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正大邵阳骨伤科医院员工手册 2011年12月正大邵阳骨伤科医院 员 工 手 册目 录 第一章 导论6 第二章 医疗服务行为规范7 第三章 工作守则7第四章 工作的基本要求8第五章 内部沟通（服务）制度9笫六章 安全政策15第七章 福 利20第八章 档案第九章 劳动纪律30序 言 竭诚欢迎您加入正大骨伤科医院大家庭!在这里您会和许多真诚待人真心爱院，真挚爱民的同事们为了相同的目标和一致的利益携手并进。 医院以人为本，极其重视员工的发展，医疗服务和团队建设，期望您以合作精神与开诚的态度，与同事们一道共创宽松、愉快的工作环境，克服医院可能遇到的一切困难，为医院发展壮大和个人的事业成长而献出您的智慧和力量！也希望您能给予我们更多的热情、理解、合作、与正大骨伤科医院长期共同发展！ 本员工手册以正大骨伤科医院爱岗敬业、创新技术、热心服务的医院文化为主旨，以引导、教育、规范为目的，根据劳动法及有关法律规定，结合医院实际制定而成。现在您已成为正大骨伤科医院大家庭中的一员，请您了解、熟悉并执行手册。 第一章 导 论笫一节 员工手册的作用因为我们渴望有一个互助、礼让、有效、诚实的工作环境，所以编制员工手册。 1、使员工了解医院的基本情况，熟悉医院的各项规章制度； 2、使员工明确自己的权利和义务；3、每个员工用手册规范自己的行为。 希望全体员工认真学习员工手册，努力完成工作任务，共同塑造医院的良好形象，为医院事业的发展做出应有的贡献。愿你在正大骨伤科医院的工作顺心，事业顺利！笫二节 医院简介正大邵阳骨伤科医院由正大医疗（控股）有限公司、新邵县邵阳正骨医院资产管理有限公司和邵阳正欣医院管理有限公司三方合资成立，前身为邵阳正骨医院，其学术思想源于湖南省非物质文化遗产保护项目孙氏正骨术.正大邵阳骨伤科医院是目前国内第一所中外合资，集医疗、康复、教学、科研于一体的非营利性医院，该合作项目作为重大项目列入国家国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要。正大集团是由泰籍华人创办的跨国公司，涉及农畜牧、制药、医疗、电讯等十大行业，业务遍及20多个国家和地区。目前在中国投资额超过50亿美元，设立企业210多家，员工愈10万人。正大医疗（控股）有限公司是正大制药集团在香港的上市公司中国生物制药有限公司（股票代码：1177）旗下全资子公司，在内地投资10多家合资制药企业，2010年销售收入为40.86亿港元。于2010年3月成为香港恒生综合行业指数消费品制造业和恒生综合小市值指数成份股。现医院占地面积39.2亩，业务用房3.6万平方米。医院现有职工505人，其中专业技术人员 385 人。医院分骨伤门诊、创伤急救、临床医疗、骨伤研究四大系统，现开放骨科病床600张，将骨伤科细分为创伤外科、肩臂科、脊柱外科、小腿足科、髋股科、小儿矫形骨科、小儿创伤骨科、特需科、关节外科、手外科、康复医学科、五官综合科、骨伤研究所等二级科室，并设立了颈椎病、腰椎间盘突出、退行性关节炎等专病门诊.在国务院特殊专家、全国先进工作者、孙氏正骨术第四代传人廖怀章主任医师带领医院核心技术团队，开展全关节置换术，脊柱侧弯矫正术，断肢、断指再植术，复杂的先天性骨关节畸形矫形术，先髋脱位的手术，各类型带血管的骨、皮瓣、肌肉游离移植术等骨科四类手术。医院配备了德国进口原装西门子核磁共振、数字拍片机、移动数字X光机、16层螺旋CT等一系列先进的医疗检查设备。装备了百级、万级净化手术室和千级净化ICU多功能监护系统及符合GMP标准的中药制剂室。医院秉承祖国医学精髓，引进现代医学精华，突出中医骨伤特色和优势，医院己形成院有重点、科有特色、人有专长、专病专药、分科精细的现代中医新格局。其根据孙氏正骨长年临床经验总结形成的骨伤系列传统制剂：止痛胶囊、跌打胶囊、接骨胶囊、壮骨胶囊、健膝胶囊、胸伤胶囊、腰痹胶囊、颈康胶囊、跌打膏、消肿止痛散、活血止痛散、生肌膏等在临床使用效果良好。被市、县职工基本医疗保险部门和新型农村合作医疗管理批准部门列入基本医疗保险用药范围。医院坚持科教兴院的方针，其孙氏正骨术第四代传人廖怀章主任医师在临床诊疗中对儿童尺桡骨下1/5骨折桡骨背向移位的病名提出、诊断和治疗手法系国内首创。近年来更是获省科技进步三等奖四项，市科技进步奖六项，公开发表骨伤学术论文100余篇，成功举办省级骨伤学术年会及骨伤新技术推广学习班五次，编写骨伤科专著四册。其中“胫骨下端穿针、托跟式夹板固定治疗胫腓骨干骨折的临床研究”。“多针阶梯形排列髓内弹性固定治疗不稳定性尺桡骨骨折临床研究“、“经Lister结节穿针多针阶梯形髓内弹性固定治疗尺桡骨双骨折的实验研究”等科研课题先后通过省、市科研成果鉴定，达国内先进水平。慕名前来就诊者络绎不绝，遍及本省50多个县市和全国10多个省市及港、澳、台地乃至美国、新加坡、马来西亚等国。医院强化信息管理，着力提升整体服务水平，是湖南省为数不多的信息化医院之一，启用了办公自动化系统（OA）、医学影像系统（PACS）、医院信息系统（HIS）、实验室系统（LIS）、无线移动查房系统、电子监控系统。