解开发文档，依照开发文档进行编码和测试，提高项目开发能力。掌握使用 Ajax、正则表达式开发 Web 应用的基本技术。4.通过 CIW 网络高级工程师培训，我们教师熟练的操作 XSCAN、NESSUS、NMAP 等各类网络漏洞扫描器；熟练使用网络嗅探技术及网络监控管理；对网络安全能够进行现状分析；能够进行硬盘数据恢复；掌握入侵检测系统与应用。5. 通过联想服务器高级工程师培训，我们教师了解了服务器的内部硬件的构成，及各硬件的插拔，各硬件的工作模式，硬件故障的基本判定标准，几种服务器服务的配置过程，比较全面的对服务器的硬件、软件、服务配置，都有了一个全新的认识。经过以上培训，我们教师的专业技能得到了很大的提高，壮大了我们运维和管理队伍的建设，对于学校的示范校数字化校园建设及日常信息中心网络及硬件维护等方3 / 14面有了可靠地保障。目前王英林老师在示范校建设中参与到数字校园综合管理平台的教务管理系统及学生管理系统的建设及维护，日常学校的日常网站建设及维护，中心机房的管理及维护。李冬英老师参与到数字校园综合管理的人事管理系统及网络教学平台的建设及维护，日常学校的监控设备的维护。王鸿伟老师参与到示范校建设网络升级与改造当中，日常负责学校网络的维护、实名制上网的管理及摄影、摄像等。冯强老师参与数字校园综合管理平台及应用系统的基础架构建设及办公 OA 系统的建设，日常负责机房管理工作。敖铁刚老师参与到数字校园综合管理平台及应用系统当中的资产设备管理系统及掌上校园系统的建设，日常负责学校中心机房的管理等。通过示范校建设的培训，我们教师受益匪浅，纷纷表示积极投入到学校的各项工作当中，在今后的日子里更加注重专业的深造及学习，提升自己的能力，为学校的数字校园建设及各项工作提供更加可靠的技术保障。打造客户满意的运维队伍.cn/XX0623/运维是一个历久弥新的话题。经过十多年来的快速发展，国内各大电信运营商都积累了丰富的运营维护经4 / 14验，尤其是在网络质量和优化上。然而，随着全业务运营时代的到来，未来的竞争优势不仅体现在网络本身的质量上，更体现在运维体系对市场、客户、服务的全面支撑能力上，而这就需要培养一支高效统一、素质优秀的运维队伍，一批不仅掌握传统电信技术，更掌握 IT 技术的新型运维人才。通过这支队伍的建设，将运维工作真正着眼于市场和服务，在发展的新时期为用户提供更加优质的支撑服务。电信企业在这方面也进行了不少积极的探索。江苏电信：嵌入式团队加强前后端联动中国电信江苏公司于去年年初开始，不断深化维护队伍转型，提升面向客户、面向产品的支撑能力。在全省推广“嵌入式”团队建设，实施维护嵌入服务，促进维护价值提升。嵌入式团队成员与高端行业结对，认领高值客户，理解客户需求，挖掘隐形商机，制订售前方案，协调售中开通，将后端技术优势拓展到客户端，实现对政企客户业务售前、售中、售后的全过程接应与支撑。通过嵌入式团队的运作，江苏公司淡化前后端界面，树立客户端理念；释放维护优势，形成市场竞争优势；减少内部协调工作量，提高客户对维护服务的感知度。与此同时，维护嵌入服务通过前后端联动，实现差异化的网络与维护支撑，促进了电信业务尤其是转型业务的快速发展。今年春节过后，为充实省级 VIP 客户的保障力量，5 / 14江苏公司在操作维护中心下设的政企客户支撑中心引入 10名新聘人员，随后又组织开展了省级政企客户嵌入式团队成员的选派工作。江苏公司政企客户服务中心、操作维护中心和中国电信南京分公司经过充分酝酿，决定在操作维护中心选择优秀的客户支撑经理，在南京分公司选择优秀的业务响应经理嵌入到政企客户服务中心，与政企客户经理共同承接省级政企客户的售前、售中、售后服务工作。今后，江苏公司将在已经得到充实的省级VIP 客户保障力量的基础上，以嵌入式团队成员为先锋，以操作维护中心、本地网后端维护力量为后盾，实现省级以及省市之间前后端在政企客户支撑和服务力量方面的更好融合，并将通过嵌入式团队的先锋作用，进一步提升面向省级政企客户的服务响应与支撑能力。点评：嵌入式团队的建设是一种全新的尝试，嵌入式团队主要是指建设一支聚焦客户端的信息化维护队伍，全面支撑转型业务的售前、售中、售后服务工作，实现前后端联动，不断提高综合信息维护服务能力和水平。它体现了中国电信对政企客户的服务意识，体现了聚焦客户的信息化战略。3G 时代，客户的需求越来越趋向于多元化，如何更好地服务高端政企客户，满足他们的个性化需求，提高他们对业务的感知度和满意度，嵌入式团队的模式值得借鉴。