酒店工作手册-前厅部工作手册new.doc

第一章 前厅部工作手册第一节 概述及组织机构一、前厅概述前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。二、组织机构房务部经理 文员兼库管前厅主管楼层主管 会议洗衣清扫PA客房服务房务中心商品部商务中心行李收银总机接待第二节 前厅总各岗位人员岗位职责一、房务部经理岗位职责岗位名称：房务部经理直接上司：执行总经理管理对象：前厅主管、楼层主管具体职责：1. 对执行总经理负责。2. 负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。3. 制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。4. 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。5. 参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况。6. 负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。7. 督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服务质量。8. 为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。9. 审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。10. 参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。11. 巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善各项操作规程。12. 了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。13. 监督报表的管理和档案资料的储存。14. 组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。15. 考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。16. 审核本部员工工资的评定。17. 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。18. 处理投诉事宜。19. 监督客人遗留物品的处理。20. 探访病客和长住客。21. 检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 二、前厅主管岗位职责岗位名称：前厅主管直接上司：房务部经理管理对象：前厅领班具体职责：1. 熟知客情、合理调换和销售客房，提交客房出租报表；2. 提前安排VIP房，向有关部门和岗位发放VIP接待通知单；3. 根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；4. 监督、调配迎宾和行李服务工作；5. 跟班、现场督导、培训，发现问题及时解决；6. 做好住店客人的客史档案工作；7. 制定检查各类报表，确保信息准确；8. 考核评估下属工作，做好日常管理工作；9. 负责协调处理本岗内发生的突发事情；10. 对员工进行培训并进行定期评估；11. 处理住店宾客投诉；12. 参加部门例会，完成上级交办的其它事项；13. 履行本岗位其它职责；三、前厅领班岗位职责岗位名称：前厅领班直接上司：前厅主管管理对象：接待员、话务员、商务文员、行李员、商场售货员、收银员具体职责：1. 跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质的服务。2. 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并给予重视，遇不能解决的问题及时报告主管。3. 确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理部门的规定。4. 及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排房的信息通知相关部门。5. 每班次定时与房务中心核对房态，发现差异及时解决。6. 如有调房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查。7. 负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在工作日志上，并在交班时向下一班领班做必要的解释。8. 确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录存档备查。9. 遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，要及时做出处理，自己处理不了的要及时上报主管。10. 完成上级安排的其它工作。四、总台接待员岗位职责岗位名称：总台接待员直接上司：前厅领班岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归。