医院所有临床、医技及行政后勤等活动，都进入了信息管理系统。数字化医院的运行，提高了工作效率，提升了医院服务水平。医院本着“正大中国 利国利民”、“岐黄济世 仁医正骨”的院训，着眼于社会和谐发展，立足于保障和改善民生大局，旨在为邵阳当地及周边群众提供先进、优质的现代化技术水平和一流的专科医疗服务。合资后医院计划征地300亩，建筑面积约10万平方米，其中创伤急救中心1万平方米，临床医疗中心6万平方米，中医药文化产业园、康复中心、商务及培训中心3万平方米，总投入3.25亿元人民币。计划2012年开始新院的规划、设计和征地工作，2013年开始新院建设，预计2015年开始营运，开放床位1100张，门诊科室30个，医技科室15个，手术间30间。重点在骨伤医疗、骨伤康复、骨病治疗、医疗培训四大骨伤科医疗领域发展，致力打造省级骨伤医疗中心、省级骨伤康复中心、省级骨病治疗中心和中西部地区国家级骨伤科人才培养基地，发展成为一所全国规模一流、专业分科齐全，中西医并重的三级甲等专科医院。笫三节 医院组织机构设置情况医院内设19个职能科室；19个临床科室；9个医技科室。 一、职能科室（19个） 医院办公室、党总支办公室（纪检监察室）、工会、人事科、财务科、医务科、护理部、医疗质量控制管理办公室、医院感染管理办公室、教务科、科研科、信息科、病案统计室、医疗保险办公室、司法办公室、医学装备管理部、后勤保障部、司机办公室、保卫科。 二、临床科室设置 内科、外科、妇产科、眼科、耳鼻咽喉科、口腔科（仅开放门诊）、正骨科、筋伤科、骨病科、骨关节科、创伤科（设一病区、二病区）、小儿骨科（设一病区、二病区）、脊柱科、特需病区、康复科（设针灸科、推拿科两个二级科室）、急诊科、重症医学科、麻醉科、“治未病”科。 三、医技科室设置 医学检验科、输血科、病理科、药学部（设临床药学室、门诊药房、住院药房、煎药房、制剂室）、手术室、消毒供应室、医学影像科【含放射科；CT室、磁共振；功能检查科（设B超、心电图、肌电图、骨密度室）】；内窥镜检查室（设纤支镜）、高压氧舱。 第二章 医院文化理念笫一节 公民基本道德规范 爱国守法，明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 一、“爱国守法” 爱国守法是公民对国家的最首要的道德义务。公民应当热爱国家、建设国家、保卫国家，维护国家的尊严，保守国家的机密，敢于同一切危害国家利益和安全的行为作斗争，把对国家的一切义务和责任看成是自己的天职。“守法”是公民道德的最低层次的要求。公民应当维护法律确定的最基本的政治秩序和社会秩序，尽法律所规定的一个公民应尽的义务。同时，“爱国主义”体现了社会主义集体主义原则，公民通过爱国守法去实践集体主义的道德要求。 二、“明礼诚信” 明礼诚信是公民如何待人的道德规范。在我国，无论在何种场合，无论从事什么样的活动，公民彼此都应该讲文明、讲礼貌、讲诚实、讲信用。我国自古以礼仪之邦著称于世。在改革开放的条件下，特别是我国加入WTO之后，国际交往日益增多，公民能否明礼，关系到世界对我们国家的形象和文明程度的评价，因此，“明礼”具有特别重要的现实意义，“诚信”是人与人之间交往关系中最基本的道德。它是公民道德人格中的基本要素之一。在经济活动中要诚信，杜绝假冒伪劣、坑蒙拐骗；在日常生活中也要信守诺言，忠诚待人。 三、“团结友善” 团结友善是公民与公民之间应当如何相处的基本规范。每一个公民，不论民族、年龄、职业，都是中华人民共和国这个大家庭中的一员。公民之间应该彼此团结，相互友爱，建立起一种和睦亲爱的关系。现实中，对他人友善的人也必然会得到他人的友善。团结是力量的源泉。能否团结、友善，关系到一个人的前途和幸福，也关系到民族的兴旺、国家的兴衰。要做到团结友善，就必须怀着友好的愿望，抱着彼此平等的心理相互对待，就必须对已严、对人宽，就必须将心比心，“已所不欲，勿施于人”。当然，团结友善必须是在正义原则之下的团结友善。 四、“勤俭自强” 勤俭自强是公民对待生活、对待自身的道德规范。作为一个公民，有劳动的权利和劳动的义务，应当懂得没有勤奋就不会有社会财富的道理，推崇勤劳，反对懒惰和游手好闲。公民还应该厉行节约，反对奢侈浪费和享乐主义的生活方式。在现实生活中，公民应当自强不息，不断进取，保持一种健康向上的精神风貌，凡事尽量依靠自己而不依赖他人。 五、“敬业奉献” 敬业奉献是公民对待职业活动的道德规范。每一个公民都要从事一定的职业，职业是公民与社会联系的重要方式和途径。对待职业或事业要严肃认真，一丝不苟，精益求精，为国家、为社会、为他人做出有益的贡献。笫二节 医德规范 一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 二、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 三、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 四、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。 