渔业捕捞服务质量手册.doc

章条号标 题 页 码0.0目录10.1质量手册颁布令20.2质量方针和质量目标31.0前言公司概况41.1前言手册的管理62.0术语、缩写和定义、引用标准63.0组织结构与管理层职责74.0质量管理体系要求114.1总要求114.2文件的总要求125管理职责135.1管理承诺135.2以顾客为关注焦点145.3质量方针145.4策划145.5职责、权限和沟通155.6管理评审166资源管理176.1资源的提供176.2人力资源176.2基础设施186.4工作环境187服务实现197.1服务实现的策划197.2与顾客有关的过程197.3设计和开发207.4采购207.5服务的提供217.6监视和测量设备的控制228测量、分析和改进238.1总则238.2监视和测量238.3不合格控制258.4数据分析268.5改进269.0管理者代表任命书279.1质量职能分配表289.2程序文件与质量手册过程和ISO9001章条款对照表290.1质量手册颁布令颁 布 令 深圳市XX渔业捕捞服务有限公司为了强化内部管理、提升服务质量、树立企业形象，根据“GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准结合公司的实际情况编写本质量手册（第A版），现正式批准颁布，从2013年01月06日起实施，要求公司全体职员遵照执行。 本质量手册是公司建立、实施和保持质量管理体系的法规性文件，是质量管理活动的依据，对内是本公司全体人员进行质量管理的规范和准则；对外是本公司质量管理水平能力的证据。全体人员必须严格、认真执行质量手册中所规定的内容，保证质量方针和质量目标的实现，持续改进产质量，以满足顾客的要求，并争取超越顾客期望。总经理： 日 期：2013年01月06日0.2质量方针和质量目标质量方针： 安全、快捷、高效、持续改进公司质量目标：顾客满意率：85% （统计周期一年一次）（顾客满意率=顾客满意度调查总分数/调查份数100%）各部门质量目标：行政部 培训合格率96% （统计周期一月一次）销售部 客户满意度90% （统计周期一年一次）项目部 服务及时率98% （统计周期一月一次）采购部 采购物资及时交付率99% （统计周期一月一次）总经理： 日 期：2013年01月06日1.0 前言公司概况 深圳市XX渔业捕捞服务有限公司成立于2000年3月，并获得农业部远洋渔业企业资格证书。经营范围主要包括远洋捕捞、水产品加工、渔需物资购销，拥有自营进出口权，是国内专业从事金枪鱼捕捞及超低温深加工的远洋渔业公司之一。 目前，公司共拥有17艘配备先进信息技术设备及超低温仓储的远洋捕捞渔船，分组船队开赴太平洋及印度洋海域进行延绳钓、流刺网作业，捕捞品种有各类金枪鱼、墨鱼、鱿鱼、带鱼等，年产量达一万多吨。产品主要返销国内市场，部分销往台湾、日本、韩国、美国及欧洲等地。 公司注重现代化企业经营管理理念及国际化发展策略，在马来西亚、斐济、阿曼设立了海外渔业基地，为船队提供后勤补给服务及海外销售平台，以推动公司跨越式发展。 公司本着“质量第一，诚信为本”的宗旨，为消费者提供生态、健康、优质的远洋水产品。二十一世纪是海洋的世纪，公司诚挚希望与国内外朋友携手共进，走向世界，共创伟业！地址： 电话: (0755) 26862366传真: (0755) 266750271.1手册的管理1.1.1质量手册编制依据 GBT/190012008标准和ISO9000：2008标准。1.1.2手册的适用范围1）本质量手册适用于本公司所有场所的质量活动，保证服务质量，满足顾客的要求。2）本质量手册概述了本公司的质量方针、目标和质量管理体系，规定了有关质量管理活动程序和控制方法，它是本公司全体人员进行质量管理必须遵循的法规和准则。1.1.3质量手册的编制、审核、批准发布1）质量手册的每页表头说明： a“章 条 号”：是指质量手册第几章，(从“章 条 号4”开始，与ISO9001：2008章号等同，若不适合的要素可删去，但保留其顺序号，以保证要素号不变。) b标题是指该章阐述主题。 c版本：是指质量手册发布版次，依次为“A版”、“B版”. . d修改状态：是指该版本质量手册内有关的章 条 号或条号内容更改的次数，依次 为“0”、“1”、“2”，换版后修改状态又从“0”开始计算。 e页码：由分子、分母组成，分子表示第几页，分母表示质量手册共几页。2） 质量手册的编制由总经理委派管理者代表组织和指导，具体由编写小组按ISO9001:2008 标准要求进行编写。3）质量手册初版或换版由编写小组拟出，管理者代表审核，总经理批准发布。1.1.4质量手册的更改1） 任何部门均可向管理者代表或编写小组提出对质量手册的更改建议。当更改建议接纳后， 由编写小组负责更改。但对“非受控本”（见1.1.5）不负责更改。2） 凡更改过的条款，由编写人报告管理者代表审核，经总经理批准后，将更改情况填写在附录 5.5的“质量手册更改明细表”中，并在相应页次的页眉头“修改状态”中填入更改次数。