汽车销售维修企业员工指南完整版).doc

包头宝龙汽车销售服务有限公司员工手册 目 录目录1第一章 总则.一、 公司简介二、 企业文化第二章 人事制度一、 总则二、 招聘三、 入职四、 试用及转正五、 离职六、 辞职与辞退第三章 考勤和假期管理制度.一、 考勤管理制度二、 休假制度三、 考勤补充规定第四章 办公用品管理制度一、 办公用品的采购二、 领用办法第五章 培训管理制度.第六章 员工奖罚条例.第七章 宿舍管理制度.第八章 工作服管理规定第九章 财务制度一、 公章印信管理二、 财务返款规定三、 业务结账规定四、 费用报销规定第十章 行政制度一、 会议制度.二、 值班制度.三、 夜勤制度.四、 对讲机使用要求五、 电脑、洗衣机使用管理六、 书籍资料管理七、 油票领取制度八、 会员卡制度第十一章 安全.一、 安全制度.二、 各工种安全操作规程.第十二章 车间制度.一、 售后试车制度二、 维修车辆钥匙管理规定三、 机具设备管理规定四、 现场会执行制度五、 定损流程六、 定损制度七、 公司内部返修的管理规定八、 免费检测制度九、 车辆管理十、 维修车辆钥匙领用规定 十一、 汽车修理竣工出厂检验制度第十三章 配件一、 配件采购流程二、 预定配件的暂行规定三、 车间旧件管理规定四、 事故车拆卸下的旧件保管第十四章 岗位职责第十五章 6S现场管理.第十六章 六方位环车介绍心法第一章 总 则一、公 司 简 介 包头市宝龙汽车销售服务有限公司始建于2004年，是集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”于一体的韩国现代汽车品牌销售服务店。公司目前地处包头市东河区巴彦塔拉西大街，地理位置优越，交通便利。公司体制完善，人员结构合理，现有员工90多名，其中大专以上学历的人员占80%以上。维修技术人员全都具有中高级职业资格证书，且各岗位员工每年不定期的参加现代汽车总部的培训，提升了员工素质能力，加上一流的维修设备，为客户提供全方位服务。公司自成立以来一直坚持“追求卓越品质，创造幸福生活”的服务理念，为新老客户提供了满意的服务。公司是包头市政府公务用车定点采购维修企业。公司职能部门包括：销售部、售后服务部、配件部、市场部、财务部、综合管理部。并在乌海、临河、达旗等周边地区设立了二级代理机构。由于进口现代汽车在包头及周边地区的保有量增大，为了更好的为客户提供更完善更便捷的服务，我公司于2010年在稀土高新区滨河新区申请建成包头市晟平贸易有限公司。具备整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈、美容及相关产业的一条龙服务的进口现代汽车品牌4S店。注册资金1000万元，将于2011年底也将投入运行。公司在2010年十一月又代理郑州海马品牌，是整个西部地区的第一家代理商，并在开发区稀土路建设4S店。该4S店的销售部已经正常营运，售后预计将在2011年12月投入使用。并在包头市建设路的上有销售展厅，在2011年5月投入运行。该品牌公司已经在乌海、临河、达旗、萨拉齐建立的二级网点，预计年销量将达到1500台。随着汽车行业的发展，公司将继续引进世界高端汽车品牌入驻包头。公司将紧紧抓住西部大开发和汽车市场持续走强的历史性机遇，力争通过自身努力，逐步发展壮大，将公司建设成为西部地区最具影响力的汽车公司。2、 公司企业文化追求卓越品质，创造美好生活。第二章 人事制度一、总 则第一条：为了完善公司人事制度，加强公司人事管理，促进公司队伍建设，特制定本制度。第二条：公司突出以人为本，强调尊重人格、维护人格尊严，重视沟通和理解，力求通过强化人事管理，提高员工素质，建立起和谐、团结、共同进取的良好人际关系，推动公司事业稳步发展第三条：适用范围：包头宝龙汽车销售服务有限公司二、定员与定岗第四条：公司各部门用人实行定岗定员。第五条：公司各职能部门的设置、编制、调整、撤消，由各部门提出方案报公司领导批准。人事部负责建立和更新各部门岗位设置和人员的档案。第六条：各部门根据公司业务发展需要，或根据临时业务需要，制定年度、季度用工计划， 经领导批准后，在人事部备案。第七条：因工作需要，各部门增加员工时，原则上应不超出本部门的用工计划。