高铁服务手册试卷A.doc

精品文档 20082009学年度第一学期期末考试高铁班 高铁服务手册期末试卷 （A）份 4欢迎下载4欢迎下载4欢迎下载。班 级学 号姓 名（考试时间：60分钟，满分：100分）题 号一二三四五总分得 分评卷人一、 填空题：（每空1分，共30分） 1、茶叶加工过程中有几个名词，其中从茶树上采下来的新鲜叶子叫鲜叶，也叫（ ）。 2、高铁旅客运输管理要树立“（ ）（ ）（ ）的管理理念，突出管理创新、（ ）创新、（ ）创新。3、 高铁上的工作人员，开车前都要接受安检，人过（ ）包过（ ），接受安检制度。4、对重点旅客要做到三知：（ ） （ ） （ ） 三有：（ ） （ ） （ ）。5、 在食品安全管理中要求餐茶具清洗消毒必须执行（ ）（ ）（ ）（ ）的洗消程序。6、 餐服长在乘客上车前需要向分拨中心请领单据、（ ）（ ）（ ）食品安全承诺书等。7、餐吧餐服员上岗时要携带（ ）、（ ）、（ ）等三证。8、 在服务中，常用的引导手势有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 9、在接待服务中，一般情况下的服务距离以（ ） 为宜。二、选择题（每题2分，共20分）1、在车票上，高速铁路一般用（ ）代表A、字母Z B、字母 K C、字母G D、字母T2、列车到达前，列车长组织全体接车，要求佩戴制帽，统一（ ） A、左手拉箱，右手背包 B、右手拉箱，左手背包C、 左手拉箱，左手背包 D、右手拉箱，右手背包3、适用于扑救石油、石油产品、油漆等火灾的灭火器是（ ）A、水雾灭火器 B、干粉灭火器 C、手提示灭火器 D、汽压灭火器4、二度微笑适合（ ）左右距离迎接问候？A、五米 B、三米 C、一米 D、0.5米5、VIP餐服员在车站放客前要求分别在（ ）车厢门口处站台上面向旅客进站方向，标准站姿，定位立岗，致欢迎词A、1车2车 B、2车3车 C、3车16车 D、15车16车6、陪同引导服务对象进电梯，乘无值班员的电梯，服务人员须（ ）A、先进先出 B、先进后出 C、后进先出 D、后进后出7、小毛巾服务时，小毛巾的温度在（ ）度左右。 A、20 B、30 C、40 D、508、服务人员在为服务对象带路时，根据惯例，服务人员行进在服务居于对象（ ）1m-1.5m最为适当。A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方9、服务人员在工作岗位上与服务对象之间的禁忌距离是小于（ ）米A、 0.5 B、1.0 C、1.5 D、3 10、用水或一般灭火器扑灭离接触网带电部分不足（ ）的燃物体时，接触网必须停电。A、1米 B、2米 C、3米 D、4米三、判断题：（每题2分，共10分）1、提供毛毯服务时，LOGO标示朝上。 （ ）2、列车中途停车，要提前5分钟通知站名，提醒下车旅客。（ ）3、城际列车车次是以字母“D” 打头。 （ ）4、进京或从支线到干线，被称为下行。 （ ）5、列车运行中，列车员要每1小时巡视车厢一次。（ ）6、在握手礼中，必须是男性先伸手。 （ ）7、发生食品安全事故时，不需要保护现场。 （ ）8、乘务员在服务过程中，禁止将餐饮或服务备品从旅客头顶上方掠过。 （ ）9、茶水服务时，一般茶水倒入杯子满满的最礼貌 。 （ ）10、工作时统一使用高铁乘务部配发的乘务包，携带化妆包，洗漱用具和手机等。 （ ）四、简答题：（共30分）1、 食品安全制度要执行“四控一规范”的卫生管理要求，其中四控是指什么？（4分）2、 简述高铁服务的作业流程？（即分为哪几个阶段，每个阶段又分哪些时间点工作）（6分）3、目前高铁车上的安全设备主要有哪些？（6分） 4、列举北京铁路局高速铁路突发事件应急指挥的相关部门有哪些？（至少写出