促销员培训售后处理精讲PPT课件.ppt

青岛啤酒促销员培训 十 售后问题处理 市场推广部2009 8 1 目录 售后问题处理原则售后问题处理流程预防工作问题产品的鉴别 酒水混浊 异物 半瓶 爆瓶赔付标准结束语 2 1 售后问题处理原则 第一时间通知促销主管或业务员及时将消费者的问题产品给予更换对待消费者要诚恳的表示歉意 态度随和在解决问题的时候考虑周全 不要与终端产生矛盾 影响合作关系问题啤酒的现场确认及记录 产品名称 生产厂家 生产批号 瓶盖情况 是否开启 等 保存证物 酒瓶 碎片等 不可将问题产品留在消费者手中 3 认真 负责 及时 果断 明确公司对事件是否有责任 在涉及人身伤害的反映中 要具有人道主义精神 努力使公司及其产品免受任何负面影响 不得任意代表公司作出承诺 以及未经公司授权 不得擅自接触新闻单位或政府机构 8 2青啤公司售后服务投诉处理原则 4 请牢记以下几点 树立 顾客永远是正确的 观念 不能推卸责任 克制自己的情绪 避免感情用事牢记自己代表的是公司及卖场的形象显示解决问题的诚意 5 2 售后问题处理流程 售后问题处理流程 基本程序 保存证物 书面记录 初步解决反馈 特殊程序 质量投诉 敲诈勒索 媒体曝光 迅速联系促销主管或业务人员 6 避免使用的话语 这种问题不关我的事 我只负责销售 嗯 这个问题我不大清楚 我绝对没有说过那种话 爱告哪儿告哪儿 这不是我们的原因 出现这种问题 沉淀 杂质 是很正常 不行找工商来解决吧 7 处理抱怨的十大 禁言 这种问题 我们从未听说过 你是第一个 这种事就是这样的 设计出厂时就这样了 还好嘛 我看其实也没什么啊 哪有十全十美的 哪有100 的无瑕疵 不可能 绝对不可能有这种事情发生 会不会是你们自己操控不当才 我不负责那方面 我只负责 我不太清楚 我不会 我们也没办法 不行 我们的规定就是这样 改天我再答应你 8 3 预防工作 每天做好开箱验酒工作亲自拿酒给消费者时 仔细察看啤酒生产日期和外观 有无过期 破损 仔细察看酒液 有无混浊 沉淀 漏气 做到轻拿轻放 开启正确 堆头 库存 摆放按先进先出原则 防止振荡等 啤酒易氧化 产生老化味 因此 啤酒应放在5 15 蔽光条件下保存 防止暴晒 防止温度急剧变化等 展示柜 冰柜 中的啤酒最好不要低于0 更低的温度为不当保存 易使啤酒沉淀 并易发生爆瓶现象 9 4 问题产品的鉴别 4 1酒水混浊 特征 啤酒一般液面正常或半瓶 酒液呈浑浊状或酒液不透明 可能有絮状衍生物 啤酒口感酸 偶有臭味 产生的原因 主要是由于酒瓶漏气 导致啤酒发生氧化混浊 啤酒漏气的原因有 1 瓶盖松动 瓶盖压偏 2 瓶口破损或有炸纹 封盖后漏气 3 生产完好的啤酒 搬运过程中瓶口遭到破坏或松动 10 4 2 3混浊沉淀问题 第一种现象 混浊啤酒底部有较多的颗粒状或块状白色沉淀 上层啤酒基本清亮 摇动后沉淀浮起 酒液严重混浊 但放置后白色颗粒状又沉下来 上层酒液变清 有比较明显的界限 产生的原因 可能是啤酒杀菌时温度不够 造成灭菌不彻底 使成品啤酒在保质期内出现生物混浊沉淀 11 第二种现象 啤酒瓶底部有较多白色沉淀 上层啤酒失光 