具体职责：1. 受理各类客人的订房，负责将所有预订资料的信息输入电脑。2. 向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。3. 负责各种预订查询资料的更新。4. 根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。5. 执行国家有关户口管理法规，负责办理宾客入住登记手续。6. 建立客人的客史档案。7. 积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。8. 制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。9. 为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、订购车船机票等。10. 健全、补充、更新各种问讯资料。11. 熟知客情、了解酒店内所有活动。12. 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误。13. 熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供问讯服务。14. 参加部门会议及培训。15. 完成上级安排的其它事项。五、行李员岗位职责岗位名称：行李员直接上司：前厅领班岗位提要：负责在酒店大门口迎送抵、离店的客人。具体职责：1. 协助车管人员保持大厅门前车道畅通。2. 为来店宾客提供开启车门、酒店大门服务。3. 热情招呼进、出店宾客。4. 完成客人行李运送一条龙服务。5. 向客人介绍酒店的服务设施。6. 为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等。7. 收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等。8. 负责升挂酒店店旗及各种旗帜。9. 主动为客人服务，回答客人的各种询问。10. 在运送行李时，适时向客人介绍酒店情况推销所有酒店产品。11. 遵守酒店规定及岗位纪律。12. 保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品。13. 履行本岗位其它职责。14. 参加部门会议及培训。15. 完成上级安排其它事项。六、商务中心文员岗位职责岗位名称：商务中心文员直接上司：前厅领班岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、代做广告、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。具体职责：1. 提供收发传真、挂发长途电话等电讯服务。2. 提供复印、打字等文字处理服务。3. 联络翻译公司，提供翻译服务。4. 向住客出租打字机、切纸机、个人电脑、碎纸机等设备。5. 联系名片印刷公司，提供代印名片服务。6. 联系专业广告、宣传公司，提供代做广告服务。7. 向客人出租会议室。8. 收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，出租各类常备工具书，提供信息咨询服务。9. 为等候服务的客人提供茶水服务。10. 负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。11. 保持工作环境的整洁，办公设备的良好。12. 代办邮件、快件及包裹，发售邮票。13. 代购各种交通票据。14. 冲印胶卷、扩印照片。15. 代购当地旅游景点以及影剧院的票据。16. 认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整。17. 完成上司交办的其它事宜。七、接线生岗位职责岗位名称：接线生（OPERATOR）直接上司：前厅领班岗位提要：负责电话转接，电话留言、问讯、叫醒、寻呼、长途等服务。通过高效、礼貌的电话服务，树立良好的企业形象。具体职责：1. 坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录。2. 自觉遵守通讯保密制度。3. 提供电话转接服务。4. 应答电话问讯。5. 提供叫醒服务。6. 提供寻呼服务。7. 提供长途电话服务。8. 提供电话留言服务。9. 遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门。10. 负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修。11. 参加部门会议及培训。12. 完成上级交给的其它任务。第三节 工作程序与标准一、总服务台l 入住登记1. 标准1) 办理每位客人的入住手续不应超过3分钟。2) 主动复述客人的订房要求。3) 站立端正、不倚不靠。4) 登记项目齐全，并落实付款方式。5) 及时将客人进店信息通知相关各点。6) 凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预订金，预订额按酒店规定收取，请前台结帐处开出订金发票交客人。7) 注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的信用卡有效期未逾，卡上姓名与签字必须与持卡人相符。