2011年业务管理投诉情况分析

2011年业务管理投诉情况分析,业务管理部2012.06,投诉无小事，投诉是衡量公司业务管理与服务水平的重要标尺，也是公司总部层面一直高度关注的重要工作。现对2011年度总部直接受理的涉及业务管理条线的客户投诉情况进行分析，并针对相关问题提出下一步管理要求，以期有效维护客户权益，切实提升公司业务管理服务品质。,背景与目的,目 录,全系统受理投诉情况总部直接受理投诉情况下一步相关工作要求,公司整体投诉同比下降：根据Callcenter系统的统计数据， 2011年全公司共受理客户投诉7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。业管条线投诉降幅明显：根据Callcenter系统的统计数据， 2011年全系统业管条线受理客户投诉2097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整体投诉下降幅度高出13.9%。,投诉总量减少,15.1%,29%,15%,0%,30%,45%,60%,75%,业管条线投诉理赔类居首：涉及业管条线的投诉类型主要有承保、保全、理赔、柜面形象四类。根据Callcenter系统的统计数据，承保类投诉116件，占比为6%；保全类681件，占比32%；柜面服务类567件，占比27%；理赔类733件，占比35%，略高于保全，居第一位。,投诉类型分布,公司整体投诉业管类居次：根据Callcenter系统的统计数据，全系统受理投诉11个类别中，展业类与销售类投诉为4406件，占比56.3%，位居首位；业管条线因管理链条长、涉及环节多，在公司整体投诉中占比26.8%，居第二位。,2011年度公司整体投诉类型分布图,2011年度业管条线投诉类型分布图,投诉类型分布,总公司业务管理部对业管条线投诉持续关注，分别通过将投诉直接纳入绩效考核、提升服务时效和减化流程等举措改善服务，整体控制良好，2011年业管条线的4类投诉件数量均大幅下降。具体来看，柜面、承保、保全、理赔四类投诉分别下降34%、41%、22%、28%。,41%,22%,28%,34%,业管各类投诉控制良好,目 录,全系统受理投诉情况总部直接受理投诉情况下一步相关工作要求,整体特点情况各类别投诉情况,总部直接受理业管投诉呈现六个特点 根据总公司客户服务部的投诉数据统计，2011年总公司共受理投诉282件，其中涉及业管条线投诉100件，占比35%，截止2011年12月31日已全部在系统中结案。整体来看，总公司受理业管条线投诉呈现以下六个特点：,同比件数减少： 2011年总公司直接受理业管投诉100件，与2010年相比减少34件，同比减少25%。,25%,各月分布不均：从月份分布看，3月份因受到“3.15”活动的影响，投诉件数明显增多，占全年总量的18%，其次在年初1月和年末12月份分布也相对较多。,地域分布较广：黑龙江、河南、山东、山西、辽宁、广东等几个地域为投诉相对高发地区，均达到6件以上。无投诉发生的分公司为：青岛、甘肃、广西、海南、青海、西藏、宁波、厦门。其中，海南、青海、西藏、宁波、厦门五家分公司连续两年未发生总部受理的投诉。,投诉类型多样：理赔、代理、保全类投诉占比较多，分别占到41%、27%、25%，核保、契约、柜面类投诉件数较少，分别占比3%、2%、2%。,渠道来源广泛：投诉渠道来源整体可分为两类，一是公司外部转来，包括保监会转办、315网站和其他网站；二是公司自行受理，具体包括客户上访、信函、电话和公司网站四类。总体来看，公司自行受理较多，占比74%，外部转来较少，占比26%。,理赔13件保全11件代理4件契约1件,业管可控投诉占比低：对于总部受理的100件投诉作进一步分析，可分为业管可控投诉与业管不可控投诉两类。其中业管可控投诉29件，占比29%。