酒吧培训手册.doc

酒吧楼面培训课程表培训日期培训类容课时负责人协助人培训地点系列军训45节富茗1楼系列军训45节富茗1楼本部管理人员认识形体训练 公司口号、礼貌用语训练 人事架构、纪律、总体训练45节富茗7楼员工手册45节富茗7楼复习 职业道德 公司规章制度 公司奖罚条列45节富茗7楼物品申购及领货流程 物品退换程序及直拨程序物品报损失程序、巩固知识45节富茗7楼复习电脑死机手写单程序取消卡、取消单程序赠送单流程、落单流程45节富茗7楼复习、存取酒制度存酒流程、取酒流程抽问所学知识、礼貌训练45节富茗7楼复习 、酒水知识培训酒水知识培训45节富茗7楼复习、酒水服务规范白兰地 威士忌、红酒、啤酒 香摈 蛋糕 饮品 饭类45节富茗7楼特殊服务签单 自带酒水准备工作规范摆台 卫生传送部准备工作及服务程序45节富茗7楼英语口语培训 处理客人意见和建议45节富茗7楼突发事件的处理 消防、安全知识培训45节富茗7楼名、礼貌用语抽查前面所学知识场面分区、台号熟悉酒水牌价格散台及卡坐消费情况45节富茗7楼电脑操作培训45节待定电脑操作培训45节待定电脑操作培训45节待定点名、礼貌用语全面复习所学知识推销技巧培训知识复习45节富茗7楼场地熟悉，实地操作培训。45节待定员工考核员工评估45节待定注：培训日期9月10日开始课程可根据实际培训进程实时调整培训时间暂定位下午1：005：30酒吧楼面培训提纲 第一章第一节课1、 点名2、 本部管理人员认识3 培训的意义及目的4 楼面经理宣读培训期间的纪律及要求5. 服务操作规范第二节课1、 公司服务口号服务质量是我们的生命2、 礼貌用语及员工仪容仪表标准（原培训手册3134页）（素质培养）礼节礼仪部分 第二章第一节课1、点名2、总体训练、形体及礼貌10分钟3、员工手册第二节课1、员工手册第三节课1、员工手册2、礼貌、口号训练3、点名4、爱的鼓励以击掌为准、节奏为： 1慢2快5、结束下课 第三章第一节课1、 点名2、 抽查前面学讲内容3、 检查员工仪表、指甲是否符合标准4、 职业道德规范及要求（原培训手册2025页）第二节课1、公司规章制度第三节课1、部门处罚条列2、点名3、礼貌用语训练、爱的鼓励结束、下课第四章第一节课1、 点名、礼貌用语2、 服务员的岗位职责3, 楼面工作流程第二节课 楼面部有关运作程序 1、 物品申购程序、物品领货程序2、 物品退货程序、物品换货程序2、 物品退货程序、物品换货程序第三节课1,物品的直拨程序、物品报损程2,巩固所学的程序、抽问检查是否全部掌握3、 礼貌用语训练、爱的鼓励结束、下课 第五章第一节课1、 点名、礼貌用语2、 抽问前面所学内容3、 楼面优质服务快捷标准4；托盘使用技巧和操作流程及服务标准4、 电脑死机时手写单运作程序第二节课1、 取消消费卡的程序2、 取消单的程序第三节课1、 落单流程2、 赠送单流程3、 点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课第六章第一节课1、 点名、礼貌用语2、 抽查前面所学内容第二节课1、存取酒制度第三节课1、存酒流程 1、 取酒流程2、 点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课 第七章第一节课1、 点名、礼貌用语2、 抽查前面所学内容3、 酒水知识 第二节课1、 酒水知识（原手册3853页）(酒吧部负责)第三节课1、 酒水知识 （ 酒吧部负责）2、 点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课第八章第一节课1、 点名、礼貌用语2、 复习、抽查前面所学知识3、 酒水服务规范第二节课1、 服务洋酒第三节课1、 服务冷热饮品及小食2、 点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课 第九章第一节课1、 点名、礼貌用语2、 抽查前面的内容3、 特殊服务第二节课1、 服务员准备工作规范2、 服务员准备工作规范第三节课1、 传送部工作流程2、 传送部的服务程序3、 点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课 第十章第一节课1、 英语口语培训2、 处理客人的意见及建议3、 名、礼貌用语英语、爱的鼓励、结束下课 第十一章第一节课1、 营业中突发事件的处理第二节课2；消防、安全知识培训3、 点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课第十二章第一节课1、 点名、礼貌用语2、 抽查前面所学知识第二节课1、场面分区、台号熟悉3、 酒水牌价格第三节课1、散台及卡坐消费情况2、点名、礼貌用语英语、爱的鼓励、结束下第十三章第一节课1、 点名、礼貌用语2、 电脑操作培训第二节课1、电脑操作培训第三节课1、电脑操作培训2、点名、礼貌用语英语、爱的鼓励、结束下课 第十四章第一节课1、 点名、礼貌用语2、电脑操作培训第二节课1、电脑操作培训第三节课1、电脑操作培训2、点名、礼貌用语英语、爱的鼓励、结束第十五章第一节课2、 点名、礼貌用语2、电脑操作培训第二节课1、电脑操作培训第三节课1、电脑操作培训2、点名、礼貌用语英语、爱的鼓励、结束下课 第十六章第一节课1、 点名、礼貌用语2、 全面复习所学知识3、 推销技巧第二节课1. 培训知识复习 第十七章场地熟悉，实地操作培训。