某商场营业现场服务管理规范(doc 17页).doc

人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范 (试行稿)为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升员工整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好的企业形象，特制定人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范。此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。营业现场各岗位规范员工上岗程序一、营业前准备：第一遍铃响时间：早晨8：301、提前进入工作岗位，收好个人物品；穿好工装，佩戴好证章，自行检查发型，修饰面貌。2、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，要求：严肃认真，队列整齐，点评时间不短于5分钟。3、清扫责任区卫生，搞好商品陈列，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容填写准确规范。5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早落实办妥。8：55 迎宾开始听到广播提示后，一、二楼全体员工停止一切工作按指定位置站好，面向通道准备迎宾。迎宾要求：员工距柜台10-15厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组的员工按指定位置站好，在不接待顾客时，按基本站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客9：10迎宾结束。二、营业中接待：1、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。在无顾客时，员工应经常擦拭货架柜台，整理商品在确保所负责区域干净整洁，柜台货源充足后，再按规定的站姿站位站好。2、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。3、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，当事员工（或周围员工）根据情况有协助解决或及时通知有关部门的义务。4、接待退换货的顾客同样要主动、热情、耐心，解决不了的陪同顾客找主任或经理。5、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示主任和经理。6、晚7：00以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。三、营业结束：1、第一遍闭店铃响后，开始送客：营业员要耐心接待好最后一位顾客，不准催促顾客，柜台前无顾客时停止一切工作，按规定的站姿站立在指定位置。2、第二遍铃响后：交款人员交款；营业员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；按要求做好安全防范工作，检查有没有留在店里的顾客，切断本专柜电源，防止事故发生；然后，营业员方可更换工装。3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开商场。 主任岗位规范一、建立经营品牌、经营厂家档案包括：品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、联系方式等。二、建立员工花名册包括：正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治面目、出生年月日、家庭住址、联系方式、爱好等。三、建立品牌销售台帐包括：品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月累计及完成计划百分比。四、每月负责向厂方催收其应负担的本部营业员工资。 主任日常工作规范一、主任要从部门基础建设做起，关心、团结、带动、激励员工，在日常工作中注意发现和培养典型，推荐本部的服务品牌。二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时处理各种应急事件，如顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。准确做好员工考勤。三、掌握经营品牌的全面相关资料。包括：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。五、定期业务总结。自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业务经营情况，服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。六、熟知商场有关物价，质检政策，负责督促，检查各专柜正确填写标签，保证合法、守序经营。