品质基础知识培训资料PPT课件.pptx

质量管理体系及基础培训 品质部 2018年12月 1 2 1 0质量定义1 1质量概念1 2质量特性1 3质量相关术语1 4质量管理的发展历史1 5全面质量管理1 6质量管理体系1 7质量政策1 8养鸡场的QC故事 目录 2 S集团 是中国食品工业百强 农业产业化国家重点龙头企业 也是某省重点支持的企业集团 连续6年入选中国企业500强 企业先后荣获全国 五一 劳动奖状 全国先进基层党组织 全国轻工业十佳企业 全国质量管理先进企业 科技创新型星火龙头企业 中国食品工业优秀企业 中国优秀诚信企业等省以上荣誉称号二百余项 2007年 集团实现销售收入100 16亿元 同比增长15 3 产销量连续15年实现全国第一 被确定为国家免检产品 并荣获 中国名牌产品 荣誉称号 2005年8月 S 品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一 2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌 S 商标被认定为 中国驰名商标 产品畅销全国31个省 市 自治区 2006年位居国际知名杂志 福布斯 评选的 中国顶尖企业百强 乳品行业第一位 经中国品牌资产评价中心评定 品牌价值达149 07亿元 3 大公司 大公司 4 截至2008年9月15日早8时 全国医疗机构共接诊 筛查食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的婴幼儿近万名 临床诊断患儿1253名 其中2名已死亡 其中 913名患儿症状轻微 生命体征稳定 正在进行院外随诊治疗或已经治愈 现仍留院观察治疗患儿340名 53名患儿症状较重 其余患儿病情平稳并趋于好转 2008年12月24日 三鹿集团被法庭颁令破产 2009年02月12日 石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产 所有的500强 所有的跨国企业不会在恶劣的品质状态下发展壮大 5 50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货 并且要求索赔 原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾中查出了0 2克氯霉素 即氯霉素的含量只占总量的50亿之一 经过自查 环节出在加工上 原来 剥虾仁要靠手工 一些员工因为手痒难耐 用含氯霉素的消毒水止痒 结果将氯霉素带入了冻虾仁 6 品质没有折扣这是一个发生在第二次世界大战中期 美国空军和降落伞制造商之间的故事 在当时 降落伞的安全度不够完美 即使经过厂商努力的改善 使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99 9 应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到 但是美国空军却对此公司说No 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100 于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事 看是否能够降低这个水准 因为厂商认为 能够达到这个程度已接近完美了 没有什么必要再改 7 后来 军方要求改变了检查品质的方法 那就是从厂商前一周交货的降落伞中 随机挑出一个 让厂商负责人装备上身后 亲自从飞行中的机身跳下 这个方法实施后 不良率立刻变成零 8 1 1 1质量定义 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 ISO9000 1994 一组固有特性满足要求的程度 ISO9000 2000标准 9 1 1 1质量定义 一组固有特性满足要求的程度 ISO9000 2000标准 定义中 特性 的载体 即质量概念所描述的对象 早期只是局限于产品 以后又逐渐延伸至服务 现今则不仅包括产品和服务 而且还扩展到了过程 活动 组织乃至它们的结合 10 1 1 1质量定义 质量定义中特别强调了用于描述事物质量的特性是 固有特性 是指某事或某物中本来就有的 可以区分的 尤其是那种永久的特性 固有 的反义是 赋予 或外在 事物的 赋予 特性如 价格 等 不属于质量的范畴 11 1 1 1质量定义 质量定义中的 要求 是由各种不同的相关方 亦即与组织有利益关系的个人或团体 如顾客 股东 雇员 供应商和社会等所提出 要求 反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望 12 1 1 1质量定义 要求 有时是明确规定的 如技术协议中对于产品性能 使用材料的规定 也可以是隐含的或不言而喻的 即使人们没有特别的提出 也是必须保证的 还可以是由法律 法规等强制规定的 如食品的卫生 电器的安全 RoHS 等环保法规 玩具行业的特殊标准等 13 1 1 1质量定义 西瓜客户A 越甜越好 客户B 不能甜 