五、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 六、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。 七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。笫三节 誓词. 院训. 师训 宣言 一. 誓词： 1.中国医师誓词：（1）、平等仁爱。坚守医乃仁术的宗旨和济世救人的使命。关爱患者，无论患者民族、性别、贫富、宗教信仰和社会地位，一视同仁。（2）、患者至上。尊重患者的权利，维护患者的利益。尊重患者及其家属在充分知情条件下对诊疗决策的决定权。（3）、真诚守信。诚实正直，实事求是，敢于担当救治风险。有效沟通，使患者知晓医疗风险，不因其他因素隐瞒或诱导患者，保守患者私密。（4）、精进审慎。积极创新，探索促进健康与防治疾病的理论和方法。宽厚包容，博采众长，发扬协作与团队精神。严格遵循临床诊疗规范，审慎行医，避免疏忽和草率。（5）、廉洁公正。保持清正廉洁，勿用非礼之心，不取不义之财。正确处理各种利益关系，努力消除不利于医疗公平的各种障碍。充分利用有限的医疗资源，为患者提供有效适宜的医疗保健服务。（6）、终生学习。持续追踪现代医学进展，不断更新医学知识和理念，努力提高医疗质量。保证医学知识的科学性和医疗技术应用的合理性，反对伪科学，积极向社会传播正确的健康知识。 2. 正大邵阳骨伤科医院工作者誓词 “我是光荣的正大邵阳骨伤科医院工作者，我志愿献身祖国医学事业，爱祖国，爱人民，爱岗位，救死扶伤，大医精诚，恪守医德，勤求古训，博采新知，继承创新，精益求精，尊重同行，团结协作，志愿奉献，把毕生精力奉献给中医和人民群众的健康事业。” 3. 湖南孙氏正骨流派传承弟子誓词 国粹中医，与时俱进，繁衍昌盛，本于承传。 癸巳甲寅，师承开启，我辈同仁，庄严宣誓： 恪守师训，使命肩承，医者仁术，至善至精。 董孙轨典，修德正身，天下苍生，奉为至亲。 潜心三坟，探微索隐，古今中西，相熔合璧。 问候省疾，纤毫勿失，众术共成，康民心身。 厚德载物，自强前行，薪火递承，戮力同心。二 . 院训： “岐黄济世、仁医正骨” 三 . 师训： 湖南孙氏正骨流派传承师训癸巳甲寅，风清日丽 孙氏医术，躬逢盛世，感恩之情，五脏荡激，流派传承，共立此训：一曰明志：医者仁术，性命相系，终身矢志，千金不易。二曰德行：仁和谦廉，慎严求精，凡我病人，皆为至亲。三曰知理：古文史哲，医经方技，药性九针，相熔抱一。四曰笃行：悬壶济世，调治并行，德艺双馨，解民疴疾。五曰创新：崇古不泥，融会新知，衷中参西，发皇古义。六曰弘业：薪火续递，代移成林，优势彰显，华夏大医。 四 . 国际护理宣言： 我庄严地宣誓： 我将永远忠实于护理事业！ 我将尽全力为病人提供最佳的服务！ 我将遵守诺言保护他人的隐私权，我将成为医生忠实的助手，为我的病人、家庭与整个社会奉献我的一切！ 我将努力地履行公民的权利和义务！ 负担起促进社会医疗卫生事业发展的责任！ 我将不断地提高自己的业务水平与技能并灵活运用！ 不管何时、何地、我将热情主动地为需要我护理的人服务！ 我将为全人类的健康与幸福而努力奋斗！笫四节 医院标识系统一、院徽二、院标三.院标设计理念：1、本标准以正圆地球精密，配以殷红彩练，与孙氏正骨术的正字巧妙组合而成，形成一种奋发向上，且飘逸的独特造形，暗喻邵阳正骨人壮志凌云，有着生生不息的动力和团结向上的精神理念。2、本标准流水线的整体造型，构成弘大的视觉冲击力，给人以精密感、敏锐感、现代感，充分体现医院的科学性、先进性和源远流长的医术特征。3、邵阳正骨医院采用标准、厚重、庄严的等线体，合理地体现医院信誉度和孙氏正骨术的严谨医训。第5节 . 院 歌这里是春天常驻的地方邵阳正骨医院院歌这里是春天常驻的地方吸引着数不清的目光精湛的孙氏正骨术源远流长迎接未来攻克一个又一个医学尖端他们心里只有八个字仁爱诚信 救死扶伤把一片蓝天撑起在伤残患者命运之上大爱无疆寄苍民妙手回春著华章春天的花朵啊开在大家脸上这里是春天常驻的地方吸引着数不清的目光一流的医疗服务周到优良面对挑战把诚信亲情和透明加在行动上他们心里只有八个字仁爱诚信 救死扶伤用亲情火焰溶解伤残患者心里的冰霜国粹精华誉杏林大爱无疆寄苍民春天的温馨啊留在大家心上。 笫六节 医院的核心价值体系 医院的核心价值观是医院文化的核心，是医院同仁认同和共有的价值理念，是医院核心竞争力持续创新的力量之本。 一、医院宗旨：我们所做的一切都是为了病人的健康。释义：为人民服务是我们永远不变的宗旨。 二. 建院方针： “科技打造医疗，疗效树立品牌，服务善待患者，关爱铸造人生” 三、医院核心价值观: “仁、和、精、诚” 释义： “仁”：道德范畴，指人与人相互友爱、互助、同情。 “和”：和谐、协调、平静、温和。 “精”：细致、精密、专一、深入、完美、最好。 “诚”：诚实、真诚、真挚、不虚假。 四、医 院 精 神：“仁爱、精诚、求实、创新” 释义： “仁爱”：宽仁慈爱、亲爱、同情、爱护和帮助。 “精诚”：真心诚意、至诚。 “求实”：讲求实际、不弄虚作假、实事求是。 “创新”：更新、创造新的东西、改变。 五. 医院形象： 综合实力强，管理水平高，中医特色浓，医疗质量好，医德医风正，服务态度好，医院环境美，社会形象好。 六、医院服务理念：“以人为本，诚信服务” 释义： “以人为本”：坚持全心全意为人民服务。 “诚信服务”：诚实而守信的为社会或他人利益办事。释义：五千年岐黄医术，源远流长，薪火相传，弘扬祖国医学，博采现代科技。廉医和谐诚信，人民健康至上。包含了医院宗旨和“仁、和、精、诚”的理念，体现了邵阳正骨人的核心价值理念。七、医院发展战略：特色立院，德才兴院，科技强院，文化健院；八、医院发展目标：致力打造成省级骨伤医疗中心、省级骨伤康复中心、省级骨病治疗中心和中西部国家级骨伤科人才培养基地，发展成为一所全国规模一流、专业分科齐全，中西医并重的三级甲等专科医院。九、特定礼仪1、新职工入院，举办专题培训，了解院史，学习院规，培训院歌，就职仪式上齐诵院训，感受医院文化。 2、庆祝建国、建党、建院、职工代表大会等重大活动或特定场合中，奏国歌、挂国旗、党旗、放院歌。 3、在“5.12”国际护士节纪念日，悬挂南丁格尔肖像，朗诵南丁格尔誓言，举行授帽仪式。 4、在中医师承启动仪式上，举行拜师仪式，受业学生向传道老师行礼，并向老师敬茶、献花。 5、在全院青年护理人员中选拔举止优雅、气质上佳、品行端方、工作突出的优秀佳丽专门组成医院形象礼仪天使，每逢重大节庆活动，担当引导、迎宾、颁奖等形象展示工作。 6、职工生日之际，向职工表示祝福，职工生病休养，主管领导、工会、科室代表专门进行探望，职工及直系亲属去世，工会、人事科及相关部门代表医院前去吊唁并表示慰问；职工家庭出现困难，院领导、工会及相关部门代表医院了解情况，组织安排，积极救助，排忧解难。 7、医院制定员工手册，规范服务用语及诊疗规范。第三章 工作守则 总的目标以病友为中心，以质量为核心、以安全为目标，实行首诊负责制、首问负责制，认真履行临床一线为病友服务，行政、后勤为临床服务的服务宗旨，建一流的团队，树一流的形象，创一流的业绩。 笫一节、部门工作一、 门诊医疗工作1、服务病友：工作人员在上班前时间前，首先做好开诊前准备工作，对老、弱、残病友实行挂号、诊查、交费、取药优先，做到方便病友。门诊环境要保持清洁、整齐、安静，各科室积极开展健康宣教，做好诊前指导。2、首诊负责：实行首诊科室、首诊医师负责制，医师对来诊的病友应详细询问病史，仔细查体和进行必要的检查，认真书写门诊病历和各种检查、治疗单。做出诊断和处置，对需入院的病友，及时收治。3、及时上报：在诊疗活动中，凡就诊三次不能确诊，或疑难、复杂、跨科室的病友，首诊医生应首先完成病例记录和体格检查后及时请上级医师、有关科室会诊或转诊。实习或见习医生不得单独处置病友。4、遵守制度：各科室人员必须严格执行医疗规章制度和技术操作规程。按照规定正确书写各种医疗文书。各科医生不得无故停诊，如有特殊情况，应提前48小时通知门诊服务中心登记，同意后方可停诊。5、避免感染：各科室要做好检诊、分诊工作，严格执行消毒、隔离制度，防止交叉感染，及时做好疫情报告。6、知情同意：凡门诊手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的病友，必须征得病友同意并签署书面知情同意书。未签署知情同意书，门诊手术室不得安排门诊手术。 二、住院医疗工作1、首诊负责：首诊医师必须主动自我介绍，负责接待病友，宣传、解释医院有关的程序、规定，与病友沟通的过程中应遵循医院的医护人员的行为准则，维护医院整体形象。2、认真诊治：根据病友主诉，详细采集病史，接诊医师要进行全面的或重点的体格检查，以及必要的辅助检查，做出初步诊断，下达医嘱，及时与病友及家属沟通病情。在整个诊疗过程中，必须履行三级医师负责制，逐级负责，逐级请示。3、积极抢救：对急诊、危重病员，有关科室的医师、护士和医技人员应及时、严肃、迅速地进行救治，严密观察病情变化，做好各项记录。要积极抢救、治疗，不得借故拒收、推诿。4、及时会诊：凡因病情需要，须请有关科室会诊者，须由主治医师或以上同意提出，医师填写会诊单及会诊通知单，及时通知会诊科室，应邀科室应尽快完成会诊，及时提出诊断和处理意见，填写会诊记录。5、监测感染：对易感人群和有侵袭性操作的病友重点检测，采取必要的预防措施，科学合理使用抗生素。对爆发流行病例应立即报告，并迅速采取消毒、隔离措施。6、谨慎出院：当病友疾病痊愈或好转稳定，符合出院标准时，应由主治医师以上人员或诊疗小组负责医师决定，做出诊疗总结，完成病案，下达医嘱，由收费处办理出院结算手续。 笫二节、护理工作一、准备工作：各岗位工作人员应提前十分钟到岗，按规定着装，上一班为下一班做好准备工作。二、保障质量：认真执行各项护理制度和技术操作规程，正确执行医嘱，护理措施准确、及时、有效；护理工作病友满意。