第十八章1，员工考核2，员工评估 楼面培训资料公司简介、总则亲爱的员工：欢迎您加入深圳市欢乐餐饮娱乐管理有限公司，并忠诚的祝贺您，在欢乐餐饮娱乐管理有限公司旗下的品村会所，这个广阔的舞台上通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。我非常高兴能有机会和您们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，认真的工作作风，殷勤的服务态度，出色的工作效率和无私的奉献精神。为了达到上述的目标，本公司制订了完善的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制订了严格的规章制度及奖罚条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及福利待遇，希望您们深入的了解和自觉的遵守。公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，忠心的祝贺我们能共享成功的喜悦。公司简介 深圳品村会所位于深圳市宝安南都市名园D、E座五楼，距深圳火车站及罗湖口岸仅10分钟路程，营业面积达 2200 多平方米，由香港著名设计师孔天恩设计和业界顶级装饰工程公司量身定做、精心打造。是集娱乐、餐饮为一体的时尚，风格型商务会所。 本会所拥有日式风格餐厅一个，面积达900多平方米，可同时容纳300多人用餐，有能容纳200人左右的时尚酒吧一个，还拥有七个豪华风格型KTV包厢，是商务人士洽谈，交流及放松心情的理想场所。公司名称：品村会所。地 址：深圳市罗湖区宝安南路都市名苑D1栋5楼。开业时间： 年 月 日营业时间：晚8点至凌晨 品村会所公益口号公司目标：打造全国第一餐饮娱乐品牌企业精神：团结奉献 进取开拓经营宗旨：严谨、高效、准确，把会所建成顾客和同行尊重的知名品牌。管理理念：我们确保 我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心；确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行期望所有的管理人员要保持与客人直接接触；我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人目标的氛围员工应尽之职责： 有良好的思想品质、职业道德和专业知识。遵章守记、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好的责任心和上进心、以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。员工精神：我们每一天为目标而奋力 为事业而进取 员工四项基本态度：忠诚是根本 服务是天职 顾客是上帝 团结是保证员工服务宗旨：你满意、我成功！总则1宗旨：本培训手册是根据员工守则以及本公司规章制度，结合本公司楼面部的工作特性及特点所定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效率，成为一名真正优秀的员工。2管理目标：管理目标是：（1） 向来宾提供最优秀的服务。（2） 培育和造就现代化企业的专业人才，引进先进专业技术，全面发展公司的业务。（3） 以优秀的服务和高效的管理使本公司在同行业中处于领先地位。3员工品德： 为达到上述目标，本公司所有员工必须具有下列品德：态度：以愉快及欢欣的态度对待工作，不断拓展公司业务。笑容：对同事及客户表示真诚的欢迎，对来宾应常常面带微笑。仪表：个人的仪表、仪容要整洁大方，精神饱满。自觉：乐意助人。同事、来宾有任何困难或疑问，应自觉尽力地帮助解决、解答或提供可行的建议。忠诚：对上级、同事应以诚相待，对公司忠心不二，对命令绝对服从。第一章第一节课3、 点名4、 本部管理人员认识3 培训的意义及目的“工欲善其事,必先利其器”培训工作也是如此,服务质量好坏,有赖于员工素质。要提高员工素质就要抓好培训。可以说没有培训就没有服务质量，没有质量就没有竞争力。主要目的：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合地个体行为，培训成统一高素质，高效率地服务整体。5 楼面经理宣读培训期间的纪律及要求培训期纪律及要求一、培训期员工守则 1、关心公司发展，热爱本职工作，遵守职业道德，维护公司声誉。 2、尊重领导、团结同事，服从上级的工作安排和指挥。 3、爱护公物，自觉维护训练场地卫生。 4、准时上课，做到不迟到、不早退、不无故旷课。 5、遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，上课时不准交头接耳，窃窃私语，吃东西，吸烟等违纪行为。 6、努力学习专业知识，认真钻研业务技能，为以后的工作打下坚实基础； 7、进出培训场地，严禁大声喧哗，追逐打闹，只准走规定的员工通道。 二、培训期间员工考勤评估及奖罚制度 1、迟到：各部门负责人应在每天下午三次上课时间之前点名检查本部门员工到位情况，连续迟到3次者将给予除名，保证金不予以退还。 2、早退：不向部门经理打招呼，擅自离堂或未到下课间提前离开者，第一次点名警告，二次者立即除名，保证金不予以退还； 3、缺席：未经批准而无故缺席培训者，按自动放弃处理，保证金及培训费不予退还； 4、病假：员工因病不能参加培训的，请假一天须经部门经理批准，三天以上须经总经理批准。