其余71件为业管不可控投诉，多是由于对产品条款的理解错误、销售误导，以及客户自身误解、恶意投诉等相关原因造成。,目 录,全系统受理投诉情况总部直接受理投诉情况下一步相关工作要求,整体特点情况各类别投诉情况,承保类,从投诉数量看：承保类投诉共5件，占比5%。其中核保类3件，契约类2件。,从投诉原因看：从业管是否可控的角度分析，5件投诉中，有4件是属于业管不可控投诉，是由于客户自身问题、销售人员误导、法院判决问题、产品条款设计等问题引发，1件属于业管可控投诉，是由于保单录入时险种录入错误，导致客户不满而引发投诉。,对于业管可控投诉的分析：投保单录入质量控制：由于保险合同质检把关不严、录入质量不高可能导致录入差错。公司应通过加强录入外包管理定责，严格执行保单质检流程等措施，严把质量关，将重要项目录入降至“0差错”。,销售人员误导展业过程中存在不规范行为，例如与同业类似产品对比，宣传我公司产品无条件续保。 对于某些投保单填写项目，销售人员代客户填写但未与客户沟通确认，导致客户后期拿到保险合同后发现问题，引发投诉。由于保险合同须由销售人员送达客户并完成回执核销，销售人员送达不及时严重影响客户对出单时效的感受，引发投诉。,法院判决问题对按照核保规定拒绝续保件，法院作出有利于客户的判决，继续承保，导致公司在转保做出拒保决定时，引发客户投诉。产品有待改进一年一续保的短期健康险产品与同业产品相比存在一定差距，例如客户投保多年未理赔，但因理赔时患有拒保的疾病而终止续保，导致客户认为我公司产品责任为霸王条款，产生不满。,对于业管不可控投诉的分析：客户自身问题不合理要求：投保意外医疗险种，但申请给付住院医疗保险金 。恶意投诉：公司除外责任承保，客户投诉公司拒保。自身差错：客户填写投保单的质量不高，例如身份证号码、姓名等重要项目填写字迹潦草不清，导致后续投保单录入、保单打印操作出现差错。,典型案例分析,案件情况： 客户于2001年10月17日为本人投保康宁终身保险2万及附加住院医疗保险1万，2003年4月、2004年6月因“型糖尿病、血脂紊乱、上感及呼吸睡眠暂停综合症”在公司申请并获得理赔。2004年10月附加险续保时，公司对其附加住院医疗保险拒保。投诉人称2001年投保康宁终身保险及附加险，2003年出险后公司拒保附加险，后经当地法院判决继续承保附加险并补交前几年保费，但在2009年底公司却以更换附加险为由拒绝承保原附加险，要求继续承保原附加险。案件分析： 客户因型糖尿病、血脂紊乱、上感及呼吸睡眠暂停综合症向公司申请理赔，拒保附加住院医疗险符合条款约定，需要每年审核客户健康状况及核保的拒保规定。但法院作出有利于客户的判决，同意继续承保，致使公司在转保时拒保引发客户投诉。 案件启示： 一是适时开发新产品。在全民社保趋势越来越明显情况下，考虑短期健康险赔付情况会随之越来越好，公司应适时开发推出保证续保的长期健康险，以避免一年期短险的续保纠纷；二是加强销售人员宣导。避免销售误导，在客户投保时告知公司在附加险续保时有可能调整费率，甚至终止续保，而不是保证续保。,满意度问题,投诉问题,结合满意度分析承保服务优先改进问题 从公司客户满意度调查与客户投诉二维角度分析，承保服务环节应优先改进以下服务：加强与销售人员沟通宣导。销售人员定期与客户联系沟通，对承保服务的客户满意度影响最大，因销售人员承担着第一次核保的角色，其对承保工作的了解与理解，对提高客户满意度、减少投诉起着至关重要的作用。简化投保手续。,从投诉数量看：保全类投诉25件，占业管投诉的25%，与2010年同期相比减少32%。,保全类,从投诉原因看：从业管是否可控的角度，分为业管可控投诉11件，占比44%，业管不可控投诉14件，占比56%。具体分布如下图：,业管可控,业管不可控,附加险转投保： 2009年推出新保险法，公司推出长久呵护附加险，客户不认可公司转保规则，要求仍以原条款承保附加险。