8) 向客人说明房卡的用途，客人系旅行社散客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人发生疑问。9) 向客人说明钥匙卡的使用方法。2. 程序步骤一：登记前的准备工作1) 客人进店时，应用礼貌用语主动问候客人、并询问有无特殊要求（订票、订车、物品等）、是否有贵重物品寄存，无寄存请客人签字认可，并检查落实情况。2) 如客人有预订，迅速了解客人的姓名，并迅速与电脑核对和客人确认房间种类、价格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求。3) 若客人无预订，须问清客人人数，用房类别、用房和住店天数，耐心灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求，又要为酒店多推销高价房。对WALKIN客人，采用门市报价方式，若客人要求优惠，可根据当时酒店出租情况，在授权范围内，适当给予折扣。4) 当客人已对房型、数量表示认可，接待员应将登记表和笔放在客人面前，请客人登记，客人登记时，接待员应根据客人要求，给客人排房，并制作钥匙卡，通知客房中心某房客人几位进店。步骤二：登记时的验证工作1) 根据公安部门户籍管理的有关规定，凡满16岁的人员在酒店居留必须进行验证登记，登记单必须逐项填写，不能遗漏，接待员要认真履行验证手续。2) 外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期以及查验证件人的一致性。3) 台湾同胞唯中国政府签发的台胞证、旅行证或入出境通知证有效，凡台湾签发的证件，不能作为入住登记凭证。4) 港澳同胞登记时，须持中国政府签发的港澳同胞回乡证。5) 内宾登记时，唯居民身份证或地区县级以上公安机关开启的证明有效，其他证件不能作为住宿登记凭证。6) 接待员要仔细核对登记单上各项与客人证件的一致性，保证准确无错误。7) 发现证件涂改、行迹可疑的客人时，先让其进房，而后仔细核对，通知保安部，以免自己出错，或打草惊蛇，做到内紧外松。步骤三：付款方式的确认1) 现金支付：在登记单上注明现金支付，同时收取相应的预付金，转前台结帐。2) 信用卡支付：请客人在登记单上注明信用卡种类，客人只能使用酒店规定接受的信用卡，同时压卡，并连同登陆记单一并转前台结帐。3) 代付：如出现由另一方客人代付，则要求在承诺付款书上注明代付项目，由代付人签署认可，登记单合订，同时采取相应的财务预付方式登记。4) 转帐方式：在登记单上注明转帐单位及转帐项目。5) 签单：可签订销售协议和信用合同，此单位业务客户可依据授权予以签单。步骤四：客人登记时的其他工作1) 根据登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡。内容包括：姓名、房号、房价、失效期、经办人签名，同时请客人在房卡上签名，将钥匙卡装入房卡袋中，呈交客人。2) 告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号、早餐券通知行李员，并护送客人及行李去客房，向客人示意电梯位置，并预祝客人住店愉快。步骤五：登记后的收尾工作用自己的工号在电脑中输入登记单（留存联签名后放指定的位置），将检查过的登记表，信用凭证等资料记录在信用登记簿上，一并交收款。3. 要点1) 在为客人办理登记入住时，必须看清楚客人的全名，心要时可礼貌地询问客人。2) 复述客人姓名，将客人资料输入电脑时，必须遵循以下规定：a 欧美西方客人，按照姓在后名在前的原则，将客人的全名全部输存电脑中。b 四种人（港、澳、台、华侨）或日本及朝鲜客人；先将名全部输在前面，而后将香港拼音，罗马拼音输在后面。3) 客人如是散客，需在电脑中、预订资料夹中以及客史中认真查找，判断是未到还是住店，或是已经离开酒店。4) 在回答客人查询时，应问清客人是团队还是散客以及全名和抵达日期。5) 客人如系团队客人，需在团队资料夹（在店或即将到店）中查找，如是即将到店的团队而暂时没有团队名单时，可根据离日期、接待社、人数、国籍、来去处等信息判断该客人是跟哪个团的，然后根据团队预订资料上的抵达车次，班次以及订车情况，初步判断抵店时间并告知查询者。l 退记离店1. 标准1) 在两分钟内将客人离店的信息通知相关点。2) 电话通知需声音清晰，语言规范，并自报姓名。3) 退房后客人的资料处理必须及时归档。2. 程序1) 接到财务送来的登记表和房卡、钥匙卡后、要仔细查看是否都已相符，而后，立即通知客房中心。2) 将登记表整齐放入离店客人资料夹内。3) 每日13：00PM，18：30PM分别由早、中班领班将离店登记单订在一起，以便夜班统计当日双倍出租的房间数。4) VIP及会员的登记单须及时放入后台VIP客人资料柜。l 团队接待2. 标准1) 遇有特殊团队，前台主管要将具体接待要求写在白板上，使全体前台人员知晓。2) 团队用房除非有特殊要求或特别指定，原则上分配低楼层房间并且相对集中。3) 按照团队客人用房本着集中避免分散的原则和团队的具体要求。4) 团队抵店前，做好确认和信息更改工作。5) 团队抵达当日做好一切准备工作，并通知行李服务。6) 团队抵店时，要有专人负责接待。3. 程序步骤一：团队进店前的准备工作1) 前台主管负责接受团队接待通知单，确认资料是否齐全。