谈单参考话术.doc

精品文档谈单参考话术判断客户质量类问题一：设计师：您是通过什么渠道了解到我们公司的呢？（如果是看了工地来的）哦，那您是看了我们哪个小区的工地呢？那您需要我们装修的房子是不是也是这个小区的啊？（如果不是）那您怎么会去看那个小区的房子呢？您看过工地，感觉我们的工地怎么样呢？是的，我们的工地确实做得非常规范。主要是因为我们在行业内率先推出标准工程，目前的家装公司工艺的规范基本都是在我们阔达标准工程基础上进行的改良。我们的工地管理也与其他公司不太一样，（路过）那您是住附近呢，还是到这边来办事？您需要我们装修的房子在这附件吗？（听说过，简单咨询一下）那您一定知道我们阔达的标准工程吧？（上次参加了你们的活动，这次再来咨询一下）活动现场优惠幅度那么大，当时怎么没选择跟我们成交呢？问题二：那您需要我们装修的房子是哪个小区的呢？【了解小区信息，假定成交，拉近与客户的距离】您的房子是哪个户型的？【哦，我知道，是106平米的那个2居户型吧，非常实用，我们也做过】问题三：设计师：对啦，还想冒昧问一下，您是第一次置业吗？客户：是的，第一次/好几次了设计师：（如是第一次置业）那恭喜您了，我服务过许多第一次置业的业主，大多数现在都成了我的好朋友了，在以后的设计中我会为您更周密考虑的。） （如是多次置业）您真是太优秀了，要知道现在能买得起房子的人还真不多。能问一下您之前是在哪装修的吗？ 客户：在某某公司/自己装 设计师：那您之前装修怎么样呢？ 客户： 设计师：碰到这样的问题，我非常理解。不过，您放心，找我们您就找对了，您之前碰到的问题不会在我们公司出现的。因为（针对其问题做有针对性应答，解除对方顾虑）问题四：设计师：现在我想了解一下，您来我们家之前，有去过别家装修公司吗？客户1：有关系吗？设计师：嗯，当然有，如果您已经去过其他家装公司，我就不过多给您介绍选择家装公司的好处了，因为想必别家公司已经给您介绍过正规公司与马路游击队的区别了。此外，因为我在行业内5-6年的工作经验，可能会对您有点帮助。因为我过去服务过的好多客户，他们一开始都觉得市面上那么多家装公司，对选择哪一家很困惑。【原则，排除马路游击队，正规的品牌公司各有各的优点，绝不诋毁其他公司】客户2：去过几家？设计师：哪家呢？感觉怎么样？对我们家有什么期望吗？客户3：没去过。设计师：【谈单带两个目标：1是收定金，2是二次邀约。看情况可将4象限植入选择家装公司的标准提前到此】设计师（准备好纸笔，拿出客户需求分析表）：为了更好了解您的需求，做出符合您的方案，我需要先向您了解几个方面的问题。探寻客户需求类参考客情分析表谈报价客户：你能帮我估一下我这房子装修下来要多少钱吗？设计师：好的，但是在报价之前我需要跟您确定两个方面的内容后才能估算：(1)大概的设计方案（2）您家的工程量。如果在以上两个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，是对您的不负责任，您说，是吧？异议处理1、客户：我觉得还是有点贵。设计师：我能理解，毕竟家装本身是一项大投入，您觉得贵我是能理解的。那我想先跟您确认一下，是不是我们解决了价格问题，其它的就没有问题了呢？客户：是的，其它的也没什么了设计师：好的，我能问一下您觉得我们贵是和哪家公司比的呢？另外您觉得哪个项目贵呢？客户：某某公司/自身的预算/总觉得贵设计师：比价工具（如是预算原因，可以这么说：您看啊，家里装修完不是说一年两年就换的，一般都要住上十年八年，咱可以算笔账，按10年计您多投资5万块钱，每年也就5千块钱，每个月416块，每天不到14块钱，您说现在这14块钱在今天它还算是钱吗？多投3，5块钱让您住的更舒心更有品质，这不是太划算了吗？）设计师：那您看，如果没别的什么问题？我们来看一下设计协议。咱们今天先把设计订金交一下吧？您是现金还是刷卡呢？（起立，引导）这边请。2、客户：我还是要再比较一下设计师：我非常理解，毕竟装修是件大投入，不过我想了解一下您是想比较的是哪一方面的问题呢？您看，凭我这么多年的经验，其实装修就三件事：设计、施工和服务。这三件事，您更关注哪一件呢？客户：无论客户回答什么，都是统一话术【没错，您说得太对了】设计师：（施工重要）施工品质是家装公司生存和发展的根本，只有把施工做好了，才能得到更多的客户认可，形成口碑，像我们走到今天这样的规模没有好的口碑是支撑不了的，这就是品牌公司和其它公司的最大差别，您看我们在施工方面是这么做的（拿出文件夹，翻到相关页面）。（服务重要）服务是获取客户口碑的最直接的途径，我们对服务方面也都有着严格的要求和标准（拿出文件夹，翻到相关页面）。您可能不知道我们阔达的转介绍成交比例在行业内是最高的，接近40%，而行业内连能做到10%的都很少。（设计重要）在设计方面，我们的方案都是量身定制的，图纸的规范也都有着统一的要求，还要对客户进行风格测试（拿出风格测试表），还有方案多层审核机制，以保证图纸的科学性和规范性。像我还会专门为客户量身定制PPT方案，把效果和平面直观地向您展示，相信对您来讲能够看得更清楚，更直观，您觉得呢？（如果客户说都重要）设计师：没错，您说得太对了，确实都很重要。但凭我行业内多年的经验，我给您分析一下。首先，如果您选择的是正规的品牌家装公司，施工上已经没有明显差异了，因为工艺都差不多，材料也基本上都会选用环保的，虽然品牌上有些差异，但选材的等级上基本上还是一样的。剩下的就是工地的管理了上有区别了，而在这方面我们家是最有优势的（工具演示）。服务呢，基本上就是保修与售后，市面上正规的家装公司都是装修保2年，水电保5年。售后都有报修管理规定（工具演示，如：1小时回复制，8小时回访制，48小时上门制）。剩下的就是设计了。设计是最大的不确定性。找一个适合您的设计师【好设计师能给业主带来的好处】（如果客户纠结与价格）设计师：（当我们的价格比客户对比的某一公司贵时）我完全能理解您对价格的较真儿，但是价格不能单一对比，必须与质量和主材选择放在一起对比才合理。主材比较好理解，而这里的质量包含六个方面：材料等级及其环保性、工艺标准、工程质量、管理水平、保修。在以上都不确定的情况下，谈价格高低是不科学的，容易误入价格陷阱，蒙受不必要的损失。（如果是我们的价格有优势）明白，刚才您也了解了我们与其它公司报价的区别，我可以向您承诺，如果同等品质，别的公司最终价格比我们低，我们可以无条件把订金退还给您。这点我们是完全自信的，我们都做过了深入的市场调研的。3、客户：在网站上有看到一些你们的负面信息，我这心里还真没底？设计师：是吗？谢谢您的反映，我们公司一向非常重视客户反应的问题，您说的这情况我们会去落实清楚的。首先，非常感谢您对我们公司的信任，知道我们公司出了问题还愿意来给我们机会，实在是太感谢您了。从这也能看出，您其实也大概也知道家装公司现场都是工人手工作业，难免会出现问题，谢谢您的理解。鉴于此，我更想说的是，我们不