事后，须将病历、病假单、药费收据一同上交部门经理存档备案； 5、辞职：为了维护公司正常的工作秩序，保证培训工作逐项落实到实处，确保人力资源储备充足，公司规定：开业前15天及开业后一个月员工一律不能辞职，同样不予回保证金（很特殊情况例外）； 6、奖优：对于在培训期间学习认真、训练刻苦、工作能力强、业务技能拔尖、其它方面均达到公司有关规定要求的员工给予提前办理试用或入职手续，以鼓舞士气； 7、罚劣：对于哪些学习态度不端正、服务意识不强、工作敷衍了事、训练怕苦怕累、品行不端、消极懒散、不遵守纪律者，公司将立即给予辞退； 8、总结：员工在培训期间的工作表现，学习成绩，培训结果都将归档备案，作为以后正式入职的考评依据； 附则： 1、本守则所定事宜如有未尽全之处，概依各部门工作程序，岗位职责为准，要灵活运用；2、 公司可根据培训期周出现的实际情况，有权对该管理办法进行临时增补修改。服务操作规范（原培训手册29页） 服务操作规范 一、形体规范 1、站立规范： 公司各部门工作人员在上岗合必须做到的站立规范： 男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视； 女生：双手自然下垂，从半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。 2、行礼规范： 在离客人152米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。 3、引道规范： 在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或通到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台位时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐（包房客在到达房间时，厅房服务员和咨客应站在靠门轴方，从标准姿势开门，请客人入内）。4、服务规范：当收到咨客开房通知后，会员发展部工作人员应在1分钟内到达 该房间，到达房间口时应注意检查自身仪表是否符合公司标准，然后进房。 进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名，询问客人是否可以坐下，得到客人许可后，递上自己的名片，然后接流程和规范进服务。 5、敲门： 手指微弯曲，以中指第二关节敲门，每次三下“一长两短”，切忌用拳头敲门，以体现文明服务敲门，勿太急促。报称时，面要向着门，眼睛平视前方，不要低头，东张西望； 6、进门： 开左边门用右手，开右边门用左手，如左手拿东西，用右手开门，动作要轻快，开门不要太快，门开一半即可；7、送饮料： 左手盘至齐腰高，右手放在背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢。上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐位置上茶，并均应从客人右手边的位置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位置，茶杯的把手摆向客人的右手边；8、清茶标准：伸出右手做一下请客人用茶的手势，轻声说：请用茶，做请的姿势时，掌心向上，五指并拢9、半跪式服务：步至客人茶几前二步远，两脚并拢，左脚前进一大步，右脚弯曲下去，左脚同弯曲90度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼要专注10、鞠躬标准姿势：遇到客人，或客人经过，都要鞠躬35度，同时使用礼貌用语11、路上遇到客人；客人从身边经过的时候，必须停下手中的工作，以标准姿势站立一侧：以35度鞠躬，做请的姿势，同时使用礼貌用语 12、送客规范： 当客人买单后准备离房时应主动起身开门站立一旁，按标准姿势 向客人行礼，表示感谢，同时将客人送到公司出口。 第二节课3、 公司服务口号服务质量是我们的生命4、 礼貌用语及员工仪容仪表标准（原培训手册3134页）（素质培养）礼节礼仪部分 （）礼貌、礼节、礼仪 1、礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话） 2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节。 3、礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。 （二）礼貌的主要内容：1、遵守秩序 2、言必有信 3、敬老尊贤 4、待人和气 5、仪表端庄（指对对方的服务态度） 6讲究卫生（职业道德、卫生） 7、理解宽容（得理让人、把理让给客人） 8、热情有度（有分寸） 9、遵守时间 10、女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等） （三）风度：是一个人德才、常识等方面的修养。包括： l、谈话时的全部特征 2、人所特有的举止（坐、走、看等方面表现） 3、服饰 4、工作作风5、礼貌行为 （四）服务人员应具有的风度 1、不卑不亢 2、落落大方 （五）仪容、仪表、仪态 1、仪表：泛指一个人的外表 2、仪容：泛指一个人的面容3、仪态：指行为中的姿势的风度，称为仪态。 （六）形态规范 1、正确的站姿 上压：指两腿肌肉和躯干部线往上伸。 