种业公司客户手册.doc

xxxx种业客户手册公司为了更好为销售客户（含专卖店、配送中心、代理商、经销点）提供服务，并得到客户的认同，公司应首先让客户应知道自己的权利与义务，其次也应知道公司在终端上的营销管理、资金流、货物流、信息流的方向与程序，从而使客户与公司建立起互信机制，最终形成共存共荣的理念，特制订本手册如下：一、客户权利1. 专卖店享有“xxxx种业专卖店”的冠名权，配送中心享有“xxxx种业配送中心”的冠名权，代理商享有“xxxx种业总代理”的冠名权。2. 专卖店、配送中心、代理商享有xxxx种业有限责任公司生产和独家经销的品种在指定区域的专卖权，经销点享有公司提供品种的销售权。3. 专卖店、配送中心、代理商享有获得种子紧缺年度优先供应权及紧俏品种的优先销售权（指在专卖与非专卖混合区域）。4. 专卖店、配送中心、代理商享有xxxx种业公司在规定比例、规定时间内的退货权。5. 专卖店、配送中心、代理商、经销点均享有公司所规定的独家开发品种的返利权。6. 专卖店、配送中心、代理商、经销点均享有xxxx种业提供的专业技能培训、市场信息和咨询帮控权。7. 专卖店、配送中心、代理商、经销点均享有公司提供的促销援助和公司在宣传品种和品牌过程中为专卖店带来的“捆绑”好处（即公司为拓展和稳固市场所提供的一切宣传资料、光碟、媒体宣传、墙体广告、专家现场咨询、示范推广等等）。二、客户的义务与责任1. 自觉遵守有关法律法规，守法经营。2. 维护“xxxx种业”的声誉和市场形象，对危害公司利益的人和事进行抵制并及时上报公司，特别是对假冒“xxxx”品牌、包装的行为要及时举报。3. 应严格执行xxxx种业的销售价格、进货、调货等有关规定。4. 应严格遵守公司关于本公司包装品种和独家代理品种不串货的规定，保证相邻区域客户的利益。5. 有义务努力开拓本地市场，推广“xxxx”品牌和品种，完成更多销售任务。专卖店、配送中心和代理商不得再加入同业竞争的任何其它品牌或企业的专销、代销，经销等系统，也不得销售与“xxxx”品种和品牌有竞争性的其他品种和品牌（市场上畅销但公司无法供应，而且专卖店竞争需要的品种除外）。6. 有义务配合公司业务员做好所在区域的市场宣传和促销活动，并及时提供有利于增进销售的信息。7. 有义务向公司提供市场销售信息和品种使用的反馈意见。8. 做好市场预测工作，按时订种，以便为公司生产计划安排提供较准确的有益信息，同时也保证了自己的利益。9. 免费为农民进行技术咨询和技术指导服务，积极配合公司做好试验和示范工作，为公司与客户的发展后劲做出自己的一份努力。10. 售种过程中必须建立销售档案，并做到准确、详实。11. 在经营过程中要诚实守信，不提供虚假信息，不拖欠货款，坚决不卖假冒伪劣种子，保持良好商业信誉。12. 接受xxxx公司的服务、督查、审核、批评、处罚和奖励，服从公司的管理指导。三、信息流程信息流的原则：反应及时、准确，从市场中来，到市场中去： 市 场下属分支公司业务员客户公 司 传递 收集 整理发布 整理发布 传递 发布 整理反馈 整理反馈 反馈 四、客户货物流程1. 订种：在公司规定的时间内提出预订计划，并交足定金。2. 确认或修改：在公司就该季节品种将要供种前客户应再次确认或提出修改意见，公司视情况给予答复。3. 购买种子：在销售季节即将来临前或销售季节中，客户根据当地市场、气候、土壤等状况，结合公司推广品种，适量购进货物，在进货量的大小上应遵循“勤进快销”原则，多次进货，不宜大量购进，以免造成积压。4. 销售种子：本着为农民提供优质种子和服务的原则进行，按公司对各个品种的市场定位，适价销售，并据市场行情适度做出调整。5. 退货：按公司规定和承诺进行，由专卖店按比例自行将种子退货到专卖店所在的区域分公司或配送中心（代理商），若在退货比例以外，专卖店还有余种实在不能卖完，公司将予以保管越夏（仅限本公司所供货物）。经销点不享有退货权，但公司可代为保管越夏，费用自理。五、问题解决流程当客户在销售过程中遇到自己不能解决的问题时，应及时与公司业务员或区域分公司沟通。业务员或区域分公司能及时答复的应及时解答，不能及时答复的，应及时研究后在48小时内予以答复，否则，客户可向所在省级分（子）公司网络销售中心或公司总部投诉。总部投诉电话是、客户服务标准1. 当客人入店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好！”、“吃饭没有？”等寒暄用语。 2. 要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。3. 即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“需要些什么？”“要不要拿什么给您看看？”等等。4. 对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住,如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望,只来店二、三次却能以十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。