三、注重安全：认真履行告知义务，严格执行三查七对及交接班制度。加强巡视，密切观察，及时沟通，立即报告。必要时做好警示标识。四、接收入院：新住院病友，应主动热情接待，先带病友到床旁，向病友进行自我介绍及介绍住院环境、住院规则和有关注意事项，及时测量生命体征，了解病友健康状态。 五、规范操作：对病友进行操作前要向病友说明，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病友痛苦。操作不成功时向病友道歉，切忌鲁莽操作。给病友发药或更换药物、新开药物时均应向病友说明药物服法、服药注意事项等。六、关心病友：称呼病友使用礼貌用语，不能直接叫床号；每日与病友沟通，了解病友健康状态，解决病友的健康问题；始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，保持病室和病区的安静，为病友创造一个良好的休养环境。七、健康宣教：评估病友对健康知识的了解度，加强对相关疾病的知识指导，如饮食指导、诊断性检查的注意事项及结果、正确服药及药物使用过程中的注意事项、术前术后的指导。八、出院指导：做好健康宣教和心理指导并在出院前做好出院指导。对于病友提出的意见和建议，应做好记录，及时向有关部门反馈。 笫三节、行政管理工作 一. 热忱服务：牢固树立为病友、为医疗一线职工服务的思想。热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人。全心全意为医院服务，关心职工生活，积极维护医院员工的切身利益。 二. 深入基层：严格履行岗位责任，提高工作效率。经常深入各科室，了解听取意见、分析各种信息，做到反映准确、决策科学、解决及时。 三. 注重执行：认真贯彻执行国家法律、法规和省市以及医院相关政策、规章制度。对上级部门下发的各种文件、决议等要及时、准确传达到有关科室。 四.质量管理：熟悉本部门业务，工作认真负责，定期分析评价科室发展、业务建设及工作业绩指标完成情况，采取措施，不断提升职能科室工作质量，提高部门执行力水平。 五.团结协作：注重部门间的沟通与协作，顾全大局，增强职工的团队意识，有效地提高部门整体工作水平。 六.加强监察：全面履行监察部门保护、惩处、监督、教育等职能，贯彻实施医疗卫生服务监督相关法规、规章、标准和技术规范，拓宽社会监督工作广度，加大社会监督力度。 笫四节、 后勤工作一、遵守制度：认真执行各项具体工作制度和技术操作常规，严格履行岗位职责，熟练掌握本岗位业务技能。二、保障有力：做好医院物资供应、设备维修、病员膳食、院容整顿、通讯和生活保障等工作，保证医疗、教学、科研、预防工作的顺利进行。三、忠于职守：实行24小时值班制，接到通知后必须立即赶赴现场，尽快排除故障，如当时不能解决的立即向主管领导汇报，查找原因及时解决，完成工作后注意保证工作区域干净整洁，听取科室反馈信息。四、深入一线：经常深入医疗一线，虚心听取各方意见，改进工作方法，解决实际问题，并不断提高服务质量及服务效率。五、开源节流：严格执行经费预算，注意控制预算外开支，做到物尽其用。六、爱院如家：每天巡视医院环境，保持整个医院清洁、优美、舒适的工作环境。严格按照环保防疫部门要求，处理生活垃圾、医疗垃圾及其它垃圾。第四章 工作的基本要求笫一节门、急诊医、护的行为规范 门诊部医师分为固定的门诊部医师，各专科定期轮换的医师。各临床科临时坐诊看病的医师，医技科室仪器设备检查医师，无论哪一种医师，都是医院的门面与形象。所以门诊部医师要有高度的责任感，对病友服务水平高低，不单是代表个人素质，也代表所在科室的服务水平，也代表医院的整体形象。医院必须在培养忠诚客户上下功夫，从门诊看病开始，使病友第一印象深刻。很多医院都培养了传代顾客，即一家几代人都在一个医院看病，相信医师，相信医院，忠诚于医院。医院员工就是做忠诚顾客的沟通者和服务者。病友看病难、看病贵是医院长期的管理顽疾。门诊医师有义务和责任为消除看病难、看病贵问题做出自己的努力。端正心态，坚守岗位，认真诊疗以亲情的感情去对待病友。这样，广大群众看病难、看病贵问题就会在不长的时间消除。 一、门诊医师的基本要求 1、准时上班：门诊医师提前十分钟上岗，做好开诊前准备工作，对老、弱、残人员实行挂号、诊查、交费、取药优先，尽量方便病友。门诊环境应保持清洁、整齐、安静，各科要积极开展健康宣教，做好诊前指导。 2、仪表整洁：着装整齐，佩戴胸卡，按医院所规定着装出诊，禁止在诊室内吸烟。 3、专心诊病：在为病友诊病时，手机调为振动，停止一切可能影响诊疗、检查的音响设备。 4、遵守制度：严禁向外介绍病友吃回扣，凡本医院能诊治、检查的医疗服务项目严禁向外介绍病友做任何检查，严禁介绍病友到外院住院，禁止接待医药代表。各科室有关工作人员必须严格执行各项规章制度和技术操作规程及手术范围。凡门诊手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的病友，详细解释可行性和必要性，后必须征得病友同意并签署书面知情同意书。未签署知情同意书，门诊手术室不得安排门诊手术。