现代饭店经营与管理第四章 饭店产品经营与服务运作

第四章 饭店产品经营与服务运作 现代饭店经营与管理 12/15/2015 【 本章导读 】 饭店产品经营与服务运作是围绕饭店产品的生产与销售而展开的相关活动，是饭店产品的生产过程、销售过程和服务运作过程完美结合的营运过程。“营运”是经营与运作的结合，是产品“卖点”的创造与具体业务的实施与运行。因此，饭店产品经营与服务运作既要掌握饭店产品的基本特征与规律，建立服务运作的基本制度与标准，还应结合饭店自身的特点、外部环境的变化以及宾客的需求，构建符合市场需求的，具有较强适应性、独特性、科学合理的营运管理体系。 12/15/2015 第一节 饭店客房产品经营与服务运作 一、客房营运点的气氛设计与控制 (1) 与饭店的规模、档次相一致。 (2) 突出个性化，运用不同的主题，显示出文化个性与特色。 (3) 讲求整体性、和谐度。 (一 )前厅气氛设计与控制 1可视环境气氛设计与控制 (1) 合理的功能布局与流线设计是前厅环境氛围塑造的基础 区域设置。 面积要求。 区域划分及其功能设计。 服务设施配备。 陈设与装饰。 声、光、电设计。声、光、电对于饭店主题文化、环境氛围的塑造起着非常重要的作用。 (2) 突显饭店的主题文化个性是前厅环境氛围塑造的关键 (3) 引入绿色生态概念，营造自然氛围是前厅环境氛围塑的趋势之一 12/15/2015 2. 可感知的服务气氛设计与控制 可感知的服务气氛是评价前厅环境质量的重要指标。卓越的服务气氛是由服务人员的优良品质、较强的服务意识以及高超的服务技能技巧构成的，具体包括服务人员的仪容仪表、礼遇规范、服务方式、服务技巧、服务效率、团队精神等。 端庄的仪容仪表能够表现出前厅服务人员对宾客的尊重，使宾客产生信任感。 标准的礼遇规范，可以营造出前厅部员工对客服务主动性与积极性的服务环境氛围。 服务方式是前厅部员工为宾客提供服务的形式，科学、合理的服务方式可以创造出热情、高效、便于沟通、亲切友好的服务气氛。随着服务方式的创新与改良，前厅的服务方式越来越多种多样，目前饭店常见的主要有： 坐式服务。 “一卡式服务”。 开放式服务。 一站式服务 (首问负责制服务 )。 12/15/2015 3前厅气氛设计的发展趋势 前厅的气氛设计呈现以下几种发展趋势： (1) 从传统的单一功能向现代的多元功能转化，在满意宾客的同时，又能够创造更多的销售空间，提高饭店的销售收入； (2) 从贵族式向大众式转化，价格适中、体现时尚、具有较大客源市场的一些服务项目进入前厅，营造出热闹的“卖场”氛围； (3) 从平面空间向立体空间发展，给宾客带来一种多变、跳跃的视觉效果； (4) 从追求静环境向追求动静结合的环境发展，动静结合的环境氛围，活跃了整个大堂的气氛； (5) 装饰风格从追求高材装饰向低材、高文化品味装饰发展，满足了宾客求新、求异的需要。 12/15/2015 (二 )楼层气氛设计与控制 1楼层气氛设计要求 (1) 整体性。 (2) 可控性。 (3) 动态性。 2楼层气氛设计的内容 (1) 可感知的环境气氛。 (2) 艺术文化气氛。 (3) 服务气氛。 12/15/2015 (三 )客房气氛设计与控制 1客房气氛设计的内容 (1) 客房的环境质量。 (2) 主题客房环境气氛的设计。 2客房服务气氛设计与控制 客房服务即通过客房及其设备、设施，来满足宾客各方面需要所提供的服务。客房服务气氛主要从以下几个方面来设计与控制。 (1) 客房服务形象控制。主要指房务员的仪容仪表、礼遇规范等服务意识与服务行为的设计与控制。 (2) 服务方式的设计与控制。 (3) 服务效率与服务技巧的设计与控制。 12/15/2015 二、房务运作管理 (一 )业务管理 1前厅业务管理 2客房业务管理 (1) 客房服务中心业务管理。 (2) 客房楼面业务管理。 (3) (4) 洗衣部业务管理。 (二 )销售管理 1房务销售目标 一是为宾客提供最适合的客房，保证宾客利益的最大化； 二是提高饭店的客房销售量，获得最佳的经济效益，创造服务利润的最大化。 2房务销售中的收益管理应用 3房务销售技巧与促销策略 4编制销售计划 5客史档案建立 (三 )房务信息管理 1房务信息类型 (1) 与宾客相关的信息 (2) 房务内部管理信息 (3) 市场信息 2房务信息的传递与沟通 (1) 房务信息传递沟通的手段 (2) 部门间房务信息的传递与沟通 3房务信息资料管理 12/15/2015 三、客房服务运作 (一 )客房服务的主要内容 1前厅服务 (1) 客房预订。 (2) 前厅接待与服务。 (3) 客帐管理。 (4) 受理宾客投诉。 2客房服务 (1) 客房接待服务。 (2) 客房设备物品管理。 (3) 客房安全管理。 (二 )客房服务的运作程序与要求 1客房预订程序与要求 2前厅接待与服务的程序和要求 (1) 客人入住款接程序。 (2) 迎送宾客服务要求。 (3) 行李服务要求。 (4) 问讯服务要求。 (5) 电话总机服务要求。 (6) 商务中心服务要求。 12/15/2015 3客帐管理 (1) 客帐记录要求。 (2) 客人离店结帐方式与程序。 4受理宾客投诉 5客房接待服务 (1) 迎客服务内容与接待程序包括： 客人入房前的准备。 迎客入房及客房情况介绍。 端茶送水。 (2) 送客服务内容与接待程序包括： 行前准备。 行时送别。 行后检查。 (3) 客房日常接待服务程序与要求 客房清洁整理服务。 访客接待服务 住客送洗衣服务 6客房设备物品管理 (1) 客房设备使用与管理。 (2) 客房用品管理。 (3) 布件的控制与管理。 7客房安全管理 12/15/2015 四、主题客房与房型发展趋势 (一 )主题客房的特征 1客房设计突显针对性与个性 2浓郁的文化气息 3“以人为本”的人性化 4硬、软件主题相一致 (二 )客房的主题风格类型 1以各民族地域文化风格为主题 2以宾客的年龄层、性别与职业偏好为主题 3以某种时尚、爱好为主题风格的客房 4以植物花卉或动物为主题 5以某种特定环境与文化为主题 6以不同历史时期的人文现象为主题 7以提供的服务项目为主题 8以某一特定主题风格的客房 (三 )主题客房的服务功能 (四 )房型发展趋势 1开间增大，卫生间功能增加 2单人房型、连通房型增加 3房型与功能日趋多样化 12/15/2015 第二节 饭店餐饮产品经营与服务运作 一、饭店餐饮营运点的格局设计与气氛控制 (一 )餐饮营运点的格局设计 1饭店餐饮营运点格局设计应考虑的因素 (1) 饭店的类型、等级与规模 (2) 饭店餐饮的目标市场定位 (3) 饭店餐饮营运点的建筑结构 2饭店餐饮营运点格局设计的基本原则 3饭店餐饮营运点格局设计的主要内容 (1) 餐饮营运点的功能设计 空间确定与设计。 餐位数和座位的设计。 辅助性设施的设计。 通道设计。 (2) 餐饮营运点的场景主题设计 以独具特色的地域文化为主题。 以特色的环境为主题，如“空中餐厅”、“海底世界”等。 以声、光、电等高科技手段为主题。 以某个专项特色为主题，如花草、山水等。 (3) 餐饮营运点的装饰设计 包括餐饮营运点的外观设计、餐台设计、装饰小品设计等内容。 12/15/2015 (二 )饭店餐饮营运点的气氛控制 1餐饮营运点气氛的控制 (1) 可视的环境氛围控制 功能区的装饰摆设控制。 光线与色彩的控制。 背景音乐的控制。 气味控制。 温度控制。 (2) 可感知的环境氛围控制 12/15/2015 二、餐饮服务运作与管理 (一 )餐饮服务的类型 1岗位服务 2程序服务 3环境服务 (二 )餐饮服务的特征 从服务功能的视角看，餐饮服务具有综合性的功能特征。 从服务方式的视角看，餐饮服务具有规范化、标准化和个性化的服务特征。 (三 )餐饮服务的基本要求与标准 1餐饮服务人员的仪容和卫生要求与标准 2餐饮服务操作的要求与标准 3餐饮服务设施设备要求与标准 4餐饮服务环境的要求与标准 12/15/2015 (四 )餐饮服务的内容与运作程序 1餐饮预订服务 为了保证预订服务的质量，餐饮预订服务运作程序规范如下。 (1) 时间的规范。 (2) 内容的规范。 (3) 程序的规范。 2餐前服务准备 (1) 餐前服务准备的内容 环境布置。 摆台。 (2) 餐前服务准备的运作 餐饮环境布置。 餐饮设备用品准备。 餐饮食品与酒水准备。 3迎宾和领位服务 (1) 仪表仪容与服饰的规范。 (2) 语言与行为规范。 (3) 服务程序规范。 12/15/2015 4点菜服务 (1) 点菜服务程序。 (2) 点菜服务要求。 时机与节奏的掌握。 不同点菜方法的应用。 具备良好的服务知识。 具备专业知识与技能。 (3) 点菜服务规范。 卫生规范。 态度与语言规范 程序规范。 5餐饮制作和加工服务 (1) 餐饮制作和加工服务类型 可见性服务。 不可见性服务。 协助性服务。 (2) 餐饮制作和加工服务规范要求 技术要求。 质量要求。 12/15/2015 6供餐和餐间服务 (1) 服务程序 (2) 服务规范与要求 送单的规范与要求。 传菜的规范与要求。 餐间服务的规范与要求。 其他服务的规范与要求。 7结账服务 (1) 注意结账的时间与结账的对象。 (2) 结账程序的规范。 (3) 注意服务的规范。 8送客和翻台服务 (1) 不能催促客人离席，也不能做出催促客人离开的行为和举动。 (2) 客人离开前，应询问是否愿意将剩余食品打包带走，并积极为之服务。 (3) 客人结账后起身离开时，应主动协助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。 (4) 面带微笑陪送客人到餐厅门口，礼貌地向客人道谢，欢迎他们再次光临。 (5) 发现行动不便的客人，在征得其同意后，应主动向前搀扶。遇特殊天气，处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店，为没带雨具的客人打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等。 12/15/2015 (五 )餐饮服务运作的控制与管理 1餐饮服务流程的控制与管理 (1) 周到的迎宾服务 (2) 上菜和餐间服务速度的控制 (3) 温馨就餐环境和就餐过程的创造与控制 2服务安全的控制 (1) 服务设施设备安全控制。 (2) 服务过程安全控制。 (3) 餐饮器具安全控制。 (4) 客人财产安全管理与控制。 (5) 食品及饮品的安全。 3服务卫生的控制管理 包括以下四个方面的控制与管理工作。 (1) 餐厅环境卫生控制与管理。 (2) 服务员的个人卫生管理。 (3) 服务工具、用品的卫生管理。 (4) 食品、饮品的卫生管理。 4服务现场销售的控制 (1) 根据客人的不同情况适时推销 (2) 主动、及时询问客人并提出合理建议 (3) 利用现场演示和让客人试尝推销菜肴 (4) 适时向客人推荐饭店的其他服务项目 (5) 推销语言的选择和推销注意事项 12/15/2015 三、餐饮管理的发展趋势 1品质管理发展趋势 2信息化管理趋势 3文化管理趋势 4职业化管理趋势 12/15/2015 四、餐饮经营方式与特许连锁经营 1传统餐饮经营方式 2现代餐饮经营方式 (1) 自助式经营方式。 (2) 外卖餐饮经营方式。 (3) 透明式经营方式。 (4) 休闲餐饮经营方式。 (5) 主题经营方式。 (6) 连锁经营方式。 3特许连锁经营。 饭店餐饮实现特许连锁经营应注意以下问题： (1) 特许连锁经营中的矛盾问题：技术传授和技术保密之间的矛盾问题。总部统一监管和加盟店自主经营之间的矛盾问题。 连锁业务拓展和专业人才匮乏之间的矛盾问题。短期利益与长远发展之间的矛盾问题。 (2) 抗风险能力和运作模式的复制能力问题。 (3) 市场定位问题。 (4) 管理的统一性和系统性问题。 