三、招聘第八条：为了适应公司不断发展壮大的需要，及时为公司提供各种所需人才，坚持任人唯贤、人尽其才、才尽其用的原则，实现公司人事的合理配置。第九条：公司的招聘形式为社会公开招聘及内部招聘两种。招聘人才既看学历、资历，更注重个人品格、实际经验和工作成绩。在不影响其他部门工作的前提下，应优先考虑录用内部应聘人员。第十条：招聘程序 一、申请：用人部门填写员工招聘申请表，经部门主管签字并经总经理品准后由人事部进行招聘。 二、审核：人事部核查申请部门的人员结构情况及用工计划，如不属于计划内招聘，应在一个工作日内退回员工招聘申请表，申请部门须向公司领导进行特批，批准后再提交给人事部。 三、发布信息：人事部根据招聘申请表要求，在一个工作日内开始寻找合适人选。通过各种有效途径向公司内部员工和社会发布招聘信息，并负责收集和整理应聘资料。 四、内部应聘：内部员工应聘时，应填写内部工作调整表并上交人事部。 五、面试：人事部根据招聘申请表，对获得的简历进行初选，将初选合格的简历转交用人部门，用人部门挑选适合的简历，通知人事部安排面试。人事部负责安排面试日程，通知用人部门，并对应聘者进行仪表、求职的动机与工资期望、所学专业及业绩、语言表达能力等方面的初试。然后由用人部门经理及项目经理对应聘者进行专业知识面试，必要时通过现场操作考察其专业知识的深度及广度。人事部、用人部门经理、项目经理在面试情况登记表中填写面试意见。如属于内部招聘，用人部门还应与应聘人主管进行咨询和协商，以免影响其他部门正常工作。 六、录用：用人部门决定录用后，由人事部向应聘人发作出录用通知。四、入 职第十一条：员工入职手续 一、公司招聘录用的员工在正式上岗当日应先向人事部报到，并办理入职手续；以其向人事部报到日为正式进入公司日期。未办理入职手续不视为公司员工。 二、新进员工填写由人事部出具的求职申请表。求职申请表要真实准确填写，如有虚报，一经查实，公司可做出解聘处理。 三、入职手续如下 （一）身份证或户口本及复印件 （二）学历证书、职称证明正本及复印件 （三）近期一寸免冠照片两张 （四）正规市、县级以上医院出具的体检证明。 （五）特殊工种要求的岗位资格证书。（视情况）第十二条：员工档案管理 一、在员工办理入职手续后的三天内，建立入职员工的基本档案。 二、员工基本档案资料包括以下内容 （一）员工身份证复印件 （二）员工学历证复印件 （三）员工职称证复印件 （四）员工填写完整的员工档案表 （五）员工自近司之日起的员工相关信息表第十三条：员工入职培训人事部负责对新员工的入职培训，培训内容为： 一、公司各项制度的培训 二、企业文化知识的培训 三、岗位技能的培训（由任职部门负责组织培训）。五、试用及转正第十四条：试用： 一、公司规定的试用期为三个月（车间技术岗位为六个月），各部门经理（主管）有权根据员工的表现为自己部门的员工申请提前转正。 二、新员工试用期按劳动法有关规定执行，试用期发试用工资，不足一星期者不发工资。内部招聘的员工免试用期。 三、试用期间，如发现下列情况之一者，公司可随时予以辞退： （一）发现不符合应聘条件者； （二）违反国家法纪、公司制度，损害公司利益，破坏公司形象者； （三）不能胜任本职工作者； （四）此前在其他单位受过严重处罚者； 四、在试用期间用人部门可根据员工的实际工作情况调换岗位。第十五条：转正： 一、人事部在员工试用期结束前一周，通知待转正员工至人事部领取并填写员工转正申请表并通知待转员工写一份转正申请。 二、人事部将待转正员工的员工转正申请表交至所属部门负责人，由部门负责人签字批准。 三、经总经理批准，行政人事部通知其员工。 四、人事部经理与待转正员工谈话。 五、员工转正当月人事部办理员工转正后的人事手续，即养老、医疗、工伤、失业和生育等社会保险等。 六、员工转正后其所享受的工资标准按照招聘时商定的标准执行。六、员工辞职和辞退制度第十六条：员工辞职 一、公司员工辞职需提前15天提出书面申请，主管级以上人员需提前30天提出出书面申请，凡未按规定提前递交书面辞职申请的，公司将不予结算其未发工资。 二、试用期的员工，在试用期的第一个月内，如觉得工作内容或公司不适合自己，可随时填写员工离职申请表，交接好工作可离开公司，工资按实际上班天数发放。来公司超过一个月的还在试用期的员工离职，按正式员工离职要求办理。 