5. 在接待客人的过程中必须起身接电话或办理其它重要事时，须以语言向客人表示歉意。6. 如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外，必须留心这一点。7. 在店面中，亦不可对部分的人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，切记不可谈论私事或批评顾客，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫等等。在事物繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。8. 当客人离店时，应向他打招呼说“再见”、“非常谢谢”、“让您久候了”等等。9. 店员要佩带公司徽章，服装仪容要经常保持清洁。10. 取放商品时须谨慎,留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，放在不干净的地面上，随时保持商品的整洁。11. 在填写单据时，须将物品依照客户别区分，一一对照商品填写住址、姓名（注意同音错别字）、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如漏填，只要对照传票内容与现物的数量，立刻可以察觉，单据乃一切计算的依据，所以要谨慎保管。12. 单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意（例如：7与9、6与4、3与5、2等等），另外，位数也要留心不可弄错。13. 在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容。14. 陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店头贩卖的重要工作。15. 对于以往无库存但销路很好的商品、应迅速进货销售。16. 顾客在订购无法退货的补充商品时，应先向顾客说清楚。17. 对于退货或更换产品者，应迅速办理处理手续。七、服务用语1. 招呼用语：为对农民客户表示欢迎，必须首先以“招呼用语”亲切向他打招呼，及早获得与农民心灵上的接近（注意：语言应本地化）。如，老王，您早啊；抱歉，让您久等了。2. 介绍用语：其效用在于使顾客发生兴趣，乐于与营业员继续交谈。如，这个品种是今年销售的新品种，产量高，这个水稻品种是“xxxx”公司的最新专销品种，米质好。3. 赞美用语：这是建立在顾客的受尊重感及其心灵上得到的快慰感上，是针对人性弱点的一帖强心剂。如，老李，您今天气色真好啊；老张，您真是个种子行家，您种田真是种出水平了。4. 说明商品用语：营业员必须就种子的外观、性能指标、产量、适应区域等了如指掌。如，问你冈优182生育期多长，答：150天，比起优系列来要早几天。5. 拒绝说服用语：顾客拒绝或反对，并不表示就毫不考虑购买，有时拒绝是顾客买前要求释然的自然反应。如问，唉呀！品种这么贵，产量不见得高到哪里去？答：老吴，这个品种米质好，煮饭好吃，况且产量也比较高，前年全国区试第二名哦。6. 缔结用语：这是销售活动的决定性阶段。如，老王，我看你就决定买品种好了。7. 处理抱怨用语：在处理顾客抱怨情绪时，态度应冷静、谦虚，倾听，在语言上应委婉，说尽好话，决不可发怒或与顾客吵架。如，对不起，我下午就到你那儿去看究竟芽率有多少，共同寻找原因，以便采取处理办法。八、努力增加销量的办法1. 选择有影响力的农户先期进行试验、示范，增强示范品种的影响力。2. 主动使用行政影响力增加种子销售量。如，与村长或村民小组长联系，给予一定好处，使之成为拉销员；又如，与当地乡镇府合作，推动本公司某一品种在当地成为主导品种。3. 感情走访农户，让农户了解公司的品种和服务，从而促进销量。4. 赶集天的宣传工作，扩大影响力。5. 做好店堂的陈设、布置。6. 真实的把公司实力、形象告诉给农户，同时也提高了专卖店自己的形象。九、客户进入与退出机制，本着加盟自愿，退出自由的原则1. 进入：按公司专卖店管理细则要求，经区域分公司考核合格并报省级分公司批准即可加盟，并报公司总部备案，加盟后专卖店需按公司规定和国家法律法规合法经营；配送中心、代理商、经销点经与公司签定协议后按公司规定和国家法律法规合法经营。2. 退出：当专卖店想退出本公司网络专卖店体系时，向所在区域分公司提出，并退回公司所发给的委托书、证件及相关资料即可（不得拒绝退还相关资料，更不能以此危害本公司利益），若加盟时有相关费用，按公司规定和承诺应退还的，公司在专卖店完清相关手续后即退还；配送中心、代理商、经销点与公司完清财务手续后，可自愿退出。十、树立互信与共存理念公司本着“优质服务到每一位农户，追求完美至每一粒种子”的经营理念，