下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰； 2、温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要并拢 （女士）； 3、风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线； 4、手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向。 5、表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来。 6、优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体；走姿；1：步伐要行如风，轻盈，快捷，从容2：走路要领：双目平视，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两脚直而自然，步覆适中均匀，多用小不，忌大步流星和脚檫着地面拖拉行走，“两脚一线”不可使用“内八，外八”，大摇大摆；3：走廊和通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆；4：几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确实要并排行走的，并排不要超过2人，随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；5：在任何地方遇到客人，应主动让路，不可强行和客人争路走；6：在单通行的路口，不可两个人挤进挤出，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”；7：在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先说：“对不起”，待客人让开时说“谢谢”，再轻轻穿过；8：给客人做向导时，要求在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人，每转一个弯都应用右手并排示意方向；9：行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚；坐姿；1：坐如钟是体态美的重要表现；2：要求：坐的端正，稳重，自然亲切，给人一种舒适自然的感觉；3：具体要领：入做时，轻而缓，切勿重重的坐入椅子上，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下；腰直，脸带微笑，双手放于脚上，两膝间隔一拳为宜，忌二郎腿，坐姿“0”型，坐上后摇晃，分腿坐姿，前俯后仰；4：听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身移向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话内容确定注视时间的长短和眼部精神，不可东张西望，显示心不在焉；5：两手平放在两腿上，不要插在两腿间，也不要交叉放在胸前或玩弄任何物品；6：从座位站起时，动作要轻，避免座椅倾倒或出现响声，一般从座椅的左侧面站起；7：离位时，要将座椅轻轻抬起原位，再轻轻落下，忌拖或推椅； （七）注重个人仪表、仪容的意义 1、是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、反映了企业的管理水平和服务质量； 3、是满足顾客的需要； 4、对服务人员仪容仪表的要求； 5、上岗必须穿工作制服。 6、女士要化淡妆，男士头发不过发髻线，女士头发不应过肩，不要佩戴任何饰物（以突出客人的光亮）。 （八）见面时礼节、介绍 A自我介绍 B相互介绍 2、握手：服务人员不要主动和客人握手； 3、招手致意； 4、谈话时的礼节； 1、语言简洁、清楚、明白； 2、不要粗声大气； 3、要摆正自己和对方的关系； 4、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听； 5、谈话时要尊重对方； 6、要注意口腔卫生（上班时不可吃带异味的食品）； 5、服务人员与客人的关系 1、是友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）； 2、礼貌而非卑躬的关系（自尊、不低三下四）； 3、助人而非索取： 4、重点关照并非拍马屁； （九）礼貌服务；1、 服从：下级对上级应负的责任。 2、自律：自我约束的纪律； 3、仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。 （十）娱乐服务： 1、服务的特点（服务较为笼统） 2、一次性（服务是一次性） 员工仪容仪表标准分类制服员工非制服员工男员工女员工发式发型自然大方，并没有发整齐清洁，无头屑，可染发（须染统一颜色），打保湿啫喱水同制服员工头发长度要求短碎，前不及目，后不及衣领，旁不及耳刘海全梳后面，长发要盘起，头饰以深色为好，不可夸张耀眼，头饰由公司统一订购耳饰不可戴耳饰同制服员工面容精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，不戴有色眼镜（厅面部员工不准戴有框眼镜）同制服员工不留鬓角和胡须，勤剪鼻毛，需喷统一香型清淡型香水工作期间须化淡妆，不用浓烈气味的化妆品及香水，需喷统一香型清淡型香水口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料，不吸烟同制服员工手不留长指甲，指甲长度不超过手指头不留长指甲，只可用无色透明指甲油同制服员工经常保持清洁，除手表外，如已婚只可戴一只小戒指，不可戴其他饰物，出品部员工除手表外，不可戴任何饰物，咨客部员工戴统一品牌手表鞋穿着公司指定统一品牌的鞋子，经常保持清洁，光亮，无破损，不可踩鞋跟同制服员工袜子深色袜子并无破洞肉色袜子，不可钩丝同制服员工衣服合身、整齐、清洁、无异味、无皱纹、钮扣齐全并扣好，衣袖、裤管不能卷起（包括出品部员工在明档工作或出厅堂时），工牌佩带于上衣左上角，佩带项链等饰物不可露出制服外。