6 / 14无锡电信：构建运维战线“黄金价值链”中国电信江苏无锡分公司把运维外包队伍作为维护战线的“黄金价值链” ，经过三年的精心打造，目前外包维护队伍整体素质过硬。据 4 月 20 日统计，分公司运维外包队伍的预约安装及时率达到 99、维护响应率达到100，客户重复报障率从去年年初的 12下降到目前的8。今年以来没有发生一起客户对外包服务升级投诉，达到了“成本降低、质量提升、合作共赢”的效果。无锡分公司和经过挑选的 7 家社会公司合作，拥有运维外包人员 400 余名，运维外包人员占整个运维人员的70，主要负责装、拆、移机业务以及部分电缆、杆线、无线基站等的维护。分公司领导把这支“末梢军团”作为运维生力军，加紧“作战训练” ，以提升整体服务水平。为此，分公司设立外包人员培训基地，让每个外包人员有不少于一个月的岗前培训。培训过关的人员签订“师徒结对书” ，边工作边学习，逐步提高技能。每到节假日等服务高峰期，各区域班组组织外包人员深入街道、社区、企业进行体验式培训，既提高了技能，又强化了合作精神。今年以来，外包人员在重大节假日前的安装及时率达 100，从客户申请到安装，已提速到 3 天以内。分公司巧妙地使用指标杠杆，对下达给外包公司的7 / 14各项关键业绩指标，结合班组、员工的主要工作内容合理分解，科学设定指标权重，让最优秀的员工在重要岗位典型示范，形成内部竞争的良性循环。同时将每月绩效公布上墙，维护员的计件量、阶段性指标完成情况、工作差错、服务投诉、服务检查等相关奖励与考核一目了然。分公司加强管控，设立外包“绿色通道” ，正向激励外包员工，增强他们“融入企业、谋求发展”的归属感。分公司领导认为，提高外包从业人员“黄金价值” ，必须提供持续的系统化培训，重要活动邀请他们参与，提供合理化建议平台，开通企业网站员工论坛，激发工作热情。分公司按需培训、分类施教、分层实施、突出重点、整体推进，推动外包培训工作从更新知识向激发潜能转变；构建公司培训、部门培训和员工自我学习三个层面的立体培训体系，创新培训模式，加强交流互动、实战演练，多形式开展有效培训。宜兴分公司等单位还将培训“大篷车”开进农村支局，让外包人员深入学习线务员“五项禁令” 、线路施工维护作业“十不准” 、相关服务规范和维护系统操作技能内容。培训“大篷车”促使农村外包人员将“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的理念根植心中，对维护质量要求、服务时限、服务质量考核细则等规范理解更为明晰，使他们的服务从规范向优质迈进。培训“大篷车”与 200 多名农村机线员面对面，解答他们的实8 / 14际问题。分公司还组织了优秀外包员工进行“光进铜退”培训，为满足 EPON 网络发展的需要储备了人力资源，使外包队伍与时俱进，真正成为运维战线的“黄金价值链” 。目前，外包队伍的骨干人数已超过 40。点评：对于国外的运营商来说，外包已经成为其网络运维体系发展的一个趋势。运维的外包能让企业将更多的精力放在发展核心业务上，降低运营成本，实现战略性目标。当然，对国内的运营商来说，由于特定的原因，对运维外包普遍抱着谨慎的态度，但是，对于线路维护这类较为简单的业务，也已经采取了外包的模式。由于外包代维人员直接面向客户，他们的职业技能、服务意识将直接影响客户的感知，如何加强这支外包队伍的素质，无锡分公司的做法值得借鉴。同时，随着 3G 建设的逐步推进，大量的 3G 维护工作内容随之而来，这也给今后电信企业的运维工作增加了难度和复杂性，运营商目前的运维人员、技术难以迅速支持，外包是一个可以考虑的措施。临沂联通：培养面向市场的专家队伍全业务运营发展对网络的运维和支撑提出了更加广泛和全面的需求，鉴于此，山东临沂联通根据需求积极做好运维工作转型，一是以网络技术和接入维护为主转变为以客户业务9 / 14为中心。为达到转变效果，临沂联通今年以来进一步完善运行维护指标考核，逐步建立面向用户感知的网络质量指标体系。网络质量指标在原有网络质量考核指标的基础上，增加接入层优化指标，重点考核客户感知度。制订用户感知的运维指标有利于引导运行维护工作转型，使维护人员“心中想着用户，心中想着市场” ，确立“用户满意才是网络运行维护工作的唯一标准” ，明确精细化、精确化的运行维护管理是提高网络质量的唯一方法，以此不断提高用户满意度、增强市场竞争力。二是由人力密集型运维转型为知识支撑型运维。固网客户发生的障碍绝大多数需要维护人员上门解决，浪费大量运维能力，而且效率低。