三、辞职处理程序 (一)员工提出书面辞职申请并填写员工离职申请表。 (二)在收到辞职核批表后一个工作日内，由员工所在部门、人事部就辞职原因、对公司的看法与希望等与辞职人谈话。如果员工最终决定辞职，由其所在部门和员工本人确定最后工作日并通知人事部。 (三)员工在最后工作日办理交接工作和其他离职手续。 第十七条：员工辞退出现下列情况之一，公司有权辞退员工，对被辞退的员工公司不给予任何补偿。 一、连续旷工三日或全年累计超过六日； 二、营私舞弊、挪用公款者； 三、玩忽职守，致使公司蒙受重大损夫者； 四、违抗命令或擅离职守，情节重大者； 五、借端拒工怠工，造谣生事，破坏正常的工作与工作秩序者； 六、仿效上级主管人员签字、盗用印信或涂改公司文件者； 七、因破坏、窃取、毁弃、隐匿公司之设施、资财制品及文书等行为，致使公司业务遭受损失者； 八、品行不端，行为不检，屡教不改者； 九、擅自离职为其它公司工作，或同时为其它公司工作者； 十、利用职务之便谋取私利者； 十一、违背国家法令或公司规章情节严重者； 十二、泄漏业务上的秘密情节严重者； 十三、办事不力、疏忽职守、有具体事实情节重大者。 十四、精神或机能发生障碍，或身体虚弱、衰老、残废等经本公司认为不能再从事工作者，或因员工对所从事工作，虽无过夫，但不能胜任者。 十五、为个人利益伪造证件，冒领各项费用者； 十六、因公司业务紧缩须减少一部分员工时； 十七、员工在试用期内经发现不符合录用条件者； （一）县级以上医院体检证明有传染病者； （二）不能适应公司要求，经教育拒不改正者第十八条：辞职、辞退时，需添写辞职申请表办理交接手续，手续办理完毕后表交回行政部备案，凡不交回或不办理离职手续者，一律不予结算工资和办理其他手续。第十九条：财务人员、部门主管及暂无接替岗位人员，无论以何种理由提出辞职申请，自提出之日起，仍须在原工作岗位继续工作一个月，否则不给结算工资。第二十条：因犯重大错误，被公司辞退者，公司保留追讨相关相关责任的法律权利 。 第三章 考勤和假期管理制度考勤制度的建立是为了更好的辅助员工有效的利用工作时间，在执行过程中，望全体员工能主动配合。如发现制度有不足之处请及时提出，核实后公司人事部会做出相关修正。一、 考勤管理制度第一条：关于旷工 一、凡下列情况都以旷工论： （一）未请假或请假未批准，不到单位上班； （二）员工的正常休息，必须经自己的直接领导以及主管同意，直接领导以及主管不知道的情况按旷工处理； （三）不服从工作调动，经教育仍不到岗； （四）打架斗殴、违纪致伤造成休息。 二、对旷工的处罚规定： （一）旷工1天扣除当日工资，并罚款50元。 （二）旷工1天以上3天以下的扣除旷工期间工资，并罚款150元。 （三）旷工3天以上（包括3天）的给予辞退。第二条：迟到、早退 一、迟到或早退10分钟之内的，罚款10元； 二、迟到或早退10分钟以上不足1小时的，罚30元； 三、迟到或早退1小时以上4小时的，旷工半天处理； 四、迟到或早退4小时以上7小时以内的，计旷工一天.； 五、若迟到后不及时到行政部登记补签手续，按旷工处理。附注： （一）当月内迟到与早退的累计时间超过36小时，作辞退处理； （二）迟到的罚款必须在当日交到财务部。第三条：考勤 一、公司实行全员公开考勤制度，员工上下班须在考勤表中签名，代签罚款50元。 二、8：20之前签到，8:20点名不到的按迟到规定处理;8:20点名人在但没签到的按迟到十分钟处理;8:20点名人不在但已签到的，有工作的告知主管，其余的按迟到10分钟处理。 三、因公外出晚来、早走需提前与部门主管提出请求，经批准后方可外出，必须按规定时间返回公司； 四、公司员工每周安排一天休息，员工正常轮休由所在部门领导统筹安排，并通知行政部记录考勤； 五、休息的在休息的前一天在签到本上注明休息。员工禁止半天休息，特殊情况应征得总经理批准后执行； 六、每月三次意外情况的机会（路远、公交车不按时到站或公交车、自己的车辆坏在途中），并在当时跟主管报告，并在签到本上由当事主管备注；有事的当天早上签到由人事部注明，由主管备注签名，到单位后到人事部报到，人事部注明到岗时间。二、休假请假制度第四条：休息 一、公司员工每月有5天休息，员工正常轮休由所在部门领导安排，并通知人事部记录考勤。