简化手续、流程繁琐： 近年来，部分公司为强化风险管控举措，出台了较为严格的风险管控举措，延长业务处理流程和处理时效。柜面未严格履行审核职责： 客户办理借款时所使用的身份证与投保时公司留存的身份信息出生日期不符，新入司柜员（现已离司）在审核时未能及时发现，即办理了借款业务。目前客户不认可借款，并向公安机关报案，分公司已垫付，并等待公安机关侦破结果。,对于业管可控投诉的分析：,销售违规：销售人员片面夸大保险产品保障责任、分红收益、混淆产品概念或隐瞒合同重要内容，导致客户对公司的保险产品本身或条款责任的理解存在重大分歧，进而引发投诉纠纷。 客户对条款理解存在分歧：客户实际需求超出条款规定：夫妻离异后，被保险人在未经投保人本人同意，且在没有财产分割情况下，要求将投保人变更为其本人，以便办理复效手续；领取年金时选择趸缴，转账付费后，要求变为年领。客户对公司实务不理解：客户退保时对于保单自动垫缴不理解、变更投保人公司需要开展生存调查不理解等引发投诉。客户自身原因客户办理银行自动转账缴费，因客户提供的银行卡内余额不足，导致保单失效。 其它家庭纠纷：妻子委托丈夫办理退保，相关资料齐全并转入投保人本人银行账户，现妻子不认可委托真实性。恶意投诉：客户投诉柜员与业务员串通欺骗客户，实际为客户本人来公司办理借款，并转入本人帐户。,对于业管不可控投诉的分析：,典型案例分析,案例1： 案件情况： 投诉人称将保单借款资料递交到公司柜面后，公司一直没有为其办理借款手续，并反映当地有不少人已办理借款手续，要求尽快为其办理保单借款。案件分析： 分公司为减少保单借款展期未还率，提出从严管控措施，对展期未还款率高于60%的县支公司停办新增借款业务 ，且每周省公司只审批其柜面受理的2件保单借款业务。 案件启示： 借款催还工作是公司为客户提供的一项服务举措，是否还款是客户本人的主观意愿。故通过行政手段虽然在一定程度上可以降低展期未还率，但无法从根本上解决。建议在确保借款业务真实的基础上，放宽对保单借款展期未还率的管控。,案例2： 案件情况： 业务员在承保前，承诺保单为一年期业务，但客户后期发现保单保险期限实际为六年，客户要求撤单，业务员劝客户继续承保，并承诺客户可借款，借款利息由业务员承担。后业务员与客户共同到公司柜面办理了借款。在客户不知情的情况下，业务员又将该笔借款替客户再次投保。客户起诉并投诉，要求赔偿精神损失费20万元，后经公司多方面协调，且在法院调解下，全额退还客户所缴保费。 案件分析： 公司营销员采用欺骗方式诱使客户投保，并诱导客户办理保单借款转投保，导致客户不满而引发投诉。 案件启示： 销售前端的违规行为往往存在一定隐蔽性，短期内较难发现，一旦客户发现真相后，常常会对公司产生信任危机，甚至会引发非正常退保或群体性退保事件发生，从而危及公司长远发展和品牌形象。,满意度问题,结合满意度分析保全服务优先改进问题 从公司客户满意度调查与客户投诉二维角度分析，保全服务环节应着重改进以下服务：简化手续、简便流程：客户办理时提供的资料、单证填写的简化和业务处理的快捷程度对保单服务来说尤为重要。,客户自身原因,投诉问题,理赔类,从投诉数量看：理赔类投诉41件，占比41% ，与2010年同期相比减少52%，降幅明显。,从投诉原因看：可分为对理赔结果不满、对理赔时效不满、对理赔过程不满、其他几种。对理赔结果不满的案件数量较多，占比68%，对理赔时效和对理赔过程的不满分别占比17%和10%，其他类案件占比5%。,从业管是否可控的角度分析：业管可控投诉13件，占比32%，业管不可控投诉28件，占比68%，具体分布如下图。业管不可控投诉中，大多是由于客户自身原因或销售人员问题等因素造成，是理赔人员或业管条线难以掌控解决的。,业管可控,业管不可控,对于业管可控投诉的分析：,公司拒赔：主要包括医疗机构资质达不到公司规定的标准、客户因疾病死亡申请意外赔偿等。