酒店市场营销部绩效考核方案.doc

市场营销部绩效考核方案为了持续提升酒店产品品位，巩固推进公司品牌建设，投资发展酒店相关产业，增强企业赢利能力与发展后劲。同时更好地把绩效管理与酒店战略和总体运营计划紧密联系起来，充分调动员工全方位、主动式的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工绩效，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体运营计划。一、考核指标酒店全年净经营指标为3244.27万元，客房全年经营指标1557.07万元，餐饮全年经营指标1687.20万元，具体分配如下（以酒店2017年每月经营指标预算表为主）： 单位：万元月份123456789101112合计客房137.51127.23127.96123.83137.51120.66134.52134.52120.66140.87123.83127.961557.07餐饮186.00140.00108.50108.00170.50105.00108.50192.20108.00186.00135.00139.501687.20合计323.51267.23236.46231.83308.01225.66243.02326.72228.66326.87258.83267.463244.27季度合计827.21765.50798.40853.162、 市场营销部业绩指标按客房指标1557.07万元的30%为467.12万元，餐饮全年业绩考核指标1687.20万元的10%为168.72万元，现将计划指标以月为单位分解如下（以酒店2017年每月经营指标预算表为主）：单位：万元月份123456789101112合计客房41.2538.1738.3937.1541.2536.2040.3640.3636.2042.2637.1538.39467.12餐饮18.6014.0010.8510.8017.0510.5010.8519.2210.8018.6013.5013.95168.72合计59.8552.1749.2447.9558.3046.7051.2159.5847.0060.8650.6552.34635.84季度合计161.26152.95157.78163.85 二、工作职能建立酒店整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、协议、中介客户的开发和维护，大客户的销售政策和关系维护，会员、协议、喜宴等客户的客史档案建立等，并进行销售方面的理论和技巧培训。三、考核方法1、市场营销部完成月考核指标，发放设定的基本工资或保底工资，以及电话、交通补贴；超出月考核指标按照一定比例作为奖励工资，奖励工资发放根据市场营销部关键绩效考核项目完成的情况发放。2、营销的意识和出发点：要主动、热情、有礼貌地推销酒店各项产品和提高服务；主动的发现和为我们的客人解决问题，让自己成为对客人和周边一个有价值的人。营销策略：销售重要，留住客人更重要：酒店运营稳定后，酒店的营销以主动完善的服务让客人留住为主题。3、市场营销部考核：只考核团队，不考核个人。我们不考核个人，是因为一旦对个人进行考核，马上会在营销团队中出现斤斤计较、不团结的现象，同时每个人都不想到地段差一点的地方做销售。考核团队业绩，大家能做到团队一致，每个人都积极向上，都很努力想为团队做贡献，同时能相互鼓励，相互监督、共度难关。四、绩效考核范围和奖励基数1、客房收入：会员、协议、团队、中介的营业收入，超出收入中提取2%为奖励工资。2、餐饮收入：会员、协议、团队、客户经理预订的营业收入，超出收入中提取2.5%为奖励工资。3、至尊卡会员充值奖励计划，充值奖励基数1.5%，如：至尊卡会员每充值1万元现金，奖励150元，以此类推）。4、奖励工资不按应收账款到账金额计算，如收回上述客户的应收账款再提取0.5%的基数作为计提工资。五、相关事项1、人员状况：市场营销部编制：部门经理一人，销售经理四人，美工策划一人，计六人。2、 薪资福利（1） 部门经理月工资5600元的70%即3920元+计提奖金+电话、交通补贴（300元），可享受酒店各种福利补贴、津贴，但取消酒店年终奖金的分配和发放；（2）销售经理月工资2800元的70%即1960元+计提奖金+电话、交通补贴（200元），可享受酒店各种福利补贴、津贴，但取消酒店年终奖金的分配和发放；（3）美工策划月工资4400元的70%即3080元+计提奖金+电话、交通补贴（200元），可享受酒店各种福利补贴、津贴，但取消酒店年终奖金的分配和发放。3、严格遵守酒店及本部门的各项规章制度，严格按照工作程序和质量标准开展工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成酒店下达的各项经营管理指标。4、真正的销售始于售后，为了能更好的做好售后工作，每月从超出收入中再提取5%用于客户关系的维护费用，但客户关系的维护费用严格按照酒店的运营成本及费用的预算标准，接受酒店的费用考核。