员工当月休息天数超过应休息天数的，按事假处理，未经主管批准的按旷工处理，并且当月休息日不得累积到下个月。 二、各部门主管核定部门内员工休息时间表，并上报公司人事部，人事部根据上报休息时间表作为考勤考核的基础信息。 三、由于公司开展活动、工作量增加等原因需要员工调整休息时间的，由部门主管负责调整并报行政部。未及时上报造成考勤错误的由部门主管负责。 四、因公司需要调整员工休息时间的，一个季度内可补休，但连续休息不得超过三天。超出三天时间按正常请假手续办理。第五条：公司执行全国法定假日的休息制度，原则上在不影响工作的前提下，各部门内部调整轮休。第六条：员工请假须向部门主管提出声明，并依规定申请核准，请假两天以内可口头申请，两天以上须填写请假条报批。凡未经准假而擅离职守或未请假而缺勤者，若因临时疾病或重大事故经证明属实，并于事后三天内依规定申请核准外，应以旷工论。第七条：员工请假应依下列规定呈请批准 一、部门负责人请三天以内者由总经理核准，三天以上七天以内者，应呈董事长核准； 二、其余人员请假二天以内呈请所属主管核准，二天以上七天以内者呈总经理核准； 三、员工请假理由不充分，或有碍工作时，主管可酌情不予准假，或缩短假期，或责令改期请假。 四、假满应及时向行政管理部销假。第四章 办公用品管理制度第一条：目的为规范以下行为： 一、所有资产、消耗品和重要仪器设备、食堂物资、办公用品的采购； 二、对所购物品使用和库存情况持续分析以达到有效使用和最小投入； 三、有完整的相关资料。第二条：范围公司内部所有部门对于固定资产、低值易耗品和仪器设备、食堂物资、办公用品的采购都遵循本制度。第三条：办公用品的采购 一、公司各部门需从行政部领取物资申请表 ，认真填写后经部门主管，行政部及总经理审批后购买。 二、所购物品由行政部统一保管，核发。 三、物品报帐需有行政部的入库单及总经理审批，财务方可报销。第四条：领用办法 一、部门工作人员领用办公用品到行政部门签字领取。 二、一般类物品因自然损坏不能修复使用的，须以旧换新。 三、电子类物品须经公司专业人员认定不能使用后，才可以旧换新。 四、各用油部门用油时须到行政部领取油票并做相关登记手续，特殊情况需现金加油的需征得总经理同意后方可购买，否则不予报销。第五条：职责 一、采购商品或劳务必须符合采购规定条款，提出请示并必须获得批准。 二、采购必须遵照采购程序，以价格合理、质量合格、保持与供应商的良好关系、确保合理的库存控制和监督、原材料保管等。从经过批准的供应商处定货，和供应商进行价格谈判，并将相关资料及时送到财务部门进行支付； 三、仓库管理人员有责任接收、检查材料并签署或保存相关资料； 四、了解产品情况，掌握相关材料数据，有效控制原材料质量。第五章 培训管理制度第一条：员工培训管理 一、不许缺课，缺一次课扣20元，缺三次课（除病假或工作需要）者按旷工或做适当处理。 二、凡受训人员受训期间关闭手机，不许接听电话，手机响或接听电话者一次扣20元处理； 三、不许迟到、早退。迟到早退按考勤管理制度考核，接受培训的员工必须做好学习笔记，由行政部两周检查一次，未做笔记者罚款50元/次； 四、接待顾客或其他业务不能参加培训的员工在部门负责人批准情况下，应向行政、人事管理部请假，否则按旷工处理；第二条：员工去外地培训管理 一、外出接受培训的员工与公司签培训合同，服务不满一年员工主动辞职或被辞退，必须向公司补偿相应费用，在离开公司之前全部付清（已扣除部分不给予退还）。 二、员工外出培训结束后一周内，应向公司提交培训体会，并对其他员工进行转训，行政部与业务部门对转训质量进行考核。 三、外出培训员工应严格遵守公司制定的日程及线路安排，私自变更计划致使发生意外的。公司不承担相关责任。 四、外出培训员工不能按时回公司上班的，没有正当充分理由的按旷工处理。第三条：新员工的培训管理（人事部及各用人部门负责具体事宜） 一、新员工的培训内容 二、新员工的培训时间 三、新员工培训期间的责任 四、新员工的培训考核 五、新员工培训结束后上岗培训制度补充规定第四条：为全面提高公司员工综合素质和业务能力，提升客户满意度，对员工培训制度做出如下补充： 一、坚持按需施教，高效务实的原则，根据员工多样化的培训要求，各部门开展形式多样、内容丰富的培训 ，要求培训具有针对性和实效性。 