有效沟通讲师手册.doc

中国平安保险公司长沙分公司讲师：课题专业化营销之-有效沟通授课方式讲授+演练授课时数180授课对象两年以上的资深员工或主管授课目的l 业务人员的主要的工作就是和客户和员工沟通，以赢得销售和化解抱怨。l 通过本课程的学习，帮助资深员工（老员工）以新的视角审视日常工作和生活，总结失误的症结，掌握主动，树立信心。l 通过演练，让学员以可操作性的技巧运用于实践，实现工作目标和抱负，创造圆融和谐的人际关系。授课大纲一、讲师介绍和课程导入二、沟通的重要性研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。三、沟通是什么四、沟通失败的原因五、有效沟通的技巧六、结论授课教具电脑、电子投影仪、白板、白板笔（学员自备笔和笔记本）注意事项1 理论实践相结合，演练和操作先做好准备。2 本课程时间为三小时，课间休息两次。3 座位安排最好是研讨实形式。提 示过程 / 活动 / 重点注意要点/教具真诚、激情一、打出课题二、讲师自我介绍 讲师以自己的经历讲述推销对人生的改变，业务工作中最重要的能力就是沟通能力。导入：1、“人生就是即为推销，推销即为沟通” 每一个人从生下来，便开始推销自己。小时候通过哭声和撒娇证明自己的存在；求学时向老师推销自己的好学和守纪；恋爱者推销责任；家长推销做人的准则；领导推销策略人生无处不推销，推销的过程就是交流和影响他人的过程，这便是沟通。2、研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 公交车上的故事三、课程大纲1、沟通的重要性2、沟通是什么3、沟通失败的原因4、有效沟通的技巧5、结论三、沟通的重要性1 信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 可举例子：暴力时代的结束；爱立信熊猫事件；保险市场竞争主体的快速增加你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。 你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck2 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。投影片NO1 投影片NO2投影片NO3投影片NO4投影片NO5投影片NO6投影片NO7提 示过程 / 活动 / 重点注意要点/教具这是一个重点3 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60- 80% 的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福 就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”。”四、沟通是什么1 沟通的定义：沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知 讲师提问：抗洪和治水的有哪两种方式？（堵漏和疏通）哪种方式最有效？（疏通）将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，这就是沟通。2 现实生活的情况 讲师提问学员是否有以下的遭遇：我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？以引出沟通失败的原因，并再次明确本次课程的目标。五、沟通失败的原因1沟通的陷阱沟通是双向的，您的窗户打开了吗？心理学家的研究观点：每个人的心灵都是由四扇窗户组成的：开放的（自知人知）；隐蔽的（自知人不知）；盲目的（人知自不知）；未知的（人不知自不知） 正因为有隐蔽和盲区的存在，才有了沟通的障碍：知人难，表里不如一；表达自我难，难找参照系。2 常见的沟通障碍投影片NO8投影片NO9投影片NO10投影片NO11投影片NO12投影片NO13投影片NO14 提 示过程 / 活动 / 重点注意要点/教具结合生活中的例子人不可任性，要做自己情绪的主人可与学员做示范讲师可根据实际情况举例这是对“收集正确信息”的总结可结合“说明”的注意事项讲述这是新人岗前培训的内容，请注意讲述的角度。动情、用心的语调，与学员取得共鸣可结合“诚信”做讲述讲师可结合前面的头脑体操，做分别说明。这是对“有效表达”的总结和学员互动，全体参与。先让学员静下来。简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容结果是：误会、争辩、冷漠3原因是什么呢？最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。正所谓：仁者见仁，智者见智克服的关键就是：克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。这就是人们通常所说的：将心比心，理解万岁。4 处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。所以我们的更本原则就是：求同存异，各取所需。讲师可举例说明：关于“月亮是圆的还是三角形的”，我们不需要做客户的老师和家长，我们只是做生意。5沟通的三种常见模式 冷漠：万事不求人，离群索居-这是不现实的 同情：没有原则，没有立场-这是行不通 双赢：求同存异，各取所需-这是做理想的讲师可通过举例对比，得出结论：沟通的目的是：双赢5 沟通的基础尊重理解他人的参照系统沟通的要点与其说是技术，还不如说是态度。我们要赢得别人的尊重，那么首先我们必须尊重自己，如果我么不尊重自己，没有人会尊重我们。所以说，我们要取得销售工作的成功，除了让客户喜欢我们，还要他尊重我们。其次，我们要尊重他人，要表现出对别人的尊重，同时赢得别人的尊重。所以尊重是双向的。l 沟通者的誓言“无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。”请保持心胸开阔，你的心胸应该像降落伞，只有在打开的时候才能工作。表达真诚的高招 1. 