因为客户是糖尿病 客户C 越大越好 客户D 不要太大 太大吃不完浪费 14 1 1 2质量概念的演变 15 16 1 1 3概念辨析和质量等级 符合性质量 适用性质量 17 1 1 3概念辨析和质量等级 符合性质量 只要符合标准 就是好质量 生产者导向 改进质量的手段是 减少或消除不良 改进质量后 能减少或消除顾客不满 18 1 1 3概念辨析和质量等级 适用性质量 让顾客满意 才是好质量 客户导向 改进质量的手段是 提供更多或更好的质量特征 改进质量后 能使顾客更满意 一般来说 适用性质量 应该从源头 即研发部门开始改善 19 1 1 3概念辨析和质量等级 等级或档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求 不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次 质量的比较只有针对同一档次才是有意义的 从这个意义上而言 星级酒店并不等同于服务质量卓越 相反 小旅馆可能提供非常优质的服务 20 1 2 1质量特性的定义 产品 过程或体系与要求有关的固有特性 为了实现顾客需要 必须把 21 1 2 2狩野三种质量特性 魅力特性 是指质量特性如果充分会使人产生满足 但不充分也不会使人产生不满的那些特性 必须特性 是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意 一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性 线性特性 是指质量特性与顾客满意呈现线性关系 22 1 3质量相关术语 过程 是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品 是过程的结果 国际标准化组织把产品分成了四个大类 即服务 软件 硬件和流程性材料 顾客 是接受产品的组织或个人 顾客可以是外部的 也可以是内部的 外部顾客有些是显在的 有些则是潜在的 顾客满意 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 23 供方 提供产品的组织或个人 典型的供方如制造商 批发商 零售商等 供方可以是外部的 也可以是内部的 合格 指满足要求 具体说来是指产品 过程 人以及体系等满足了相关方的要求 如产品或者文件符合规定要求 不合格 不符合要求 1 3质量相关术语 24 改善 纠正 消除不合格 改善 纠正 措施 采取措施 消除不合格的原因 防止不合格再发生 预防措施 采取措施 消除潜在不合格的原因 防止不合格发生 1 3质量相关术语 25 1 4 1质量管理的概念 确定质量方针 目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划 质量控制 质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动 ISO9000标准 26 扁鹊论医 一次周王召见扁鹊说 寡人得知 当今世上你名气最大 还有谁的医术比你高的 扁鹊说 我家世代为医 论医术我大哥第一 二哥第二 我只能排名最后 周王不解 为什么你的名气最大 27 扁鹊答说 我大哥治病 是治病于病情发作之前 由于一般人不知道他事先能铲除病因 所以他的名气无法传出去 只有我们家里的人才知道 我二哥治病 是治病于病情刚刚发作之时 一般人以为他只能治轻微的小病 所以他只在我们的村子里才小有名气 而我扁鹊治病 是治病于病情严重之时 一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血 在皮肤上敷药等大手术 所以他们以为我的医术最高明 因此名气响遍全国 28 事后控制不如事中控制 事中控制不如事前控制 等到病入膏肓时才寻求医治 弥补得好 当然是妙手回春 但更多的时候是亡羊补牢 为时已晚 兽医 29 1 4 2质量管理的前世今生 质量检验 统计质量控制SQC 全面质量管理TQM 没有专职质量管理 质量管理新标志 1 MIL STD 19162 2015版ISO9001 30 1 4 2质量管理的发展历程 三阶段比较 31 1998年报告 全球167家汽车供应商1987 1991数据 32 1 5 1全面质量管理定义 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径 ISO9000标准 33 1 5 2质量环 34 质量环就是对产品质量的产生 形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括 34 1 5 3全面质量管理体系 35 35 1 6 1ISO9000族标准的由来1 6 2ISO9000族标准简介1 6 3ISO9000八项管理原则1 6 4以过程为基础的质量管理体系模型1 6 5TS16949 2015标准1 6 62分钟让你明白什么是ISO9001煮菜论ISO 1 6质量管理体系 36 1 6 1ISO9000族标准的由来 神功是怎么练成的 一切都是从一本武功秘笈开始的 