后勤集团2011年物业服务技能大赛知识问答环节备赛题目.doc

第一部分、单项选择题：1.物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由（ C ）按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。A.物业服务企业 B.业主和使用人 C.业主和物业服务企业2.从事物业管理的人员应当按照国家的有关规定，取得（ C ）。 A.上岗证书 B.职称证书 C.职业资格证书3.业主大会的决定一旦获得通过，物业管理区域内（ A ）应服从该决定。A.全体业主 B.同意该决定的业主 C.不同意该决定的业主4.一个物业管理区域内，具有物业管理重大事项最终决定权的是：（ C ）。A.业主委员会 B.居委会 C.业主大会5.根据相关法律规定，物业管理在维护公共秩序中的作用和定位是（ B ）。A.保障业主的人身安全 B.提供协助性管理服务 C.行使治安管理职能6.下列物业服务企业的行为合法的有（ B ）。A.对违法装修的业主进行罚款 B.查验物业管理区域出入人员的身份证件C.对拖欠电费的业主进行停电处理7.人员密集场所发生火灾，该场所的（ C ）应当立即组织、引导在场人员疏散。A.安全保卫人员 B.消防安全负责人 C.现场工作人员8.物业管理公司每天在小区内升国旗,是为了建立公司的( C )形象。A.环境形象 B.服务形象 C.文化形象 9.中央空调系统是由水系统和（ C ）组成的。A.供暖系统 B.冷冻系统 C.风系统10.物业公关的目标是: ( B ) 。A.服务公众 B. 树立公众形象 C.提高经营利润11.写字楼中的泡沫灭火器属于( A )灭火系统。A.干式 B.湿式 C.消防12.招标人采取邀请招标方式的应当向( B )个以上合格的法人或其他组织发出投标邀请书。A.2 B.3 C.513.物业管理的权利基础来源于（ B ）。A.委托管理 B.建筑物区分所有权 C.政府的分配14.某业主和物业租赁人在房屋租赁合同中约定物业服务费由租赁人交纳，但未经物业服务企业同意，则在物业租赁人欠缴管理费的情况下，物业服务企业依法可以（ C ）。A.仅能向业主追讨 B.仅能向物业租赁人追讨 C.既可向业主追讨，也可向物业租赁人追讨15.消防安全重点单位应当实行（ C ）防火巡查，并建立巡查记录。A.每月 B.每季 C.每日16.物业管理区域内共用部分的经营性收益属于（ A ）所有。 A.全体业主 B.物业服务企业 C.开发建设单位17.业主要装饰装修房屋的应当事先告知物业服务企业，物业服务企业应当将房屋装饰装修中的（ A ）告知业主。A.禁止行为和注意事项 B.注意事项 C.规章制度18.专项维修资金的所有权属于（ C ）。A.物业建设单位 B.物业服务企业 C.业主19.因维修物业或公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得（ C ）的同意。A.居委会 B.其他业主 C.业主委员会和物业服务企业20.对逾期不缴纳物业管理费的，可按业主公约和物业委托管理合同催交，连续（ C ）不交纳的，可向人民法院起诉申请追缴。A.4个月 B.5个月 C.6个月21.配电房室温应控制在摄氏（ A ）度以下。A.40 B.50 c.45 第二部分、判断题：1.衡量服务人员服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力。（）2.建筑区划内，规划用于停放汽车的车位，车库应当首先满足业主的需要。（）3.具较大火灾爆炸危险性的焊割方法是：电焊和气焊。（）4.物业管理智能化技术由计算机技术网络技术通信技术自动化技术四大技术综合形成. （）5.空调通风系统包括供暖设备、供冷设备和通风设备三个部分组成。（）6.维护保持物业管理区域的宁静、舒适、整洁、优美是物业清洁保养、环境卫生管理的目标任务。（）7.物业清洁保养、环境卫生管理的基本要求“五定”是指：定人、定地点、定时间、定任务、定质量标准。（）8.物业管理企业资质等级分为一级、二级、三级3个等级。（）9.绿化浇水的原则是：浇足浇透，看天看地看绿化。（）10.绿化浇水的方法有：沟灌，喷灌，滴灌。（）11.