楼管培训PPT课件.ppt

如何做好楼层现场管理 2019 11 4 什么事管理 管 是对事物的指导 引导 疏导 理 是对事物的梳理 整理 治理 2 2020 3 22 1 晨会细则 1 参加晨会的营业员着统一工装 佩戴工号 精神饱满 2 队伍先整顿 要求排序整齐 不松散 3 营业员不准交头接耳 窃窃私语 4 楼管休息时提前告知经理 协调相关人员及晨会内容方可 一 晨会组织细则 3 2020 3 22 2 晨会内容要求有周计划 日记录 周总结 周日下午两点前报部门经理 一 晨会组织细则 4 2020 3 22 二 楼管必须掌握的工作职责 1 学习 了解 熟悉国家实施的相关法律 法规 消法 合同法 质量法 消防法 安全法等 及集团的各项管理制度 2 办理场地租赁手续 签订租赁协议 收取质保金等 负责本楼层的初步招商登记 配合好招商部门和上级领导做好引荐工作 准备好零星招租及调整的后备品牌 3 做好商场安全 消防 用电 卫生等方面的工作 及时协调处理各类突发事件 协调新进商户进场及装修手续办理及其他管理工作 5 2020 3 22 4 按巡场要求每天做好巡场工作 检查商场的消防隐患 环境卫生和营业现场的布置 检查本楼层的商品质量 杜绝假冒伪劣商品入场 5 做好经营户的交流 沟通工作 保证双方关系融洽 确保商场的管理措施落到实处 及时了解反馈商户的真实想法和要求 为领导决策提供信息 6 具体负责对营业员进行宣传 教育 做到文明经商 特别要有效的管理好营业员的仪态仪表 上班纪律等方面 并能掌控营业员的进出 二 楼管必须掌握的工作职责 6 2020 3 22 7 为商户和顾客排除在经营和购物上的困难 按红星负全责的精神处理好顾客和商户的售后服务等各种问题 8 配合好商场企划工作的落实和信息反馈 9 要有大局观念 对整个楼层的现场布置 商户促销等进行有效管理和协 10 知道本楼层各家经营状况并做好每周的楼层经营情况报表 二 楼管必须掌握的工作职责 7 2020 3 22 11 开好业务分析会 在自身学习 提升的基础上 带好其他楼管 12 要建立下属优点和缺点档案 13 负责下班后的清场工作 14 每月召开一次工作心得交流会 提出合理化建议 15 完成上级交办的其他工作 二 楼管必须掌握的工作职责 8 2020 3 22 三 营业前 1 为保证新一天的正常营业 必须在营业前进行巡场 2 必须做到认真 细致 全面 9 2020 3 22 3 巡场内容 A 看各处门窗是否完好B 看各配 供电设施是否完好C 看展位和商场的财产是否完好 是否被盗或被砸坏 D 看有无不清洁 不卫生的地方 E 看卫生设施是否完好 F 看有无漏水 渗水等现象 G 巡查有无其他的异常现象 10 2020 3 22 四 营业中 巡场中的六要素 看 闻 听 说 帮 悟 11 2020 3 22 1 看 1 门窗 玻璃 地面 屋面 墙壁要完好 玻璃上要贴腰线 发现没有及时联系企划部制作 2 家具及其他杂物占道 过道 楼梯要畅通 卫生 3 有无商户及顾客乱丢 乱扔 12 2020 3 22 5 不文明的人员 如赤膊 精神病人 酗酒过度者等 不得入场 没大人照看的小孩要安排托管 6 有仿样的木工和其他商场的招商人员及算命 推销小商品等人员不得入场 7 照明设备运营正常情况和商户私拉乱接的现象 8 装修商户违规的行为 如未经批准 营业时间使用电刨 电锯等噪音大 功率大的设备 动用电焊 气焊等明火设备 装修现场抽烟 乱接临时电源 电线线径过细等 9 装修商户的装修材料要符合公司要求 必须使用阻燃线 铁管穿线 必须使用轻钢龙骨石膏板 钢龙骨石膏板强度过低 木质材料未涂阻燃涂料等 1 看 13 2020 3 22 10 易燃易爆品要集中保管 商户的违规使用 看焚香等其他安全隐患 11 看未经商场同意的摄影 摄像现象 12 看施工人员必须有施工证件 如电工证 电焊证等 13 看每个空调出风口通畅情况 14 看电梯 楼梯护栏玻璃有损坏或无玻璃情况 15 危险区域要有指示 警示 牌 16 看其他不正常的现象 1 看 14 2020 3 22 2 闻 1 大功率电器的噪音 2 开关 接触器等控制设备的异声 3 电灯 风扇 空调等电设备的异响 4 商品推行 撞击之声 5 顾客意见 听一切不满的声音 