七、负责离岗证的日常管理工作。八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。要求主任一个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员状况。九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全，经常检查，及时上报，排除不安全隐患。 主任一日工作程序一、负责早晨列队点名，点名内容：1、清点人数；2、向员工公布本部及各专柜的销售进度完成情况，并针对销售及服务问题的专柜和个人进行讲评；3，传达公司或商场最新的会议精神，并贯彻到实际工作中去；4，布置当天的工作任务，并提出要求。二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。三、8：55分听到广播提示后，要求员工放下手中的工作，按要求站立，准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置，同员工一起迎宾。四、营业过程中做好正常管理工作，做好员工离岗登记，检查员工纪律，掌握销售动态，及时解决现场的投诉及发生的各种问题。五、做好交接班。与上、下班做好商品及各项工作的交接，安排好员工工作。 营业员岗位规范一、容装要求1、员工上岗必须按规定着工装，工装要干净整洁，如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间，禁止卷袖口。2、员工的证章佩戴在左上胸，证章的上沿与兜的上沿并齐。3、女员工必须化淡妆后上岗，必须涂口红，不允许浓妆艳抹，不允许染彩发，长发必须盘起来；男员工发不过衣领，不留胡须。4、所有员工均着深色鞋，禁止穿拖鞋；女员工如着裙装，必须穿肉色丝袜。 5、精神饱满，站姿挺拔，给顾客一个健康、自然、专业的形象。 忌：1、衣冠不整，浓装艳抹或不着修饰。 2、含胸缩背，举止拖沓，精神不振。 3、将不良的个人情绪带入工作中。二、接待顾客要热情自然。1、主动打招呼，热情服务。对每一位浏览商品或进入开架区域的顾客主动打招呼，说好敬语：“您好”并微笑点头，表示诚恳亲切。顾客多时必须做到接一待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。2、表现自信，说话表达清晰，音调亲切自然。3、迅速准确判断顾客购买愿望，适当加以导购、促销活动介绍等。4、无论顾客是否购买本柜商品，都要在顾客离去时，诚恳亲切道别。 对没有在本柜购物的顾客可说“请您再转转,*柜台可能有您需要的品种”。对已购物顾客可说“感谢您购买本柜商品，我们常有新品上柜，欢迎您下次再来。”忌：1、无精打采的表情。2、对顾客的到来与离开视而不见，不理不问。3、机械呆板，面无表情，应付差事般的打招呼。4、只顾一个顾客而忽略其他顾客。三、观察顾客要细致。给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协助，顾客一般分为两种：1、购物目的不明确，随意浏览的顾客。这一类顾客有希望成为商品的购买者，因此要努力争取，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。2、购买目的明确的顾客。要做到服务准确迅速，包括开售货小票，将所要商品选好打好包装。四、考虑问题要周到。对于顾客在购物中提出的要求，要尽量主动热情给予满足，如指明、引导顾客到试衣间、款台等；顾客所要商品缺货，要主动请顾客留下联系电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知顾客；顾客购买大宗，要求价格优惠或送货等，及时请示上级主管领导以妥善解决。五、介绍商品要具专业性，恰如其分。1、对顾客说能够引起他好奇的话，给他留下深刻的印象，激发其潜在购买意愿。2、介绍要全面，突出重点。让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识，针对顾客可能产生的疑虑要细致说明。商品有特殊退换要求的，要事先告知顾客。如内衣售出、裤袋修改纤边后不予退换，电器出现故障要到保修点修理不要自行拆装等，以避免不必要的纠纷与误会。3、提供专业意见，如本类商品目前流行趋势。4、条理清晰、有效率地简述每件商品，穿着类商品可鼓励顾客试穿，用品类必要时为其做使用示范。5、介绍目前优惠政策，尊重顾客意见，任何情况下都不准与顾客争论。避免：对商品一无所知，或知而不全；回答犹豫，不耐烦或胡乱解答；机械式推介；为促成交易，夸大商品性能。六、专柜卫生要清洁构造一个整洁干净的工作环境，不仅让顾客神清气爽，也会给我们自己带来好心情。因此，请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。七、商品陈列，规范美观1、及时：新货一到，马上上柜展示出来。2、丰富：展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。