酒楼饭馆规范化管理全书.doc

规范化管理系列酒楼饭馆规范化管理全书张野 主编人民邮电出版社北京目录第一部分 酒楼饭馆餐厅管理第一章楼面服务管理一、楼面服务规范化管理制度（一）楼面岗位竞选评比制度（二）餐厅员工奖罚细则二、楼面服务规范化管理表单（一）点菜单（二）加菜单（三）酒水单（四）茶点单（五）订餐单（六）餐饮部订席记录表（七）退菜换菜单（八）需用餐具物品清单（九）宾客意见表（十）餐厅内部餐具借用单（十一）楼面工作周报表（十二）团体餐临时通知单第二章 宴会服务与管理一、宴会服务与管理规范化表单（一）宴会洽谈表（二）一般性小型宴会预订单（三）大型、中型宴会预订单（四）宴会合约书（五）宴会定单（一）（六）宴会定单（二）（七）宴会预订周汇总表（八）宴会订单记录表（九）宴会变更通知单（十）宴会部容量使用表（十一）宴会厅租金价目一览表第二部分 酒楼饭馆厨房管理第三章厨房管理概述一、厨房部规范化管理表单（一）厨房岗位人员配备表（二）菜品反馈意见表（三）厨房值班交接班日志（四）厨房日常工作检查安排表（五）厨房会议安排表第四章厨房生产控制一、厨房生产规范化管理表格（一）不合格菜品处理记录表（二）菜品规范管理表（三）原料加工规格表（四）冷菜配份规格表（五）原料加工成型规格标准表（六）浆、糊调制规格标准表（七）菜肴配份标准表第五章厨房安全卫生管理一、厨房安全卫生规范化管理表格（一）厨房卫生检查表（一）（二）厨房卫生检查表（二）（三）原料加工区域卫生检查表（四）烹调操作区域卫生检查表第三部分 酒楼饭馆后勤管理第六章食材采购与储存管理一、食材采购与储存规范化管理表单（一）食品原料采购规格书（二）供应商评估表（三）合格供应商名录（四）供应商考核表（五）供应商异常情况登记表（六）食品原料进货申购单（七）市场订货单（八）采购定量卡（十）收货单（十一）鲜货类食品原料双联标签（十二）食品原料验收单（十三）验收报告表（十四）食品原料验收进货日报表（十五）进货日报表（十六）退货通知单（十七）原料领用单（十八）货品盘存明细表（十九）永续盘存卡第七章 餐具管理一、餐具管理规范化表单（一）餐具盘存表（二）餐具统计表（三）餐具签领单（四）餐具库存统计表第八章设备与能源管理一、设备与能源规范化管理表单（一）维修保养月历（二）餐厅购买设备申请单（三）餐厅维修设备申请单（四）设备购置审批表（五）零部件采购表（六）设备一览表第九章酒水管理一、酒水规范化管理表单（一）酒水单（二）酒水提取单（三）酒吧部销售日报表（四）每日酒水清算单（五）宴会酒吧饮料单（六）酒吧一周消耗单（七）酒吧盘存日报表(八)饮料验收日报表(九)饮料领料单第十章酒楼饭馆财务管理一、财务规范化管理表单(一)酒楼饭馆签账单(二)顾客签账单(三)酒楼饭馆日报表(四)每日食物成本计算表(五)饮料库存表(六)菜单成本控制表第十一章酒楼饭馆人力资源管理一、人力资源规范化管理表单（一） 应聘登记表（二）应聘员工登记表（三）试工通知书（四）员工排班表（五）员工考勤表（六）员工工作考核成绩表（七）请假条（八）调休单（九）调班单（十）员工担保书（十一）奖励通知书（十二）辞职通知书第一部分 酒楼饭馆餐厅管理第一章楼面服务管理一、楼面服务规范化管理制度（一）楼面岗位竞选评比制度楼面岗位竞选评比制度一、目的为调动酒楼饭馆楼面服务人员的工作积极性，提高其服务质量，奖优激差，特制定本评比制度。二、适用范围适用于酒楼饭馆楼面各岗位。三、岗位竞选评比规定 （一）楼面领班岗位竞选办法 1参与竞选方式 （1）部门经理提前半个月向员工公布竞选细则，以便让参与竞选该岗位的员工做好准备。 （2）凡参与者需提前一个星期到主管处报名，经主管审核后报经理处。 （3）参与竞选人员需提交演讲稿一份。 2竞选条件 （1）优秀员工。 （2）曾任职领班工作，有较强管理经验者。 3竞选原则 （1）公平原则：由楼面部所有员工进行公开投票。 （2）透明原则：当场点票并将票数情况予以公布。 4生效 （1）竞选活动由部门经理以上的管理人员主持。 （2）得票数最多且超过投票人数的12者当选。 （3）竞选结果报总经理审批。 （二）楼面优秀班组和个人评选办法每月评选优秀班组1个及优秀服务员、优秀传菜员、优秀基层管理人员各1名。 1优秀班组的评定条件 （1）当月班组成员无旷工，无迟到、早退情况。 （2）班组成员能圆满地完成每日工作。 （3）班组成员能团结互助，无打架、吵架、斗殴等情况。 （4）当月内无顾客投诉。 2优秀服务员的评定条件 （1）当月内无迟到、早退、旷工及病事假等情况。 （2）能服从上级领导的工作调动与安排。 （3）当月内受顾客口头或书面表扬达3次以上。 （4）工作期间坚守工作岗位，热情服务，无擅自串岗、脱岗等情况。 （5）仪容仪表符合要求。 （6）有较强的工作技能和较高的业务水平，能按质按量完成本职工作。 （7）能吃苦耐劳、虚心上进、助人为乐，有较强的集体荣誉感。 3优秀传菜员评定标准 （1）当月内无迟到、早退、旷工及病事假等情况。 （2）能服从上级领导的工作调动与安排。 （3）当月内无内部投诉，即无传错菜、漏菜等情况。 （4）工作期间坚守工作岗位，能很好的与厨房、楼面等部门沟通。 （5）熟悉各种菜式和各种菜品的特点。 （6）能掌握正规宴席的上菜顺序及相关注意事项。（7）仪容仪表符合要求。（8）工作积极主动，有较强的工作技能和较高的业务水平。（9）服务意识强，有较强的集体荣誉感。 4优秀基层管理人员评定标准 （1）当月内无迟到、早退、旷工及病事假等情况。 （2）能以身作则，关心下属，公正地对待员工，有一定的领导能力。 （3）能组织本部门的人员顺利完成相关工作。 （4）具有熟练的服务技巧和专业技能。 （5）能科学合理、有计划地安排下属的工作，有较强的团队凝聚力 （6）具有较强的沟通能力，能协调处理好与各部门之间的关系。 （7）当月内无顾客投诉。（二）餐厅员工奖罚细则 餐厅员工奖罚细则一、目的 为规范员工行为，确保餐厅经营达到预定目标，并为顾客提供优质服务，特制定本奖罚细则。二、适用范围适用于本酒楼各餐厅员工。三、奖罚细则（一）表彰与奖励表彰与奖励的条件和分值 （1）对餐厅管理、服务做出重大贡献者，视成绩大小奖励320分。 （2）工作突出，半年内未出差错者，奖励25分。 （3）服务质量高，服务意识强者，奖励210分。 （4）严格控制成本，取得明显经济效益者，奖励220分。 （5）积极处理突发事件且使餐厅免受损失者，奖励 250分。 （6）服务周到、热情，并经常获得顾客口头表扬或书面表扬者，奖励15分。 （7）拾金不昧者，奖励210分。 （8）举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损餐厅利益的行为并查有实据者，奖励110分。 （9）对餐厅经营提出有价值的建议者，奖励220分。 （10）积极介绍客户且销售成绩突出者，奖励210分。 （11）对保护餐厅人员、财产安全有特殊贡献者，奖励210分。 （12）帮助顾客解决困难，受到顾客表扬者，奖励220分。 （13）能顾全大局，主动加班者，奖励15分。 （14）能妥善处理顾客投诉者，奖励12分。 （15）在规定时间内圆满完成上级交办的工作者，奖励13分。 2.