二、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。每月工作计划里要计划好每月的培训计划。 三、各部门主管负责制定培训大纲，内部培训由各部门优秀员工主讲，如需外聘讲师与行政部及时沟通。对每次培训工作认真做好记录。 四、培训内容主要涉及（销售技巧、销售流程、接待礼仪、售后服务流程、维修技术、推广保险精品等），各部门根据实际情况扎实有效的开展培训。 五、公司把培训工作列入各部门月度考核。每月末对培训记录进行检查，检查不合格对部门罚款200元，对于部门主管罚款100元。对参加培训后员工的考核列入员工奖惩条例之中。 六、公司把培训工作列入员工月度绩效考核。员工月度绩效考核培训成绩正式员工试用期、不计提成员工85分以上不考核不考核70分85分以上（提成+增值业务）总额的10%工资的5%60分-70分（提成+增值业务）总额的20%工资的10%60分以下（提成+增值业务）总额的50%工资的20%附： 1、考核成绩不及格将给予降级处分；试用期员工延长试用期； 2、考核成绩优秀者将被列为公司上级培训候选人名单； 3、考核成绩将作为年底优秀员工评选条件之一。第六章 员 工 奖 惩 条 例第一条：员工有下列情形之一者，给予罚款处罚（每次30元） 一、员工休假期满未在第一时间到行政部进行销假者； 二、员工因公外出未按规定向主管请假者； 三、工作时间在工作场所吃零食者； 四、员工工作期间未按标准着装及佩戴胸牌者； 五、工作期间不按规定进行整理、整顿、清洁、清扫者； 六、在工作场所内随地吐痰、乱丢果皮纸屑者； 七、工作期间随意窜岗者，值班期间随意窜岗； 八、在公共场合吸烟者（销售展厅、售后客户接待区、客户休息室），（如确因业务需要，在客户走后应立即熄灭烟火）； 九、不遵守随手关灯、关水龙头，以致出现长明灯、长流水现象者； 十、工作期间喧哗、打闹、聊天、嬉戏者； 十一、员工工作期间带耳机听音乐，玩游戏者； 十二、因工作疏忽，影响他人工作进行者； 十三、不按规定就餐者。第二条：员工有下列情形之一者，给予书面警告一次（含罚金50元） 一、因过失导致工作发生错误但情节轻微者； 二、未经同意处理私人事务者； 三、妨碍工作秩序或违反破坏安全、环境卫生制度者； 四、初次不听上级领导合理指挥者； 五、同事之间相互谩骂吵架情节尚轻者； 六、对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成或处理不当者； 七、在工作时犯有可能危及其他员工或客户利益的行为者； 八、未经仓库人员许可，擅自闯入仓储区者【主管级以上（含）及执法人员除外】 九、饮酒后来公司工作者； 十、未做好上下班次交接工作者； 十一、检查/值班人员未按规定执行勤务者； 十二、在工作时间睡觉者； 十三、单位职工使用为客户准备的一次性纸杯者；第三条：员工有下例情形之一者，给予记过一次（含罚金100元） 一、因玩忽职守造成公司利益损失后果轻微者； 二、工作期间不按有关操作流程执行且情节轻微者； 三、未通知主管或未经主管允许，擅自离岗或窜岗者； 四、未经许可，擅自盗打电话者； 五、对同事恶意攻击，造成伤害但后果轻微者； 六、不及时向主管报告个人受伤或意外事件及情况者； 七、人力资源部、财务部或其它相关人员无意泄露公司员工薪资者； 八、发现公司其他同事违反公司规章制度不及时制止或有意陷瞒、包庇者； 九、登录与工作无关的网站，并下载与工作无关的各类软件、玩游戏、聊天，未造成公司利益受损者； 十、因过失导致公司无法营业二小时以下者； 十一、私用职责挪用公司财物或擅送他人使用，造成损失较少者； 十二、在车间内吸烟，未造成严重事故者。