对外沟通与谈判技巧.ppt

1 沟通艺术 主讲 严寄洲 2 课程主要内容 沟通的过程和分析沟通的内容和障碍沟通的方式和方法成功谈判的要素成功谈判的标准谈判中的策略排除谈判中的障碍谈判技巧及注意事项 3 讨论 为什么要沟通 4 沟通的目的 一 说明事物二 表达感情三 建立关系四 进行企图 5 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的三大要素 要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息 思想和情感 6 有效的沟通 微笑打先锋 赞美价连城 倾听第一招 人品作后盾 7 笑容 人际交往的通行证 微笑可使脸部表情缓和 并且将这份效应传达给对方 松弛对方的警戒心 一个活力四溢 随时保持爽朗笑容的人最具有魅力 谁都会想主动亲近他 8 赞美 受人欢迎的最佳方式 9 有效沟通 主动交流创造机会认真倾听主动道歉 善于体谅控制情绪承担责任讨论问题 10 有效沟通的六个步骤 步骤一 事先准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实现 11 定损价格的争议 粤ALR288别克小轿车于2008年4月3日向我司报案称车在盘福路倒车时刮墙角 致左后侧车身受损 非现场 95500受理立案 调度给查勘员 那我们设定以下情景 你该如何沟通处理 A 你在同客户联系约定好20分钟赶到处理 突然 你遇到塞车 在约定的时间内赶不到 你该怎么样来处理 B 你在现场查勘后 客户说去4S店修车 我们也按4S店维修定损 客户到达安华别克维修价格不够 这时客户同你联系沟通 你该怎么样来协调处理 12 人际沟通媒介 无声 有声 语言 非语言 口头 类语言 体态 书面 13 密友 0 5m以下 私人空间 一般 0 5 1 2m 朋友空间 商务 1 2 2 4m 社交空间 演讲 3 6m以上 社会空间 人际距离 14 体态 声调 内容的影响 体态 内容 声调 体态语言 信息的传递 7 言语 38 语音 55 表情 15 做个明察秋毫的人沟通中的身体语言 头部的动作从点头看态度眼睛手部的动作 善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛 但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的 手部放松 手掌张开 手摊开并清除桌上障碍 抚摸下巴 16 表示否定的动作 在身体前边握拳头 双手交叉按在头部后或手指按在额头中央 不断地玩桌上的东西 或将它重新放置 两只脚踝相互交叠时 架二郎腿的人 脚部的变化 手部的动作 17 其他信息 发言一开始就清喉咙 多是紧张或不安 吹口哨有时是虚张声势 掩饰内心的不安 抽烟 大口吸烟可能是愤怒 不吸烟时可能是紧张 点烟 弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应 18 语言障碍倾听能力表达艺术专业知识人际关系敬业态度个人修养 沟通障碍 19 游戏 我们听到了什么 规则 一对一耳语迅速传达下一位 传达时间不超过1秒 否则视同犯规 讨论 1 我们为什么会出错 2 我们在那些环节发生了那些信息差异 3 如何克服沟通障碍 20 五个基本的沟通法则 1 易懂 说话的内容简单易懂 2 有趣 内容充实 能引起对方的兴趣 3 平和 脸上总是充满笑容 令人感觉愉快 4 真诚 对人绝对诚信 5 观察场合 视对象不同改变说话方式 21 沟通不良的原因 1 内向 性格孤僻 总是抱持否定且不快乐的态度 2 语意不明 说话不清楚 无结论 3 自大 总是大声吆喝 看不起人 4 独断 对事物总是自以为是 认为自己说的才是对的 5 夸张 喜欢夸大其词 22 沟通常发生情形 坚持己见 各说各话话不投机 不欢而散草木皆兵 随时出击表里不一 没有诚意 23 美国 沟通杂志 调查显示领导人的时间45 在听16 在看和读30 在问和说9 在写听 说 看 写是我们最主要的沟通方法 沟通的方式和方法 24 案例 撞桥墩 警察来闹事 事故情况粤AHH461车于由方准驾驶08年2月18日晚23 50分在永泰路口处撞到桥墩致车损 交警已处理完毕 非现场报案 车在南凌厂拆检 因损失较大 车主多次来电查勘员要求快速拆检 说要修好后急着用车 查勘员复勘现场不吻合 客户带车主 警察 来我司质询 拍桌子 声音很大 引来外面的客户及影响周围的同事工作 这时你面对此客户时应该怎么来处理 25 26 27 28 29 关键的沟通技巧 积极聆听 傾听的艺术 听懂听聪 听到听完 30 