酒店前厅部规章制度及赏罚规范.doc

名称 前厅部规章制度及赏罚规范编号 HY1C-D-FO112发布部门 前厅部编制 赵东方生效日期 2011年10月8日审核 张璟第0次修订/第1版批准 葛贞岑页码 共7页1 目的为了规范及健全前厅部规章制度及赏罚规范，对每位员工、领班及主管进行监督并提高其工作积极性。 2 范围本规程适用于前厅部各岗位（大堂副理、前台、总机商务中心、礼宾）。3 要求 前厅部各班组（大堂副理、前台、总机商务中心、礼宾），由每个班组负责人将此规章制度及赏罚规范落实到每位员工（大堂副理由赵东方直接管理），每个班组采取班组竞争的方式，若班组成员违反任何一条规定，则扣除该班组相应分数，并根据规定对当事人进行处罚；若班组成员得到表扬，符合奖赏规定的，则奖励该班组相应分数，并根据奖赏条例对当事人进行奖励，每个班组负责人负责统计自己班组的奖惩情况及分数，并报前厅助理处备案。每月月末领班级会议时，会将每个班组的分数及奖惩明细进行公布，结果直接影响到月度优秀员工及领班的评比。大堂副理每人为一个班组。具体实施方案会出操作程序。4 条例及惩罚方案 4.1 礼节礼貌、仪容仪表 4.1.1 女员工每天上班需化淡妆，抹口红。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.2 女员工头发梳理整齐，长发要按照酒店标准使用其他饰品将头发束起。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.3 女员工染发可选择深红、暗紫或深咖啡色等深色系，不能进行挑染，不使用夸张的染发剂。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.4 女员工可使用无色或粉色指甲油，不得使用深色的指甲油。违反者每人每次罚款5元，班组积分扣1分。 4.1.5 男员工头发需梳理整齐，不得留长发，前面头发不遮眉毛，后面头发不触及衣领，鬓角长度不能超过耳朵一半的位置。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.6 男员工每天要剃胡须，保持清爽的外观。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.7男员工染发可选择深红、暗紫火深咖啡色等深色系，不能进行挑染，不使用夸张的染发剂。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.8 接听电话要规范，先报点，以亲切的口吻同对方交谈。违反者每次班组积分扣1分。 4.1.9 见到上级及客人要主动问好，违反者，每次每班组积分扣1分。 4.1.10 上班禁止玩手机，如有私人电话，则可以到办公室接听，不得在工作时间用手机聊天，违者每人每次罚款10元，班组积分扣除2分。 4.2 前台 4.2.1上班时准备各种所需单据，包括备用金的所需零钞。领班负责检查，如未准备，则第一次口头警告，第二次本人扣款5元，班组积分扣1分。 4.2.2 退房结账时确保账单内的各项消费单据必须齐全后，才能传财务。若财务打回的账单经核实为单据不全者，每出现一次，则本人扣款10元，班组积分扣1分。 4.2.3 退SK帐时，若由销售人员担保挂账的账单则夹在对应的销售人员帐夹上；若付现的，就放进相应楼层的帐袋中。若退的帐单未按上述规定放在相应的帐夹或帐袋中，或放错等情况出现，每人每次每张单据扣款10元，班组积分扣1分。 4.2.4 若是信用卡直接下账而放在SK里未处理的，则每人每间房扣款5元，班组积分扣1分。 4.2.5 使用贵宾卡标准房券或电脑券入住的客人，在挂到SK时要先将使用的房券挂入“贵宾卡”项中，夜班员工则每天要将当天使用抵扣券的房间的房费冲减。若违反条例，则班组积分扣1分。 4.2.6 每位员工当班所退的房间，千里马和公安系统都必须退出，检查完后将退房单放至已退房夹里。