在受理可能会出现结论分歧的报案时，要及时准确地拟定提调要点，发起调查，掌握第一手证据。调查鉴定：此类案件公司并未拒赔，只是需要调查取证或伤残鉴定方能最终结案给付。公司应及时向客户通知说明，以免引起客户误以为公司不予赔付。理赔处理违规：客户认为公司在理赔过程中存在不合理操作，对此类案件主要是增加理赔透明度，理赔各环节全流程通知客户（短信、通知书）。问题答复不一：不同的人员对客户同一问题的答复不同。分公司应加强理赔人员专业学习和培训，工作中对于客户的任何咨询和问题，应在确保无误、口径一致的前提下方对外答复。补充资料或伤残鉴定：对公司要求补充理赔申请资料或进行伤残鉴定有怨言。公司应通过网站、柜面告示、销售人员、95519等多渠道告知客户理赔应提交资料并说明需要的理由。服务态度不好：报案后无人联系。应积极与客户沟通，推行报案回访及上门服务。,对于业管不可控投诉的分析：,客户自身问题不合理要求：主要包括除外责任仍要求赔付，赔付金额未达到预期，不提交申请资料就要求赔付。不如实告知：主要包括带病投保、隐瞒真实职业。弄虚作假：主要是修改病历等理赔案卷资料。恶意投诉：无正当理由纯粹投诉，故意滋事干扰理赔。销售人员问题销售误导：业务员展业中存在不规范行为，包括不如实告知免责条款及义务、帮客户隐瞒既往病史等。延交资料：业务员代客户办理赔申请，不及时将申请资料移交公司和转送客户。保险责任争议 被保险人在打架斗殴事件中受伤，是否赔付目前争议很大。投诉对象错误 客户误将对其他公司的投诉发到我公司。接案人员在受理案件时应向客户强调留下有效联系方式， 同时进一步加大对理赔人员各环节工作细致度的宣导。,典型案例分析,案例1：案件情况： 投诉人王某反映被保险人在澳洲留学期间意外死亡，春节前向公司申请理赔，已提供被保险人及其父母亲的户口簿复印件、被保险人死亡证明等相关证明材料，但公司却以种种理由要求客户进一步提供家庭关系类相关资料，投诉人认为公司故意为难客户。案件分析： 客户所提供资料已经可以显示出被保险人的家庭关系，且澳大利亚死亡证明中描述被保险人未婚，即使显示不出家庭关系我公司也可以通过调查进行核实，无需要求客户进一步补充证明资料。案件启示： 理赔调查人员和处理审核人员应认真研究客户提供的每一份资料，关注资料的有效性、资料之间的关联性和完整性，并按理赔实务关于优化申请资料的要求，尽量简化客户申请资料，避免客户多次提供资料而给其带来不便及造成不良感知。,案例2：案件情况： 投诉人乔某反映被保险人因发生意外事故，在伤残鉴定机构鉴定为9级伤残，向当地公司申请理赔遭拒赔，对此处理结果不满。案件分析： 从赔案处理本身来看，出险人意外出险后伤害程度鉴定为9级伤残，根据人民银行人身险伤残给付标准（最低7级）予以拒付，并无明显过失或错误。但目前我公司以及行业内此类纠纷较多，类似案件引发的诉讼在当前倾向保护消费者利益的大环境中败诉的可能性较大。案件启示： 一是从产品层面进行研究，测算扩大残疾给付项目的赔付风险，确定相应给付标准；推进残疾标准的修订，并对现行条款进行清理修订；二是在产品部门评估风险的前提下，进一步强化理赔工作指导，对类似纠纷应依照有利于客户的原则处理，避免此类事件重复发生；同时，有效梳理容易引发纠纷的理赔焦点问题，通过实务指引、统一话术，引导分公司从实理赔，避免纠纷升级；三是推动建立行业统一的伤残鉴定标准。,投诉问题,满意度问题,结合满意度分析理赔服务优先改进问题 从公司客户满意度调查与客户投诉二维角度分析，理赔服务环节应优先改进以下服务：理赔结果：用充足有效的证据依据，做出客观公正、准确合理的结论。理赔时效：尽快向客户兑现赔付，有利于减少客户对结果的不满。理赔透明度：让客户更了解理赔规则，有利于减少对结果和时效的不满。,代理类,从投诉数量看：代理类投诉27件，占比27%， 与2010年同期相比增长200%。