医护人员与患者沟

医护人员与患者沟通技巧,中医院护理部梁克非,一、学习目的要求,通过学习,了解医护患沟通的重要性；熟悉医护患沟通的基本技巧；掌握医护患沟通的基本概念和方式。通过尝试练习医护患沟通的基本技巧，以进一步协调医护患关系和真正实践护理伦理的基本理念。,二、沟通的概念,沟通-是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,三、 三大要素,1、 要有一个明确的目标； 2、 达成共同的协议； 3、 沟通信息、思想和情感。,四、 沟通的目的,1、 重在信息的传递与理解；,2、 要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。,3、 通过沟通影响别人，影响自己，调节别人，也调节自己。,五、医患沟通的重要性,全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通,六、沟通的原则,1、有明确的沟通目标； 2、重视每个细节； 3、要达到你的至少一个目标； 4、适应主观和客观环境的突然变化。,七、沟通的两大方式,语言性沟通,指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,非 语 言 性 沟 通,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,八、沟通的层次,沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的层次不断深入，而且随着病情的发展可能不断反复进行。,正如美国心理学家提出的沟通可以分为五个层次，随着层次逐渐升高相互信任的程度递增。它们分别是：,（一）一般性交谈：如“你好”、“今天天气真好”等，护士和病人第一次见面时，可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。（二）陈述事实交谈：报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，如患者叙述今天的检查或服药情况。,（三）交流各自的意见和判断,在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。,（四）交流感情、分享感觉,这种交流对于建立良好的医护患关系是很有帮助的，但必须建立在互相信任的基础上。有了安全感和信任感，人们才会比较容易说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，医护人员应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感。,（五）沟通的高峰,医护患双方分享程度最高的一种。医护患双方达到的是一种短暂的、完全一致的感觉，甚至医护患间不需要语言的说明就能了解彼此的需求。,九、影响医护患沟通的因素,医护患沟通是一个复杂的过程，沟通从开始到结束会受到来自多方面的各种因素的影响，概括起来分为客观因素和主观因素两大方面。,（一）客观因素,1噪声：在医疗环境中有很多的噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗操作的声音等，这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。因而创造一个安静舒适的环境是有效沟通的重要保证。,2环境氛围,沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。光线的强弱、明亮都会影响到护患双方的心理状态，从而影响沟通的效果。温度过高会使患者或家属感到烦躁；空气中如果有刺鼻的气味也会严重影响患者的情绪，不利于沟通；色彩对于情绪的影响更是不能低估，白色给人圣洁的感觉，红色使人烦躁，绿色让人感受到生命的力量，黑色使人感到压抑。护士要注意沟通环境和氛围的变化，促进护患有效沟通。 如果能考虑到患者的情绪状态而配合环境的变化，就是比较完满的。最好根据情绪状况选择。,3隐秘性,医护患沟通的许多内容涉及患者的隐私，无论是患者所患的疾病的性质、治疗和护理方案都是患者个人所有，不愿他人知道。医护人员在和患者进行交流时一定要注意患者隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知医护人员的信息可能是不完全的，甚至是虚假的。,（二）主观因素,1医护人员方面的影响因素 医护人员在护患沟通过程中起主导作用，因而医护人员对护患沟通的成功与否起着举足轻重的作用。