3） 质量手册在一般情况下，每年评审一次。若遇下列情况之一时，应组织追加评审以便及 时更改或换版。 a采用的国际标准换版时； b公司组织结构有重大变动时； c经营环境、服务对象、服务方式发生较大变化时； d质量手册中规定的质量体系要素和质量活动有较大改变时； e认证机构和/或管理评审提出要求更改时。1.1.5质量手册标识 质量手册分受控本和非受控本两种，在质量手册封面“受控状态”栏盖有 “受控文件”标识的为“受控本”；“受控文件”应作更改控制（见1.1.6）。盖有 “作废”标识的为“作废本”，“作废本”的手册除行政部保留一份存档外，其余由行政部回收并集中销毁。1.1.6 质量手册的控制 1）质量手册由行政部负责编册、编号、控制、发放登记等归檔管理工作。 2）“受控本件”的分发经管理者代表批准，由行政部进行分发；“非受控本件”由 行政部发给外部有关部门和人员并登记，但不作更改控制。 3）质量手册受控本持有者必须妥善保管，未经管理者代表不得丢失、复印、外 借、涂改及拆散质量手册，手册持有者调离本公司时，必须交回行政部。 4）“受控本”的条款更改或质量手册换版后，应在三天内对其全部的持有者进 行换发，并同时收回作废本。 5）质量手册受控本如有遗失，应及时用书面报告行政部并说明理由，经管理者 代表审批后，可以补发。 6）质量手册受控本的借阅需向公司行政部报告，经管理者代表同意后，按规定 办理借阅手续。2.0术语、缩写和定义、引用标准2.1 术语本质量手册采用ISO9000：2005质量管理体系基础和术语。注：本手册描述供应链使用的术语：供方组织顾客。2.2 缩写和定义2.2.1 公司 深圳市XX渔业捕捞服务有限公司2.2.2 手册 质量手册2.2.3 ISO9001 ISO9001：2008标准2.2.4 管代 管理者代表2.2.5 供方 供应商2.3引用标准2.3.1 ISO9000：2005 质量管理体系 基础和术语2.3.2 GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求3.0组织结构与管理层职责3.1公司的组织机构图管理者代表总经理财务部项目部采购部行政部销售 部 3.2各部门职责3.2.1总经理职责a) 遵守行业法规，配合政府有关部门的工作。b) 履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。c) 向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；d) 制定公司质量方针，并在整个组织内沟通；批准、颁布公司的质量手册、程序文件；e) 在公司质量管理体系中，明确公司各级、各部门的质量职能，授权行政部协调、督促、检查全公司职能部门的质量责任；f) 对公司的质量管理体系的运行和效果负最终责任；g) 每年至少一次组织管理评审，对违背质量方针的行为进行处理；h) 在公司管理人员中委任一名管理者代表，并授予其职责、权限，全权管理质量管体系的运作。i) 负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批，以及各类重要文件的审批。j) 负责公司重要的公关接待工作和处理顾客重大投诉的问题。3.2.2管理者代表职责a) 管理者代表由公司总经理任命，是公司领导层的代表。b) 负责公司质量管理体系建立、实施和保持，并确保符合本标准的要求。c) 审核公司的质量手册、程序文件、批准规范指导性工作文件。d) 组织、协调质量管理体系内部审核工作，负责向总经理报告质量管理体系的运行情况。e) 负责制定管理评审计划，并报总经理批准。协助总经理做好管理评审的组织工作。f) 负责就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。3.2.3行政部职责a) 负责公司的行政人事管理工作。b) 在公司质量管理体系中，是文件控制、质量记录控制、人力资源、工作环境、过程的监视和测量、数据分析和改进等要素的责任部门。c) 认真贯彻执行国家的法律法规，严格组织落实公司的各项规章制度，服从领导、听从指挥，积极主动地努力工作，为公司的生产经营作好保障和服务。d) 负责文件和资料的控制，包括对行政文件和资料的收发、登记、归档和处理的控制。e) 协助总经理建立质量方针和质量目标，营造一个激励上进的氛围与环境。f) 负责对职工的招聘、录用、调动、调配和干部的任免；g) 负责公司年度教育训练计划的规划及考核等相关事宜；h) 负责公司员工培训，对培训质量负责，并确保培训记录的完整性；i) 办理职工的劳动合同的签订、解除和终止工作；j) 负责公司人事出勤及后勤的管理；负责公司办公设备、耗材的采购。k) 负责公司办公设施、工作环境的统筹规划、维护保养等相关事宜。l) 制定公司的各项行政制度、管理制度及发展规划等事项。