3、规范：不同类别商品按不同标准进行陈列，总体原则要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便顾客挑选。具有一定的艺术性，灯光、色调、周围环境协调一致。4、突出品牌特点：力求具有一定的独特性，给人一个鲜明而深刻的印象。有效地利用模特等道具展示商品，在不改变整体形象的前提下，局部时常更新，让顾客感觉到我们在用心努力，做得更好。忌：（1）柜台、货架商品不丰满，显示空档稀落或拥挤不堪，视觉印像不佳。（2）陈列呆板过时，毫无新意。收款员岗位规范一、要使用简短、自然、亲切、周到的服务用语。二、收款员必须主动与顾客打招呼“您好”，必须唱收唱付，将票款递交顾客手中，并与顾客微笑道别。三、收款过程要急而不乱，快速准确。四、如遇卡机等阻碍交款情况，要向顾客诚恳致歉并做客观解释，避免顾客长时等待，及时引导到相邻款台交款。五、工作程序要求1、每日与员工一起参加班组早点名、讲评。2、到财务处交钱点款要迅速。相互协作，相邻两个款台间必须有一个准时在营业时间开始收款工作。3、对款台的票款等要认真负责，上下午交接班时如钱、票、券等必须交接清楚，防止出现问题。4、晚二遍铃响后，无顾客时方可交款。5、保持款台内外及收款设备卫生干净，正确操作各种收款设备，并按照规定进行保养。六、禁止以下行为：1、让他人随意进出款台。2、说不负责任、有损商场形象的话语。3、以强硬态度令顾客自备零钱等。4、除早晨交款外，其余任何时间无论何种情况不允许出现空台现象。 营业现场相关规定关于厂商送货的规定一、厂商送货补充规定：1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅，只可将货品运至货梯间，由员工到货梯间接货。3、厂商人员送货时间为早9：00以前，中午12：0014：00，晚7：00以后。厂商到货，员工离岗登记后，佩戴离岗证方可接货。4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。关于穿着形象装、商品装的规定 为了搞活经营，促进销售，公司允许一部分大品牌穿形象装、商品装，并对形象装的审批标准和管理办法重新规定如下： 1、穿形象装的品牌必须是有独立形象岛的知名品牌。2、形象装上应有明显的企业标识，并且能够代表企业形象，突出品牌特色，宣传企业文化。 3、形象装的穿着应首先由专业商场申请，经商场经理、现场管理处、主管领导共同审核、批准、填写形象装审批表后（同活动审批表），方可穿着。 4、经审批可以穿形象装的专柜必须所有员工统一都穿形象装。不允许出现有的员工穿形象装，有的员工穿工装的现象。（员工怀孕除外） 5、经审批可以穿形象装的品牌如需穿着形象装出摊促销，必须向现场处申请，经批准后方可穿着。6、经审批可以穿形象装的品牌必须按批准的服装穿着。如需变动，必须向现场处提出申请。批准后，方可穿着。商品装的管理：一般情况，公司内不允许穿着商品装。如确有业务需要，需穿着商品装的品牌，需经公司总经理批准。关于试衣间的管理规定为了落实公司“服务现场管理规范”，为顾客提供深层次的细微服务，实现我们向管理要销售，向服务要效益的目标。公司制定各商场试衣间管理要求如下：1、试衣间必须配备的设备有：两个以上衣服挂钩，试衣用的凳子（高度应以方便顾客试穿为标准，不得用小马扎代替凳子）和拖鞋，方便顾客放置随身携带小物品的小夹板（可参照真维斯试衣间）。2、试衣间内的设备要始终保持完好无损，照明光线的亮度要达到顾客试穿最佳效果的要求。3、不得用布帘和铁丝围成简易试衣间。如星期六、日业务繁忙，试衣间不够用时，可用布帘搭制临时试衣间，布帘要干净清洁，顾客试衣完毕后，要迅速将临时试衣间收起。4、试衣间内不许堆放私人物品及杂物（如暖壶、墩布等）。5、试衣间应保持四壁干净、光亮，地面清洁、卫生。关于营业区域顾客休息椅的规定 为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境，公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。为确保这些休息椅摆放到位，充分发挥其应有的作用，提高顾客的满意度，现对营业大厅休息椅的管理做如下规定： 1对休息椅实行定位管理，公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案，并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任商场。由责任商场负责对休息椅的管理，保证其不丢失，不被挪动，有损坏要及时通知物业处。 2商场、处室不得随意挪动、占用休息椅。举办促销活动或装修改造，需要挪动休息椅的，要提前向现场管理处申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清换位起止时间。在申请理由一栏注明安置休息椅的具体方位）。由现场管理处和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。3申请到期，申请单位要及时将休息椅放回原位。关于离岗登记的相关规定一、公司将按商场总人数(包括厂方人员) 8%的比例发放离岗证。