表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。 2. 有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。 3. 与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 4. 星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。这句话可使对方感觉到你的诚意。 5. 认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。 6. 与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。 7. 恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。 8. 以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。 请记住别人的名字和职务。l 理解他人的参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！ 讲师可举原一平的例子:拜访客户之前，先花一个星期的时间调查客户的背景，以获取共同语言。六、有效沟通的技巧1 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法： 发问 倾听收集正确的信息： 讲师提问：专业化销售中，接触的目的是什么？（收集资料，寻找购买点）如何有效做到呢？（提问和倾听）2 恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望和担心。讲师打出几个问题的范例：（略）l 询问的两种基本形：开放式问题，封闭式问题 前者又称医师式提问，讲师可举看病的例子，说明此类提问是为了收集正确和完整的资料；讲师打出开放式问题的范例（略）后者又称律师式提问，讲师可举香港影视中法庭辩论的例子，说明此类提问带有很强的引导性。讲师打出封闭式问题的范例（略） 开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。l 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题好的沟通者，就像优秀的电视节目主持人一样，始终以问题主导整个会谈。问哪些话？关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ 请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ 了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”沟通的第一步就是要打开对方的话匣子，以下几个常见的问句非常有效：I. 你认为如何？II. 你觉得怎么样？III. 能不能请教你一个问题？IV. 你知道为什么吗？V. 不晓得- 讲师可分别举例，结合投影片，加深学员的印象。 提问范例（略）l 演练情景一 对象：通过介绍，职业教师，35岁 目标：切入保险情景二 对象：30岁，同学，销售人员，单位待遇不公 目标：切入增员演练中必须用到上述提问的方式。演练完毕，讲师分别请学员点评：做得好的地方，有待改进的方面。然后讲师再作适当总结：提问的几点注意事项q避免“多重问题”q 运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是， ”等中性问题q避免审讯q多个问题之前，先征询意见3 头脑体操l 注意：1、这个游戏，可能有学员做过，讲师做之前先作说明，如果有做过的学员就请观察，不要透露答案。2、请准备一些小纪念品，给答案正确的学员以鼓励。3、共有两组类似测试，讲师可视情况安排。讲师打出投影片：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子讲师遮住投影仪镜头盖，并请表述者上台，在电脑屏幕前就座。请表述者讲述三遍，并提醒下面学员不得提问。完毕后，讲师打开镜头盖，展示正确图案。请部分学员发表感受，最后请表述者谈体会（有口难言的感受），感谢参与者。为什么多数人多数人画不出来呢？可见，听是一种能力。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。4 不良的倾听习惯1. 打断别人的说话2. 经常改变话题3. 抑制不住个人的偏见4. 生对方的气5. 不理解对方6. 评论讲话人而不讲话人所发表的意见7. 贬低讲话人8. 在头脑中预选完成讲话人的语句9. 只注意听事实，不注意讲话人的感情10. 在对方还在说话时就想如何进行回答11. 使用情绪化的言辞12. 急于下结论13. 不要求对方阐明不明确之处14. 显得不耐心15. 思想开小差16. 注意力分散17. 假装注意力很集中18. 回避眼神交流19. 双眉紧蹙20. 神情茫然，姿势僵硬21. 不停地抬腕看表等反省一下，平常工作和生活中，你是否有过上述表现呢？5 有效倾听的九个原则1. 不要打断讲话人（讲师可举例：小孩与飞机的故事）2. 设身处地从对方角度来着想3. 要努力做到不发火4. 针对听到的内容，而不是讲话者本人5. 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等6. 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”7. 不要急于下结论8. 提问9. 复述、引导复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划 改变话题举例l 您刚才介绍了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？l 看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？