m) 督促检查各部门严格执行公司规章制度和作业程序，严肃认真地处置违纪违规现象。n) 参与内外部质量审核、管理评审工作和负责执行跟踪本部门的纠正、预防措施的实施和成效；o) 收集质量方针和质量目标实施情况、管理评审结果、服务过程的控制结果、服务的监视和测量结果、审核结果、纠正和预防措施的实施情况及有效性、资源需求与配置情况、员工抱怨与合理化建议等信息，进行统计分析，为公司进一步的发展提供有效证据及改进机会，促进质量管理体系的持续改进；3.2.4项目部职责a) 负责政策扶持项目的申报工作，收集政策扶持公司的相关项目的信息，编写上报文字材料和预算报告。b) 负责公司证书的年审工作，渔船、船员的证件和手续办理，及时更新证书有效期。c) 收集政府关于远洋相关的会议通知，结合公司实际业务，落实并执行。d) 与政府相关部门保持接洽和良好关系，协助处理外宾和上级领导的接待工作。e) 负责信息管理工作，收集、汇总有关远洋捕捞的相关信息，并建立数据库。f) 建立船员和海外劳资的数据库，整理劳务合作以及涉外的政策。g) 收集同行业的管理经营理念，结合政府的政策，规范管理措施。h) 负责编制与公司行业相关风险应急预案，并发放到各基地学习。i) 定期对公司各基地船只进行定位监控，了解各船只现状。3.2.5销售部职责职责a) 负责组织客户合同（订单）评审工作b) 组织对顾客满意度进行调查、分析，采取改进措施争取顾客持续满意。c) 负责处理协调与客户的关系和合作细节，负责顾客的建议、投诉的收集和传递；d) 负责物流业务的进出口全盘操作，包括联系客户、安排订舱、单证制作、联系等一条龙操作； e) 负责与各类外部合作商（报关行、船公司、客户等）保持良好持续的业务沟通； f) 根据托运单在系统中录入工作单号和具体订舱资料 ；g) 安排货物的报检、报关等服务；h) 收集核对资料，编制提单；3.2.6采购部职责职责a) 负责办公材料采购及对供应商到货及时率和供货质量进行考评。b) 负责组织供应商的评审及管理.c) 负责不合格采购材料的退货及跟踪供应商的改善结果.d) 负责材料请购单的下达及采购进度的跟踪与协调。e) 库房的合理化布局和管理，合理规划储存空间及货物的储存方式，仓位调整；负责制定各仓库储位的规化、标识、防火、防盗、防潮及物料的准确性管理标准；f) 负责对仓库进、出库，库存等操作进行审核与监督对各项工作制度的执行情况进行跟踪，签收货仓各级文件和单据；g) 及时反映仓库的库存状况，确保库房帐、卡、物数量一致；确保库存数据的正确性；h) 负责仓库的货物防护，不断改善库存管理安全，确保仓储物资免受损失；i) 组织仓库日常盘点。报表帐目实物之相符；定期组织实物盘存，做到帐实相符、帐卡相符。出具盘存及分析报告；j) 建立安全库存机制，进行存量分析和控制，采取有效措施控制库存成本；k) 负责库存盘点缺损率；收货及时率；发货及时率；收发货准确率；单据完整率；4.0质量管理体系要求4.0.1 本公司的质量管理体系覆盖范围是“提供远洋渔业捕捞服务管理、自捕水产品销售”的范围。4.0.2本公司对质量管理体系内各个过程和要求都按ISO9001：2008标准的规定和公司的实际情况在本手册中作了原则性的描述，证实公司有能力稳定地提供满足顾客要求的服务。4.0.3 通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程，从而达到顾客满意。4.0.4 ISO9001:2008的应用1） 公司提供的服务不存在设计开发；2） 公司的服务（即货物交付过程）可对货物的完损状况进行检验，所以公司提供的所有服务过程中不存在需确认的过程；公司服务过程不存在设计和开发过程，故对GB/T19001-2008标准中的7.3,7.5.2进行删减，此删减不会影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力或责任。公司目前无外包过程。4.1总要求4.1.1本公司质量管理体系包括公司有关的部门（详见公司质量管理体系组织结构图）、岗位、人员和设施。4.1.2 公司质量管理活动采用过程方法模式，它由“管理职责”、“资源管理”、“服务实现”、“测量、分析和改进”四大过程组成，分别对应ISO9001：2008标准的第五、六、七、八章，构成了公司的质量管理体系。4.1.3 本公司服务运作过程及其顺序和相互作用如下：接到通知（基地需求）项目计划调度准备资料提交跟踪证件办理证件交付；接到客户订单合同评审进口报关看货论价交易4.1.4 上述过程包括从识别顾客的需求，到顾客满意的评价的全部过程。具体要求是确定过程之间的接口和联系，确定过程有效运作和控制的准则和方法，建立质量管理体系并形成文件，并按PDCA循环原理，确保过程的有效运作。4.1.5 建立畅通的信息反馈系统，确保获得必要的信息，以支持上述过程的有效运作和监控。4.1.6 通过对运作过程的测量、检查和监控，分析其运作情况并采取相应的措施，以实现对过程的持续改进，使顾客满意。