从医护人员的角度分析，主要有以下几个方面影响沟通的效果：,（1）医护人员对沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会一心理一环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。（2）缺乏相应的沟通技巧，在以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，同时由于我国护理人员的短缺，工作任务重，因而在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力的不足。,（3）沟通语言不当，在沟通过程中没有意识到患者是普通人，没有专业的医学和疾病知识，而医护人员大量应用医学和护理的专业知识、词汇甚至是英文缩写使患者无法理解，从而影响医护患间的信息交流。（4）服务态度差，由于人手少、工作重，琐碎的事情多，护理人员在护理过程中态度冷淡、语言生硬、缺乏同情心。病人望而生畏，终止沟通。,2患者及家属的影响因素,从患者和家属方面讲，如果处理不当也会影响护患沟通的效果。 （1）患者和家属对医药费护人员如果缺乏信任，会使患者和家属怀疑医护人员的解释说明，甚至是医疗护理操作，这样不仅影响护患间的沟通，同时也影响医疗护理方案的实施。,（2） 对医护人员的期望值过高，当人们患病后把希望完全寄托在医护人员身上，想当然地认为到了医院就能够快速恢复到患病前的身体状况，不能客观地估计治疗护理的效果。 （3） 对医护人员的尊重不够，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。,六、医护患沟通的技巧,（一）、语言沟通的技巧：语言是传递信息的符号，是交流的工具，是沟通的重要载体。语言包括所说的话和所写的字。在临床工作时，交流沟通主要依靠交谈这种语言交流的方式。要注意的是所用的语言应当是为发出者和接受者都能准确理解的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。医护人员使用语言沟通的技巧直接关系着沟通的结果。掌握一定的沟通技巧对临床工作非常重要。,1、开场使用得体的称呼,护患接触的首要一步就是给对方良好的第一印象。对病人的称呼就会影响到患者对护理人员的第一印象。合理的称呼是绝对必要的，医护人员可以根据患者的年龄、职业、身份的不同选择适当的称呼；在实际工作中绝对不能以病床号、疾病的名称为代替呼唤病人；,注意称呼中彼此关系的亲疏远近，对于第一次接触的病人可以称“先生”、“女士”，通过接触后彼此熟悉，并得到对方的信任，这时就可以使用“老张”、“小王”等。,对于担忧孩子独自在家的母亲则可以劝解“您安心养病，现在的孩子自理能力强，您的孩子来探望您的时候，我发现她比同龄的孩子更懂事，再说您可以把这次生病住院的这段时间当作对孩子的考察和锻炼。”应针对不同的患者的特点选择不同的内容和语言方式。,2、交流时使用美好的语言,我们知道好话一句暖人心，美好的语言使人心情愉快，倍感亲切。而且还有治疗疾病的作用。护理人员每天与病人接触频繁，如果能发挥美好语言的作用，能够提高病人战胜疾病的信心，促进健康的恢复。在临床中护理人员要注意灵活使用以下几种语言。,（1）礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。因而护理人员要学会使用“请、您好、谢谢、对不起”等文明用语。说话时尽量用商量的口吻，不要总是居高临下的用命令的口气。,（2）安慰性语言：护理人员对深陷疾病痛苦之中的病人应该安慰，平复患者的心情。使患者摆脱由于所患疾病而带来的烦躁、易怒、悲伤、忧郁和怨恨的不良情绪。特别是对小孩、老人和情感脆弱的患者，更是要尽量安慰。对于牵挂工作的患者要劝解“既来之，则安之，只有养好身体才能投人工作，身体是革命的本钱,（3）鼓励性语言：护理人员的鼓励性语言实际是对患者的心理支持，增强病人战胜疾病的信心。医学科学已经证明，人们的心理状态会影响一个人的生理变化，当一个人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力就会降低，外周血的白细胞数也会减少。,面对不同年龄、性别、文化背景和所患病种不同的病人使用不同的鼓励性语言。但是患者也有共性，刚入院的病人往往比较担心和忧虑，怕自己所患疾病是难治的疾病，甚至是当前医学还不能攻克的顽疾，同时又渴望着能够尽早康复。此时护理人员的语言既要告知患者所患疾病的性质和治疗的难度，同时要说明当前医学和所在医疗机构具有治疗这种疾病的知识和能力，而且以往病人的治疗效果都是非常不错的，以增加病人的信心。