若发现退出的房间，公安系统里相应的信息没有退掉的，超过3个房间，第一次警告处分，第二次要扣除10元，班组积分扣除1分。 4.2.7 下班前检查自己的房价，并核对房卡，检查已退的房间有没有注销房卡，并整理当班所开发票。违反此条，则每人每间房扣款5元，特殊原因需具体说明。 4.2.8 下班前必须核实已开的房间有没有发房卡。此条若违反，则每人每次扣款30元，班组积分扣3分。因开的房间和发的卡不一致而导致重房等重大投诉的，按照员工手册处理，重者开除。 4.2.9 开房时若有协议单位或个人协议都必须在客人的在住客单上体现出来，并保证当时入住时的信息准确。若发现商务协议客人没有打协议单位的，则每人每间房扣款5元。 4.2.10 每位入住的客人都必须留电话，若客人执意不留的，必须在备注里打上“拒留”字样。若此条未完成，则每人每间房扣款5元。 4.2.11 销售部和商务中心拿下来的网络预订传真，谁收的必须根据预订日期放进网络预订夹的相应日期里，当天的放在中柜验钞机旁，客人入住后及时将对应的传真同RC一起放进准确的帐袋（早上拿下来的也是如此）。若此条未完成则每人每次扣款10元，班组积分扣2分。 4.2.12 无论哪个班次，下班前都必须整理好自己的柜子（包括接主管柜的），由领班同意后方可下班。未经领班同意下班者，每人每次罚款5元。 4.2.14 下月排班前有特殊要求的，在当月25号之前告知，原则上尽量满足所需要求，排好之后一般不再更改；如有特殊情况与同事协商同意换班后须告知领班或大副，并填写班次变动单，相关人等签字归档；但若有酒店会议或入住率变动，领班或大副会视情况更改班次并告知相关人员。未经领班级以上人员同意擅自换班的，每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.2.15 客人消费挂账的，若要续住，一定要填写续房单。若未填写，则每人每间房扣款5元；若挂账者也没有看到，就直接把单挂到了财务，则续房人和挂账人每人都要扣款5元。 4.2.16 每人每月要让客人填写6张宾客意见调查表，每月统计一次。未交够数量者，每人每份5元。 4.2.17 夜班员工下班前要对属地卫生进行清理，由早班大堂副理负责检查卫生，不合格者，每人每次扣款5元。如该班组连续两次出现卫生不合格者，班组积分扣除1分。 4.2.18 特殊原因除外（需领班同意），擅自迟到早退者，每人每次扣款5元，班组积分扣1分。4.2.19 因个人失职造成卖重房，导致严重后果者，一律按照员工守则丙类过失处理。4.2.20 任何人私自将柜中多出的钱据为己有的，一律开除处理。4.3 礼宾 4.3.1特殊原因除外（需领班同意），擅自迟到早退者，每人每次扣款5元，班组积分扣1分4.3.2 车辆到达后应及时为客人拉车门并主动与客人打招呼。动作懒散或不开门者，每人每次扣款5元，班组积分扣1分（特殊情况：本人正在对客服务除外）。 4.3.3 休息应遵守时间，如出现故意偷懒等现象，每人每次扣款5元。4.3.4 各种操作应严格遵守操作流程进行，因违反操作流程而导致对客服务质量下降者，每人每次扣款5元，班组积分扣1分。4.3.5 行李房内不准躺在地上睡觉。违反规定者，每人每次扣款5元，班组积分扣1分。4.3.6 叫出租车需按叫出租车服务操作细则操作，若有私自进行金钱之类交易者，一经发现按照员工守则丙类过失处理，班组积分扣除5分。4.3.7 不准使用对讲机聊天。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣除1分。4.3.8 早班报纸和包裹应送完，该退的信件及时退掉。（送报纸时间过后来的报纸和包裹不包括在内。）违反者，每人每次扣款5元，班组积分扣除1分。4.3.9 夜班要做好清洁，清洁由当班早班大堂副理负责检查，任何人不准还没完成夜班工作擅自下班，违者每人每次扣款5元，班组卫生不合格超过两次，则班组积分扣除1分。4.3.10上夜班下班前不准跑食堂吃早饭，违反者每人每次扣款5元。