4.1.7 公司通过系统识别内部所有的过程，并对这些过程加以管理（外包过程用手册7.4条款及供应商选择与评价控制程序进行控制），实现公司的质量方针和质量目标。公司目前无外包过程。4.2文件的总要求4.2.1总则公司建立文件化的质量管理体系，本公司的质量管理体系文件包括： a）质量方针和质量目标公司质量活动总的意图、方向和目的的文件。b）质量手册向公司内部或外部，提供关于组织质量管理体系整体信息的文件，概述公司质量方针和质量目标以及质量管理体系过程的主要服务的质量活动，是公司开展质量管理工作的纲领性文件。c）程序文件是提供如何完成活动的一致信息的文件，概述职能部门根据质量管理体系过程所进行质量活动而规定的途径。d）工作文件是规定某项具体工作要求和方法的操作性文件及表格、报告，包括岗位职责和岗位操作行程、适用的法规标准等。e）质量记录对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。4.2.2 质量手册公司编制的质量手册，是用文件的形式规定公司的质量管理体系的要求和内容，质量手册内容应包括：a）质量管理体系的范围（见手册4.0.1）。该范围包含公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务能力的内容。删减的细节和合理性见手册4.0.3。b）质量手册中引用了形成文件的程序的要点，并给出了相应程序文件的目录。c）手册4.1总要求对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行了表述，详细内容在手册各章节中加以描述。d）质量手册中按文件控制的要求，规定对其批准、评审、发放、修改的控制方法（见手册0.1，1.1，9.4，9.5）。4.2.3 文件控制文件控制的范围包括与质量管理体系要求有关的文件，包括质量管理体系文件、国家或行业有关法律、法规、标准等。行政部负责编制并组织实施文件及记录控制程序，主管质量体系文件编制、审批、发放、使用、更改、作废、回收等管理工作。文件及记录控制程序对以下内容做出规定： a）在文件发布前能得到批准以确保其适用。 b）文件在实施中应对其适用性进行评审。可在内部审核或管理评审中对文件评审，以 确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准。 c）文件应在文件控制清单及现行版本上显示其现行的修订状态。 d）明确文件发放范围，并按其发放，以确保在使用场所能得到有关版本的适用文件。 e）文件应列出文件控制清单并对其进行编号，文件应清晰可辨，易于识别和检索。 f）应识别所需的外来文件（包括：外部标准法规），并对其进行管理，要控制外来文件 的分发和更新。 g）行政部保留一份作废文件，并在作废文件的封面盖上“作废”章，放于指定地方，其它作废文件要从所有发放和使用场所及时收回，以防止作废文件的非预期使用。 h）质量记录也是文件的一种类型，作为质量记录的文件应按质量记录的控制要求予以 控制（见手册4.2.4）。4.2.4 质量记录的控制 证明服务过程符合要求以及质量管理体系有效运行的记录，应编制并实施文件及记录控制程序加以控制。控制内容应包括质量记录的标识、贮存（环境要适宜）、检索（易查找，包括对编目、归档和查阅的要求）、保护（包括保管的要求）、保存期限和处置。 质量记录应予以保持，以作为验证的证据，要及时对其进行分析，作为采取纠正措施和预防措施的依据。相关文件1）文件及记录控制程序 5 管理职责5.1管理承诺总经理通过以下四项活动对公司建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：a）行政部应采取培训、发布文件、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立服务质量意识和法纪观念，使其认识到满足顾客的要求和法律法规要求的重要性（见手册5.2，7.2.1，8.2.1，6.2.2）。b）制定公司质量方针和质量目标，作为公司在服务质量方面所追求的目标和方向，并对质量目标加以分解、落实和考核，以确保质量方针、目标的实现（见手册5.2，5.3，5.4.1，5.4.2，7.2.1）。c）通过定期对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行管理评审，以确保体系的有效运行并持续改进（见手册5.6，8.2.2，8.5）。d）确保获得与建立和改进质量管理体系必要的资源，满足质量管理体系运行的要求（见手册6）。上述活动可以通过以后各条款实施的相应证据加以证实。5.2以顾客为关注焦点5.2.1 公司最高管理层要确保识别顾客明确的或隐含的需求和期望，并将其转化为要求并予以满足，包括公司应尽的与服务有关的责任、义务以及法律法规方面的要求（见手册7.2.1）。5.2.2 公司将这些顾客需求列入公司质量方针、目标，并通过质量管理体系的运行得以实现（见手册5.3，5.4.1）。