不得穿背心，无袖上衣或袒胸露背及分头健身裤等紧身裤，裙长适中，长度不可少于膝上20身体勤洗澡、无体味、香水清淡同制服员工整体自然、大方得体、符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁、面带微笑同制服员工附：各部门员工身高标准1. 楼面部:男1.70米,女1.60米以上2. 咨客部:男1.75米,女1.68米以上3. 保安部:1.75米以上4. 监察部:1.78米以上5. 出品部:1.60米以上6. 传送部:男1.70米,女1.60米以上7. 模特部:1.70米以上8. DJ 部:1.60米以上以上标准人事部按要求执行，在人事部订做以上标准尺度量身，此项为初试第一关，特殊情况需总办审批日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、太太、先生您好。 2、欢迎语：晚上好，欢迎光临！ 3、问候语：您好、早安、下午好、晚上好； 4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐。 5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢； 8、应签语：是的，好的、我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系；这是我应该做的； 9、征询语：请问有什么事？（我能为您做点什么吗？）您还有别的吩咐吗？您喜欢（需要） 吗？请您好吧？ 10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起请原谅、没关系、不要紧、别客气，您早、您好、再见。 二、常用十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening， welcome to club 晚上好。欢迎光临！ 2、MAY I help you？ 请问先生小姐？ 3、Walt a moment please？ 请稍等！ 4、Excuse me，（ l am sorry to interrupt you） 对不起，打扰一下。 5、I am sorry to have kept you waiting。 不好意思，让您久等了。 6、Help yourself，please 请慢用。7、Do you have anything else？ 请问还有什么需要？ 8、Any requests，let me know，please（please let me know If yon have any requester）； 有什么请尽管吩咐？ 9、Enjoy yourself，please。 祝您玩得开心。 10、Thank you for joining us，good luck, See you next time. 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 1、 总体训练、仪容仪表要求形象要求：1 头发：干净整齐，不油腻，另类有型、每日需打啫喱水。2 面部：没有胡子，鼻毛无外露，牙齿干净，口气清新，无异味，脖子干净不脏衣领。3 制服：干净无污垢，无破损，系好衣扣及装饰物，带领结或领带端正，衣物应经常熨烫整齐。4 手：不留长指甲，指甲长不得超过0.5毫米，指甲内不得有污垢、可配带有型饰物。5 工鞋：干净亮洁，限黑色。一、 行您的素质有多高？自信有多少？心情好不好？您走几步就知道。二、 微笑1 由内而外，真情微笑，奉献您我，人生之道。带有一颗感恩的心对待客人、朋友、同事、上司、家人、自己，他们会给您同样的回报。2 非内而外，皮肉之笑，工作需要，同样做到。假笑，面部肌肉上提，嘴角上挑，同样有调节心情的作用，所谓习惯性心理暗示连接。2、 点名、结束下课。 第二章第一节课1、点名2、总体训练、形体及礼貌10分钟3、员工手册第二节课1、员工手册第三节课1、员工手册2、礼貌、口号训练3、点名4、爱的鼓励以击掌为准、节奏为： 1慢2快5、结束下课 第三章第一节课5、 点名6、 抽查前面学讲内容7、 检查员工仪表、指甲是否符合标准8、 职业道德规范及要求（原培训手册2025页） 员工职业道德操守 职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部员工的职业道德主要包括以下内容： 一、对待工作： l、热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本俱乐部的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 2、遵守公司的规章制度 3、自洁自律，廉洁奉公 A、不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利； B、不索要小费，不暗示、不接受客人赠送物品； C、自觉抵制各种道德精神的污染。