制止物业管理区域内乱丢、乱放、乱倒、乱堆废物垃圾，制止乱张贴、乱涂写，制止饲养家畜家禽，控制噪音及空气水质污染，消除区内污染源是物业清洁保养、环境卫生管理的主要工作内容之一。（）12.安全工程科学“海恩法则”认为：每一起严重事故的背后，必然有29起轻微事故和300起未遂先兆，以及1000起事故隐患。也就是说，严重事故是由轻微事故、事故未遂先兆和事故隐患所引发的。（）13.灭火器使用基本步骤是一拔二握三压（对准火源根部喷射灭火）。（）14.英式个性化管家服务的特点是：最小干扰；主动服务；个性化服务；在合适的时间、合适的地点，管家应该主动为业主服务或提供个人建议。（）15.对于电器线路、电器设备发生火灾，首先要切断电源，再采取措施扑救，在没有采取断电措施时，不能用水、泡沫灭火剂灭火。（）16.车辆停放时停车人应遵守停车管理制度，交纳停车管理服务费用，在指定区域停放车辆，不得占用、堵塞消防通道和消防设施等。（）17.存在滑倒或跌落危险的1.8米以上高空作业时必须系安全带。（）18.在工地现场工作时都必须佩戴好配制的安全带、安全帽。（）19.防卫过当是指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为；防卫过当应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。（）20“5A”级智能化物业是指拥有建筑自动化、办公自动化、通信自动化、保安自动化、消防自动化系统的物业。（）21.一般情况下，花木的栽植顺序是高大乔灌木在先，依次栽种矮生植物，最后铺设草皮，以保证栽植作业互不干扰。（）22.业主装饰装修房屋过程中，直至装修结束后，物业管理企业应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的予以制止；情节严重的，及时向有关部门报告。（）23.客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户很满意。（）24.除四害包括：灭蚊、灭鼠、灭蟑、灭蝇。（）25.所有不良因素和安全隐患都必须马上纠正。（）26.物业安全保卫的基本措施有：人防措施；技防措施；物防措施；犬防措施。（）27. “防火责任人制度”是：“谁主管，谁负责”。 （）28.火灾中导致人员死亡最多的原因是：烟毒气致死50%以上（）29.电气线路火灾的原因是：短路，过负荷和接触电阻过大。（）30. 在扑灭电气火灾时应坚持的原则是：先断电，后灭火。（）31.发生燃烧（俗称着火）必须同时具备：可燃物、助燃物和着火源三个条件。（）32.预防火灾的基本措施：控制可燃物；隔绝助燃物；消除着火源。（）第三部分、简答题：一、鼠害防治方法有：环境治理、断绝食源，安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防；化学灭鼠；器械灭鼠；生物灭鼠。二、蚊子防治方法有：环境治理（清除积水，清理卫生死角）；药杀（投放浸药木塞或沙虫剂、投放球型芽孢杆菌类等生物制剂、采用超低容量喷雾或打烟炮等方法喷洒沙虫剂或点燃灭蚊片）；安装防蚊闸板；安装使用纱窗、驱蚊器、电蚊拍、灭蚊灯、灭蚊香、防蚊帖纸等。三、绿化带保洁标准是：1.目视绿化带无明显垃圾、落叶、杂物、碎砖石等；2.每100平方米绿化带内烟头控制在1个以内；3.花坛、花基外表洁净无污渍。四、树体保护的措施有：处理伤口；修补树洞；涂白；树干固定。五、园林植物整形修剪的目的是：控制树木的体量不使生长过高过大；促使树木多开花结果；使衰老的植株或枝条更新复壮；改善透光条件，提高抗逆能力。六、绿化养护的主要内容：松土；浇水；施肥；除杂草；修剪造型；防治病虫害等。七、学生公寓管理的四大目标：经济效益；社会效益；环境效益；心理效益。八、怎样的学生公寓容易发生被盗：居住混杂、搬动频繁的公寓；管理松懈，制度不严的公寓；无人值班或值班人员无责任心（管理、登记、防范不严）的公寓；同学缺乏警惕性，互不关心的公寓；缺乏防盗安全设施的公寓。九、学生公寓常见的盗窃方式有哪些：顺手牵羊；乘虚而入；利用钩子等工具从屋外盗窃；撬门扭锁（技术性开锁）；翻（撬）窗入室；偷配钥匙，预谋行窃。