包括：团队名称、旅行社名称、国籍、团队人数、抵离日期、用房种类及数量、房价、陪同间、订餐种类、付款方式、特殊要求等。遇资料不齐或不详时，应及时与销售部团队联络员联系，补全资料。2) 夜班根据通知单上的用房要求，及时给是日抵店团队预排房间。3) 预分房间完成后，复核已排出团队用房的房号，并据此制作团队用房分类表，发往客房中心、大厅、总机，根据团队用房分类表，制作钥匙卡、填好房卡，然后将房卡、钥匙卡放入信封。最后把准备好的团队资料放在前台指定位置。步骤二：团队进店时的接待工作团队客人到达后，接待员同销售部团队联络员将客人引至指定接待地点，向团队客人问候欢迎，请他们稍作休息，请领队或陪同确认团队的信息有无差异，并磋商房间分配事宜，将用房分配表交领队，告知其所分房间位置，检查早餐或其他餐饮安排、地点、叫醒时间、出行李时间，是否均已填妥，最后，让其在确认书上签字。步骤三：团队进时的验证工作1) 请团队成员填写登记单，有些团队持有我国驻外外交机构签发的集体签证这样的团队入住，向领队要求签证的复印件，可免填登记单。2) 检查登记单的填写情况或团队的集体签证，要求团员在签证中本人姓名栏目签字与领队复核团队人数及分房情况，保证无误后，将钥匙交领队分发。步骤四：团队进店时的更改工作在团队接待中遇增房或减房，以及其他临时特殊要求，应由销售部团队联络员与领队或陪同直接协商解决，然后将团队联络员签署的更改单交前台立即落实，并在电脑中予以变更。步骤五：团队进店的收尾工作：1) 前台接待将已确认的分房表速转行李部，由行李员按分记表分送团队行李引导客人进房。2) 将团队资料录入电脑，复查无误后，打印相关部分，送有关部门。步骤六：特殊情况1) 无预订，临时增加团到店，应及时与销售部团队联络员联系，由团队联络员出面与领队或陪同洽谈房价或付款方式，接待部应积极协助团队联络房间，旺季无房时，配合团队联络员作好解释工作。2) 夜间无预订团队到店且销售部无人时，应由接待部接待并通知值班经理，征询领队或陪同团队的付款方式，如客人自费一般按门市报价，可视情况给予适当的优惠，并统一收取预付金，如系旅行社付款，必须问清旅行社名称，电话及联系人姓名，同时注明并记录领队及陪同的有效证件号码。必须请领队或陪同协调时，接待部原则上不与旅行社的领队或陪同洽谈房价问题。l 会议接待1. 标准1) 会议抵店前，做好一切信息更改和确认工作。2) 会议抵达当日，做好一切准备工作。3) 提前一周左右，为重要会议或人数较多的大型国际会议控制房间。2. 程序步骤一：会议用房准备接待1) 总台主管将销售部发来的会议安排接待通知单按日期分别放入会议资料夹内。2) 夜班在给次日即将到店的会议安排房间前，应仔细阅读会议通知单上的有关内容，了解是否对用房有特殊要求，会议接待的标准、时间、地点、以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安排。3) 根据通知上注明的用房要求，在电脑中进行排房。4) 制作会议用房分配表，分送客房中心，收款、礼宾部、总机。5) 打制钥匙信封，制作钥匙卡，填好房卡，并将会务组用房在信封上注明。6) 将钥匙卡、房卡、登记单放入钥匙信封，并按抵店先后时间放在前台指定的位置。要点：了解会议日程，提供准确的问服务，会议在店期间，做好与会务组的信息沟通，及时了解客人需求。步骤二：会议用房进店阶段1) 会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表交给会务组，确认用房数、人数有无变更，事先要求押支票或现金，通知会务组，并将会议用房的变更情况及时反馈给总台，提供一份有房号的会议客人用房名单。2) 根据实际情况，决定是否由会务组办理客人的入住手续，同时通知客房中心该会议客人进店，一般情况协助会务组办理相关手续。3) 如是人数较多的大型会议，应事先在大厅某个适当的位置排好桌子，并在桌子旁树立醒目的告示牌。4) 如房租由接待单位总付，则所有会议用房的房租均转到总帐上，如房租由会议客人自己承担，则将此信息及时通知收款，以便为会议各人结帐。l 钥匙卡的管理1. 程序1) 按照登记客人数发放钥匙卡。2) 与结帐处保持联系，在客人结帐时，收回钥匙卡。3) 如客人来总台报钥匙卡遗失，应先核对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间，检查有无物品遗失。（钥匙遗失应作相应赔偿）。4) 一般一间客房最多只能发放三张钥匙卡（根据房型而定），如有长包房客人执意要多加钥匙卡，经过主管同意，须有书面签字，方可办理。5) 长包房客人的钥匙卡时效为一月，每月更换一次。2. 要点：1) 严格按照规定制作和发放钥匙卡。2) 在客人离店时将钥匙卡回收。3) 钥匙一旦遗失，立即做挂失处理，以免发生客人物品丢失或被盗。l 客人续住1. 标准1) 尽量满足客人的续住要求。2) 视客人对象决定是否收取订金。2. 程序步骤一：查看状况1) 查看客房状况表，根据客房实际情况确定能否让客人住。2) 如果情况允许，则请客人到总台办理手续。3) 对有信用保证的客人、用信用卡、支票结算的客人、常住客、公关客人以及与酒店有协议的公司介绍的客人等只需更换新房卡，重新填写新的离店日期即可。步骤二：办理续住1) 如果客人现用的房间已安排给将抵店的客人并已做了订房的确认，则请续住的客人换房，在不影响客人利益的情况下可为预订客人预留的房号调动而不要求续住客人搬迁。