各科医师不得无故停诊或更改其他医师坐诊，如有特殊情况，应提前24小时通知门诊办公室登记，同意后方可停诊。 5、精益求精：在诊疗活动中，凡就诊三次不能确诊或在疗程内治疗效果不好的病友，应及时请上级医师诊查，由上级医师安排介绍到权威专科就诊，确保本院的医疗质量。实行首诊科室、首诊医师负责制，病友挂号后，接诊医师应详细询问病史，做好全面检查，疑难、复杂、跨科室的病友，首诊医师应首先完成病例记录和体格检查后才能邀请有关科室会诊，并带领到应该会诊看病的专家处，照顾病友应该像照顾自己亲人一样。实习或见习医师不得单独处置病友。 6、各科室要做好检诊、分诊工作，严格消毒隔离制度，防止交叉感染，及时做好疫情报告。 7、书写准确：门诊病例、处方书写应按医院统一要求详细准确，各科的检查申请单应按规定详细填写，各种医疗文书应字迹清楚、正规，医师签名要签全名。出院三天内将病例送至指定的办公桌上，由病案室护士取走。 8、医风自律：严禁接诊医师、分诊护士推诿病友，凡因擅离岗位、相互推诿及缺乏责任心等原因而造成医疗差错和事故，要追究责任，严肃处理。不得索要、收受医疗器械、药品、试剂等生产销售企业或人员以各种名义的回扣。 9、绿色通道：急诊如接到多个科室相关的危重病友，根据病情的需要，及时组织相关科室协同抢救。急诊危重病友应尽量在门诊明确收治范围，在专科医师的指导下进行必要的检查 10、提高效率：门诊医师接诊病友，根据各科室的实际情况自己掌握接 诊时间，原则上不少于15分钟。 11、依法行医：严禁使用无批号、过期、变质、失效的药品，或者擅自开写生产、销售、使用未经批准的药物及有关制剂。门诊医师严禁接待医药代表。 12、注意细节：告知病友所服药物可能出现的不良反应及注意事项，特殊药物（按规定需要告知病友的药物）做到病友同意。 13、尊重病友：门诊医师要保护病友的隐私。 14、传播健康：门诊医师在接诊结束后，把本科室的宣传资料、疾病健康处方，以“健康礼包”的形式送给病友。 15、廉洁行医：门诊医师不得索要。收受病友红包、物品、有价证券、和谋取其他不正当利益。 16、规范病案：门诊医师必须重视门诊病历本的书写和记录，对每一个病友的主诉、现病史、过去史、个人史、家族史、体格检查、化验检查、特殊检查、专科情况、病情分析、初步诊断、签署全名、门诊病历与住院病历一样，次序不能少，内容不能少，书写记录详细程度可以视病友具体情况而定。医疗市场的规范化、门诊病历的法律依据性、医院和病友资料的保存性，都要求门诊医师高度重视门诊病历的记录。从某种程度上讲，看一个门诊病历本的记录就可以知道该医院的管理水平、医疗规范程度、门诊医师的技术水平和对病友负责的程度。 17、经典内容要牢记：.职业化的医师形象.亲情语言服务.按规范行医.一丝不苟的工作作风.精益求精的技术技能.诊治疾病的科学态度和时间观，为了病友一心一意，查找病因追根求源，为了诊疗效果，舍弃时间和休息。.良好的医风，无论是哪个岗位，都应该把诊疗质量放（包括服务态度、服务技能、服务技巧、服务艺术、服务语言、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、解难释疑、服务效率、操作规范）在首位。二.门诊医师的语言规范：1.排队病友（病友排队超过5人，秩序非常混乱，噪音影响了正常的工作）您好，请不要拥挤，按照顺序就诊，谢谢大家的合作。2、请您们放心，只要有病友我就不会下班。（站起身来，点头示意，帮忙老、弱、病、残这座下，温馨的与病友讲话） 3.病友争吵请不要争吵，马上轮到您了。请您们放心，只要有病友我就不会下班。（站起身来将争执的病友分开，让他们心情平静，互相关照；让他们认为您是为他们解决痛苦的，会把他们负责到底）4.初诊病友： （病友坐下来，医师开始诊疗）1、您好，请坐(目光示意病友坐下),您哪里不舒服。2、请您不要紧张，我给您认真检查一下，细细慢慢诉说您的病情，请配合我一下，请相信我，我会对您负责，看看需要做一些什么检查，您的病一定能查清楚。3、递上检查单，告知本检查的注意事项。4、检查结果*时间出我会在这里等您，详细告知您的病情。5、医师治疗、检查完毕后说：“要按时服药，天后如果没有好转要及时复诊（告知下次出诊时间）。 5.详细问诊 您好，您是第一次来我院就诊，如果以前在其他医院看过，我们将参考原来的诊疗，在此基础上给您进一步诊治，请您把过去看病的检查结果拿出来，这样有利于系统的了解您的病情，再者不必要的检查可以不做；您好，您过去一直在门诊开药，还是住过院，上次住院的是哪个医院，住多长时间？疗效如何。态度和善的看着病友，详细了解情况，斟酌诊治方法，认真负责的问诊询病；您好您过去吃什么药最管用，现在是否管用，还有多少，如果您感觉现在的药有效，就不要换药。吃普通药完全可以控制，如果效果不好我们再换药，谢谢您的信任和合作。 6、体格检查 请您到这边诊室来，躺在床上，帮您检查以下。（男医师检查女病友是要有第三者在场），态度和善地看着病友，操作轻柔、细致，按体格检查流程进行，先外后内，先前面在背后，先上后下，按视触叩听的原则按系统、按脏器进行逐个详细检查，详细了解情况，决定诊疗方法。 