二、离岗登记薄内容必须含有：专柜、证章号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必须填写），时间具体到分钟。三、适用范围：1、营业员去商场办公室或公司其它职能部门办理公务，如“变价”、办理临时促销员证等。2、营业员必需离岗办理的其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。3、确需离岗的其它特殊情况。四、不适用的情况：1、营业员因装卸货而离岗。2、营业员因退换商品等需向值班经理请示的。3、其它特殊情况。五、下列情况需填写离岗登记，但不必佩戴离岗证：1、员工吃饭（吃饭时间30分钟）。2、部主任离岗。六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。 七、要求各商场以就近、方便员工拿取的原则，合理划分离岗管理区域，由部主任以上人员为离岗证的区域责任人。在离岗登记本的封皮上标明责任人姓名。 八、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。必须由区域责任人统一存放、保管。九、离岗证如有脏旧、破损，应及时到现场管理处更换。 十、离岗证由各专业商场妥善保管，督察队对使用情况进行监督检查。如离岗证丢失需重新制作的，每张需交纳成本费10元。 其它规定1、卫生：营业时间，营业现场的地面卫生应时刻保持干净、清洁。对临时出现的紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等卫生差的状况。花草应保持干净，花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在营业大厅的任何地方堆放。清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。2、所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。出现故障后，商场或相关人员应立即和物业处联系。3、因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导顾客的，须提前通知现场管理处，并填写活动通知单（表格附后）。以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。过期的广告牌不准在现场摆放。活动结束后，各种设施应由活动商场负责清理。4、POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。5、除专用广告位、经相关部门批准的，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。6、为给顾客提供一个良好的购物环境，因业务需要调整货位或大盘点的，需在晚7：00以后。如确需在7：00之前调货位或大盘点的，必须通知现场管理处，并填写活动通知单。违纪扣罚一、违纪等级：分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。（后附三类违纪的具体条款）处罚标准：每分分值10元。-一级违纪，一次扣减商场当月现场控制分2分。二级违纪，一次扣减商场当月现场控制分3分。-三级违纪，一次扣减商场当月现场控制分5分。公司对违纪员工的处罚，各部门一律不允许加倍扣罚，否则视同该部门负责人三级违纪。二、1、下列情况为一级违纪：（1）早点名时未穿工作服，未佩戴证章，点名不认真（责任人为经理或主任）。（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合规定的，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给他人和借戴他人证章上岗（双方为责任人）的。（3）着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西的等。（4）着装违反公司规定的。（5）工作时间佩戴规定以外的饰物（包括大耳环、大项链、手链、脚链等）的。（6）临时上岗证过期或破损、反戴的。（7）在营业场地聚伙聊天的（含值班经理及主任）。（8）着工装在商场内超过两人以上同行（吃饭、洗手等）的。（9）在小票或其它地方乱写乱画的。（10）在商场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外的。（12）广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。（13）方便顾客试穿试用的设施破旧、脏乱的。（14）模特破损或营业现场摆放裸体模特的。（15）临时促销摊位的卫生、周边环境及经营工作影响商场形象或正常营业秩序的。（16）值班经理长时间不在服务现场（10分钟以上），或早晨未按时签到。（17）工作时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及观光梯。（18）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损公司形象的。