十、什么时间容易发生被盗：刚入学、开学，公寓比较较乱时容易发生被盗；放假前学习紧张易发生被盗；假期，公寓走空，易发生撬门扭锁盗窃；同学都去上课公寓无人时最易发生被盗，尤其是上午第一、二节课时；上晚自习，如相连的几个寝室人走空，都熄了灯，也容易发生被盗；夏秋季节，开窗睡觉，开窗睡觉易发生“钓鱼”盗窃；夏季开门多，易发生乘虚而入的盗窃；学校举办大型文体活动，外来人员剧增时，发生盗窃的可能性也增加；学校开大会、运动会、考试、周末看电影等情况，公寓同学走空，易发生被盗。十一、学生公寓防火要领：熟悉环境和设备设施。注意用电安全。严禁私拉乱接电线；严禁使用大功率电器。严禁明火或存放易燃易爆等危险物品。寝室内提倡不吸烟，更不要躺在床上吸烟，切勿随地乱扔烟头。发现火警，应立即就近拉响警铃，并高声呼叫，报告值班员。十二、物业设施设备的管理内容包括：建立各主要设施、设备的管理使用制度；确定专业技术人员分工负责；对设施设备进行定期检查维护；建立报修、回访制度，特殊情况的公告，应急处理。十三、目前社区高发的案件类型有哪些：诈骗案；入屋盗窃案；入屋抢劫案；机动车盗窃案。十四、物业安全保卫的人防措施有：门卫，监控员，巡逻保安，来访登记，便衣巡查，蹲点伏击。十五、物业安全保卫的技防措施有：门禁系统，周界防越报警系统，电子防盗报警系统，视频监控系统，电子巡更系统等。十六、物业安全保卫的物防措施有：防盗网，防盗门，闭门器，防盗强光灯，防盗铁丝网，在外墙管道安装带刺铁丝或刷黄油。十七、安防员巡逻的方式有：定时巡逻和不定时巡逻；穿制服巡逻和着便衣巡逻；白天巡逻和夜间巡逻。十八、物业范围发现冒烟如何处理：了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因（着火、食品煮焦、电线短路等），并立即妥善处理并上报。十九、物业范围发现焦味、硫酸味或其他化学异味如何处理：寻找味源，如因电线短路造成，要及时切断电源；如是其他化学品泄漏产生异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。二十、在楼宇附近或楼道游荡、徘徊的人如何处理：应立即上前盘问并检查证件或带回物管公司安防队进一步处理，必要时检查其所携带的物品。若检查盘问后无可疑情况、证据，则立即将其带离大院；若发现疑似作案工具等证据，则立即报公安派出所处理。二十一、遇到聚众闹事事件的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速向上级报告；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。二十二、火灾扑救的基本方法：窒息灭火法；冷却灭火法；隔离灭火法；抑制灭火法。二十三、火场逃生要领：1.火灾袭来时要迅速逃生，不能贪恋财物。 2.楼内失火可向着火层以下疏散，逃生时不要乘普通电梯。 3.必须穿过烟雾逃生时，应尽量用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，身体贴近地面。4.顺墙逃向远离烟火的太平门和安全出口。 5.如果房内有防毒面罩，逃生时一定要将其戴在头上。 6.身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。 7.当楼梯被烈火、浓烟封闭时，可通过窗户或阳台，逃向相邻建筑物或寻找没着火的房间，或将门窗封闭，防止烟火入侵。如果烟味很浓，客房门已经烫手，说明大火已经封门，再不能开门逃生。此时应将门缝塞严，泼水降温，呼救待援。 8.在发生火灾时，要利用一切可利用的条件逃生，建筑物内或室内备有救生缓降器，救生滑道及绳索的，要充分利用这些器具逃离火场。二十四、日常防盗常识有：1.外出时关好所有门、窗，养成随手锁门的习惯，夜间休息时将房门从内插好。2.保管好公寓门、铁皮柜钥匙，不要轻易借给他人，更不要随意乱放。3.不在公寓内存放大额现金，贵重物品。4.存折、信用卡的密码不要设置成生日、家中电话等易被人猜到的号码，更不要随意告诉他人。5.钱包、手机等贵重物品，不要随手乱放，尽量放在柜中保管。6.不要随意领非本楼住宿人员进入公寓楼，来访客人必须在服务室登记后方可领入。7.在公寓楼内若发现可疑人员，要及时报告服务室。二十五、火警处理流程：1.