表彰与奖励方式 每季度奖励分值累计达到10分，给予口头表扬； 每季度奖励分值累计达到20分，给予通报表扬； 每季度奖励分值累计达到30分，颁发奖状和奖品； 每季度奖励分值累计达到40分，给予奖金； 每季度奖励分值累计达到50分，给予奖金； 每季度奖励分值累计达到60分，给予奖金； 每季度奖励分值累计达到70分，给予奖金； 每季度奖励分值累计达到80分，给予奖金； 每季度奖励分值累计达到100分，给予奖金并增加工资。 3.表彰与奖励的程序 （1）奖励分值由楼面主管和经理视具体情况决定。 （2）口头表扬、通报表扬由主管和经理视具体情况决定并执行。 （3）颁发奖状、奖品和奖金，由楼面经理报总经理办公室，经总经理办公会议决定后由楼面部执行。 （二）处罚细则 1.一般过失 （1）迟到早退者，每次扣14分。 （2）仪容仪表不整，不佩戴工号牌者，扣15分。 （3）上下班不使用员工通道者，扣1分。 （4）在酒楼内随地吐痰，乱丢杂物、果皮者，扣13分。 （5）当班时串岗、聊天，擅自调班者，扣13分。 （6）在餐厅内大声说笑，嬉戏打闹者，扣13分。 （7）不礼貌待客，缺乏热情者，扣1分。 （8）非当班时，私自在客用场所逗留、闲逛者，扣13分。 （9）将无关人员带入工作岗位并逗留者，扣25分。 （10）未经允许使用供给顾客的设备、设施、用品者，扣13分。 （11）工作不积极，怠慢顾客，引起顾客不满者，扣13分。 （12）工作态度不认真， 工作时间内做工作以外的事，视情节轻重扣15分。 （13）违反安全规则和保密守则者，扣15分。 （14）不尊重领导，不服从上级的工作指令和工作调动者，扣25分。（15）不按手续和制度处理业务者，扣15分。（16）有严重或重大过失者，按照酒楼相关规定处理。 2.处理方式 （1）每季度扣分累计达到10分，给予批评教育。 （2）每季度扣分累计达到15分，扣发工资50元。 （3）每季度扣分累计达到20分，扣发工资100元。 （4）每季度扣分累计达到30分，扣发当月工资，停职检查。 3.处罚程序 （1）由领班或发现人报告楼面主管或经理，由楼面主管或经理视情况决定具体扣分。 （2）批评教育由领班或经理决定并执行。 （3）普通员工扣发工资、停职检查及解聘等，由楼面经理执行；领班以上者报总经理，经总经理审核批准后，由楼面部执行。二、楼面服务规范化管理表单（一）点菜单表1-1点菜单日期台号人数服务员凉菜台号：编号：主食、小吃台号：编号：汤、蒸菜台号：编号：炒菜台号：编号：酒水台号：编号：金额总计实收金额仟 佰 拾 元 角 分注：本单一式四联，第一联收银员用（白色）；第二联传菜员用（粉红色）；第三联厨房用（草绿色）；第四联服务员用（蓝色）。（二）加菜单表1-2加菜单日 期服务员人 数台 号数 量项 目金 额（三）酒水单表1-3酒水单日 期服务员人 数台 号数 量项 目金 额（四）茶点单表1-4茶点单日期服务员人数台号品种单价数量金额说明：本单共三联。第一联收银台用（白色）：第二联为小吃房用（粉红色）；第三联交吧台（草绿色）。（五）订餐单表1-5订餐单日期： 年 月 日客人姓名用餐时间人数台号用餐标准：有何特殊要求：处理情况承办人：（六）餐饮部订席记录表表1-6餐饮部订席记录表日期： 年 月 日订席日期时间顾客姓名电话人数性质场地价格接洽人备注（七）退菜换菜单表1-7退菜换菜单桌号： 服务员： 日期： 年 月 日时间菜名退菜、换菜原因前厅、厨房审核备注：说明：本单为一式两联，第一联白色，送收银台；第二联黄色，送厨房。（八）需用餐具物品清单表1-8 需用餐具物品清单桌号人数服务员餐具物品到位时间瓷器：玻璃器皿类：不锈钢、金银器皿类：布件类：桌椅类：其他类：（九）宾客意见表表1-9宾客意见表尊敬的客人，感谢您的光临。