4.3.11未经上级不允许擅自下达命令或自作主张，违反者每人每次扣款10元，班组积分扣除2分。4.3.12 禁止在行李房脱鞋，违反者每人每次扣款5元。 4.4 宾客服务中心及商务中心4.4.1 严禁在机房嬉笑打骂、吸烟等，违反者每人每次扣款10元，班组积分扣除2分。4.4.2 除上级同意以外，任何无关人员不得进入总机房，如有私自同意进入者，每人每次扣款5元，班组积分扣1分。4.4.3 做预订时，需按预订程序进行，并多次重复客人预订内容，以保内容的准确性。如因本人失职导致客人预订做错或漏做者，一经核实，每人每次罚款10元，班组积分扣除2分。满房情况下因预订错误造成客人没有房间住的，则每人每次罚款10元，班组积分扣除2分。4.4.4 严格执行对客人隐私的保密制度，如因个人失职导致客人信息外露者，按照员工守则丙类过失处理。4.4.5 对于叫醒服务，要严格按照叫醒服务的工作程序执行，如因个人原因导致叫醒服务失败或者错叫等问题，按照员工守则丙类过失处理，严重者开除处理。4.4.6 如遇本人无法解决的问题，要通知领班及大副处理，任何人不得擅做主张。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣除1分。4.4.7 早班需检查夜班宾客叫醒记录本，清点借物及消费品物资，检查白板更新情况，夜班当班有无重大事情交班，检查电话，话务台，计费系统是否运行正常，了解当日团队散客预订情况。如未完成者，每人每次扣款5元，班组积分扣1分。4.4.8 当日14点通知第二天值班经理。忘记通知者，每人每次扣款5元。4.4.9送出去的借物每笔在电脑上及本子上做好记录，当日退房的借物及时通知楼层服务员，总机员工的失误造成客人带走，需员工自行赔付。每次失误，班组积分扣1分。4.4.10下班之前需将借物单消费单传至指定地点方可下班。如遇特殊情况，必须把当班事情处理完方可下班。未完成事情而下班者，每人每次扣款5元，班组积分扣除1分。4.4.11 周一至周五中班上班前需到前台办公室开中班会，故意不参加会议的，每人每次罚款5元，班组积分扣除1分。4.4.12 每班交接时必须检查电话，话务台，计费系统是否运行正常。发现问题及时通知电脑部维修。因未检查而影响对客服务质量者，每人每扣款5元，班组积分扣1分。4.4.13 17点至21点期间一有房间入住立即通知楼层服务员开夜床，送出去的借物每笔在电脑上及本子上做好记录，书写第二天白板内容包括会议或婚寿宴名称，时间，地点，当日值班经理及第二日值班经理，长住房客人房号及姓名、当日叫醒、DND、VIP信息。如未完成，每人每次扣款5元，班组积分扣除1分。4.4.14夜班下班前将送出去的借物每笔在电脑上及本子上做好记录，手工填写一份当天在住未还借物的房号及物品表，由早班负责传至管家部，下班之前倒垃圾，将当日天气填写在白板上。如忘记，则每人每次扣款5元，班组积分扣除1分。4.4.15 夜班下班前应做好部门清洁，由当值早班大堂副理检查，不合格者每人每次扣款5元，连续两次不合格者，班组积分扣除1分。4.4.16 无故报表未完成者，每人每次罚款10元。4.4.17 预订机票火车票未按照程序操作，导致影响客人行程者，按照员工手册乙类过失处理。4.5 大堂副理 4.5.1 上班前巡视酒店各区域灯光情况，客用电梯运行情况、电梯空调运行情况、LED及画报机（画报机内容靠礼宾一方固定为酒店宣传内容，靠近大副一方为会议、用餐信息），因当值未检查各点，而导致对客服务质量的，每人每次罚款10元，积分扣除2分。4.5.2 对员工当值情况、仪容仪表进行检查。当班如不检查此项，则每人每次扣款10元，积分扣2分。 4.5.3 当值本人仪容仪表不合格者，每人每次罚款10元，积分扣2分。4.5.4 查看各班组交班本内容，了解前一天各班组工作情况，是否有内容需监督跟进。如不看交班影响对客服务质量者，每人每次扣款10元，积分扣2分。