,（4）解释性语言：,当患者和或家属提出各种问题时，应因人而异，恰如其分的给予解释。当患者(家属)对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突。,例如，有一静脉穿刺难度较高的患儿，寻找静脉时，脉压带结扎时间相对较长，家属发现小孩的脚背颜色较前发暗而大发脾气，言辞激烈。当时护士则以冷静的态度解释：“对不起，你们的心情可以理解，但扎脉压带的目的是暂时阻断浅表静脉血流，使其充盈利于穿刺，而没有阻止深层动脉的血流，所以看似脚的颜色稍暗，但决不会导致组织坏死，请你放心。”这样的沟通就会赢得病人的理解和信任，避免一触即发的护患冲突。,3、倾 听,倾听是护患沟通中不可缺少的环节，倾听可以使患者感觉到安全和被重视。通过倾听护理人员可以深层次的了解患者的心理和身体变化，知道在当前状态下患者最需要的是什么。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。,一个有效的倾听者，应做到：（1）准备充分的时间倾听对方的话；（2）在沟通过程中集中往意力；（3）不要打断对方的谈话，更不能漫不经心、左顾右盼；（4）不要急于评论和判断。,（5）注意观察非语言性的信息；（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以点头或轻声地说“嗯”、“是”等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去,医护人员可以通过以下的行为表示在全神贯注地倾听患者的讲话：与对方保持合适的距离；维持松弛的、舒适的体位和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不打断对方谈话或转换话题；不轻易评论对方所谈内容。,倾听时应给予患者一定的反应，将患者的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述及对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反应需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感(非语言性表现)外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得”而应用些引导性的谈话，如“你看起来好像”“据我理解，您所说的是”反应的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方知道你在认真倾听。,4、沉默,“沉默是金”，沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。在交流的过程中沉默可以代表多重含义，患者说到伤心之处，沉默可以代表医护人员对患者遭遇的同情、关心；当患者提出某些要求时，沉默可以是委婉拒绝的最好方式之一；交谈中，沉默在护患双方间留出空白，对交流的内容展开一定想象空间。,在以下情况时可以使用沉默：（1）患者由于遭受打击悲伤哭泣时；（2）患者情绪激动，语言过激；（3）患者自我意识到自身的偏颇或不当。 “此时无声胜有声”，是说明沉默的特殊功效，但是沉默也要选好时间和环境，否则会使患者认为护理人员高深莫测、拒人千里之外，导致护患间情感隔膜，沟通被阻断。,5、护患语言沟通中的禁忌,医护人员在掌握了语言沟通的一般技巧的同时，还要注意与患者沟通交流时避免一些禁忌的发生。在沟通中的禁忌包括以下几个方面： （1）语言的使用：不要使用俗语和粗俗的语言；不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术语；不要使用模棱两可，意思含糊的词语；不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；在交谈时不能只顾自己，滔滔不绝；不要随意跳跃改变话题。,（2）在倾听方面：不要随意打断患者的话；在与患者的交谈中，医护人员不要以自己是专业人士自居，轻易的评判患者的观点，做出自己的所谓专业的判断；倾听时不要心不在焉应付了事；不要与病人发生争执、口角。,（二）非语言沟通的技巧,语言人人会用，却奥妙无穷。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己非语言性行为的影响。及善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的流露，应鼓励病人用语言表达出来。伴随着沟通的一些非语言性行为，它能影响沟通的效果。