第四条：员工有下例情形之一者，给予记大过一次（含罚金300元） 一、擅离职守，导致公司蒙受损失者； 二、未经许可，携带危险或违禁物品进入工作场者； 三、故意撕毁公文者； 四、虚报工作业绩或伪造工作记录者； 五、对同事恶意攻击，造成较大伤害者； 六、遗失重要公文者（含物品、物料等）或无意泄漏商业秘密者； 七、违反安全规定，致使公司蒙受重大损失者； 八、登录与工作无关的网站，并下载与工作无关的各类软件，造成严重后果者； 九、擅自丢弃公司财物（包括废弃物品）者； 十、工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者； 十一、因疏忽大意引起自已或他人受伤或导致公司财产损失者； 十二、因操作不当导致自身工伤或造成其他同事工伤者：第五条：员工有下列情形之一者，给予降级处罚（若该员工职级已属最低级别，则给予该员工辞退处罚） 一、管理人员因督导不力，造成不良后果者； 二、员工藐视公司各项规章制度，并宣扬自身不良情绪者；第六条：员工有下列情形之一者，给予降职处罚 一、因过失导致客户投诉，且情节较重者； 二、管理人员滥用职权，导致公司财产损失者； 三、员工不服从公司合理的工作调动或是无理取闹者； 四、散播其他员工的流言蜚语或故意搬弄事非造成同事之间不团结者。第七条：售后回访奖惩制度 一、维修保养车辆出厂三天内做维修保养质量跟踪回访，并详细记录回访内容。认真填写每日进厂车辆服务回访登记表。未按规定时间提交每日进厂车辆服务回访登记表，或提交错误、不完整、虚报工作业绩、伪造工作记录对相关服务顾问进行每车20元罚款。 二、客服回访中接到客户关于服务质量与维修质量不满意，经调查情况属实对相关责任人进行50元罚款。 三、客服或总经理接到客户对服务质量与维修质量强烈抱怨或投诉，经调查情况属实对相关责任人进行100元罚款。 四、服务与维修过程中与客户发生冲突，依照公司相关规定进行处罚。 五、由在于员工言语过失造成客户的误解对过失人进行50元罚款。 六、在接待过程中发现客户对服务质量与维修质量有疑问、不满意、有抱怨时，服务顾问处理不及时或不恰当，对相关服务顾问进行50元罚款。 七、客服在回访过程中如发现客户信息不全或已变更而没有及时更改，对最后一次接待的服务顾问进行20元的罚款。 八、服务顾问对维修保养回访工作消极对待发现一次处罚50元。 九、在对客户车辆维修保养过程中出现或发现异常情况（如车身有划痕损伤，车辆自身存在（安全）隐患，由于内部原因对客户车辆造成的损伤），未及时通知相关负责人或有关领导或引发客户抱怨投诉，对相关责任人进行200元处罚，并且公司因此而造成的损失由相关责任人全部承担。 十、服务顾问在回访中客户提出新的问题或车辆情况时，对客户提出的问题要跟踪，及时给客户解决处理。把处理结果做好记录，不要把问题延伸到客服。出现一次对责任服务顾问进行30元罚款。 十一、在保养、维修后三天内进厂的返修的车辆，必须将其返修内容及处理结果记录在每日进厂车辆服务回访登记表中。如发现未按实际情况填写对其相关服务顾问进行30元罚款。奖励措施1、客服回访中接到客户表扬、感谢，对其进行100元奖励。2、对月度无不满、抱怨或投诉的服务顾问进行100元奖励。3、对月度无不满、抱怨或投诉的维修班组进行100元奖励。4、对月度回访登记表填写全部完整的服务顾问进行50元奖励。第七章 宿 舍 管 理 制 度第一条：公司对试用期、实习期内住房有困难的员工提供宿舍。公司只提供床铺和必要的生活设施，其他用品由员工自行准备。入住员工交纳住宿管理费10元/月。第二条：职工入住、搬离必须到行政管理部登记。第三条：自已的床铺自已维护，如有损坏，应及时汇报行政部，经鉴定自然损坏，则由行管部负责维修，若属人为损坏，则由当事有负责维修。第四条：宿舍门锁、钥匙统一由行政部配备、统一管理。严禁任何人私自配钥匙和调换门锁，如因其行为造成的经济损失，概由责任人负责，由责任人承担一切经济损失。第五条：宿舍卫生由住宿员工负责，行政部将不定期的抽查，如抽查不合格，对当天值日生10元/次，床铺不合格将考核该铺人员10元/次。连续3次不合格者责令其搬出宿舍。第六条：不准在宿舍内酗酒、聚餐、打麻将、赌博、看黄色录像、打架斗殴等所有不健康、不文明与社会公德相抵的行为。在宿舍内的各项休闲活动需在21：00点前结束，以免影响他人休息。否则，参与者每人罚款50元，并取消住宿资格。第七条：禁止躺在床上吸烟，以免发生火灾。第八条：宿舍内外一律禁止饲养动物。不得使用或存放危险及违禁物品。 第九条：禁止外来人员住宿，如未经许可擅自带领他人进入宿舍，发生不良后果及责任由当事人负责。第十条：住宿人员要尊重宿舍管理人员及他人劳动，接受工作人员的询问和指导。态度不好或恶语伤人或伙同他人起哄者、将给予警告，不听劝阻者每次考核30元，屡教不改者取消住宿资格；第十一条：宿舍值班人员负责水、电、暖、防火防盗的检查以及卫生清洁打扫工作。