7、复诊病友：（病友第二次来到医师诊室）(1).您好，这几天吃药感觉怎么样。(2).对照病例各症状一一问诊，制定新的治疗方案。(3).医师治疗、检查完毕后说：“要按时服药，天后如果没有好转要及时复诊（告知下次出诊时间）。” 8.门诊接诊需要住院病友：(医师认为病友符合住院的条件)(1) 、“您好，您的病情在门诊治疗会延误治疗最好时机，您需要住院治疗，住院治疗有利于您病情的控制及恢复（描述病情的严重及比较住院与不住院的预后），我给您开住院证明，然后我通知护士准备接您住院。”(2) 、您好，经初步检查，您的病门诊难以确诊，需要住院进一步观察检查和系统治疗，不知您是否愿意，如愿意我给您开住院证明，您住院部去办手续。若病友同意，开住院申请单，门诊护士护送。如病友不同意门诊病历上要写清楚。9.门诊手术病友：（符合门诊手术的范围的门诊手术）(1) .您好，您这个手术符合门诊手术的要求，我们决定给您在门诊实施手术。(2) .讲述手术的风险（语气缓和的讲述手术的严重性），但是我们已经做这种手术都例了，您放心我们会很认真的给您手术，请您放心，安心的配合手术。 10.测量血压 您好我现在帮您测血压，请按我说的姿势坐好，很快就好，您的血压是xx,以前血压正常吗？以后最好是每月测一次。帮病友卷起衣袖，测好血压后帮病友拉好衣袖或盖好被子 11.检查项目您好，我已看完您过去的检查结果。您最好检查一下，因为您带来的以前检查结果不正常，即使您自己感觉没有这反面的症状，排除一下不是更好吗？我建议您还是查一下，耐心说服，病友不做检查时，门诊病历本上应写清楚，以防纠纷发生。三、急救中心医师服务的基本要求急诊科全体员工必须树立分秒必争、时间就是生命的理念，必须掌握急诊急救基本技能和抢救知识，掌握急诊和抢救病友流程。要始终突出一个“急”字，强调一个“救”字，争取一个“快”字达到一个“高”(高效率、高质量、高抢救成功率)字。尤其是心肺脑复苏术，必须熟练掌握。急救中心也应有自己的特色服务。才能满足不同顾客的需求，如lG电子的“彩虹服务”就非常有特色，彩虹的七色寓意：赤 亲切热情的服务；橙 - 诚心诚意，多途径的顾客信息反馈系统；黄金牌服务，提供专业的产品故障诊断；绿 - 绿色通道，提供全同零配件的快递服务，确保零件的及时到达；青- 倾心奉献，新产品的推荐；蓝一一12小时闪电上门服务；紫 - 神秘神奇，惊喜不断。（这是一种服务的理念大家可以学习一下）急救中心的“急”、“救”、“快”、“高”就是非常有用的特色服务。急诊科医师必须掌握急诊留观时间平均不超过72小时的规定。重点检查急诊检查、放射、输血、药房、会诊、留观、手术住院、转诊等环节工作是否符合要求。急诊抢救丁作要及时，遇有疑难危重病友及时请示上级医师。加强留观病友监控和管理工作，重视急诊病友病历质量。急救设备齐备完好，熟练掌握各种设备的性能和操作方法。重症监护病房质量管理与持续改进是急救中心医师的重要工作内容。四、急救中心医师服务的基本内容1.坚守岗位：急救中心医师必须在急诊接诊室岗位上严禁看电视或脱岗。随时诊治急诊病友和抢救危重病友，必须熟练掌握各类急诊疾病的处理方法和流程。按照危急重症病友抢救流程，快捷、准确、有效地对急、危病友进行抢救。2.及时救治：对于普通病友，值班医师应随时做出处理病情较重的病友应尽快做出处理；需抢救的病友立即抢救；对于处理不了的急诊病友，及时与专科医师联系会诊，专科医师会诊应接到电话后1 5分钟内到达对危重病友会诊应在10分钟内到达3.密切观察：由于急珍、外伤病友在急救中心时间短。有症状很难一看就明了，经常有病友突发的特殊情况，如病友在候诊、取药及做各种检查等过程中，一旦出现意外情况，急救中心应立即组织专人前往现场抢救和处理，保证病友安全。这就要求急诊医师对做仪器检查的病友情况心中有数。病友能否搬动，心脏情况有没有生命危险，物质状况等。做到心中有数，才能有备无患。4.急救第一：对未带钱但又需要急救的病友，不论该病友有无偿还费用的能力都应马上进行急救挽救生命。需紧急手术但又无家属签名时，应立即报告医务处或院总值班室。急救的理念是：我们要卓越服务，如果可能的话，赚点钱；如果必需的话，赔点钱；但永远要力争第一时间抢救，服务病友。 5.病友登记：对他人送来而家人陪护又无钱的病友，必须将陪送人员情况记录清楚，并记下车牌号码，暂押保管打关证件(驾驶证或记下身份证号码)，一经查清立即退还，同时报院总值班室。6、 重视急诊病案质量：医院的门诊病历、急诊病历、住院病历是医院的重要的病案资料，必须高度重视，建立健全签字、归档、借阅等制度。相对而言急诊病历最难写，难度最大最难管理，因为急诊科病友流动快，时间短，病友多，病种杂环境较差，特别是有些病友神志不清，靠家人或其他人代为主诉。更有甚者，有些外伤及突发事故伤员无法询问病情，这给急诊病友的病历书写完整造成极人困难。急诊病历除一般项目外，特别要详细记录急诊、急救的病友伤情和特点。一般项目包括常规病友一般信息，主诉，现病史，过去史，个人史，家族史，体格检查，化验检查。特殊检查专科情况，病情分析，初步诊断。