5.2.3 各部门要通过贯彻实施质量管理体系文件，持续质量改进，以使顾客的新要求得到不断的满足（见手册8.2.1，8.5）。5.3质量方针5.3.1总经理应确保：a）制定的质量方针（见手册的0.2）与公司的宗旨相适应、协调。b）在质量手册的颁布令（见手册0.1）对质量方针的实施，包括对满足顾客要求和体系持续改进（见手册8.5.1）作出承诺。c）质量方针是公司建立质量目标的框架和基础，根据质量方针所制定的质量目标是对质量方针的展开和落实，以确定质量方针的实现。行政部负责组织实施和定期考核质量目标，并将质量目标完成情况提交管理评审。d）行政部负责组织有关部门在不同层次进行宣传、教育、培训（见手册6.2.2）以及沟通（见手册5.5.4），确保质量方针为全公司员工所理解、贯彻执行。e）通过管理评审，对质量方针进行适宜性评审，必要时可对质量方针进行修改以适应公司内外环境的改变。5.3.2 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，并满足文件控制的要求 （见手册5.5.6）。5.4策划5.4.1 质量目标a）公司质量目标在质量方针的基础上建立，在质量方针制定的框架内展开（见手册0.2）。b）质量目标内容应包括：满足服务要求所需的内容（见手册7.1）；目标应有挑战性，面向当前和未来。c）通过质量目标的分解，各职能部门和基层单位要根据公司的质量目标，结合本部门和单位的实际情况制订本部门、本单位的质量目标，使质量目标能具体落实为各自的工作任务，并加以实现。d）质量目标是可度量的，尤其是各基层单位的质量目标是可测量的。5.4.2 质量管理体系策划 总经理应识别并确保为实现公司设定的全部质量目标所需的必要的资源。质量策划形成文件为公司的质量方针、目标，质量手册。5.4.2.1质量策划内容包括：a）对实现公司质量目标所需的质量管理体系过程加以识别并做出明确规定（见手册4.1）。在质量管理体系策划中对标准要求的剪裁（见手册4.0.3）是结合了本公司服务的实际情况，符合允许剪裁的原则。b）确定为实现全部质量目标所需要的资源（见手册）。c）对已经确定的质量管理体系进行持续地改进（见手册8.5.1）。5.4.2.2为确保质量管理体系的完整性，当体系中某一过程更改时，应判定是否会引起其它过程的变化，并采取相应的措施，以避免发生矛盾、不一致或体系的暂停运作。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限 为确保实施并保持有效的质量管理体系，总经理应对职责和权限作出规定并进行沟通。公司管理层（含最高管理层）成员的职责和权限及相互关系（见手册3.0）的规定，其它岗位员工的职责在各工作文件中加以规定,并将其职责和权限形成文件发放到相关岗位人员,使各岗位员工明确自己的职责,各司其职，并通过内部沟通（见手册5.5.3）相互协调，有效地开展质量管理所涉及的各项活动。5.5.2管理者代表 总经理在公司管理层成员中任命一名管理者代表，该代表除完成原本职工作外，还应具有以下方面的职责和权限（见手册3.2），以促进公司质量管理体系的运行。5.5.3内部沟通公司内部各职能和层次间交流信息、增进理解、协调行动的内部沟通要及时进行，可以以会议、内部刊物、布告栏、行政文件、电话等方式进行，需保证接口信息传递的正确性，达到全员参与，进而提高过程的有效性。在顾客满意控制程序中阐述外部沟通的相关内容。5.6管理评审5.6.1总则总经理按管理评审控制程序要求组织管理评审，两次时间间隔不大于12个月，最好在每次审核前进行一次；以确保其持续的适宜性（质量管理体系适应外部环境，包括法律、法规、市场、新技术、质量概念和顾客要求等变化的能力）、充分性（质量管理体系满足市场、顾客当前和潜在需求的能力，也即体系各过程充分展开并持续改进的能力）、有效性（质量管理体系运行结果达到预定质量目标的能力，且应是经济的）。当出现下列情况时（但不局限于此）总经理可安排追加的评审：a)内部或外部审核完成后，对质量体系的适用性做综合评价；b)当组织结构发生重大变化；c)市场发生重大变化；d)产品质量发生重大异状；e)顾客抱怨强烈。评审应评价体系是否需要调整或变更，包括质量方针、目标和质量手册。管理者代表提出管理评审计划，由行政部编制“管理评审计划”，管理者代表审核后，报经总经理批准实施。行政部应在管理评审之日提前7天将管理评审计划通知各相关部门，各相关部门做好评审准备。5.6.2评审输入管理评审输入的依据应包括与以下方面有关当前的业绩和改进的机会：a）内部和外部审核报告、结论及改进、实施结果；b）顾客的反馈意见及市场需求的变化；c）当前公司业绩和服务的质量状况及质量要求的符合性；d）预防措施和纠正措施的执行情况；e）上次评审会议审核不合格项目的纠正和预防措施和验证实施效果的情况分析报告；f）公司质量方针、质量目标实施和完成情况，质量管理体系的变化情况。g）其它需要评审的内容，如资源的配备等。