2) 支付预付款的续住客人，除更换房卡外，还需根据续住数重新支付预付款。l 推迟退房1. 标准1) 在客房不紧的情况下，总台人员有权同意客人延迟1小时离店。2) 总台人员要向客人解释酒店的房价政策。2. 程序步骤一：查看状况1) 查看客房分配情况，确定能否确认客人推迟离店。2) 向客人说明推迟离店计算房费的时间界限：12：00pm后退房收半天房费，18：00pm以后退房睡全天房费。步骤二：办理推迟退房1) 如果客人要求续住，在客房状况允许的情况下，礼貌地请以现金结算的客人再次预付费用，接待员要更改钥匙卡的CHECK-OUT TIME，并将推迟离店的住客及时通知结帐处。2) 如客人要求延迟1小时以上离店，接待员可礼貌地请客人与大堂经理联系。l 房号、房价的变更1. 程序步骤一：了解情况如果是客人要求换房，应问明原因，尽量满足客人的要求。步骤二：实地参观根据客人的要求，准备一房间，如有必要可带客人实地参观一下，客只满意后，再作搬动。步骤三：诚恳道歉如果是酒店的原因要让客人搬动，总台服务员应耐心地向客人道歉并解释原因。步骤四：变更处理1) 填写客房、房价通知单，送有关部门。2) 换房的客人应凭原房卡由总台发给新房卡。3) 收回原房卡。4) 招呼行李员协助客人搬迁，并负责将原房间的钥匙取回。5) 客房状况做相应的变动（房号更改）。6) 客人的帐务应作及时的处理。7) 及时通知总机、楼层、洗衣房（房号更改）。2. 要点1) 先了解原因后退房。2) 价格变动如超过权限范围，应请示上级。3) 作相应信息调整，并即时通知有关部门。4) 一般不轻易换房。l 问讯服务范围和要点问讯员要耐心、热情地解答客人的任何疑问，要做到百问不厌，为了能准确迅速地向客人提供问讯服务，问讯员必须熟悉下列信息。1) 了解主要客源的风土人情、爱好、忌讳等。2) 熟悉酒店所有服务设施及服务项目。3) 了解酒店的组织体系，各部门职责范围及有关负责人的姓名。4) 熟悉酒店的有关政策。5) 熟悉特快列车以及主要快车车次和抵、离店时间。6) 了解酒店与周围主要城市的距离。7) 了解酒店所在城市的电影院、音乐厅、戏院、大型展览馆等主要活动场所的地址、正在上演的节目、剧情简介及入场费等信息。8) 了解与酒店挂钩医院的名称、地址、电话号码、营业时间。9) 熟悉本市主要银行的名称、地址、电话号码、营业时间。10) 熟悉本市的外贸单位、科研机构、大专院校以及重点企业的地址、电话号码、联系方式。11) 熟悉本市的交通情况。12) 熟悉本市各参观游览点的名称、概况、特色以及与酒店间的距离。13) 熟悉本市各参观游览点名称、概况、特点及抵达方法。14) 掌握世界各主要城市的时差计算方法。15) 了解本市政府机关、公安保卫部门、外事旅游领导部门的地址、负责人姓名、电话号码。l 留言的处理1. 程序访客留言1) 听清客人的留言要求并重复。2) 将客人的留言内容清楚地写在留言单上，留言单一式三联。3) 将第一联装人留言单袋，招唤行李员至总台，请行李员在第二联上签字，由行李员将留言袋送入客房。4) 将第三联送总机。5) 将第二联放入钥匙孔里，并在电脑上做留言提示。6) 客人了解留言内容后，将钥匙孔里的第二联取出存档。住客留言1) 听清客人的要求并复述，请客人提供留言的有效时限。2) 将留言内容清楚地写在住客留言单上，留言单一式二联。3) 将第一联放在固定的地方，并在电脑上做留言提示。4) 将第二联送总机。5) 客人来访时，总台服务员或总机服务员可将留言内容告诉来访者。6) 过了留言时限，如没有接到住客新的通知，可将留言作废。7) 将作废的留言单存档。2. 要点1) 用姓名称呼客人，复述客人的留言内容。2) 住客留言根据客人的留言时限，即时取消。3) 注意为客人保密。l 宾客投诉的处理1. 标准1) 面带微笑，主动使用敬语问候客人。2) 受理客人投诉事事有答复。2. 程序1) 耐心听取客人投诉，必要时可作记录。2) 始终对客人的感受表示同情和理解。3) 表示歉意并尽快查清事实。4) 如投诉属实，应立即采取措施，满足客人合理要求。如投诉与事实有出入应向客人耐心解释。5) 如投诉涉及酒店其它部门，可请大堂副理出面解决。6) 将处理意见告诉客人，征得同意后，立即着手采取补救措施，为酒店挽回声誉。7) 事后，将处理经过详细写下来交部门经理，在未来的工作中有则改之，无则加勉。3. 要点1) 维护酒店及客人双方的利益。2) 要把客人投诉作为改进服务维护酒店声誉的机会，无论客人有无理，严禁与客人争辩。l 不同方式预订的受理程序1. 电话预订1) 电话铃响，拿起话筒，首先向对方问好，自报部门，等待对方的要求。2) 根据客人的订房要求，立即查看电脑。3) 如能满足客人的要求，则按订房单内容，逐一询问客人并填写。4) 在预订单上签写自己的姓名或工号，并注明受理预订的时间。5) 将预订资料输入电脑。6) 将预订资料（客人的订房文件、回复文件、预订单）存档。7) 如不能满足客人的订房要求，则注明原因，并尽可能向客人提出建议。2. 传真预订1) 接到传真仔细阅读全文。2) 根据可售房状况，给予确认或婉言拒绝。3) 起草回复电文，一式二联，经主管审批、发出。4) 如果接受预订，则根据预订单的内容，逐条填写而后输入电脑，并与订房原稿及回复文一起存档。5) 若没有回电地址或时间紧等原因而未能回电确认，应在预订单备注栏中写明。l 预订更改及取消程序预订更改1. 