为了不断地提高我们的菜品质量和服务水平，请您留下宝贵的意见，谢谢!项目内容很好一般较差菜品口味数量上菜速度服务规范微笑用餐环境其他顾客姓名： 日期： （十）餐厅内部餐具借用单表1-10餐厅内部餐具借用单借用部门：餐具名称数量借用日期归还日期备注借用人： 归还人： （十一）楼面工作周报表表1-11楼面工作周报表经营状况（上座率） 区域时间二、三楼大厅三楼包间一楼包间午餐晚餐服务项目质量服务份量速度其他顾客意见重大事件本周工作总结下周计划备注日期： 年 月 日（十二）团体餐临时通知单表1-12团体餐临时通知单团体名称人数餐位标准付款方式备注：第二章 宴会服务与管理一、宴会服务与管理规范化表单（一）宴会洽谈表表2-1宴会洽谈表客 户：客户代表：联系电话：联系电话：联系地址：联系地址：宴会类别：宴会时间：宴会人数： 桌， 人。宴会场地：宴会标准：菜品 价格 元；饮料 价格 元；酒水 价格 元；其他 价格 元；共计： 元。备注： 餐厅经办人： （二）一般性小型宴会预订单表2-2 一般性小型宴会预订单宴会日期时间联系人姓名电话地址人数或桌数每人（台）标准有何忌食宴会厅要求付款方式预定金处理情况预定日期: 承办人:（三）大型、中型宴会预订单表2-3 大型、中型宴会预订单预定日期预定人姓名地址电话单位地址宴会名称宴会类别预算人数保证人桌数宴会费用标准食品人均费用酒水人均费用具体要求宴会菜单酒水宴会布置台型主桌型场地设备确认签字结账方式预收定金处理承办人（四）宴会合约书表2-4 宴会合约书宴会日期： 年 月 日宾客姓名： 联系电话及地址： 付款人姓名： 联系电话及地址： 租用餐厅： 服务费用： 订餐桌数： 保证人数： 餐价合计： 定金： 付款方式： 荬单内容： 宴会摆设及相关事项： 餐厅： 宾客签名： 年 月 日（五）宴会定单（一）表2-5宴会定单（一）编号： 年 月 日星期（午）（晚） 楼层厅房主办单位或主办人人数和桌数开宴时间宴会管理制表人审定分送部门（六）宴会定单（二）表2-6宴会定单（二）客人名称 公司名称电话地址宴会性质日期与时间地点预算人数保证人数结账方式每位价目（食物）餐单每席价目（食物）每位价目（饮品）每席价目（饮品）酒水摆设和服务要求设备要求其他安排及收费指示牌联络人电话备注（七）宴会预订周汇总表表2-7 宴会预订周汇总表日期星期时间地点主办单位重要客人人数标准酒水工作餐特殊要求变更情况联系人月 日星期一月 日星期二月 日星期三月 日星期四月 日星期五月 日星期六月 日星期日（八）宴会订单记录表表2-8宴会订单记录表编号：预订人名称电话菜单主办单位主办人宴会人数重要客人宴会日期时间每人标准场租形式休息室地点司陪酒水要求乐队烈性酒音响葡萄酒麦克风软饮料鲜花台形特殊要求付款方式接洽人签字接洽日期经手人（九）宴会变更通知单表2-9 宴会变更通知单发文日期： 年 月 日宴会名称：日期：场地：联络人：电话：变更项目 原案 修订为日期时间人数/桌数场地餐价其他变更项目 增加项目宴会销售组：总经理 餐饮部 宴会部 财务部 工程部西 厨 信用部 饮务部 餐务部 保安部采购部 中 厨 花 房 美工冰雕 前厅部（十）宴会部容量使用表表2-10宴会部容量使用表容量厅别宴会会议面积室内挑高（米）中式宴会（桌数）自助餐（桌数人数）鸡尾酒会（人数）舞会（桌数）U字型（人数）教室型（人数）剧院型（人数）长度（米）宽度（米）总面积（平方米）A厅B厅C厅D厅注：此容量表为最大容量，舞台不包括在内。