（19）办公室人员、仓库保管员工作时间办私事，长时间会客、聊天，不坚守工作岗位的。 （20）迟到30分钟以内的（30分钟以上按旷工论）。（21）在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。（22）其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。（23）在试衣间内休息、吃东西的。（24）厂方人员在柜台与营业员闲聊、说笑的。（25）礼宾队、军乐队人员在执行专业活动或公司任务时，不遵规守纪的。（26）上班时间在柜台上接听、拨打手机的。（27）在楼道、步行梯休息的。（28）临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。（29）违反防火、防盗安全管理规定的。（30）其它一般性违反公司营业现场各项规定的行为。2、下列情况为二级违纪：（1）营业员不使用文明用语，不主动与顾客打招呼，不说欢迎词及送客词。（2）收款人员不主动与顾客打招呼，不唱收唱付。（3）收款员营业前未备好零款，让顾客自己去换，划卡不认真，解释不周，引起顾客投诉。（3）因做账或盘点而怠慢顾客的。（4）帮助顾客解决困难不积极热情，不认真解答顾客提出的疑难问题或对顾客说“不知道”的。（5） 顾客挑选商品时营业员不耐烦，向顾客扔摔商品，对顾客询问不做答复，服务态度不佳等。（6）顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，营业员置之不理，漠不关心的。（7）对商场的促销活动或其它需要员工熟知、为顾客介绍的内容掌握不全面或不准确的。（8） 供货商擅自接待顾客或解决问题的。（9）处理投诉不当，受到新闻部门或有关部门质疑的（责任人为商场经理）。（10）推销自己所售商品而贬低他人商品的。（11）在营业室内嬉笑打闹的。（12）在柜台内坐着、吃东西、看书报的。（13）私自更换人员乱戴证章的。（14）为违纪员工说情的。（15）员工之间争吵影响公司形象的。（16）厂方人员未按规定时间上货或对帐，以及利用顾客通道上货的。(17)其它较严重违反公司营业现场各项规定的行为。3、下列情况为三级违纪：（1）冷淡、怠慢、刁难顾客，引起顾客不满，受到顾客投诉，口头或书面批评（经核实情况属实）的。（2）受到上级领导或新闻媒介批评的。（3）执行向社会承诺的服务项目不到位，造成顾客不满的。（4）嘲讽、漫骂、殴打顾客影响恶劣的。营业现场管理及具体考核办法公司服务管理分为现场控制、服务提升两个方面。具体考核细则如下：一、考核内容(一)现场控制部分通过对现场控制的考核，达到做好现场最基本的控制工作，保证正常的营业秩序和营业环境的目的。营业现场所表现出来的所有现象都是现场控制的管理范畴，一切不规范的情况都将纳入考核范围。具体来讲，主要包括以下几个方面：商场经理高度重视服务现场管理工作，制定了符合本商场实际情况的切实可行、科学合理的服务现场管理制度、考核制度，并报经公司审核、批准。此项工作不到位，扣减商场现场控制分2分。严格按照本商场制订的服务现场管理规定，对每一位员工实行量化考核，综合评定。商场每月都必须有详细的考核记录和综合评定结果。此项工作不到位，扣减商场当月现场控制分2分。要求各商场严格按照上述管理规定对每一位员工进行考核，做到实事求是、客观公正、公平。如有员工投诉或者调查了解到该商场没有照规定执行，不能做到公正、公平。经落实情况属实，一次扣减商场当月现场控制2分。（二）服务提升部分公司从服务提升方面对各商场进行正激励考核。考核内容及办法如下：商场整体服务提升工作成绩突出：1、公司经理高度重视公司推出的各种服务提升工作，能够积极主动采取有效措施，创新管理办法，使该项工作在当月收效显著，明显领先于其它商场，起到模范带头作用，被公司选定为当月的示范个人、专柜、商场。-被公司选定为当月示范个人的，增加个人所在商场当月服务提升分2分。-被公司选定为当月示范专柜的，增加专柜所在商场当月服务提升分3分。-被公司选定为当月示范商场的，增加该商场当月服务提升分5分。2、积极参加公司组织的各种优质服务竞赛活动（如商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等），取得优异成绩，获集体奖励的。-一等奖增加商场当月服务提升分5分；-二等奖增加商场当月服务提升分3分；-三等奖增加商场当月服务提升分2分。3、商场推出有新意、有价值的服务新举措，经实施取得显著成效的，增加商场当月的服务提升分3分；有推广价值，能够在全公司范围内广泛实施的，增加商场当月的服务提升分5分。4、商场增加方便顾客购物、提高顾客满意度的新便民服务措施，在同行业中处于领先地位，在新闻媒体上给予公开表扬或在消费者当中受到广泛称赞的，增加商场当月的服务提升分10分。5、对公司服务现场管理、服务提升工作、经营管理等方面提出合理化建议，一经采纳，增加该商场当月的服务提升分5分。6、商场表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。-获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服