面部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流和空间等，非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。,在人际沟通中，65以上的信息交流是通过无声的肢体语言实现的。患者因疾病的性质和个体差异的不同，表现出不同的生理及心理状态。特别是急症和危重患者，因疾病的影响无法用语言表达自己的感受，这时护士应倾注更多的关爱与关怀，用真诚的目光、表情和恰到好处的肢体行为表达对患者的关爱,人与人仅限于语言沟通是不够的。人的情感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样，工作中可尝试应用形体语言一眼神、表情、手势、姿态等与患儿进行沟通和交流。不同的非语言技巧组合会达到不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。,同时，要读懂患者的目光、表情所传达的信息，满足患者的需要。在平时对一般病人的普通护理操作中，也要用细微的身体语言表现出对病人的关怀。比如在静脉输液时穿刺成功后将病人的袖子轻轻放下，腿脚不方便的病人下床时在旁边搀扶或者是帮助病人下床，甚至是输液完后替病人摘去胶布时为了避免病人疼痛而一点点慢慢撕去，无一不是用无声的语言传递着护士对于病人的关怀和照顾。,具体做到： （1）走进病室笑一笑，病人床前站一站， （2）凑近病人看一看，病孩额头摸一摸，（3）病人小手握一捏，怕生婴儿逗一逗，（4）时间允许抱一抱，生活不便帮一帮。这些都可以缩短医护患之间的距离。,医患沟通内容,（一）诊疗方案的沟通 1、既往史、现病史； 2、体格检查； 3、辅助检查； 4、初步诊断、确定诊断； 5、诊断依据；,6、鉴别诊断； 7、拟行治疗方案，可提供 2 种以上治疗方案，并说明利弊以供择； 8、初期预后判断等。 机体状态综合评估 ： 一个患者、特别是老年人，通过检查，判断身体处在什么状况，评估肾功能、脑功能、肝功能，还有运动机能等。,（二）诊疗过程的沟通,1、 诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性； 预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。 2、 诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊； 诊疗的流程：是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。,3、 疾病的预后：可能发生的问题； 4、 应当注意的事项：健康教育与随访； 比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿、要劝阻患者抽烟，还要注意随访。 5、 医疗费用,医生工作禁语,你这病没事。” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做,八、护患沟通的实践,护患沟通，随着住院和与护士交往时间的延长，而展现层次性的延伸。,1、与新入院病人的沟通,（1）新入院病人的特点：新入院病人一般对自己病情的认识还不清楚，表现为焦虑、担心和紧张。患者经常会问“我这病能治吗?”、“我这病是不是特别重?”之类的问题。另外，患者对医院环境的陌生感比较强，喜欢问“给我治病的医生是哪位，这医生技术如何?”、“医生啥时间来看我?”的问题。对当前医德医风的忧虑，由于受到一些个别事件的影响对医护人员的信任度降低，会提出如“这里的药品价格贵不贵?”、“手术前要不要给医生表示表示?”等问题，护士既要客观回答，又不能给患者不良诱导。,（2）沟通的内容与要求,一般来说这是病人与护士的第一次接触，这一次的沟通和交流不仅会影响以后的护患关系的协调与否，同时亦会使患者对该院医护人员整体素质评价起到举足轻重的作用，因而护理人员应重视第一次的沟通交流。护士与新人院的病人交谈时需要做到：热情迎接，以自己真诚的微笑化解患者的陌生感；营造轻松的氛围，无论是从语言、语气、体态等各方面使患者能够舒缓紧张和焦虑的心情，建立起和谐友好的护患关系，为以后的治疗和护理奠定基础。,对于新人院的病人，沟通的内容可以参考如下方向： A使用得体的称呼，因为是初次见面，出于尊敬和礼貌应称呼“某某先生”或“某某女士”，然后做简要的自我介绍。 B对病区和医院的环境进行简要和必备的介绍，如病区的基本设施和布局，医生办公室、护士办公室的具体位置，开水供应，住院时的饮食供应，医院的规章制度，探视时间等。,C履行告知的义务，针对不同的患者在人院以后要进行针对疾病的特征进行必要的告知，在需要的情况下还需患者或家属签字同意。 