为此，临沂联通加快业务支撑网络改造升级和流程优化，提高业务支撑能力，今年以来重点对 112 系统进行改造升级，解决不适应网络转型的问题。对 DCN 网络，按照统一规划、分步实施、分级分域、管到终端的总体思路，逐步实现全公司全网、管到终端的内网信息安全闭环管理。继续以推行宽带两小时修障为目标，进一步优化运维流程。进一步扩充宽带专家座席，过滤所有宽带障碍申告。充分发挥障碍调度岗的作用，对每一个宽带障碍实行跟踪管理，进一步提高宽带障碍修复及时率。通过完善技术手段，提高维护人员技能，快速解决一些简单障碍，提高工作效率和服务质量，从而节约运维10 / 14成本。今年 3 月，临沂联通积极整合全市各专业技术人才资源，发挥技术骨干的专长和潜能，根据公司网络融合和人员调整的情况，成立了 2016 年网运专家组，全市设置了交换、无线市话、传输、电源、线路、计算机与数据、资源管理共 7 个专业专家组，并对专家组成员提出了要求：技术突出、工作积极，起骨干带头作用；积极参加各类技术比武活动，取得优异成绩，业绩突出；积极总结编写维护经验，提出能提高专业维护水平的运行措施。点评：网络运维要以客户满意为最终目标，而不仅仅是简单地围绕着几个运维考核指标去展开工作。临沂联通构建专业化的运维团队，提升运维管理水平，以“用户满意才是网络运行维护工作的唯一标准”为宗旨，通过多种措施不断加强运维人员的服务素质和意识，打造了一支优秀的运维队伍。IT 运维团队的组建及管理总结如何建设一支能够解决问题、创造价值、有活力的、不断进取的 IT 运维团队，并带领这支团队，充分发挥这个团队的优势力量，是运维业务有效开展的关键。运维策略是直接体现运维业务的经济价值所在。好的运维措施、方法可以延长设备使用寿命，充分发挥该设备、物品应有的作用，创造更高的经济价值；错误的运维措施、方法可能11 / 14缩短设备使用寿命或毁坏设备，严重时会带来一场巨大的灾难。信息安全是 IT 运维质量最重要的指标之一，只有通过有效、可行的管理、监控手段才能降低安全风险，防止重要数据泄漏，保障数据安全。IT 运维队伍组成IT 运维涉及的专业有：网络、数据库、操作系统、服务器、存储、桌面运维、视频会议、门户、美工、业务管理系统等。这些专业的专业性很强，需要专业化人才进行运维管理。各专业知识面不一样，能从事运维工作的业务面也不一样。如从事网络、操作系统专业的运维人员可以从事桌面运维工作，但从事桌面的运维人员不一定能从事网络、数据库、存储维护工作。对涉及信息安全的专业必须分开运维，如网络权限、数据库权限、操作系统权限、存储权限、业务管理系统权限管理这几个专业必须独立，不得互相兼用，但做技术的可以兼用。IT 运维中技术难度低的工作，工作量较大，人员需求较多，而技术难度高的工作，工作量相对小，人员需求相对较少。因此以上提到的每个专业的人员都必须有，但总的工作可以统一协调安排。IT 运维管理人员较少，工作量大，因此对人员专业面、专业素质要求高。对重要专业要能吃得透，在项目建设中能把握住方案的要害，所组建的设备、系统平台既要12 / 14保证运行可靠、高效，还要不浪费，而且便于维护。在运维中要能制定合理可行的运维策略，完全了解所管辖的设备运行和停运的风险。在指挥运维作业时，能指出不规范或错误的操作，能意识到相应的风险，并能做到不瞎指挥，不违章指挥。运维人员按专业设组，每个组至少有一名技术专家，该专家负责解决该专业的疑难问题，根据日常运维业务量配备相应的技术人员，在信息安全不互斥的情况下可以兼用。对以下两个专业特别指出：一是网络专业，该专业覆盖面大，专业性强，影响面大，因此从事网络专业人员的数量有一定要求，并具有 5 年及以上网络从业经验。专业上具有以下能力：能够独立配置该公司所有品牌的网络设备，能够随意组网，能够优化网络设备的安全策略，能够利用常用工具快速查找、分析、处理故障。二是数据库专业，该专业风险大，数据库一旦故障可能造成所有业务管理系统中断，严重会造成数据丢失，带来无法弥补的损失。因此必须取得 DBA 证书，并具有 5 年及以上从事数据库开发或维护工作经验的，才能独立从事数据库维护工作。IT 运维队伍的管理一个团队要有凝聚力，相互协作，听指挥。尤其在13 / 14处理疑难问题和应急情况处理时，更需要团队的力量。每个运维人员必须有相应的岗位及岗位职责。IT 运维的岗位应按以上提到的 IT 专业设置。由于工作量的不平衡，在信息安全不互斥的情况下，可以兼任其它岗位，相互渗透。而