第三方电脑服务理念.doc

这是前几年做电脑公司时，提出的一种思路，可惜大概是早了一些，市场没能接受，失败了，但作为一种以服务为宗旨的营销方式，现在有很多地方不但开始在搞，而且搞的很不错。我就把它分享给大家，希望能给从事电脑行业的朋友一些帮助。XX市计算机快捷服务启动 关于“电脑120”及“第三方服务”方案IT行业作为高科技、多领域、全球化的新兴产业，在纷纭变幻、日趋多元化的国内外市场中发挥着其独特优势，同时凭借其日臻完善的服务体制，使自身不断发展壮大。由于电脑的种类繁多，应用范围广泛，因此，出现故障的几率相对于家电要多，并且故障现象复杂多样。电脑与家电不同，电脑包含硬件、软件，既有丰富的操作界面，又有人机交互的使用方式。由于电脑的系统复杂，出现产品本身或人为操作不当引起的故障几率也就大了很多。电脑出现故障会让大多数使用者无所适从，因为相当大一部分用户对电脑的了解程度不够，这就急需专业电脑技术人员的帮助，服务由此而来。目前XX市现有的计算机使用者已达到相当数量，形成了一个巨大的售后服务市场。其中为家庭用户2030万，企事业单位用户3万余人。但是，现有经销商只限于厂家的13年质保和个人承接的服务,对于其他的质保没有规范的制度，服务的反应速度、质量和规模均未形成产业化模式，因此非常需要有一个专业化的服务公司对此类问题作以解决。我公司针对此问题特提出“第三方服务”条例以及“电脑120服务”，用以完善现行的售后服务体制和为电脑用户提供无忧服务。 目前社会上的迅时服务多种多样，大众也非常了解它们的用途和使用方法。如：火警119、事故110、信息114、医疗急救120等。但当说到电脑120的时候，很多人可能不是很清楚他的具体含义。电脑120取急救120的意思，但只是救护的对象不同。他针对计算机出现的常见和不常见故障，解决客户无法解决的电脑问题。同时做到人员快速到位，问题快速解决，尽量为顾客减少不必要的麻烦为原则。电脑120的具体流程为如图所示：维修部专线销售部门客户报修统计员技术员相关部门经理二次解决方案客户方服务客户信息反馈再次出现问题流程备注: 我公司在接到客户报修后应该报相关经理知道，同时由经理具体分配给技术员个人。当技术员接到任务后，应在统计员处登记备案再到客户所在地维修。在维修过程中，技术员应随身携带维修手册一本，根据客户提供的故障表征，结合个人经验，判断出电脑存在的真正问题，并记录在维修手册中，逐条进行排查，最后将维修过程中的处理情况已并记录在案。公司应积极获取客户反馈信息，如遇维修后顾客二次报修的，统计员应二次上报部门经理，由技术员和部门经理提出解决方案或二次上门维修。“电脑120”服务的承诺：1、 当“电脑120”接到报修后，响应时间为市内2小时（工作响应）原规定为24小时。2、 硬件10分钟响应，市内2小时现场服务，8小时解决问题或无条件提供代用设备。3、 若为我公司出售货品，由工作人员免费为客户安装客户要求指定安装的软件（客户方所有），如需安装其他软件（我公司所有），则根据不同数量、质量收取少量的成本损耗费。“第三方服务”及“电脑120”服务内容：企业电脑包年维护服务项目： *组建企业内部网络，并帮您维护企业内部网络。 *企业内部电脑共享上网配置。 *网络病毒防范以及定期杀毒和清除病毒。 *计算机系统安装与维护。 *基本的应用软件安装。 *计算机部件维修：显示器，打印机，主板，硬盘，光驱，传真机以及其它外设维修。 *定期上门为您优化系统和整理数据。 *定期为您备份指定的数据。 *为您提供如何更好使用电脑和发挥电脑的作用的方案。 *如果您觉得你的管理需要软件辅助，我们还可以为您订做管理软件。 *提供计算机各种耗材和配件。 *定期发送计算机最新信息和应注意的问题到您的邮箱中。 合同客户超值服务： *定期给您邮寄电脑最新信息,提供常用的应用软件。 *提供常用的图库和字体,提供常用的音乐和影碟。 家庭客户服务项目： *安装应用软件，安装驱程，清除病毒，安装杀毒软件。 *重新安装系统和应用软件,电脑升级和系统升级。 *家庭电脑上网服务。 *显示器、打印机、主板、硬盘、光驱、传真机以及其它外设维修。现凡加入我公司“第三方服务”网络体系特约成员的，在年纳年度宣传费后，均可享受我公司如下服务：1、由我公司建立客户档案，并安排技术人员定期为客户进行除尘、杀毒等服务； 2、免费提供宣传资料、咨询、最新报价、导购意向、市场分析； 3、免费为企业进行实地调研，了解企业系统状况；软硬件兼容性评估；操作系统、基础文件数据安全评估；标准局域网性能评估等，并为单位提出相关解决方案。4、免费为客户进行软件安装；操作系统、应用软件安装、调试；系统定期整理和优化；病毒防治软件的安装和定期升级；基础数据备份； 以及解决特殊问题；5、免费为客户进行硬件升级（免人工费）；硬件（包括台式机、打印机、扫描仪等）保修期内的更换、安装；电脑标准配件、硬件及外设的安装、维修和升级；时间超限以外的维修只按提货价收取替换硬件的费用。6、免费培训电脑及外设操作人员；7、对客户长期开展回收闲置、废旧电脑及以旧换新业务；8、长期授理向贫困地区捐赠业务。根据需要，客户可与我公司直接签约，成为我公司重点签约用户，具体方式是单位用户每年交纳服务费500元/每台电脑（包括外设），家庭用户每年交纳300元/每台电脑（包括外设），可享受包括以上7条之外的如下服务： 1、硬件10分钟内报修响应（快速通道、紧急救援、重点电话、远程网上现场指导），市内2小时现场服务，8小时解决问题或无条件提供代用设备（工作时间）。 2、典型局域网性能优化；局域网INTERNET接入连接共享配置；3、免费赠装最先进的杀病毒软件。4、每月对客户专人回访，及时了解客户的帮助需要，赠送10次软件免费上门服务。5、重点客户可享受该电脑终身免费维护（免人工费）、维修、升级（送修）等业务。上门费 市区 0元 郊区 50元 维 修 费 一般软件故障 50元 电脑重装系统 80元 电脑数据