45.5 早班大副更新前厅办公室白板上的“Daily English”，每天两句或两个单词。违反者每人每次扣款10元，积分扣2分。4.5.6 早班大副查询当天生日报表，并赠送生日礼遇。违反者，每人每次扣款10元，积分扣2分。4.5.7 对酒店司机的用车情况进行记录，中班大副及时收回车钥匙，特殊情况需赵东方或张总监同意方可，如忘记，则每人每次扣款10元，积分扣2分。4.5.8 早班大副每天询问至少3条宾客意见，记录在大堂日志上。未完成者，每人每条扣款5元，积分扣1分。4.5.9 早班大副需就部门晨会精神、当天的会议情况、酒店最新公共信息及每日英文，对当班员工开展培训。未完成而下班者，每人每次扣款10元，积分扣2分。4.5.10监督前台、礼宾与总机商务中心的每日培训。如有班组未培训，而早班大副没有监督到位者，该班组负责人及早班大堂副理一同，每人每次扣款10元，积分扣2分。4.5.11 至少两次巡查商务中心及宾客服务中心，并将巡查结果记录在GSM交班本上。没有完成者，每人每次扣款10元，积分扣2分。4.5.12中班大副询问至少2条宾客意见，记录在大堂日志上。未完成者，每人每次扣款5元，积分扣1分。4.5.13 中班大副制作Arrival List,完成大堂副理工作日志,并发送。如未完成，则每人每次扣款10元，积分扣2分。4.5.14 周日中班大堂副理需将本周一至周日的宾客意见明细及汇总按照格式整理后，发至张总监，赵助理，抄送葛总。未完成者，每人每次扣款10元，积分扣2分。4.5.15 每月1号、15号需对前台备用金进行检查，并记录在检查本上。未完成者，每人每次扣款10元，积分扣2分。4.5.16 每天早班大副跟进前一天的NO SHOW房间，并将跟进结果写在交班本上，违反者每人每次扣款10元，积分扣2分。 4.5.16 每位大堂副理都必须对本部门员工日常工作进行严格监督，如有包庇、隐瞒或者判罚不公者，一经核实，每人每次扣款50元，积分扣10分。 4.6 其他 4.6.1 上班期间不得用酒店电话拨打私人电话，违反者每人每次扣款20元，部门积分扣除5分。 4.6.2 上班期间不得因公事以外的事情上网，违反者每人每次扣款20元，部门积分扣除5分。 4.6.3 不得顶撞上司或不听从上司安排，违反者按照员工守则乙类过失处理，部门积分扣除5分。 4.6.4 不得在部门间传播恶意流言，违反者按照员工守则乙类过失处理，部门积分扣除5分。 4.6.5 不得擅自换班，因特殊原因需要换班的，需经过上一级领导同意方可。如需要请假，则要提前一天填写请假单，否则按旷工处理。违反此条，每人每次罚款10元，部门积分扣除2分。 4.6.6 若出现领班主管等包庇下属或本部门员工、徇私舞弊者、有问题不上报者，每人每次扣款50元，部门积分扣除10分，并部门通报批评。 4.6.7 员工不得私自动用酒店物品，违者每人每次扣款10元，部门积分扣除2分。 4.6.8 任何人员不得私自将公款据为己有，一经发现，开除处理。 4.6.9 上级下达的任务必须在规定时间内完成（如有困难需要延长时间的情况，需要提前通知上司，但必须说明原因），在规定时间内未完成任务，则每人每次扣款10元，部门积分扣除2分。 4.6.10 吃饭时间超过30分钟，故意在工作以外的地方逗留者，每人每次罚款5元，部门积分扣除1分。 4.6.11 早会及需要传达的交班，应准确及时的写在交班本上，违反者，每人每次罚款10元，班组积分扣除2分。 4.6.12 上一班交下的内容要及时跟进完成，故意不完成或者拖到下一班者，每人每次扣款10元，班组积分扣2分。 4.6.13 不允许出现偷盗行为，违反者一律开除处理。 4.6.14 交接班时应及时看交班，并在交班下方签名确认，违反者每人每次扣款5元，班组积分扣除1分。 4.6.15 因日常新增的规定而本制度上没有体现的，如有违反，视情节，每人每次扣款5-20元不等，班组积分扣除1-5分不等。 4.6.16 因个人对客服务方面不合格，导致客人投诉或者副总以上人员投诉的