并要做好记录 和楼层一道或自行解决顾客的抱怨和投诉 每天汇总向上回报 6 经营户 营业员的抱怨 做好记录 上报相关领导 7 其他有价值的一切声音 做好记录 15 2020 3 22 3 听 1 电线或其他物品的烧焦糊味 2 酒精 油漆等易燃易爆品的味道 3 点香 烧废纸等的味道 4 瓜皮果壳 剩饭剩菜的发酵味道 5 卫生间的异味 6 商户家具超标甲醛的味道 7 香烟的味道 8 其他不正常的味道 16 2020 3 22 4 说 1 宣传天元七彩MALL的企业文化 2 基本解释清楚天元七彩MALL的本次企划 促销活动内容 3 对违规人员进行劝阻 态度不卑不亢 4 对商户 顾客提出的问题和要求 进行耐心的解释 能落实和办理的尽快落实或办理 5 讲其他对工作有利的话题 17 2020 3 22 5 帮 1 看到顾客四处张望或着急等行为 应立即向前询问是否需要帮助 2 帮助或委托他人照顾好老人 小孩 伤残人员 3 帮助完成各部门需配合的事项 包括搬运物资 张贴活动宣传画 布置活动舞台等 4 遇顾客找洗手间或垃圾箱等公共设施 直接带到能看到洗手间的3 5米处 5 帮助顾客拿一些商品 18 2020 3 22 6 悟 1 一些领导的经验要经常在工作中演练 体会 2 与商场商户交流之时 要心中有一种拜师的心态 多项他们学对自己有用的东西 3 要经常去揣摩我们合作对象的意图 换位思考 才能做好服务 4 要多用心去记 用心去做 时常总结工作经验 体味公司的企业文化 19 2020 3 22 五 营业后 1 做好清场工作 做好交接记录 最后离场 有两户以上在经营不能离开 2 清场时 如有商户还在和顾客谈生意 要耐心等待 可先清查其他展位 不得催促顾客离开 如时间过 超过半小时 要善意提醒 不得引起商户和顾客的反感 20 2020 3 22 3 清场内容 查看各展位有无涉留人员 查看各展位用电设备是否关闭电源 插头是否拨下 查看各水龙头是否关死 查看垃圾桶中有无杂物 查看有无烟头火种 查看商场各门窗有无关好 查看值班人员是否到位 如有商户装修 交代加班规定 查看有无监督人员 并佩戴加班证 查看消防 监控系统是否正常 其他应巡查的方面 五 营业后 21 2020 3 22 六 巡场工作细则 商业形象 六净 地面净 商品净 工作台净 门窗净 玻璃净 隔断净 商位内无仓储货物堆放 无未拆包装材料货物 无卫生死角 统一使用POP X展架或吊牌进行商位宣传 玻璃严禁乱贴广告或促销信息 商场有统一活动除外 商位做宣传书写内容 必须经楼层主管审核 严禁未标明促销时间 商位内牌价清晰 一货一价 货价相符 六标注明 货号 产地 品名规格 材料 单价 特价员 严禁产地不符 严禁价格虚标 严禁材料虚标 22 2020 3 22 商业形象 橱窗形象要求现代 时尚 温馨 严禁背面裸露 电线乱接 装修残损 地台破损 商位门头有光带 字体醒目 品牌标准 商位内安全用电 消防达标 使用商场认可的饮水器 遵守商场统一营业时间 不得提前或延误营业 更不得无故停业 六 巡场工作细则 23 2020 3 22 2 商位装修 填写 装修申请表 提供展位装修方案 装潢说明书 立项报商场分管副总同意 会审由招商 楼管 电工 消防人员参加 审核相关装修内容 告知负责人装修相关规定 签收 商户装修管理规定 收取装修保证金 申请进场装修人数 提供身份证明 市场财务部办理装修人员出入证 装修期间楼管巡场负责摊位的形象 垃圾当天晚上清运干净 彩条布悬挂横平竖直 有企划统一友情提示 双休日无大功率电器 配合电工 消防部门对违规事件或负责人的整改工作 装修完毕由市场部 物管部 安全部进行联合验收 六 巡场工作细则 24 2020 3 22 3 卫生绿化 楼层过道清洁 无纸屑 无水迹 无拆装货物 楼层洗手间空气清洁 无异味 台面无水迹 有洗手液 有卫生纸 插销正常使用 保洁用品摆放规范 不放在明显看到处 过道绿化无黄叶 无枯萎 无灰尘 摆放位置正确 干花无丢损现象 六 巡场工作细则 25 2020 3 22 4 导购 播音 楼层导购标示明显 清晰 顾客能顺利找到所需产品的布置方向和品牌位置 楼层导购对进 出场厂商品牌3天内完成更换名称 对装修现场有影响的 及时张贴范围更广的友情提示和导购指示 播音流程规范 内容丰富 