6 讲师总结：与对方建立和睦互信关系沟通的第一步，便是以尊重的态度和开放的心境，通过提问来打开对方的话匣子，通过倾听来了解对方的需求和担心。请注意以下几点：1. 提问开放式问题和封闭式问题2. 积极倾听3. 引导4. 开口说话之前稍作停顿进行思考5. 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听7 有效表达的唯一目的：获取对方信任沟通成功的前提：喜欢和尊重做一个什么样的人？中国人不喜欢的人l过度表现，喜欢自夸的人l傲慢无礼，轻视别人的人l随便反悔，不守约定的人l斤斤计较，过于吝啬的人l阳奉阴违，落井下石的人l巴结讨好，曲意逢迎的人l不识时务，反应迟钝的人l招摇过市，拨弄是非的人l孤僻冷漠，离群索居的人l散漫邋遢，没有礼貌的人中国人喜欢的人l善于退让的人l敬业敬人的人l鞠躬尽瘁的人l不争名利的人l正直仗义的人l随和友善的人你愿意做那一类人呢？建立信赖感l 永远坐在客户的右边。l 保持适度的距离。l 保持眼光适度的接触。l 不要打断客户的说话。l 不要组织等会你要讲的话。l 要做纪录。l 重新确认。8 让我们从最简单也是最有效的动作做起吧：l 赞美，受人欢迎的最佳方式！l 笑容是营销人员的通行证世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！ 中国有句俗语：伸手不打笑面人。微笑的艺术和方法（略）讲师可举例：1、推销之神原一平的笑容被称为“值百万美金的笑容”，可见笑容的魅力。2、婴儿的笑容之所以可爱，是因为对称的笑容。讲师打出诗歌：微笑并请一女学员深情朗诵，以掌声感谢。l 赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美赞美对方的缺点间接赞美用心去说，不要太修饰 也许你因为工作的压力，家庭的重任，紧张的节奏，你已很久没绽露笑容，很久没有赞美你的同事和家人，那么就请你从现在起多一些笑容，多一些真诚的赞美吧，因为我们都需要；过不了多久，你会发现，周围的人对你越来越友好，越来越热情，请你记住，不是他们改变了，而是你自己改变了。l 常用的赞美语言（略）讲师总结：人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了。9 （案例）推销大师的语言艺术（略）请学员结合上述内容，对此案例做点评。讲师点评：集编剧、导演、演员于一身的威伯先生，在演出这幕推销活剧时，一切都围绕着“推销自动化养鸡电器设备”这个中心。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地说，威伯先生总有机会把话题引到“电器”上去。推销大师一流的推销技巧，以及无与伦比的语言艺术，使屈根保老太太与威伯先生交流、沟通得水乳交融。等到她感觉威伯先生是一个诚实可信的正人君子时，生意就水到渠成了。讲师总结：微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。10 交谈的艺术“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你”知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。我们着重讨论“知性谈话”，也就是我们所说的沟通表达。l 良好的开端将决定沟通的结果首先要想清楚你的目的,为什么要进行沟通,要达到什么效果,如何进行这场讨论?三种语言组织形式：界定主题（三段论）：领导报告式问题引导型（遵循对方的思维步骤）：推心置腹式一问一答式：记者招待会式l 如何叙述清楚比较和比喻重复和重复叙述统计数字使用事实，并交待事实的来源使用视觉道具围绕主题，突出重点 l 批评的艺术 暗渡陈仓保留“面子”留有余地鼓励为先 在批评别人时应掌握正确的方法和艺术，做到“攻人之恶勿太严”。 “暗渡陈仓”，即撇开面对面的直接交锋，通过其他途径达到批评的目的。卡耐基说：“如果我们想改变人，而又不能冒犯人，也不引人反感”，就应该“间接地提醒人们的错误”。 案例：拿破仑替睡着的哨兵站岗。 保留“面子”，首先避免在大庭广众之下训斥部下。玛莉.凯在掌握人性的管理一书中谈到：在有第三者在场的时候，批评一个人是不可原谅的错误。但是，我曾经遇到许多经理，当他们对着一群人员讲话的时候，常常会指名道姓批评其中的一个人。我很难想出比这个更打击人心的做法。她认为这样必然招致下级的怨恨。对缺点不严重的下级进行批评，更不该大张旗鼓，而应当和风细雨。 留有余地，即点到为止，让人反思，促人反省。 鼓励为先，美国著名的心理学家卡孔拉在著作中说：“即使某人的表现（或错误）使你非常失望，让他把你的想法听进去是很重要的。所以，要从积极鼓励的话开始。l 用语言表达自信技巧陈述问题诚恳、简单明了、有重点；使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”询问而不是告诉提出改进意见而不是劝告和命令提出建设性的批评而不是责骂相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法11 沟通中的身体语言头部的动作 从点头看态度 眼睛手部的动作脚部的变化其他信息善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开手摊开并清除桌上障碍抚摸下巴表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！l 用心观察留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；l 如何用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。七、结论前 人 的 经 验 之 谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克. 吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 l