第十二条：未经允许，禁止将公司的物品带回宿舍，违者罚款100元。第八章 工 作 服 管 理 规 定第一条：车间新入职员工入职之日到行政部领取工衣一套，入职满半个月后可领取第二套工衣；售后前台、销售部、行政部、财务部以及主管级新入职员工入职之日到行政部领取衬衣一件，西服由自己准备，试用期过后由公司统一定制。第二条：公司所有员工每年按公司规定数量领用工衣，超出规定数额的工衣（特殊原因除外）由个人向财务部交纳工衣费用后方可到行政部领取工衣。第三条：入职未满一年的员工离职时工衣费用由员工本人全部承担；入职满一年未满两年的员工离职时，工衣费用由公司和员工本人各承担50%；入职满两年的员工离职时工衣费用由公司承担。第四条：个别岗位因工作需要需额外定制工衣，费用由公司及个人各承担50%。第五条：公司所有职工上班时间必须穿工作服并做到标准着装。第六条：行政办公人员、销售人员和售后接待人员统一穿深色西装、衬衫并佩戴胸牌。第七条：售后服务人员按公司统一规定着装。售后人员以旧工作服换新工作服，员工离职时必须交回工作服、若离职时不交回带有现代标志的工作服，以成本价的双倍从工资中扣发。第八条：如在上班期间未着工作服或未戴工作卡，发现一次（一天）一项考核本人30元，着装不标准（如西服扣子、口袋盖）者现场纠正；工作期间内员工着装不整洁者每次罚款30元。注：员工休息日到单位接待客户或工作现场办公必须换上工作服，否则每次罚款50元。第九章 财务制度第一条：总则 一、为了适应经济发展的需要，规范财务行为，加强财务管理和经济核算，增强市场竞争能力，特根据国家法律、法规，制定本制度。 二、任何人不得对财务部门和财务人员按国家法律、法规以及本制度行使职权时进行阻挠，应保障财务人员的职权不受侵犯，不得对财务人员进行打击报复。 三、财务人员应严格执行有关制度和规定并健全内部财务管理制度，做好财务管理基础工作。 四、做好各项财务收支的计划、控制、监督、核算、分析、考核工作。 五、依法合理筹集资金，有效利用各项资产，努力提高经济效益。 六、如实反映经营状况，依法计算和缴纳国家税收，保证投资者权益不受侵犯。第二条：财务机构和财务人员 一、财务管理及会计核算机构为财务部。 二、财务部设负责人一名，由总经理提名。 三、财务部应视业务量的需要申请配备财务、会计人员，其人员配置统筹安排。所有上岗财务人员必须持有会计证。 四、财务部应按国家法律、法规及会计制度，建立健全内部稽核制度。 五、财务人员的主要职责： （一）按照国家有关法律、法规、行业会计制度以及本制度，进行会计核算，实行会计核算及监督。 （二）拟订办理会计事务的具体方法。 （三）参与拟定经济计划、业务计划、考核、分析预算和财务计划的执行情况。 （四）办理其它有关财务、会计事项。 六、财务人员应坚持原则，忠于职守。 七、财务人员调动工作或离职，必须与接管人员办清交接手续，并有财务负责人监督交接。财务负责人办理交接手续，需由总经理监督交接。 八、财务部直接对总经理负责。第三条：一般原则 一、必须按照国家统一的会计制度进行核算。 二、会计处理方法一经确定，不得随意更改。确有必要变更的，应将变更情况、原因以及对财务状况和经营成果的影响，在财务报告中加以说明。 三、依法合理地核算可能发生的损失和费用。 四、必须以实际发生的经济业务及能证明经济业务发生的凭证为依据。如实反映财务状况和经营成果。 五、提供的会计信息，应能满足国家宏观经济的需要，满足有关各方了解财务状况和经营成果的需要，满足企业内部经营管理的需要。 六、必须在经济业务发生时，及时进行会计处理，讲求时效。 七、会计记录和会计报表必须清晰明了，简明易懂地反映财务状况和经营成果。 八、在全面反映企业财务状况和经营成果的同时，对影响经营决策的重要经济业务，应单独反映，重点列报。 九、根据经济业务的权限关系的实际发生的影响期间，来确定企业的期间收益和成本、费用。 十、各项资产应按其取得时所发生的实际成本记帐。 十一、收入与其相关的成本、费用应相互配比。 十二、严格区分收益性支出和资本性支出，正确计算出企业的损益。第四条：会计核算 一、财务部应按照国家有关财务、财税、会计制度进行会计核算。 