对比高低端饭店客户关系管理实施状况PPT课件.ppt

对比高低端饭店客户关系管理实施状况于盼盼 12024001方慧佳 12024004张媛媛 12024025郭晓娟 12024042 1 Logo 饭店客户关系管理概述 内容概要 1 高低星级饭店客户关系管理实施对比 2 总结 3 Logo 2 Logo 饭店客户关系管理HCRM HotelCustomerRelationshipManagement 饭店客户关系管理就是饭店通过客户细分 最大限度地满足需求来获取最大的利润 并且提升客户满意度 从而帮助饭店企业更好地吸引和留住客户 使客户建立起对饭店企业的忠诚 Logo 3 Logo 饭店客户关系管理的内涵 1 是一种新型的管理理念 CRM理念核心思想一 客户是饭店最重要的资源之一核心思想二 客户对饭店的价值是有差异的核心思想三 饭店应特别注重维系与老客户的关系2 是一套管理软件 CRM技术3 延伸了饭店的供应链管理 CRM实施 Logo 4 Logo 饭店客户关系管理的重要意义 1 提高饭店的运营效率2 降低饭店的运营风险3 提高饭店的盈利能力4 优化饭店的市场增值链5 转变饭店的商务模式所以酒店客户关系的重要性不言而喻 几乎每家酒店 尤其是高星级酒店都高度重视 但很多酒店并没有系统的客户关系管理 顾客的信息分散在酒店前厅 餐饮 客房 康乐各个部门 使酒店缺乏对客户深入的了解 各部门也难以在统一的信息平台上为宾客提供个性化服务 由于缺乏客户信息系统的管理 酒店难以规范而长期地跟踪和关心宾客 Logo 5 泰国东方饭店客户关系管理泰国东方饭店的成功宝典客户关系管理并非只是一套软件系统 而是以会员服务意识为核心 贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系 是一种企业文化 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最 几乎天天客满 不提前一个月预定是很难有入住机会的 而且客人大多来自西方发达国家 同时又有世界上独有的人妖表演 是不是他们在这方面下了功夫 错了 他们靠的是真功夫 是非同寻常的客户服务 也就是现在经常提到的客户关系管理 他们的客户服务到底好到什么程度呢 我们不妨通过一个实例来感觉一下 Logo Logo 6 Logo 一位朋友因公务经常出差泰国 并下榻在东方饭店 第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象 当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级 那天早上 在他走出房门准备去餐厅时 楼层服务生恭敬地问道 于先生是要用早餐吗 于先生很奇怪 反问 你怎么知道我姓于 服务生说 我们饭店规定 晚上要背熟所有客人的姓名 这令于先生大吃一惊 因为他频繁往返于世界各地 入住过无数高级酒店 但这种情况还是第一次碰到 于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层 刚刚走出电梯门 餐厅的服务生说 于先生 里边请 于先生更加疑惑 因为服务生并没有看到他的房卡 就问 你知道我姓于 服务生答 上面电话刚刚下来 说您已经下楼了 如此高的效率让于先生再次大吃一惊 于先生刚进餐厅 服务小姐微笑着说 于先生还要老位置吗 于先生的惊讶再次升级 心想 尽管我不是第一次在这里吃饭 但最近的一次也有一年多了 难道这里的服务小姐的记忆力那么好 看到于先生惊讶的目光 服务小姐主动解释说 我刚刚查过电脑记录资料 您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐 于先生听后兴奋地说 老位子 老位子 小姐接着问 老菜单 一个三明治 一杯咖啡 一只鸡蛋 Logo 7 Logo 现在于先生已经不再惊讶了 老菜单 就要老菜单 于先生已经兴奋到了极点 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜 由于这种小菜于先生是第一次看到 就问道 这是什么 服务生后退两步说 这是我们特有的某某小菜 服务生为什么要先后退两步呢 他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上 这种细致的服务不要说在一般的酒店 就是美国最好的饭店里于先生都没见过 这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象 后来 由于业务调整的原因 于先生有3年的时间没有再到泰国去 在于先生生日酒店寄来贺卡 里面还附了一封短信 内容是 亲爱的于先生 您已经有3年的时间没有来过我们这里了 我们全体人员都非常想念您 希望能再次见到您 今天是您的生日 祝您生日快乐 于先生当时激动得热泪盈眶 发誓如果再去泰国 绝对不会到任何其他的饭店 一定要住在东方饭店 而且要说服所有朋友也像他一样选择 于先生看了一下信封 上面贴着一枚6元的邮票 6元钱就这样买到了颗心 这就是客户关系管理的魔力 由于东方饭店非常重视培养忠实的客户 并且建立了一套完善的客户关系管理体系 使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务 迄今为止 世界各国的20多万人曾经入住过那里 用他们的话说 只要每天有1 10的老顾客光顾饭店就会永远客满 这就是东方饭店的成功秘决 Logo 8 Logo 9 Logo Logo 10 11 由此 我们发现无论是高星级还是经济型酒店都非常注重客户关系管理 都投入大量资金成本去完善这一系统 不同之处是 以泰国东方饭店这一高星级饭店的代表 他们的客户关系管理系统的核心是将 以客户为中心 的理念渗透到饭店每一个员工心中 真正的去执行客户关系管理战略和具体管理举措 将其贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系 是一种企业文化 而以7天这一经济型酒店为代表的酒店 他们的客户关系管理系统都是建立在强大的互联网支撑下的 而不像泰国东方酒店那样渗透到每位员工心里 如果有朝一日互联网出现问题 也许其他的一些连锁企业只是受到极大的损害 而其却极有可能面临倒闭的风险 毕竟电子商务是7天运营的主要方式 同时 计算机与互联网都只是冷冰冰的机器 如果7天在发展电子商务发展IT的同时忽略了以人为主的人性化服务 也使其面临危机 12 因此 无论高低端酒店要想搞好客户关系管理 就得努力跳出传统框架 重新审视自己所面对的市场 面对的未来竞争 建立起真正的以 顾客为导向 的酒店管理体系和 共享共赢 的客户管理目标 这就需要强化客户关系