程序1) 更改预订要根据客人原日期找出存档的订房资料。2) 找出原始订房单。3) 在原订房单的备注栏填写更改的具体内容，并记录更改人的姓名、联系地址及通讯号码，在预订单的更改方格中画“”，在电脑上作相应的更改。4) 将预订单与其它预订资料一并存档。2. 要点1) 主动使用敬语问候客人。2) 尽量用姓名称呼客人。3) 主动复述客人的更改并得到客人认可。4) 最新预订资料排到最先，依次序存档。3. 标准：以最快的速度落实。预订取消1. 程序1) 根据客人原抵店日期，找出原始预订单。2) 在原始预订单注明“取消”字样，并记录取消人姓名、联系地址及通迅号码。3) 在预订单“取消”方格中画“”。4) 在电脑上作相应的取消。5) 若以前的预订涉及到订票、派车、鲜花、水果等特殊服务，或是列为重要宾客的，应及时通知各有关部门。6) 预订单仍放在本月预订资料内，等过了客人原订日期后，再放入本年的预订资料中。7) 团体预订的取消同散客的预订取消。2. 要点1) 礼貌、热情、耐心地接待取消预订的客人。2) 用姓名称呼客人。l 团队预订的受理1. 标准1) 收到销售部的团队预订通知单当日，将团队预订资料输入电脑。2) 团队抵店前一周，将团队接待通知单发放相关各点。3) 团队抵店前3天，再次与接待单位确认有关抵离时间、人数、用房数及其他信息，并预定排房。2. 程序1) 接受销售部送来的团队订房通知单，审阅通知单上项目是否齐全、清楚，并复印一份旅行社原始订房资料。2) 根据接受团队订房通知单的先后，在通知单上编出本月入的编号。3) 将团队通知单按时间顺序存档。4) 将团队资料全部输入电脑，并分别记下各团的总帐号于编号单上。5) 在团队进店前一周，根据销售部订房通知和要求，开出入住接待通知单送管家部、总台接待、礼宾、收银、餐饮、大堂副理、总机等处。6) 让各点签收，并将留存的订房通知单和接待通知存入本部预订资料柜。l 团队预订的更改程序1. 程序1) 根据销售部、旅行社或组团单位的更改通知，在电脑上相应的变动。2) 将更改单与团队订房资料装订存档。3) 填写“团队更改通知单”，送各有关部门。4) 团队进店当日和进店后的更改由前台接待负责。2. 要点1) 最新预订资料排列在先，依次存档。2) 以最快的速度落实到有关部门。二、大厅服务处l 行李员的迎宾工作1. 标准1) 为客人服务快捷、迅速，做到不漏开车门。2) 熟悉及掌握引导车辆的正确手势。（如：倒车的手势，停车的手势，叫出租车正确手势）。3) 熟悉及掌握不同类型的开门手势。4) 与行李员密切配合为客人提供一条龙服务。2. 程序步骤一：客人未到时的工作准备做到制服整洁、挺刮，皮鞋锃亮，头发整齐、清洁、长短适宜，手套完好、清洁，保持愉快的心情，随时为客人提供优质的微笑服务。步骤二：客人到来的工作1) 站岗时必须思想集中，站在适当的位置。2) 遇小车抵店时，应主动迎上前，等车停稳后，一手把车门打开，另一手挡住车门上沿，以防宾客头部相撞，同时微笑地用敬语问候宾客。3) 客人下车后，必须帮助客人将车上的行李搬下车，并请客人确认，并检查车内有无遗留物品，然后请行李员将客人带到总登记。4) 面包车和大客车抵店时，拉开车门后必须站在车门旁，搀扶客人下车，并问候客人。5) 客人乘车离店时，必须主动帮助客人将行李搬上车，并按迎宾时拉门服务的要求为客人提供拉门服务。6) 拉车门时应该首先拉开客人座位旁的车门，如果车上坐有女士，则必须首先拉开女士座位旁的车门。3.要点1) 仪容仪表。2) 标准的站立姿势。3) 记住车型车号。4) 开关车门的标准姿势。5) 向客人打招呼时的敬语使用。步骤三：客人离店时的工作1.程序1) 负责离店的迎送员应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车，待车停稳后，请客人上车，如客人有行李应主动帮助并请核实，待客人坐好后，为客人关上车门，向客人道别。2) 候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序乘车。3) 载客的车多而人少时，迎送员按汽车先后次序。4) 迎送员为客人开启车门时，要把手放在门顶上以防客人碰头。2.要点1) 眼捷手快的为客人服务。2) 密切注意出入店客人的动态。l 行李员的行李服务工作1.标准1) 能正确、礼貌、迅速地向客人提供各项大厅综合服务。2) 送客人入房不超过十分钟。3) 熟悉掌握本酒店的各项服务设施，如服务时间和服务特色。4) 耐心细致的解答客人的询问。2.程序步骤一：进店客人的服务工作1) 行李员接到客人到达的信号或在大堂待命时，看到客人光临，应立即到门口迎接问候。2) 对乘车来的客人，行李员从车上卸下行李并请客人当面点清件数，然后引领到总台。3) 在引领过程中，问清客人姓名，是否已在本店有预订，问话时要注意语气方式，到达柜台后将了解的情况告诉接待员。4) 引领客人时，要在客人左前方，距离两至三步合着客人步调引走。步骤二：客人登记时的服务工作1) 行李放在客人身后两米远的地方，行李员站在行李后面等待客人，站立要规范，神态要自然。2) 密切注意总台人员的提示，配合总台人员完成工作。步骤三：引领客人到房间的服务工作1) 从总台领取房间钥匙和房卡，问明客人房号，与房卡核对是否相符。2) 请客人在离开总台前，再检查行李是否齐全，客人表示无差错即可离开总台。3) 在去客房的路上，行李员可简略地向客人介绍酒店的各项设施及服务项目但谈话要适度。