语言亲切 声音柔和 音乐适宜 声高适宜 无盲区 六 巡场工作细则 26 2020 3 22 5 营业员形象 六 巡场工作细则 头发 化妆 首饰 制服 工牌 鞋子 其它 27 2020 3 22 七 费用收取工作细则 1 正常收取 按照租金应收款时间 提前十五天向商户发租金应付通知 有签收 并3天后通过沟通确认付款时间 提前七天向商户第二次发租金应付通知 商户负责人签收 隔天通过沟通确认付款时间 28 2020 3 22 2 申请优惠 商户若遇特殊情况 不能按应付款时间交付的 必须填写申请优惠表 写明理由及应承诺付款时间 七天内收店长审批 七天以上报告分管副总审批 商户若遇经营困难 需更改付款方式 必须填写申请优惠表 写明理由及承诺付款方式 报分管副总审批 七 费用收取工作细则 29 2020 3 22 3 欠租商户 商户逾期未付租金的 向商户第一次发租金催缴通知 3天内完成付款并与商户沟通催缴 暂缓出货 商户逾期仍未交付租金 报分管副总审批 向商户第二次发租金催缴通知 3天内完成付款 拍照片给予备案 清点货物备案 营业员签字确认 不准出货 商户逾期仍未交付租金 报分管副总审批 向商户第三次发租金催缴通知 3天内完成付款 书面通知3天后下午4 00商场采取相关措施即停电能知 并附注停电理由 七 费用收取工作细则 30 2020 3 22 4 逃场商户 迹象 逾期十五天未付租金 电话联系七天未开机或不接 生意持续二个月亏本 营业员工资未付 未按同意 反常出货 遇意外事故或债务纠纷 当天向分管副总汇报 及时采取封场措施 七 费用收取工作细则 31 2020 3 22 八 品牌管理工作细则 1 品牌上货 确认品牌进场上货的时间 负责人 品牌资料 尤其是出厂销售证明 安排好进场上货工作 协调好现场上货与原品牌撤场时间 原则上不允许有装修时间 3天以上装修时间报告分管副总审批 严禁以下产品上货 非合同签订品牌 三无 产品 假冒伪劣产品 32 2020 3 22 2 品牌更换 申请品牌更换条件 不仅符合本楼层区域产品划分 更应提升品牌档次 严禁低档次更换品牌 确认更换后的品牌资料 授权委托书 三证 等 填写品牌更换申请表 24小时内上报商场业务部 经分管副总审批后 3天内回复商户 批准的品牌更换表 当天交于售后服务部备入商户档案 通知企划更换商场导购指示牌 3天内完成更换 八 品牌管理工作细则 33 2020 3 22 3 品牌续约 按照合同截止日期 提前五十天向商户发合同续约通知 有签收 有备案 并3天后确认续约签订时间 完成续约工作30 提前四十天向商户发布第二次合同续约通知 商户负责人本人签收 有备案 3天后确认续约签订时间 完成续约工作60 提前三十天完成续约工作80 并汇总本楼层所有品牌商户的续约时间和实际情况 上报分管副总 安排后备品牌 提前二十天向商户发第一次是否续约确认书 商户负责人本人签字确认 有备案 完成续约工作90 提前十天向商户发过期不再续约确认书 商户负责人本人签字确认 有备案 完成续约工作100 八 品牌管理工作细则 34 2020 3 22 4 品牌撤场 品牌销售经营有困难 提出撤场口头申请 做好沟通挽留工作 并确切掌握撤场的真正原因和实际困难 于每周经营汇总表中反馈 商户撤场必须以有利商户书面撤场报告为准 有商户签约合同人的签字申请24小时内上报上级 凡提出撤场申请 租金未足以付到应撤场时间的 要及时与财务沟通 凡提出撤场申请 租金已付到应撤场时间内 做好撤场商户2个月内的沟通挽留工作 希望其继续经营或今后再回商场经营 办理好撤场手续 撤场工作中 必须注意吊顶原则上不允许拆 撤场时 必须楼管 电工 安全员在现场 保证撤场顺利进行 八 品牌管理工作细则 35 2020 3 22 九 台帐管理工作细则 1 工作日报每天认真写计划 写总结 由总台管每周签字审核 行政部每月汇总检查 分管副总每月抽查 2 巡场台帐每日记录巡场中出现的问题 以及整改后的结果 严禁巡场走过场 未发现问题以及整改不力 凡巡场工作不认真 不规范 未达到工作细则要求的 按处罚规定给予1 5分扣罚 3 沟通台帐每日记录与厂商沟通的成效 真实反映商户意见 并能按照工作细则及服务规范要求 妥善处理相关事宜 4 经营分析工作台帐 每周汇总 记录本周内商户的