（十一）宴会厅租金价目一览表表2-11 宴会厅租金价目一览表时间厅别0830120013001630181021300830163008302200面积（平方米）A厅B厅C厅D厅注：以上所有场租需另加10%服务费。第二部分 酒楼饭馆厨房管理第三章厨房管理概述一、厨房部规范化管理表单（一）厨房岗位人员配备表表3-1厨房岗位人员配备表 岗位组别厨师长领班厨师厨工合计（二）菜品反馈意见表表3-2菜品反馈意见表菜品口味菜品分量菜品价格服务最满意菜品满意的原因最不满意菜品不满意的原因（三）厨房值班交接班日志表3-3厨房值班交接班日志交班内容接班、值班记录交班人 时间 接、值班人 时间 厨师长 时间 （四）厨房日常工作检查安排表表3-4厨房日常工作检查安排表检查名称卫生检查纪律检查设备、安全检查生产检查每日例查检查内容食品卫生、日常卫生、计划卫生考勤、店规与店纪的执行情况设备使用、维护；安全工作原料储存、生产加工、菜品质量等工作过程、个人及其他卫生情况等检查周期总厨每日次，部门每周两次每月两次每月次每周次每日两次检查人员总厨及部门厨师长或主管（五）厨房会议安排表表3-5厨房会议安排表会议名称参会人员会议内容会议周期卫生工作会厨房全体员工食品卫生、日常卫生、计划卫生等每周1次生产工作会总厨、部门厨师长及厨师储藏、职责、出品质量、菜品创新等每周1次厨政纪律厨房全体员工考勤、考核情况、厨房纪律等每周2次设备总厨、部门厨师长及厨师设备使用、维护等每周1次每日例会总厨及部门厨师长总结、评价厨房工作情况，安排当日工作每周1次安全会厨房全体员工厨房安全工作每周1次协调会厨师长、前厅、营销、行政需由各部门协调之工作事项每周1次第四章厨房生产控制一、厨房生产规范化管理表格（一）不合格菜品处理记录表表4-1不合格菜品处理记录表日期菜品名称餐别受理人客人退菜原因与意见站灶厨师厨师长处理意见备注（二）菜品规范管理表表4-13菜品规范管理表制作单位： 制作人：菜品名称烹调方法盛装器皿风味原料项目名称重量质量标准主料配调料制作程序和要求初加工切配打荷烹调技术关键菜品特点彩色照片备注（三）原料加工规格表表4-14原料加工规格表成品名称用料加工规格（四）冷菜配份规格表表4-15冷菜配份规格表菜名用料盛器装盘要求备注名称数量（五）原料加工成型规格标准表表4-16猪的加工成型标准成品名称用料及部位加工成型规格适用范围肉丝里脊、弹子肉、盖板肉、肥膘长8cm、粗0.3cm0.3cm炒、熘、烩、煮里脊、弹子肉、盖板肉长10cm、粗0.4cm0.4cm炸、收肉片里脊、弹子肉、盖板肉、腰柳长6cm、宽4.5cm、厚0.3cm炸、熘、烩、煮五花肉、宝肋肉长8cm、宽4cm、厚0.4cm蒸肚片猪肚长6cm、宽3cm、厚0.4cm卤、拌舌片猪舌长6cm、宽4cm、厚0.2cm卤、拌表4-17鸡的加工成型标准成品名称用料及部位加工成型规格适用范围鸡丝鸡脯肉长8cm、粗0.4cm0.4cm炒、熘、烩、煮鸡脯肉、腿肉长6cm、粗0.4cm0.4cm鸡丝卷鸡片鸡脯肉长6cm、宽4.5cm、厚0.3cm炒、熘、烩、煮、锅贴鸡脯肉、腿肉长6cm、宽4cm、厚0.4cm拌表4-18鱼的加工成型标准成品名称用料及部位加工成型规格适用范围鱼丝草鱼、鳜鱼、乌鱼净肉6cm、粗0.4cm0.4cm熘、烩、煮鱼片草鱼、鳜鱼、乌鱼净肉长6cm、宽4.5cm、厚0.4cm炒、熘、烩、煮、锅贴鱼条草鱼、鳜鱼、乌鱼、鲑鱼净肉长6cm、粗1.2cm1.2cm蒸、炸收（六）浆、糊调制规格标准表表4-19制糊规格表用料用量品名鸡蛋鸡蛋清干细淀粉精炼菜油全蛋糊1个50克蛋清糊1个40克表4-20制浆规格表用料用量品名鸡蛋鸡蛋清干细