步骤四：客人去的路上及电梯间的服务1) 在运送的路上，如拐弯，勿使行李或行李车与它物碰撞，保证客人行李的安全，在拐弯处要向客人示意。2) 如电梯间里有人，应请里面的人让一下，照料客人先上电梯，行李放在一边，行李员站在电梯控制钮旁，让客人先进出电梯，向其他客人说“对不起！”。要点：1) 客人介绍房内设施要求：a) 开窗帘；b) 房间朝向；c) 茶水；d) 冰箱的位置；e) 收音机；f) 电视机开关位置；g) 电话指南；h) 电源插座；i) 空调控制；j) 洗衣服务；k) 送餐服务和餐厅指南。步骤五：进房后的服务工作1) 到达房门前，核对房卡与房间号码无误后，按门铃或用手指敲门通报，再开门。2) 开门时，向右开的门用右手，向左手的门用左手，以示礼貌。3) 开门后先要将钥匙插入节能孔，扫视房间，请客人先进。4) 行李主要的箱子放在箱架上或依客人指示放在其它位置，行李要轻拿轻放，切忌将行李车推入房内。5) 向客人介绍房间内的设施和使用方法，对老顾客介绍新增设项目，介绍要简短。步骤六：完成带房后的服务工作与客人道别，面对客人退出房间，轻轻把门关上，然后回到柜台认真填写输入行李登记表，以备查。要点：1) 绝不允许出现向客人索要小费现象。2) 介绍房间要简洁和正确目标：1) 熟悉掌握本酒店内的各项服务设施，如：服务时间和服务特色。2) 熟悉本市的各旅游点。3) 耐心细致地解答客人的询问。三、总机l 转接电话1.标准1) 随时保持工作状态准备应答。2) 应答不超过三声铃。3) 转接外线电话最多不得超过30秒。2.程序内线转接1) 听到电话铃声立即应答。2) 内线电话敬语使用：内宾：“您好，总机”外宾：“GOOD MORNING（AFTERNOON，EVENING），MAY I HELP YOU？3) 听清来话者的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度谦和。4) 使用礼貌、规范的服务用语。5) 按客人的要求正确、迅速的转接电话。6) 电话没人接，话务员应向客人解释：“对不起，电话没有人接”并征求来话者的要求是否等会儿打来，要求呼叫还是立断，听清楚后再作处理，若来话者表示要挂断，总机方能照办绝不能“手比嘴快”。7) 若转接时发现占线要表示道歉：“对不起，现在电话占线，是，您等会儿再试试好吗？”外线转接1) 听到电话铃声立即应答。2) 外线电话敬语使用：内宾：“您好，酒店！”外宾：“GOOD MORNING（AFTERNOON，EVENING），*HOTEL，MAY I HELP YOU？”3) 使用礼貌、规范的服务用语。4) 按客人的要求正确、迅速的转接电话。5) 电话没人接，话务员应向客人解释：“对不起，电话没人接”。并征求来话者的要求是否等会儿打来，要求呼叫还是立即挂断，听清楚后再作处理，若来话者表示要挂断，总机方能照办，绝不能“手比嘴快”。6) 若转接时发现占线要表示歉意：“对不起，电话占线，您等会儿再打来好吗？”客人不挂断且要求留言、等候或呼叫等总机要予以满足。7) 若要求接到客房的电话要问清住客的姓名并与电脑核对，无出入时方可接入，若电脑内查不到的，转接至总台再次查询，而不可简单地说：“没有此客人！”8) 在内、外线很忙时，总机必须使用保留键一个个处理。9) 若接入客房的电话占线，客人有急事或长途要求强行接入，总机礼貌地帮助强插“对不起，我是总机，打扰一下，外面有长途，有急事，您接吗？如果接请您挂一下。”、“您好，客人电话已挂了，我接进去，请稍等！”l 叫醒服务1. 接受叫醒仔细、认真，取消叫醒小心、谨慎。2. 不漏叫、不错叫，正确率100%。l 请勿打扰服务1) 客人在房内休息或开会，提出“请勿打扰”，话务员应立即将电话锁住，并询问什么时候解除DND。2) 记录在交班本上，届时开通电话。3) 客人外出告知总机，话务员应询问联系方法并记录在案（联系的地点、电话号码），并立即将电话锁住。4) 客人如离开房间，但仍在酒店内部，应问清客人所在具体地点，分机号码，是否需要把所有需要找他的电话接过去，而后，将其电话锁住。5) 凡有转接DND房间的电话，可代办留言。6) 内线拨DND房的电话，会跳到总机来，总机要及时作好解释工作。l 自动长途1) 检查客房的长途线是否开通，自动长途设备要确保正常工作状态。2) 时刻注意打印设备的状况，保证其正常状态。3) 长途显示器和打印出现故障，要及时与机务房联系。4) 长途计费出现故障，要及时通知电脑中心。5) 总台报进店、结帐处报结帐时，总机负责开或锁长途线。四、商务中心l 发传真程序1.标准1) 熟悉传真机的性能，迅速、快捷地为客人发送传真，正确率100%。2) 不当着客人面查阅客人的传真件，以免客人误会，并为客人的传真内容保密。2.程序1) 请客人在发报登记表上按要求登记，也可根据客人的需要替客人填写。2) 核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区）和传真号码是否清楚。3) 按传真去向、传真号码发送，若对方是手动接收，当线路接通后，告知对方有传真，当听对发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。4) 在发送中，传真机会显示对方传真号码，此刻应迅速与客人所填写在表格上的号码进行核对，发正确可继续，否则应断线重发。