甚至酒液面上有璞状物 摇动后酒液变混浊 不容易沉下 没有明显的界限 或啤酒瓶底部沉淀很少 酒液严重混浊失光 产生的原因 可能是未被杀灭的细菌引起的生物混浊 或者是啤酒在流通过程中 遭到磕碰 导致瓶口漏气 空气进入带进杂菌 致使啤酒混浊 瓶盖磕碰变形受损 瓶盖内垫变形漏汽 4 2 3混浊沉淀问题 12 4 2 3混浊沉淀问题 第三种现象 酒液基本清亮 底部有少量沉淀 翻转时底部沉淀似冒烟状 放置后 沉淀沉至瓶子底部 酒液恢复基本清亮 此类多为蛋白质为主的非生物混浊 产生的原因 a 在糖化工序 蛋白质分解不彻底 或煮沸时的强度不够蛋白质沉降不彻底 导致成品啤酒出现蛋白质沉淀 b 冬季气温较低时和夏季酒店冷藏啤酒时出现的啤酒冷混浊 啤酒怕冻 因为 啤酒中的蛋白质易发生冷混浊 13 4 问题产品的鉴别 4 2啤酒中出现异物 特征 已经开启的啤酒中有苍蝇 飞虫 碎玻璃 霉斑等 也有未开启的啤酒里有上述的异物 还有啤酒玻璃瓶中夹杂着结石等异物 产生的原因 1 生产过程中飞进瓶中的苍蝇 飞虫 这种情况发生的机会微乎其微 2 灌装过程中瓶口压盖产生的碎玻璃渣 3 没有洗净的霉斑 结石等 后期的验瓶 验酒没有检验到 4 消费者在饮用啤酒过程中将已经开启的啤酒敞口放置 造成异物进入 开启啤酒时 瓶口破碎 碎玻璃渣直接进入酒中 当斟用时发现有异物 14 4 2 4霉斑 异物问题 如何识别未开瓶异物酒是否被造假 霉斑 商标纸 仔细观察瓶盖是否有开启过的压痕 瓶盖裙齿是否被撬动过 或者瓶盖周边的漆面是否异常剥落 对光观察酒液 是否比正常情况下的色度要深 是否有轻微的失光或混浊现象 如果是苍蝇等飞虫类异物 虫体是否飘浮在液面上 飞虫肢体是否聚集有气泡 如果符合以上任何一种情况 就有被造假的可能 15 4 3出现半瓶或空瓶特征 瓶盖无明显开启痕迹 酒液低于正常情况 可能有半瓶或空瓶现象 可能伴有酒液混浊 产生的原因 1 啤酒灌装过程中液体偏低 一般很少见 2 啤酒漏气窜沫时带出酒液 使容量降低 3 搬运时用力过猛或发生碰撞 导致酒中二氧化碳急剧释放 瓶内压力剧升 将瓶盖顶松 泡沫溢出 啤酒容量减少 4 瓶口处或瓶身有破损或裂纹 4 问题产品的鉴别 16 4 2 2半瓶 空瓶问题 瓶盖 观察是否有漏点 瓶肩 瓶底边 瓶盖松动窜酒 分析方法1 分析方法2 17 4 2 2半听 半罐问题 碰撞渗漏 利器划伤 罐体底部腐蚀 18 4 4啤酒为什么会爆炸 特征 在无外力情况下 啤酒瓶突然破碎或爆炸 产生的原因 瓶子本身有缺陷 如 瓶壁厚薄不均匀 瓶壁有气泡 砂眼结石等 啤酒在运输环节中经颠簸振荡 碰撞等 如果使啤酒瓶产生破裂的隐患 稍有压力变化就可能发生爆炸 啤酒搬运时造成碰撞 造成瓶内压力瞬间过大 又在短时间内开启 容易发生爆瓶 存放 摆放地点温度较高或温差较大 4 问题产品的鉴别 19 4 1啤酒瓶爆炸问题 外力撞击点 20 4 2 5包装质量问题 顾客不原谅 21 5 赔付标准 酒水混浊 按1 1赔付 最多不超过1 6 半瓶 漏气 按1 1赔付 最多不超过1 6 瓶内异物 按1 1赔付 最多不超过1 10 特殊情况应交由大区处理