D主动询问患者有何需求。 例如一男性患者，赵某，55岁，高校教师。因头痛、头晕、手麻前来就诊，诊断为原发性高血压，高血压脑病。收住院。责任护士李某接待了这位患者。,李护士首先热情迎接，面带微笑：“赵老师您好!我叫李某，您就叫我小李好了。从现在起我就是您的责任护士，能够为您服务我很高兴，您有什么需要请及时告诉我，我会尽力做到让您满意。”通过这样的开场白，表现出真诚以赢得病人的信任。接着可以扶病人躺下，同时解释；“您先躺下休息一会，医生即刻就来，我先给你测体温、量血压”观察病人的反应，及时询问病人当前的感受：“您现在头晕得厉害吗?”“您躺着休息，我慢慢给您介绍，您的主管医师姓张，是我们科室的副主任，医术高超，待人和蔼。,护士要快速了解患者的姓名、年龄、职业、所患疾病的性质，为能够准确的称呼患者做好准备。以自己的礼貌、对患者的尊重，真诚的微笑，详细、耐心的解释赢得患者的信任。 小技巧：尽快记住你的患者，他们会切身感受到自身的重要性。,2、与肿瘤患者的沟通,（1）、与肿瘤患者的沟通A 、肿瘤患者的特点 每年，癌症在全球致死700万人，我国也有100万人因此失去生命。国家卫生部死亡原因统计数据显示，威胁城市居民生命安全的第一杀于是恶性肿瘤。恶性肿瘤的发病率和死亡率目前仍在不断的上升。高死亡率、高发病率也就造成当前住院病人中恶性肿瘤患者增加，护理难度较大、工作量增加的诸多难题。如何与这类患者沟通，使他们能够正确认知、平复心情、积极配合治疗是护理人员与他们沟通的主要目的。,B与恶性肿瘤患者沟通时的要求,首先，要抱有深切的同情感。整体护理在我国已经实施了20多年，对于患者的护理不仅要注重身体的护理还要加强心理的护理，护理人员在情感上深切的同情是非常必要的，这时的患者是敏感的、脆弱的，有时强烈需要医护人员给与心理慰籍。同情感可以使护理人员从患者和家属的角度去思考问题，付出更多的爱心与关怀。其次，灵活运用各种沟通技巧，利用语言沟通和非语言沟通各自的优势在不同的时期分别适用，通过倾听、提问、沉默、抚摸等沟通技巧使患者提高沟通效率。,再次，加强对患者知情权的保护，恶性肿瘤患者往往由于家属害怕病人知情后对病人的病情不利，患者不能够知道真实病情，对治疗不能积极参与主动配合，而且对于治疗过程中的反复不能理解，甚至产生抵触情绪。对恶性肿瘤患者可以告知真实病情，使其减轻心理负担，配合治疗和护理。,C告知治疗的内容,手术加放、化疗治疗是当前恶性肿瘤治疗的主要方法。针对不同治疗方式的患者，护理人员在沟通时注意不同的内容。手术治疗足肿瘤治疗的主要方式，在手术前患者往往表现出焦虑一恐惧综合症，护理人员在此时要以热情、友好的态度传递自己对于患者的同情和尽力帮助之情，语言要委婉动听，谈话内容要针对性强。鼓励病人表达出自己内心的焦虑，如果患者说害怕手术，,护理人员不能仅为了鼓励患者做出虚假的承诺：“别担心，手术一定会成功厂而应尽量使患者了解手术的全部内容，告诉患者医护人员会竭尽全力完成手术。对于放化疗的病人，由于牛活中对放化疗知识的了解会产生恐惧感，担心放化疗的副作用，如恶心、呕吐、脱发等。评价患者对放化疗知识掌握的情况，如实告知放化疗知识可能带来的不适，但这种不适不是所有的患者都会发生，而且医生会采取防范措施减轻或避免这些不良反应。良好的心情同样可以减轻这些不适，保持良好的心态对治疗非常重要。,3、特殊情景下的护患沟通,(1)与易激动的患者沟通 易激动的患者的情绪较为不稳定，对周围的事物要求高，稍有不满就会发脾气，与人争端甚至发怒指责他人。护理工作中也会遇到这样的患者，这些患者会对护士的工作提出各种各样的要求，一旦不能满足就可能发脾气，甚至做出过激的行为，如大喊大叫、拒绝治疗、拔掉输液管、破坏治疗护理仪器等行为。面对这样的患者护土要沉着应对。,患者一般是在了解了自己所患疾病的真实情况之后，心理骤然变化加上躯体原有的痛苦，导致不良情绪的出现。护理人员在此时不能失去耐心，要保持冷静，不要被患者的言辞和行为激怒发生激烈的语言冲击。适时保持沉默，认真倾听是关键，了解患者发怒的真正原因，安抚患者，使其情绪尽量恢复平静，对于患者的合理要求尽力满足。,4、与不合作的患者沟通,不合作的患者表现为不遵守医院的规章制度，不服从治疗，不配合医护人员的治疗和护理。由于不合作的行为会引起护患间的矛盾，护理人员在与这类患者接触时会表现出无奈、厌烦，以至于有些护理人员总是躲避这类患者，能够不接触就尽量不接触，对于患者的行为也会睁只眼闭只眼。 ， 对此类患者，护理人员既不能听之任之，更不能“以牙还牙，以眼还眼”。积极寻找患者不合作的真正原因才是解决问题的关键，患者不遵守医院的制度，如住院期间在外留宿，没有向医护人员说明情况，可能是担心独自在家的年幼孩子。不配合治疗护理，