在每次管理评审之前各部门应按以上七个方面的要求做好评审的准备工作，收集整理相关信息，并统一交至行政部。5.6.3评审输出管理评审以召开会议形式进行，总经理负责主持管理评审会议，在特殊情况下，可由其指定的代理人主持；公司领导和各部门负责人为评审人员，评审人员依时出席会议并签到，若不能参加应指定有资格的人员参加。评审内容见5.6.2评审输入，评审结果由行政部编写管理评审报告，经管理者代表审核，总经理批准。管理评审报告内容应有对质量管理体系适宜性、充分性和有效性的评价结论及包括以下方面的措施：a） 质量体系及其过程改进； b）与顾客要求有关的服务改进；c）公司资源需求的调整或补充。管理评审的有关记录按质量记录的控制程序执行。行政部负责管理评审报告分发至相关部门。各相关部门对管理评审报告中提出的改进之处，按纠正和预防措施控制程序予以实施改进。管理者代表应督促行政部做好对各有关部门执行决议情况或采取纠正和预防措施时效，有效性的跟踪验证，并做好记录。行政部负责对管理评审有关的文件，资料记录建立档案，并进行管理。相关文件1）文件及记录控制程序2）管理评审控制程序6资源管理6.1资源的提供本公司承诺及时确定和提供充分的资源，以实施质量管理体系并持续改进其有效性、增强顾客满意。公司资源包括：人员、物料、资金、设施、设备、技术和方法、工作环境。所有相关部门负责确定和分配下列资源以执行工作及进行验证活动：具备必要专业技能的合格人力资源,生产和测试设备,检验设备及电脑软件、工作环境。支持性服务(通讯,运输,环境)等.6.2人力资源6.2.1人员安排a）行政部应根据质量管理体系各工作岗位，所从事的质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择能胜任的人员。b）能胜任的人员的能力可由其受教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来决定。行政部应根据能力要求的各项，列出这些人员的名册，以随时掌握其能力情况和培训需求，并决定对其培训（见下条）。6.2.2培训意识和能力在人员培训、意识和能力方面，行政部应：a）识别从事影响质量活动的人员所需的能力要求（见手册6.2.1.b），制定年度素质教育业务技能培训计划。b）按计划对员工进行培训，满足质量活动对人员的能力要求。c）应评价培训的有效性。可通过口试、笔试、实际操作等方式检查培训的效果是否达 到了培训计划所制定的要求。d）使每一名员工都能意识到自己所从事的工作对质量管理体系的重要性和各种工作之间的关联性，以及如何为实现公司的质量目标作出贡献（见5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.4，7，8.2.1，8.3，8.5）。e）保留每位员工的教育、经历、培训以及岗位（或工种）资格认可的适当记录。相关文件 人力资源管理程序、6.3基础设施本公司编制设备与工作环境管理控制程序对设备、设施等提供维修、维护和保养，以保证服务的符合性，包括：工作场地和相关设施；支持性服务：包括供水供电系统及其照明。设施、设备、过程策划的有效性为确保公司提供的产品满足客户和适用法律法规的要求，本公司对实现产品及服务需具备的设施进行识别，并在提供这些设施的同时还对这些设施进行维修和保养。这些设施指：建筑物（包括办公和生产现场）和相关的设施（如供水、供电、通风、安全等设施）；过程设备（如机器、工夹模治具、测试仪器、硬件和软件）；支持性服务（如运输、电话、传真、内、外部网络、信息系统等）；6.4工作环境最高管理者应当确保创造一个满足产品生产和贮存需要的温湿度环境，公司产品在特定的环境下储存、生产和使用。对影响产品质量及环境状态符合相关法规及其他的相关因素进行有效控制，同时需要创造一个良好的软环境来激励员工的士气，包括良好的内部沟通文化、安全及保障制度、顾客第一的文化理念，以便为顾客提供优质的服务。a）公司内外要经常保持清洁卫生。b）办公场所应坚持开展“6S”（整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全）活动和实行定置管理，实现文明服务。c）对公司所有人员进行安全知识的培训、宣传，提高员工安全的意识。d）按消防的规定予以配备消防器材，并培训员工使用。相关文件 设备与工作环境管理控制程序7服务实现7.1服务实现的策划 公司应就如何开展为顾客提供优质服务的各过程加以识别，项目部负责进行与公司现有质量管理体系要求相一致的过程策划，重点是服务的运作（见手册7.5）。过程策划应适合于公司运作的方式，并形成下述相关文件中的过程程序文件和其它需要文件。当公司进行过程策划时，应考虑以下活动： a）确定服务项目的质量目标，即识别服务质量特点，建立其目标值，质量要求和约束条件，并应能满足顾客和法律法规的要求。b）针对相关服务所需过程确定其关键过程，确定需建立哪些文件，包括必要的法律法规，同时确定这些过程实施所需的资源（见手册6）并实施管理，以确保过程能达到质量目标并有效控制。 