按照秘笈的方法 潜心修炼 打通任督二脉 终成神功 37 1 6 1ISO9000族标准的由来 企业的质量管理应该怎么做呢 也有一本秘笈 ISO9000族质量管理体系 38 1 6 1ISO9000族标准的由来 这就是ISO9000族质量管理体系要打通的 任督二脉 39 1 6 2ISO9000族标准的构成 ISO9000族 由ISO TC176 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 制定的所有国际标准 40 原则一 以顾客为关注焦点原则二 领导作用原则三 全员参与原则四 过程方法原则五 管理的系统方法原则六 持续改进原则七 基于事实的决策方法原则八 与供方互利的关系 1 6 3ISO9001八项质量管理原则 两大参与 领导 全员两大关系 顾客 供方三个方法 过程方法 系统方法 事实方法持续改善 41 1 6 4以过程为基础的质量管理体系模式 42 1 6 5从ISO TS16949 2015看ISO9000族标准发展及构成 ISO9001 2000 ISO TS16949 1999 BS5750 ISO9001 1994 ISO TS16949 2015 MIL Q9858 ISO9001 2008 ISO TS16949 2002 ISO9001 1987 VDA6 德 AVSQ 意 QS 9000 美 EAQF 法 ISO9001 2015 ISO TS16949 2015 43 一天中午 丈夫给家里打电话 老婆大人 晚上我想带几个同事回来吃饭 你看可以不 接收客户电话订单 当然可以 几个人 什么时候 想吃什么菜 7 2 3顾客沟通 5个人 7点回来 准备点酒 随便准备点下酒菜 7 4 2采购信息 啤酒还是白酒或者红酒 7 2 3顾客沟通 就家里那瓶五粮液 另外准备一件老金威 12支那种 7 2 3顾客沟通 好的 那我准备点葱爆腰花 炖一锅排骨汤 一只烤鹅 炒盘肉片 买点牛肉和卤猪耳朵 再弄点小菜就可以了吧 7 2 3顾客沟通 好的 你安排吧 记得 牛肉要到南门李烧腊那里去买 7 2 3顾客沟通 好的 没有问题 妻子随即记下 7 2 2与产品有关的要求的评审 妻子打开冰箱一看 晚上做菜的材料 有半只鸡 三只老金威 库存物料盘点 于是到市场上购买 1 6 62分钟让你明白什么是ISO9001煮菜论ISO 44 煮菜论ISO 在一番对比 7 4 1采购过程 挑选 7 4 3采购产品的验证 后 将原材料买回了家 将菜放好 7 5 5产品防护 将买回来的酒取了5支放在冰箱中 开始做饭 妻子看了看 觉得炖汤的时间太长了 并且炉灶不够用 家里的是单灶 于是打电话给龙凤瓦罐煨汤 叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来 产品委外 在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业外省的同事较多 于是打电话给丈夫 有没有不吃辣的 7 2 3顾客沟通 还可以 他们都可以吃辣 刚给丈夫打完电话 接到女儿的电话 妈妈 我想带两个同事晚上回家吃饭 麻烦你帮我准备一下呢 才不用特意准备了 又来一订单 刚好爸爸晚上几个同事也过来 一起吃吧 7 2 3顾客沟通 没问题 45 煮菜论ISO 于是 妻子准备开始做饭 此时接到儿子的电话 妈妈 今晚我想带几个同学回来吃饭 好不好 再来一订单 不行呀 儿子 爸爸和姐姐晚上都要带几个同事回来 这样吧 你晚上和同学到麦当劳好不好 7 2 3顾客沟通 回绝完儿子后 妻子开始做饭 先把饭放在电饭煲中 于是开始洗菜 切菜 炒菜 7 1产品实现的策划 发现宫保鸡丁好久没有做了 都忘了 于是找来 川菜365 7 5 1生产和服务的控制 于是炸花生米 炸蘑菇 拌芡粉 忙得不亦乐乎 自己尝了一块 8 2 4产品监视 感觉不错 于是起锅上桌 产品交付 46 丈夫吃了一块 7 4 3采购产品的验证 发现宫保鸡丁不够熟 嘟哝了一句 7 2 3顾客沟通 然后叫妻子回锅 8 3不合格品控制 同事吃了一块 圆场道 不错 这样吃起来味道正好 嫂子也一起来吃吧 8 3不合格品控制 妻子连忙解释说 估计是时间不够 8 4数据分析 下次一定注意稍微长一些 8 5 3预防措施 请各位慢用 嫂子好手艺 这是我吃过的最好的一顿饭了 最终达到顾客满意 等大家吃好喝足 送走客人后 疲惫不堪的妻子一边收拾 6 4工作环境 一边对丈夫讲 最近几个月家里请客的频率特别高 你看 家里的煤气灶是不是应该换了 来个客人就不够用了 6 3基础设施 最好能再雇个小保姆 6 2人力资源 另外 你需要多拿些钱来贴补家用 家里的事情你作主就好了 5 5职责 权限和沟通 煮菜论ISO 47 1 7 1零缺陷原则 第一次就把事情做好 避免返工及产生不合格品 同时保证质量和效率及降低成本 1 7 2三不原则 不接收不合格来料 不生产不合格品 不合格品不向下工序流转 48 1 7 3 四不放过原则 原因未查明不放过相关责任人未受到追究不放过相关群众未受到教育不放过没有长期改善措施不放过 1 7 4三现主义 现场 现物 现认报相连 报告 相谈 联络 49 1 8养鸡场的QC