二、团体意识： 1、集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系。 2、严格的组织纪律观念； 3、团结协作精神； 4、爱护公共财产； 三、对待客人： 1、全心全意为客人服务； 2、诚恳待客，知错就改； 3、对待客人一视同仁； 四、服务意识的培养 服务知识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情周到、礼貌耐心、细致入微的服务思想和行为方式。（注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。） （1）什么是服务1、 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融入服务内，从自己要求最高的服务为最低标准，英文SERVICE 解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。2、 服务质量的特点 （1）无形性：服务是看不见、摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售特别难。 （2）服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。 （3）服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。 （4）服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务员必须灵活，在提供服务时要因人而异，见机行事。 （5）服务质量的稳定性：服务质量是确定的，它不能受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务。 五、什么是顾客 顾客是最重要的人，要求员工牢牢记住客人就是上帝，客人总是对的的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故客人总是对的只是指导服务工作，强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解。 六、全心全意为客人服务 要求员工具有服务意识，员工在客人就是上帝的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。 主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。 热情就是服务要发自内心，要真诚，面带笑客，并注意礼貌用语。 周到就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。 耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人。 细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。 七、语言表达技巧与应变技巧 一、严禁说的话语： 1、 不行，这是不可能的。 2、 没有 3、 这样很麻烦的哦。 4、 不行，我会给人骂的！ 5、 你去XX部门问一下就知道了。 6、 XX部门真是，有设有搞错！ 7、 我们规定是这样的。 8， 不去 9、 干嘛 10、 你怎么这样 八、礼貌用语技巧： 1、最好的说话技巧就是请字当头谢字不离口,顾客永远是对的。2、迎合时说晚上好，欢迎光临，同时鞠躬（以35度的鞠躬礼）。第二节课1、公司规章制度公司规章制度为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。 一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。 三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。 五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。 七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 员工守则 一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。 二、维护公司声誉，保护公司利益。 三、服从领导，关心下属，团结互助。 四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。 五、不断学习，提高水平，精通业务。 六、积极进取，勇于开拓，求实创新。 第三节课1、部门处罚条列处罚条例为了更好的管理传送部，有效配合楼面的工作，提高工作效率，防范错误率的上升，特制定以下条例：一、犯以下条例者扣罚30元：1、工作制服不整洁、仪容仪表不整齐（女生披头散发，男生头发油腻凌乱等）；2、上班时没化好妆，留长指甲，涂有色指甲油者；3、佩带饰物上班者（结婚戒指和手表除外）。