特别需重视的是外伤病友的当时受伤情况，现在伤情，采取的急救措施、效果和随后需采取的措施。对于“麻烦”的外伤病友要记录伤情的“来龙去脉”，以及有关联系人的情况和上级领导对抢救工作的指示等。急救病友的病历书写一定要高度重视记录完善。急救中心医师必须写好急诊病历，这是对病友负责、对病友家属负责、社会负责，是对个人负责，对科室负责，对医院负责，更是对制度和法律负责。有条件的医院可用微机录入，但急诊病历本必须按规定记录完整。7、 外出抢救：需要外出抢救时，医师必须重视现场抢救和途中持续救治，保持通信畅通，病友有生命危险时必须就近抢救。现场抢救和途中救治要做好记录，以防差错发生和救治山的医疗事故纠纷发生。 五、门诊部护士服务的基本要求 根据门诊部的工作性质和服务功能，门诊部护士必须有良好的个人素质，尤其是心里素质、技术素质、服务素质、沟通素质、和协调素质。同时具备医院服务人员的专业形象，落落大方，人见人愿意接触，人见人满意，为医院树立良好的信誉、诚信、技术形象。要记住，服务决胜未来，服务细节决定病友满意是否。 1、准时接班：门诊护士提前10分钟上班做好接诊前或治疗前的准备工作，已有看病友人员在门诊外等候时，要主动让其到门诊大厅等候，可让其看报、喝茶、等。做好接诊、分诊、测量血压前等工作。不许坐在房间闲谈，提倡不停顿动态工作。注意门诊大厅与接诊室卫生和秩序。 2、关注大厅：巡视候诊病友，维护秩序，全面掌握各科医师应诊时间和到位情况，优先安排老、弱、行走不便病友、残、儿童、高热、传染病病友就诊，及时协助危、重、急症病友就诊。传染性病友就诊到专科隔离门诊。 3. 协调联系：帮助需住院或留观的病友给予联系，视病情用担架或轮椅车护送病友，需要办理入院手续者，电话通知相关科室办好手续后送到住院科室。 4、严格流程：技术操作依据常规进行，管理按本院制度进行，各项流程按“工序”规定进行，严格按工作制度、流程操作。关系体贴、扶助行动不便和老弱病友，特殊部位的治疗注意遮挡。 5. 积极主动：协助病友检查、鉴别诊断。病友做各种就医检查时，护士要积极主动，使其治疗不断进行。 6、坚守岗位：不无故脱岗，始终在接诊室等候病友。注意各诊室秩序，保持各诊室清洁卫生，诊疗器具齐全。 7、处理纠纷：高度重视门诊部的病友投诉和医疗纠纷工作，遇情绪激动的病友，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理。冷漠对待。要把纠纷解决在萌芽状态。 8 、维护秩序：医护检查、诊疗合理安排次序，病友较多时，做好解释工作，避免病友烦躁吵闹，保持安静。六.门诊部护士基本语言规范1.病友就诊您好，请问您挂的哪个专科，挂的是哪位专家的号，请拿好病历本，我带您到就诊室。主动迎上问候，热情指引就诊，带至接诊室并介绍给专家。 2.病友初诊 您好，请问您看什么病？挂哪个科的号，有认识和慕名来看哪个专家的吗？跟我来，我带您到专家那儿，让我告诉您本院就诊的基本情况，您尽管放心，我陪您看病。主动微笑热情带领病友到诊室门口候诊椅，并将病历放在就诊台上等候。这时可以了解一些病友看病的情况，也可以把医院、专科情况介绍给病友，必要时要专人引导病友就诊，使病友对医院有一个良好的印象，从而使病友更加满意。3. 病友咨询 您好，您有什么问题？主动热情地解答病友的疑问 和指引病友要去的地方，必要时（请举例说明什么事情是必要的），协助病友办理相关事宜。4. 病友治疗 您好，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现一些不舒适。将治疗过程中可能出现的症状和感觉告诉病友，让病友有心理准备。把床铺好，扶病友躺好，注意躺着位置的舒适度，冬天注意保暖，以防病友感冒。5. 体格检查 您好现在为您做胸部和背部检查，请脱下上衣，您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。男医务人员为女病友解衣检查时，必须有第三者在场，注意保护病友的隐私。拉好屏风、窗帘，尽量少暴露病友身体部位，态度严肃，检查快速，尽量缩短检查时间。6. 治疗结束 您好，治疗做完了，您有什么不舒服的感觉？请休息30分钟，如果您继续治疗，请再来，慢走，也可以打电话随时来，这是我科的电话号码。7. 咨询检查 您好，我来一项一项告诉您怎么做，不要怕麻烦，都会一项一项检查完的。热情耐心指导病友，需要时请主动搀扶病友，必要时由导医带病友检查。8. 护送病友入科 您有什么不舒服？并对病友如何办理入院手续和入院科室进行介绍。有什么要求只管找医院人员，医院每一个员工都会帮助您的。带上病友的东西，观察病情，小心推车，注意安全，友好地送入科室病房。 9.送到科室 您好，您的病比较严重（或者是说您的并符合住院标准），根据病情和检查结果您需要住院治疗，在入院前请您带有相关证件，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续，我现在就与您一起去办手续。有不清楚的地方，随时问我，谢谢合作！ 10.办理入院手续 您好，