包括制度管理的统一性和系统性问题、品牌管理与市场管理的的统一性和系统性问题、技术指导与保护管理的的统一性和系统性问题。 (5) 餐饮特许连锁文化建设问题。 12/15/2015 第三节 康乐产品的经营与服务运作 一、饭店康乐服务产品的基本类型和特征 (一 )康乐服务产品的基本类型 1娱乐类服务项目 2运动类服务项目 3健身与美容服务 (二 )康乐服务产品的特征 1参与性 2专业性 3现场交流性 二、康乐服务产品经营的基本要求 1康乐服务设施设备的要求 2康乐服务环境的基本要求 3康乐服务人员的基本要求 12/15/2015 三、康乐服务的运作程序 1准备工作 (1) 检查仪表仪容 (2) 做好卫生工作，保持场所高雅、清洁和美观 (3) 检查设施，保持设备、用具整洁及完好状态 2迎宾服务 迎宾服务的程序： (1) 大门口的服务员要按时上岗，着装整洁，面带微笑。 (2) 顾客到达时，服务员应该主动使用服务用语问候客人，并询问客人是否有预订，如有预定将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择的位置。 (3) 领位过程中向客人介绍各类服务项目的基本情况，推荐消费。 迎宾服务的要求： (1) 根据客人的需求特点，引领并安排适当的座位。谈恋爱的男女青年、情侣安排在僻静幽雅之处或包厢内，衣饰华丽的客人可安排在中央较显眼的位置，一群集体舞客则安排在适当之处，免得客人随意挪动座椅。 (2) 接待陌生的客人，态度要更加热情、诚恳，使他们很快消除陌生感。 (3) 解答客人提出的问题时要耐心，热情，礼貌。以诚待客，处处为客人着想。 12/15/2015 3对客服务 对客服务程序： (1) 热情向客人介绍各种设施的使用方法和功能。 (2) 向顾客介绍酒水单，食品单，并耐心等待顾客点用。 (3) 准确记录客人的酒水和点歌，并将台号，时间和人数记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后应再主动复述一遍，确认无误后并将单据送至调音室和吧台。 (4) 应用托盘快速准确上酒水、果点，并报出酒水、果点名称。 (5) 注意观察服务场地的客人动向，及时、快速回应客人招呼，满足客人的需求。 对客服务的要求： (1) 能迅速地为客人点歌，并安排好顺序。 (2) 熟悉菜牌、菜单和点菜服务程序，及时做好桌面服务。 (3) 注意站姿和站立位置，不要遮挡顾客的视线。 (4) 善于观察和控制场面，调节好营运场所气氛。 (5) 留意客人的手势，注意客人的反应和要求，并迅速给予服务和满足。 4结账服务 热情迅速为客人提供结帐服务。结帐时要迅速将账单送至客人的手中，使其核对埋单，并介绍付款方式；从客人手中接过现金或信用卡时，应该对客人表示感谢，并且当面数清钱款，找零。 5送客服务 客人离开时，服务人员应帮助客人穿好外衣，并主动提醒客人不要忘记随身物品；使用礼貌用语与客人道别。 6收拾整理 客人离开以后，服务人员应该立即整理桌面、空杯、空瓶、座椅、地面等，使卫生状况恢复至营业的要求；确认各种物品的齐全，对于破损的物品要及时报修，准备迎接下一批的宾客。 12/15/2015 四、康乐服务运作中的控制 1. 康乐服务“度”的控制 2康乐服务内容的控制 3康乐服务过程的安全控制 12/15/2015 第四节 购物产品的经营与服务运作 一、购物服务产品经营的基本要求 1购物服务环境的要求 2购物服务操作的要求 3购物服务人员的技术要求 (1) 熟悉销售的商品，掌握商品的基本知识和销售服务技术 (2) 掌握商品销售技巧，促进销售 12/15/2015 二、购物服务的内容、运作程序与具体要求 ( )商品售前服务 1商品的布置 2商店环境的营造 3货位布局和商品陈列 (1) 货位布局和商品陈列原则与要求 (2) 声、光、电布置原则与要求 4商店铺面、设备和商品卫生 (1) 商店卫生。