4、班前例会迟到者；5、在规定时间内，没做好区域卫生者；6、未带齐工作中所需物品者（笔、火机、开瓶器）；7、餐具、用具未按规定摆放或没分放好者；8、随地吐痰者；9、有意损坏、遗失公司用品和设施造成轻微损失者（经济损失另行赔偿）；10、工作中所需用品没准备好者。二、犯以下列者扣罚50元：1、营业时未按规定站在指定位置，或站立时东倒西歪靠柱子，抱手聊天说笑、跳舞者；2、不向客人、上司问好，不讲礼貌用语者；3、工作中高声喧哗、粗言秽语者；4、工作中不与同事友好合作者；5、不熟悉房间位置和房号者；6、上班时擅离职守、无故隐退者；7、传送出品时，影响出品速度表；8、不以职称称呼上司或乱叫同事花名、行为粗鲁、大呼小叫者；9、上班时间同上司顶撞、不服从安排者；10、对客人招手视而不理者，或同客人抢道者；11、工作前饮酒或工作中偷饮酒，带醉意上班者；12、上班时口中嚼物或偷吃公司东西者；13、未经主管批准，早退或私自外出打电话和私用公司电话者；14、遇事欺上瞒下、不说实话、诽谤他人、挑拨离间者；15、未按操作规范上出品者；16、用不干净托盘出品者；17、营业结束，所用餐具、用具未摆放回指定位置或遗留楼面没及时收回者；18、区域卫生没搞好者；19、未开班后例会，提前换服装者。三、犯以下过失扣罚50100元，事态严重者给予辞退处理，不退保证金：1、工作时间内与同事或客人吵架、打架者；2、工作疏忽造成客人投诉者；3、偷窃公司或客人物品者；4、私卖酒水者；5、私涂改电脑单者；6、一个月内三次罚单或旷工三天者。注明：1、事假一天扣一天，请事假需提前一天通知主管，否则按旷工处理，旷工一天扣三天，病假需有政府医务所或公司指定医疗机构病历证明方有效。2、辞工须提前半个月提出，否则扣除相等天数工资代替。楼面服务员详细处罚条例（原培训手册115124 页）违章条例罚款金额50元如下：1迟到，早退者2病假一天者3上班、不班不刷卡者或替他人卡者4不使用指定之员工通道者5未穿整洁制服，皮鞋不光者6未化淡妆，仪表不整（未梳理头发、刮胡须、剪指甲及修鼻毛）者。7忘记佩戴工牌或佩戴不规范者。8佩戴夸张，昂贵饰物者9不带齐工作中所需物品者（如打火机、笔、开瓶器）。10不准时，不认真参加班前例食者。11不准时进入工作岗们者12不严格或拖延执行上级命令者。13未及时，认真做好区域卫生及开档前的一切准备工作者14工作岗位物品及用具挪放凌乱不整齐者。15在营业场地叉腰、双手抱在胸前，手插入裤袋者。16哼歌曲、吹口哨、高声对话、奔跑等有失职业风度的动作者17站姿、坐姿不符合规范者。18在公司场地搭肩拉手或横排行径或同客人抢道者。19打私人电话，看报，办私事者。20上班时间偷懒，睡觉者。21工作时间吃东西或嚼口香糖者。22上班时间手机，传呼机不开震动者。23私自使用公司给客人提供的设施、设备者。24不能正确操作使用服务工具者25见到上司不主动打招呼或叫同事花名者26见到客人不主动微笑，礼貌打招呼者27服务时未用敬语，礼貌用语或用禁用语者28对客人评头论足，指手画脚者29不按规范服务程序工作者30进房不规范敲门者31不清楚房间主客贵姓及服务中不以客人贵姓称客人者32服务中未使用规范手势者33不主动给客人斟酒、送烟者34客人走进不礼貌相送者35无推销意识，不主动推销酒水36未搞好负责区域卫生者（台面水迹、果皮、纸屑、空瓶、空碟、烟灰盅以三个烟头为限，不捡起者37行径途中看见垃圾视而不见，不捡起者38在原岗位站立超过三分钟以上不巡监者39出入公司，不接受保安员例行检查违章条例罚款金额100元如下40擅自给亲友或熟客以特殊照顾或优惠者41私自外出帮客人购物者42对客人招手视而不见者43工作时间未经许可擅离职守者44无成本意识，蓄意浪费者45突发事件不急时汇报和处理者，45突发事件不急时汇报和处理者，46工作前饮酒，带有醉态上班者47事假一天者违章条例罚款金额200元如下48私自领用客人存酒，据为已有者49未经客人许可擅自点用饮、食品者50因工作疏忽，损坏公司或客人财物者51向客人明确索取小费，物品者52私自串区，串房者53因服务欠佳造成客人投诉者54同事之间发生口角，吵架，打架者55不服从工作安排，顶撞上司者56帮他人订房完成业绩者（两人一起处罚）57旷工一天违章条例罚以解雇的如下58私自抬高酒水价格，收取个人暴利者59利用公司场地偷卖酒水者60私自盗取或买卖外汇者61捡到失物不交公者62在员工之间摆弄事非，诽谤他人或传播谣言，影响团结者63蓄意破坏，盗取公司、客人、同事的财物者64侮辱、漫骂或与客人发生争吵者65贪污、受贿、利用职权谋取私利者66及煽动罢工，闹事，打架者67一个月内旷工两次者68一个月接到三张罚款单者2、点名3、礼貌用语训练、爱的鼓励结束、下课 第四章第一节课3、 点名、礼貌用语4、 服务员的岗位职责楼面服务员岗位职责直接上司：楼面主任岗位提要：在楼面经理的领导下，为客人提供最优质的服务。具体职责：1、 每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔/火机/开瓶器白纸头三联单/备用金；不可带手机进入营业场地。2、 每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到。3、 服从经理的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。4、 当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。5、 当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。6、 见到客人争