在总投诉量下降的情况下，代理业务投诉却大幅增长。,从投诉原因看：可分为代理服务不到位、对条款理解有误、银行转账不及时、对历史合规处理不满意、不认可公司管理规定、合同签发错误、宣传单争议、其他等8类原因，各类原因占比分布如下图。,从业管是否可控的角度分析：业管可控投诉4件，占比15%，业管不可控投诉23件，占比85%，具体投诉原因和存在问题见下图。不可控投诉件多数是由于客户自身问题等原因所致，是代理人员和业管条线无法掌控或解决的。,业管可控,业管不可控,对于业管可控投诉的分析：,对合同签发错误不满：养老金领取金额或保额错误。分公司在受理客户因合同签发时产生的养老金领取金额错误中处理不当，导致投诉升级，带来不好影响。应及时改正因历史原因产生的错误，尽快满足客户合理需求。对服务态度不满：柜面人员在服务过程中服务不到位。应树立良好服务意识，第一时间积极与客户沟通。,对于业管不可控投诉的分析：,客户自身问题：不合理要求：主要为超出条款或实务范围的，如未提供任何资料要求退保，要求按照物价波动增加养老金。对实务及条款有争议：如对公司出生日期批改后降低保额不满，对要求提供身份证与保险证一致证明不满等。恶意投诉：主要包括对执行法院判决不满意的，无正当理由纯粹投诉的。提供信息错误：如提供账户有问题导致账款到帐不及时。公司其他环节问题：销售误导：业务员展业过程中存在不规范行为，包括不向客户如实告知及对养老金计算方式误导等。财务问题：比如转账周期长。通知问题：客户对缴费通知未及时送达导致未能及时缴费不满。,案件情况： 客户黄某1995年投保一份个人养老金保险，保险证约定2011年7月1日起月领养老金102.29元。2011年客户到公司领取养老金，客服人员告知仍需缴费1年，且领取标准为91.42元。引起客户不满投诉至保监会网站。案件分析： 被保险人投保时按虚岁39岁承保，领取标准却按38岁标准计算，属签单错误，导致与系统数据不符。案件启示： 由于历史承保不规范，按虚岁承保或领取金额签发错误偶有发生，对于该类问题，柜面人员要增加敏感性，服务时要向客户耐心解释，引导客户按条款标准执行，与客户达成一致后方可办理相关手续，如出现争议，要及时向上级公司上报争取政策支持，应避免冷遇客户而导致小争议升级。,典型案例分析,从投诉数量看：总部受理柜面服务类投诉2件，占比2% ，属投诉较少类别。,从投诉原因看：从业管是否可控的角度分析，柜面服务类2件投诉均属于业管不可控投诉。分别是由于客户自身问题、收付费窗口营业时间与柜面整体营业时间不一致所引发。,柜面服务类,对于业管不可控投诉的分析：客户自身问题：恶意投诉：客户表示对柜面人员服务态度不满，从而引发投诉，但经公司调查核实，实际并不存在投诉人所诉称的情况。窗口营业时间问题：收付费窗口与柜面整体营业时间不一致：客户对收付费窗口人员在柜面营业时间内拒绝为其办理缴费业务表示不满，是由于当地考虑到现金业务与银行交接轧账等因素，规定现金收付费窗口营业时间早于柜面整体营业时间所致。,典型案例分析,案件情况： 客户声称自己到柜面办理退保手续时，柜面工作人员服务态度较差，并与自己殴打起来，柜面经理在一旁不予理睬，客户对于柜面人员服务态度不满引发投诉。案件分析： 根据对事发当日柜面监控录像的抽取调查，实际不存在投诉人所诉称的柜面人员服务态度差，殴打投诉人，以及柜面经理不理睬等现象发生；此案件为客户恶意投诉案件，系因客户对退保结果等不符合心理预期，导致将其不满情绪转嫁发泄给柜员。案件启示： 诱发客户投诉服务态度的有显性与隐性因素，这也是面对面客户服务最有挑战的地方。一方面柜面应结合总公司下发的柜面焦点问题问答指引，加强易引发客户不满业务类型与服务行为的分析预判，强化对柜员的应对技巧培训；另一方面需加强柜面人员心理压力的辅导，减少负面与抵触情绪，面对有情绪客户时把持“先处理情感，再处理事