5) 传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记本后，并且登记、编号，客人的原稿被取走时，需请客人签字。6) 如遇传真发不出的情况（如对方关机、故障、线路不好等）应有明确的记录并需重发，重发前前应通知客人向客人解释发传真的意外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，就继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。7) 若重发仍然不行，应向客人说明并建议客人暂不要发；若客人坚持要发，则要向他们说明，传真效果如无改善，他们仍要付全部线路费。8) 传真发完后，应及时开帐单，若住店客人要求签单，应礼貌地请其出示房卡，并在电脑中迅速地核对其姓名、房号以及离店日期；若客人为非住店或即将离店的客人，应请其付现金或及通知前台收银代收。l 收传真程序1.标准1) 加急传真应在3分钟内送至客人。2) 普通客人传真和电传应于当天送到客人。2.程序1) 收到传真后，应大略看一下内容，以识别是给住店客人、非住店客人还是本店内部的传真或电传，对于房号和姓名不详的可先用电脑查询核实，团队客人或已预定未到客人的传真在总台查询并保留在总台。2) 按收报本上的流水号，在登记本上登记，并在收到的传真上盖上商务中心业务章。3) 将传真装入信封，在信封上填写收报人姓名、房号、（或部门）、收报日期和时间，信封上填写的内容须和原始收报底、收报登记本一致，加急报则应在信封和收报登记本上注明UR-GENT字样。4) 电话与收报人联系，对于住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间。5) 请取报人在回执上签名。6) 对于已离店的、收报人不详的传真由商务中心保留，商务中心应根据收报人的姓名字母顺序整理、分类，保留在专用文件夹内一个月，以备查用。l 打字服务程序1.标准1) 熟识打字机或电脑的性能及使用方法，发现故障时立即报告主管；若主管不在，可直接通知工程部检修。2) 仔细聆听客人的要求，最大限度地满足客人，打印稿准确率100%。3) 快速打印全文，保证在预订时间内交稿，打印速度要求：中文每分钟90字，英文每分钟150个字符。4) 打印内容要及时存盘，以便客人修改。2.程序1) 礼貌地接待客人，认真地听取客人的要求。2) 仔细地阅读所要打印的文件，对不清楚的内容要及时提出疑问。3) 详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等）。4) 向客人了解要求交稿的时间，也可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。5) 准确快速地打印全文。6) 认真仔细地核对打印稿。7) 请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，同时根据客人的需要进行修改。8) 若客人在预订时间内还没有来，应主动与他联系，或请总台留言请客人到商务中心检查打印好的文件。9) 当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。10) 最后开帐单。l 设备出租程序1.标准1) 认真制作帐单，确保准确无误。2) 设备归还时，仔细检查，确保完好无损。2.程序l 打字机出租程序1) 了解清楚客人所需租用打字机的类型，并根据客人要求介绍出租打字机的收费方法。2) 当班者开出帐单，写明租用打字机客人的姓名、房号、请其在帐单上签名，同时礼貌地要求客人出示房卡进行核对，另外在便笺上注明出租时间。3) 帐单作好后需保留到客人归还时，按实际使用时间酌情收费。4) 客人归还打字机时应检查打字机是否完好，若损坏，则应当面向客人提出，并视损坏程度决定是否要客人赔偿。5) 打字机被租用后，每班交班时要理行重点交待。l 电脑出租程序1) 了解清楚客人所需租用电脑的方法（是全套租用还是打印机租用）。2) 当班者开出帐单，写明租用电脑客人的姓名、房号、请其在帐单上签名，同时礼貌地要求客人出示房卡进行核对，另外在便笺上注明出租时间。五、销售工作程序与标准l 团队预订的管理1. 在团队到达日期前90天向订房单位问询：需要取消或增加房间数，有无日期变化，有无其它要求，有无其它店内活动要求；2. 在团队到达日期前60天向订房单位问询：需要取消或增加房间数，有无日期变化，有无其它要求，有无其它店内活动安排、付款方式；3. 在团队到达日期前30天向订房单位问询以下内容：最后确认的房间数目，最后确认的客人住房名单，最后确认的团队抵达日期，团队的抵离航班及机场时间，付款方式；4. 对于其它团队，应及时向订房单位问询最新房间数目、担保房间数目或最终确定的房间数目；5. 对于各类团队，应按规定要求订房单位在到达酒店21天前提供确定的最终房间数目；在团队到达酒店14天前提供客人住房名单；对于未按上述协议内容规定执行的订房单位，在对方违约所超过日期的第二天，通知对方根据协议的条款所减少房间预订数目或取消房间预订；6. 预订管理与控制的实际操作。7. 上述各时期的各项工作程序应通过电传、传真等方式进行；若电话联络，必须有记录，包括日期、时间、对方联络人姓名及所答复的内容。8. 每份传真或电传应注意要求对方回复的期限；在到达期限的第二天，若对方未回复，应做第二、第三次询问；第三次询问仍无回复，应立即采取措施，取消预