了解和确认起火位置、范围和程度；2.向公安消防机关报警（119）；3.清理通道，准备迎接消防车入场；4.立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的前提下抢救物资；5.组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；6.及时封锁现场，直到有关方面达到位置。二十六、燃气泄漏如何处理：1.当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。2.在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、手机、电话、风扇、换气扇、对讲机等）和敲击金属，避免产生火花；也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。要立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。3.情况严重时，应立即疏散人员。4.如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。5.燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。二十七、电梯故障如何处理：1.当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；2.立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；3.被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；4.督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；5.将电梯事故详细记录备案。二十八、如何检查消除火灾隐患：查用火用电，禁违章操作；查通道出口，禁堵塞封闭；查设施器材，禁损坏挪用；查重点部位，禁失控漏管。二十九、消火栓使用方法：打开消火栓箱，取出水龙带，一端接出水口，一端接水枪，一人持水枪对准起火点（喷射灭火），一人打开阀门后按下启泵按钮。三十、如何正确报火警：拨通“119”电话后，一定要将起火单位的名称、地址、燃烧物质性质、有无被困人员、有无爆炸和毒气泄漏、火势情况、报警人的姓名、电话号码等讲明，并说出起火部位及附近有无明显标志，然后派人到主要路口迎候消防车。在报告起火单位、地址时，不仅要报清某某单位、门牌号码，而且还要报清火场附近的主要参照物。三十一、电气用具着火处理办法：如果电气用具着火，关掉总开关，用水或灭火器把火弄熄，但电视机、电脑着火则属例外，电源尚未截断，切勿把水浇到电气用具或开关上。如果电气用具或插头仍然着火，切勿用手碰及电气用具的开关。三十二、嗅到烧焦气味时的处理办法：如果嗅到烧焦气味，需唤醒屋内人员，若火势太猛，则立即呼叫组织所有人员跑出屋外。若怀疑关上房门的房间起火，切勿打开门查看，逃出火场时，顺手把所有门关上，阻止火势蔓延及烟雾扩散，在火场外安全区域打电话召救火车到场扑救，切勿因贪恋财物等重回火场。三十三、高处被困时的处理办法：如果在高处被困，跑到临街的房间，关上房门，用被单和衣物堵塞门缝，打开窗户呼救，非到最危急关头，切勿从窗口跳下。三十四、应如何处理住宅室内装饰装修垃圾：住宅室内装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照物业管理企业指定的位置、方式和时间进行堆放和清运。严禁从楼上向地面或者垃圾道、下水道抛弃废弃物。三十五、仪容保健的办法：保持乐观的情绪是最好的“润肤剂”；保证充足睡眠；养成多喝水的习惯；注意合理的饮食；适量运动。三十六、服务人员如何才能做好礼仪礼貌服务：理解客人，具有体谅客人情况的心情；注意服务细节，提供优质礼仪礼貌服务；增加文化内涵，提高礼仪礼貌服务水准。三十七、投诉处理原则：尊重不傲慢；热情不冷漠；诚信不敷衍；礼貌不刻薄；灵活不呆板；负责不推诿。三十八、乘电梯时的礼节：1.要按先出后入的次序进行。2.在电梯内要面对电梯门而站。3.禁止在电梯内抽烟、嬉闹。4.按电梯时，