c）对过程验证和确认活动，即过程完成时加以验证并符合验收准则。d）过程策划应建立相关的记录。对特定的项目、服务、过程或合同，规程进行策划时制定质量计划。对常规通用物流服务的实现制定工作流程图进行控制。7.2与顾客有关的过程7.2.1顾客要求的识别a）公司编制与顾客有关过程控制程序，项目部从国家有关的法律法规以及通过市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程，确定服务项目及其标准，满足顾客的明示要求（如新鲜度、定位价格等）。b）各相关部门收集顾客的意见和建议，项目部汇总顾客要求识别信息，提交公司管理层召开专题会议，识别顾客隐含要求的变化和趋势，调整服务项目和标准，适应社会、顾客对服务的新要求，持续使顾客满意。7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.2.1总经理负责与顾客的合作合同评审和最终确认工作:a)产品质量标准（如新鲜度、价格等）是否合理，能否满足顾客要求；b)场地、人员、设备等资源的安排可否满足合同的要求。7.2.2.2常规合同(含书面和电子形式)评审销售部接到顾客的采购信息时，须对其内容进行评审，确认有能力满足顾客的要求，即可回复顾客后,安排交易服务。7.2.2.3合同更改顾客需要提出合同更改时，经主管经理评审后，再下发变更合同。若因本公司原因需要更改时，由销售主管或经理负责与顾客协商，征得顾客同意、主管或经理评审后，再下发变更指令予相关部门。评审结果及评审所引发的措施应予以记录，并保持。（见手册4.2.4）7.2.3顾客沟通 制定与顾客有关过程控制程序，识别与顾客沟通所需的活动，并实施顾客沟通的安排： a）在服务过程中涉及与顾客询问、投诉等的处理或改进等，应充分了解并满足顾客要求； b）服务后，定期对顾客的意见进行征询，反馈信息，指定专人按规定的处理方式和时限及时有效处理顾客投诉，并记录结果。相关文件：与顾客有关过程控制程序7.3设计和开发公司不存在设计开发环节，列出本章节是为了ISO9001：2008标准中的编号一致7.4采购7.4.1供方合作的控制供应商的评价与选择a）采购部必须根据公司采购控制程序要求的服务能力评价来选择供应商，编制合格供应商清单经公司总经理批准确定。b）评价结果及相关材料应形成合格供应商的档案，其中包括和对合格供应商每年一次的评价的记录。对合格供应商应进行跟踪，定期复评，并加以记录。c）供应商的服务质量保证的验证，应进行供应商车辆的安全检查、查验供应商提供的证件是否合法、齐全等。在采购控制程序中规定执行验证活动。7.4.2供方合作的信息1）供方合作的信息应正确表达选择合作方的要求，这是控制供应商的重要内容。2）供方合作的信息应清楚准确地表达选择供应商、控制服务质量的要求，即选择评价供应商的要求。适当时包括：a）有关供方的服务质量要求；b）有关供方需提供的程序性要求，如：供应商提交服务的程序；服务提供的过程的要求；供应商设备方面的要求等； c）有关供应商人员的资格和能力要求；d）对供方公司质量管理体系等资质的要求。3）在就供方要求与供应商沟通前，公司应采取必要的控制手段确保要求是充分和适宜的。制定供方合作的信息形式可以是合同、合作协议等。在与供方主签订合约前，一般采用公司高层领导参与评审或指定相应责任人员审批的方式，审查认定供方合作信息中有关要求的充分与适宜性。7.4.3供方服务的验证1）对供方过程的服务的验证，可根据实际需要采用并执行：a）由公司向供应商询问、检查其回执单据进行验证和能力评价；b）由公司调查供应商的服务质量。2）当公司的顾客需在本公司或供应商处验证证件或服务质量时，公司应在相关文件中对要开展的验证活动的安排和证件或服务质量认可的方法作出规定。相关文件：采购控制程序7.5服务的提供7.5.1服务提供控制 公司通过以下方面控制服务的运作：1）根据顾客和相关法律、法规及社会要求（见7.2.1），制定相应的工作手册，包括岗位职责、岗位操作程序、各种管理规定，对作业内容和质量标准作出规定，以指导服务工作。2）制定并实施服务过程控制程序，对各部门的重点工作过程进行控制。3）对公司设施按照规定进行管理、使用和维护，以保持设施的良好运行能力（见6.3）。4）对所有的服务过程进行监控，以满足顾客要求。5）对服务放行活动、交付和交付后的活动公司都应进行监控，以保证顾客满意。7.5.2服务提供过程确认公司的服务过程不存在需确认过程，列出本章节是为与ISO9001：2008中的编号一致。7.5.3标识和可追溯性1）行政部应对办公区域、服务设施进行标识，销售部对销售水产品进行标识。2）所有货品的标识应是唯一性的，应有相应的记录与质量记录文件相一致。3）标识的方法可以采用：挂标识牌、文字符号直接印在货品上或文件标识。要落实“谁做谁标识，谁存放谁标识”的原则。