请问小孩子为什么要哭 1 听话不要听一半 2 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 故事 31 倾听的方法 一 鼓励 角色 放松 敞开 倾注 视觉语言 坦诚 二 询问 开放 三 反映 情绪 内容及目的 四 复述 重复要点及归纳整理 应用鹦鹉学舌之法 32 一个南航空姐在空中的故事 前不久 在湖南卫视的 勇敢向前冲 节目中 南航公司湖南分公司的一个标准示范乘务空姐的故事 33 在聆听方面四种致命伤 致命伤一 听而不闻致命伤二 先说再听致命伤三 鸡同鸭讲致命伤四 一心二用 34 问的技巧开放性问题 5W1Hwho what when where why How 创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题 举例 天气 金融危机等共同感兴趣 35 说的技巧 比较和比喻重复和重复叙述统计数字使用事实 并交待事实的来源使用视觉道具围绕主题 突出重点 36 回答的技巧 先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答不回答也是回答 37 看 观察事实上 大约75 的信息传播是由视觉来领悟的 语言只传播约20 的信息 非言语语言更接近真实 距离大脑越远越真实 38 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 瞳孔见好恶 肢体动作可起到加强 重复 替代作用 暗示地位的分语言信号 开会时体现干劲不足的人的位置靠后 看 观察 39 沟通的禁忌 不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息 只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份地位左右 40 沟通秘诀 让对方听进去 让对方感兴趣 让对方认同 时机合适吗场合合适吗气氛合适吗 怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松 先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求 41 沟通要领 认清语言并非完美的沟通工具不可扭曲事实中场休息10分钟 42 避免扭曲事实 1 避免间接传闻2 倾听3 减少中间传达阶层4 复述确认5 不可推测6 做好备忘录7 正确缓慢说话8 视觉集中9 井然有序 43 赢得合作的沟通技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊 44 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 太阳底下没有不能沟通的事 请永远牢记 45 谈判与人际关系 谈判重知己也要重知彼 不可高估自己 更不可低估对方 谈判要有目标 而目标也非一成不变 绝对目标 次等目标 附加目标 非达成不可 尽量达成 可有可无 谈判不只重目的 更要注重人际关系 46 商务谈判的实质 利益切换 利益切换 即利益的切割和交换谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的谈判的最高境界 双赢 Win Win 47 谈判方式 甲方 乙方 认定己方之需要 探寻对方之需要 探寻解决途径 协议或破裂 认定己方之需要 探寻对方之需要 探寻解决途径 48 一个火烧车的故事 49 50 51 成功谈判的要素 信息时效实力 52 谈判中的策略 上 1 修正对方对其谈判结果效用的认知提出数据或分析报告以降低对手期望2 強化双方共同点同学 同乡 同事 同性 3 加重对方延误或不谈判的成本加重后果承担或惩罚4 提出可令双方满意的方案提出较接近对手期望的方案 53 谈判中的策略 上 5 扩大双方谈判所得 使双方都可获取更多利益6 非特定补偿 以等值或其他物品折换予对手7 滾木法 这次你帮我 下次我一定会帮你 8 夹带 方案中夹杂对手所渴望获取的目标9 成本节省法 双方各牺牲一些10 強化己方优势或削弱对方优势 为我方造势联合次要敌人打击主要敌人 54 排除谈判中的障碍 打破僵局改变谈判中的劣势学会处理反对意见控制谈判气氛 55 成功谈判的标准 目标是否已经达成是否富有效率与对手关系是否良好 56 谈判收场要遵循基本的规范 第一 拟定合约时 最好由你方来拟 不要由对方来拟合约 这样 对方就会在你所拟的范围之内 做适当的改动 第二 谈判中要让对方觉得你是大智若愚 第三 在拟定合约的过程里 绝对不能随意