二、下列事项，应当办理会计手续，进行会计核算： （一）项和有价证券的收付； （二）务的收发、增减和使用； （三）权、债务的发生和结算； （四）投入、成本、费用的计算； （五）营成果的计算和处理； （六）他需要办理会计手续，进行会计核算的事项。 三、会计资料必须真实、完整，并符合国家法律、法规以及会计制度的有关规定。 四、办理有关会计事项，必须填制或取得原始凭证，并及时交给财务部门，由财务人员审核后，编制记帐凭证，记入有关帐簿。 五、应按国家有关会计制度的规定，设置会计科目和会计帐簿 六、应按国家会计制度制定的记帐规则，根据已编制的会计凭证登记帐簿。 七、按国家财务、会计制度的有关规定，根据会计帐簿记录编制财务报表，并及时送报有关管理部门。 八、财务部应安照国家有关档案管理规定，妥善保管会计资料。借阅有关财务、会计资料，需经财务负责人审批，原则上财务、会计资料不得外借。第五条：财务监督 一、财务部及财务人员的有权对企业的经济活动，实行会计监督。 二、财务人员对不真实、不合理的原始凭证，应不予受理。对记载不明确、不完整的原始凭证，应予以退回，要求其更正、补充。 三、对违反国家财政、财务、税务等制度规定的经济业务，财务人员应不予受理。 四、财务部应会同有关部门，定期和不定期地进行财务检查，保证企业的财产安全，做到帐、实相符，帐、帐相符。如不相符，应查明原因，及时按有关规定进行处理。 五、税务机关、审计机关、财政机关依照国家有关法律、法规进行监督检查时，财务部应如实提供有关会计资料。第六条：资金筹集 一、筹集资金必须遵守国家有关法律法规。维护有关各方的合法权益。 二、合理确定资金的需求量，预测不同年度、月份的资金投入量，合理安排和控制资金的投放和回收时间，减少资金占用，加速资金周转。 三、应将筹集资金和投放资金有机地结合在一起，根据投资方向确定筹集方式，提高资金使用效果。 四、综合考虑各种筹资渠道和筹资方式，认真研究、分析各种筹集方案，以求得最优筹资组合，降低综合资金成本。 五、投资者投入的资本金，在公司持续经营的期间内，除依法转让外，不得以任何方式抽回投资。 六、投资者按投入资本金比例或投资合同章程，分享利润，分担亏损，承担经营风险。第七条：投资 一、客观地估计投资风险，确定资金成本的一般水平，估算投资风险报酬，为管理层提供投资决策的依据。 二、正确地估计投资方案的预期现金流量，制定切实可行的现金投入计划，严格按财务计划安排现金收支。 三、以付款或投资的时间，作为投资确立的入帐时间，以投资的实际支出金额或资产评估确定的价值作为投资入帐的价值。 四、短期投资按成本与市价孰抵法计价。 五、短期投资收益以实际收到的时间，作为确认高效收益实现的时间记帐，在未实现之前不进行预计。第八章：资产 一、财务部应充分估计和采取有力措施，以控制现金使用效率，满足企业对交易性、预防性、投机性的现金需要。 二、现金收支必须做到日清日结，必须做到帐、款相符，确保库存现金的安全和完整，强化现金收支凭证的管理工作。 三、根据企业的经济业务的发展状况，确定其最佳现金持有量。 四、应严密监督和随时掌握应收帐款的回收情况。对逾期的应收帐款，应制定催收计划，及时清欠，保证资金尽快回笼。 五、存货按取得时的实际成本进行会计核算。 六、低值易耗品原则上采用一次摊消法，记入当期成本、费用。 七、各种存货的发出，采用实际成本法进行会计核算。 八、定期对存货情况进行清查盘点，如出现盘盈、盘亏、损毁等情况，应查明原因，及时处理。 九、根据企业经营业务发展的需要，确定经济存货量，在保证经营连续性的前提下，尽可能减少营运资金的占用。 十、固定资产计价，按国家有关规定进行。 十一、固定资产的折旧，按国家有关规定进行。 十二、固定资产的修理费用，原则上一次记入当期费用。对数额较大的可通过待摊费用进行分摊。 十三、无形资产、递延资产的分摊按国家有关规定执行。第九条：成本费用 一、成本、费用应按其受益期，分别记入各受益期。 二、成本、费用实行分级归口管理。建立以财务为主，企业内各级、各部门分别对其相关成本、费用进行控制。 三、合理确定成本目标，编制成本、费用计划。随时追踪、检查成本、费用的执行情况，一旦出现脱离标准差异的情况，应查明原因，并及时采取措施予以纠正。 四、物资的标准成本及采购计划，由财务部和物资采购部门共同制定。 五、人工标