4）货品已有顾客做的标识，应用顾客的标识，并对标识进行保护防止损坏。 5）货品装卸过程，都应对标识进行记录。6）标识应能满足区别不同类别、规格、批号、生产日期的货品。7）应对货品的状态标识进行明确。货品状态标识为：合格、不合格、待检、待定四种状态。公司使用标示牌、区域、印章和记录等方式进行状态标识。 8）应保证货品标识的可追溯性。 9）当需要对服务进行质量追溯时，可根据托运记录追溯至有关的质量记录直至发运日期、途中跟踪记录及其到达目的地日期，以及查验供应商装运的货品等信息。7.5.4顾客财产公司应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成服务一部分的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录（见4.2.4）。运输途中顾客财产的发生丢失、损坏时，应与顾客联系协商妥善处理。顾客财产可包括知识产权。7.5.5产品防护 公司编制产品防护控制程序对货品在装卸、途中运输和交付给顾客期间，公司应对货品的符合性提供防护，这种防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护。这种防护也适用于货品的组成部分。相关文件 服务过程控制程序 产品防护控制程序7.6监视和测量设备的控制销售部应识别需实施的监控和测量以及为确保产品符合规定要求所必须的测量和监控设备以确保测量和监控活动的实施能够满足监控和测量要求。1）对照能溯源到国际或国家基准的测量设备，定期进行校准和调整。当不存在上述基准时，用于校准的依据应形成文件并经批准。同时应记录校准或验证的依据。2）对测量和监控设备应进行标识，以确保其校准状态得到确定。3）操作者在使用测量和监控设备前，应核对其适用性和进行必要的调整。4）应防止发生可能使用测量结果失效的调整。5）当发现设备偏离校准状态时，除对这些设备和任何影响到的产品采取适当的措施，还应对其以往监控和结果的有效性进行评价并予以记录。6）用于测量和监控规定要求的软件（如GPS系统），在使用前应对其是否满足预期的使用要求的能力予以明确和必要的重新确认。7）在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。8）贮存和校准场所应保持适宜的环境。9）应对校准结果予以记录。8测量、分析和改进8.1总则1）公司项目部对监视和测量活动的策划，包括对服务过程能力，顾客满意程度和体系运行有效性的确认、审核、监控和评价活动。策划的结果是形成顾客满意控制程序、内部审核控制程序以指导8.2.18.2.4各条款所要求的活动。2）对于服务过程中出现的不合格现象之处理应予以策划，形成不合格品控制程序，以指导8.3条款所要求的活动。3）文件应规定活动的内容、频次、方式和必须的记录，包括利用恰当的统计技术。4）监视和测量活动应用于确保服务的符合性和进行必要的改进。8.2监视和测量8.2.1顾客满意1）以顾客为关注焦点，质量方针和质量目标的实施均为使顾客持续满意。2）顾客满意是对公司质量管理体系业绩的一种测量和评价。3）公司制定与顾客有关过程控制程序，建立监控系统，规定分析方法和频次加以收集、分析和利用顾客满意或不满意的信息。4）信息包括：a）有关服务质量方面顾客的反映。b）顾客需求的变化。c）市场需求的变化。5）信息收集的渠道包括：a）顾客的意见、建议或投诉与抱怨。b）对顾客和市场的走访、调研、问卷、调查等。c）相关的市场或媒体的报告。6）没有投诉不等于顾客满意，不满意而不投诉意味着失去回头客，因此，要主动征求和及时处理顾客的意见、建议，尤其是处理好顾客投诉和抱怨，使顾客满意。7）信息的利用a）对信息进行统计分析（见8.4），可用水平比较、竞争分析以进行决策；b）得出定性（资料）或定量（投诉率，满意率等）的结果；c）找出差距（与市场、顾客需求的差距，在竞争中所处位置）以作为改进依据。8.2.2内部审核1）内部审核应制度化并按内部审核控制程序定期进行，以确定质量管理体系是否：a）符合本标准要求； b）得到有效地实施和保持。2）内审程序包括：a）审核方案的策划，形成年度内部审核计划。包括确定审核的频次、目的和范围。当运行状况问题多，重要程度高时，应加大这些区域和活动的审核力度。b）审核组的组成，审核人员必须经过专业培训，并取得资格证书，以保证内部审核的质量。审核人员不参与对其所在部门的审核，以保证审核结果的公正性。c）审核的准备，包括编制审核计划等。d）审核的实施，包括首次会议、现场审核、审核内部会议、末次会议等。e）记录审核结果。f）编制审核报告。g）存在不合格的部门应在规定时限内采取纠正措施，审核员对纠正措施的执行情况进行验证。h）跟踪措施应包括对纠正措施实施的验证和验证完成情况。8.2.3过程的监视和测量质量管理体系过程持续满足其预期的能力是质量管理体系有效性的体现。本公司通过对主要过程能力的各项因素的监控以及必要时的测量活动来保持其过程的能力。1） 过程能力的测量监