物业客服处理业主投诉.doc

物业客服处理业主投诉“六字诀”业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢听1基本技巧（1）不回避不拒绝业户的投诉；（2）面带微笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；（3）保持平静的心情默默聆听；（4）任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述；（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；（6）不讨论不争执。必须避免的做法（1）情绪抵触，面色难看；（2）不耐烦，心不在焉；（3）同业户争执、激烈讨论，情绪激动；（4）挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气；（5）直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等；（6）为自己辩护；业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。同2基本技巧（1）认同业户的投诉；（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；（3）站在业户的立场为对方设想；（4）对业户的行为表示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。必须避免的做法（1）批驳业户的投诉；.（2）不做记录，任由事态发展；（3）表明不能帮助业户。（4）有不尊重业主的言语行为。（5）极力狡辩，激化矛盾。（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。问3基本技巧（1）多问几个为什么；（2）即便有答案了，也需要业户肯定。比如问：“您说呢？”；（3）重复业户所说的重点，确认是否理解业户的意思和目的；（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；（5）边想边问，边听边问；（6）问的问题实际上已经包括了答案。必须避免的做法（1）问题东拉西扯，没有主题；（2）同一问题重复次数太多；（3）问题莫名其妙、哗众取宠；（4）光自己问，不允许业户问；（5）中途将问题移交给别人处理；（6）问题牵涉业户隐私。面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决业户投诉的问题，客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。办4基本技巧（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；（2）避免被业户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；（3）处理投诉要公平合理；（4）超出权限范围的，客服要向业户说明，并迅速请示上级；（5）对于确实属于客服失误的，早处理；（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下业主的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。必须避免的做法（1）光说不练；（2）死板教条，完全按公司政策制度处理；（3）一味地满足业户要求，给予不合理的承诺；（4）将问题推给他人处理；（5）没有处理权限，又不汇报，引起业户不满；（6）犹豫不决、马马虎虎地处理。实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。议5基本技巧（1）知己知彼，掌握谈判主动权；（2）谈判当中应先小人，后君子；（3）让业户先提出的解决方案，然后谈判；（4）对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；（5）表明有足够的权力解决问题；（6）迅速执行业主同意的解决方法。必须避免的做法（1）一味地退让，全盘接受业主的方案；（2）坚守“业主总是对的”原则；（3）不了解业主真正的需求就进行谈判；（4）失去自己的立场；（5）固持己见；（6）没有将此事追踪到底。和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证业主满意。谢6基本技巧（1）真情实意，不做作，不虚假；（2）感谢业主的批评；（3）诚心诚意地道歉；（4）将心比心，语气平和；（5）表示今后一定改进工作；必须避免的做法（1）简单化地感谢业主；（2）喋喋不休地感谢；（3）不情愿地道歉；（4）一边道歉，一边抱怨；（5）对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度；（6）光感