淀粉精炼菜油全蛋浆1个40克蛋清浆1个30克（七）菜肴配份标准表表4-21切配料头规格表料头名称用料切制规格要求配制菜肴姜片老姜长1cm、宽1cm、厚0.1cm宫保鸡丁等蒜片大蒜长1cm、宽1cm、厚0.1cm火爆腰花等鱼眼葱细葱长0.5cm的粒鱼香肉丝等表4-22菜肴配份标准数量单位：克菜肴名称分量主料辅料料头盛器规格备注名称数量名称数量名称数量鱼香肉丝1例猪肉丝120莴笋丝30姜蒜米各87寸条盘木耳丝15鱼眼葱10麻婆豆腐1例豆腐150牛肉末30蒜苗157寸条盘表4-23点心成品配份标准 数量单位：克菜肴名称分量主料辅料盛器规格备注名称数量名称数量小笼包子1个发酵面团30肉馅152寸圆碟清汤面条1例面条30菜心102寸汤碗玻璃烧麦1个烧麦皮1张肉馅202寸圆碟表4-24面团配份标准 数量单位：克菜肴名称数量主料辅料备注名称数量名称数量发酵面团500油酥面团500表4-25馅料配份标准 数量单位：克菜肴名称数量主料辅料料头适用范围名称数量名称数量名称数量豆沙馅500猪肉馅500表4-26臊子配份标准 数量单位：克菜肴名称数量主料辅料料头适用范围名称数量名称数量名称数量红烧牛肉500猪肉脆臊500第五章厨房安全卫生管理一、厨房安全卫生规范化管理表格（一）厨房卫生检查表（一）表5-1厨房卫生检查表（一）序号检查项目内容检查人抽查人检查范围责任人如何处理l作业中操作台面是否干净、整洁，原料的放置是否有序2作业中墩、刀、抹布是否清洁卫生3凉菜、粥档及厨房内门窗、墙面是否干净4地面是否干净、整洁5下脚料是否存放完好，废料是否随手放进垃圾桶6菜肴出品是否有专用抹布、筷子7各种盛放菜肴的器皿是否完好干净8员工入厕后是否洗手9冰箱存放的原料是否合理，生熟是否分开，有无腐烂变质10菜肴出品是否进行认真检查，菜肴中有无异物11装饰品是否干净卫生，摆放是否合理12盛装菜肴的盘边是否干净卫生13备用餐具是否干净14菜肴出品后，厨师是否清理灶台15操作台是否干净整洁，工具摆放是否有序16墙面、地面是否干净、整洁17油烟机排风罩、玻璃、冰箱、冰柜是否干净、卫生18下班后各种用具是否洗刷干净，摆放是否合理有序（二）厨房卫生检查表（二）表5-2厨房卫生检查表（二）不合格，必须整改基本合格（有待改进）样板项目责任人整改期限项目责任人整改期限项目责任人卫生检查人： 行政总厨：（三）原料加工区域卫生检查表表5-3原料加工区域卫生检查表检 查 项 目是否备 注地面是否平整、光滑，有无积水下水道的铁盖板是否残缺水池是否畅通，水龙头是否漏水或损坏垃圾箱是否有盖，是否每天有专人倾倒和洗刷工作台、货架是否摆放平稳砧板是否每天清洁并摆放好各种加工设备是否已清洁、消毒各种刀具是否安全存放（四）烹调操作区域卫生检查表表5-4烹调操作区域卫生检查表检 查 项 目是否备 注厨房地面是否平整、清洁、干燥各种煤气炉灶的阀门、开关是否漏气电器设备是否有专用插座，电线容量是否够用设备是否接通地线，开关、插座有无漏电现象电器开关、插座是否安装在使用较方便处员工是否会操作各种机械设备员工是否遵守安全操作程序员工是否按照规定着装厨房过道有无障碍物厨房用具是否安全摆放到位厨房使用的清洁剂是否有专柜存放员工是否了解清洁剂的使用方法烹调操作间的电灯有无安全罩厨房门窗是否能开启自如，有无松动或掉落的可能厨房到餐厅的过道门是否完好，进出是否分开走厨房内各种消防器材是否齐备消防器材有无专人保管，是否定期进行检查员工是否会使用消防器材厨房是否安装了火灾报警器厨房煤气阀、煤气罐附近是否有醒目的防火标记厨房阀门、开关、插头等是否有专人负责检查有无医疗箱，治疗刀伤、跌伤等