5、市场营销部绩效统计以酒店每天营业状况报表为主，由营销部专人统计，经相关部门经理签字确认，送财务顾问审核，最后总经理签字确认，发放基本工资和奖励工资。6、宾客满意度达到80%以上，部门每产生一起宾客有效投诉，处罚责任人200元。本考核方案自2017年7月1日起实行，在方案实行的过程中，将随市场变化情况及酒店工作实际做出适当调整。附市场营销部日工作流程、市场营销部绩效考核表、月度考核成绩与奖励工资核算表 某某国际酒店 年 月 日营销部的日工作流程8：308：50 查看酒店当晚入住情况，酒店经营信息，出租率，收益及分析酒店客源结构。8：509：00 参加市场营销部经理组织的销售晨会。9：009：30 在酒店大堂欢送客人离店，并递送名片，与客户建立良好的关系。9：3011：00 外出签协议（前一天联系好的客户）。11：0011：30 输入、核对及确认当天的订单，电话与客户联系预约下午拜访。11：3012：00 总台征询客人意见，关注重点客户。12：0012：30 用餐。12：3013：00 准备下午拜访协议，及单页发放区域（单页发放要求责任到人，定人，定时，定点）。13：0016：30 外出拜访协议客户。16：3017：00 会员客人回访。17：0017：20 参加市场营销部的销售总结会议。17：2017：30 核对当天的订单。17：3018：00 用餐18：00以后整理一天的报告，并在总台迎接客人。市场营销部绩效考核表市场营销部绩效考核表考评对象姓名/职务直接上司姓名/职务目 标分值绩效测评实际完成得分评估营业指标2010.0酒店营业收入实际完成百分比（两项考核最终以部门GOP为主）:25分=105%+22分=102.0105.0%20分=100.0101.9%10分=95.099.9%5分=90.094.9%0分=90.0%以下10.0部门业绩指标客 户105.0顾客满意度(酒店指数)收集宾客意见卡调查，每月不少于90份，满意度得分如下（因个人原因造成客人投诉每违纪一次处罚200元）：5分=90.1分以上 4分=85.1分90分3分=80.1分85分 2分=75.1分80分1分=70.0分75分 0分=70.0分以下5.0神秘客户暗访邀请专业人士进行暗访，一般为1年2次：5分=80.1分以上 4分=75.1分80分3分=70.1分75分 2分=65.1分70分1分=60.1分65分 0分=60.0分以下员 工105.0员工满意度a、每月对部门员工进行一次访谈且要有记录；b、骨干员工的职业发展规划；c、每月由绩效考核小组下发调查问卷进行摸查。结合以上三点及客观的水准基点结果为基础：5分=90.1%以上 4分=85.1%90% 3分=80.1%85% 2分=75.1%80% 1分=70.1%75% 0分=70.0%以下5.0员工流失率人员流失的控制，流失率下降5分=05%4分=5.1%10%3分=10.1%15%2分=15.1%20%1分=20%0分=20%+营运/执行3010.0客户管理/关系维护（客史档案、销售日报表指标）a、各类客源档案完善，分类归档；b、各类宴席档案完善，分类归档；c、每日拜访三位不同客源结构的客户，收集客户意见，且有记录，及时向相关部门反馈；d、重要客户入住或用餐，有专人进行跟进服务，提供一站式服务。10.0内部流程标准规范推广方案VI 标准新闻宣传参照酒店操作实务及员工手册，以下几点是硬性指标：1、每日安排人员到餐饮部进行跟餐服务，做好客户维护工作；2、应收账款，根据财务制度，按时间节点催收；3、当季策划推广活动方案如期实施且效果明显，文案无误；4、每周推送酒店微信，且内容新颖，文案无误；5、与各中介平台合作无误（如文字宣传、图片、价格），并及时更新酒店的信息与活动；6、各类宴席/会议，字幕按时发送，且无误；7、大型会议/活动，有人进行跟进负责，提供一站式服务。10.0消防/安全/卫生/最低标准（部门）根据行政综合部质检、中介评价、总值经理记录等指数，重大安全事故，一票否决：10分=90.1 分以上8分=85.190 分6分=80.185 分4分=75.180 分2分=70.175 分0分=70.0 分以下学习/成长205.0培训计划及其实施a、 每周部门有培训会，对于酒店专项策划方案有组织专项培训会，有记录；b、每月有一次岗位现场培训；c、培训后有提查及考核记录。5.0学习/会议出勤率根据各部门培训记录及行政专项培训/会议记录的统计结果为基础5分=90.1%以上4分=85.1%90%3分=80.1%85%2分=75.1%80%1分=70.1%75%0分=70.0%以下5.0培训合格率行政质检提测评及客观评价结果为基础5分=90.1%以上4分=85.1%90%3分=80.1%85%2分=75.1%80%1分=70.1%75%0分=70.0%以下5.0人才梯队建设a、各级职务代理人无空缺现象b、骨干人员的培养计划标准六常管理测评1010.0测评成