业务接待注意事项.docx

业务接待工作职责l 准备l 接车l 环车检查l 问诊l 确认维修项目与估价，估时l 安排客户休息或送走l 费用追加l 交车前的准备l 交车确认l 结账送行l 预约l 投诉处理l 索赔处理l 电话接听l 道路救援l 专案活动l 资料整档l 回访 准 备n 仪表准备（衣服/发型/指甲/精神面貌等）n 接待前准备（卫生/三件套/预检单/电脑开机/单据整理等）。n 值班人员上班准时站在引导台前，并且做好引导台及前台卫生 接 待n 1分钟接待：主动上前迎接客户，并引导客户停车，为客户打开车门（若无人接待，要求客户在车上稍等片刻）n 主动问侯，主动自我介绍 你好!欢迎光临,我是业务接待XXX.请问你是保养还是维修 让客户感觉到礼貌友善 用语/仪态/动作/名片n 客户下车时，提醒取走贵重物品n 当客户面铺上三件套 次序n 请客户提供行驶证、保养手册 环车检查n 让我们一起看一下车子! 用语/手势/预检表/车钥匙n 检视油表/里程表/内饰/电器 写入预检表n 拉开引擎盖n 检视VIN码与车牌号码 写入预检表n 检视引擎室 刹车油/冷却液/机油/变速箱油/助力油/电瓶/玻璃水 n 检视车身（左车门顺时钟方向）检查车辆外观、油漆、备胎、工具等 并持续与客户交流，不致冷场环车一圈/次序/引导客户/寒暄/写入预检表 n 检查完毕后请客户确认,引导客户入内 问 诊n 查询DMS系统的维修记录，确认客户信息是否准确 行驶证/保养手册/车钥匙n 问诊6分钟 目光交流/点头/微笑/填写工单/坐姿/仪态/语音语调n 倾听 准确记录客户描述及维修需求原话，以便于技工准确诊断维修,询问客户的车辆是否还有其他故障和其它需求n 能确认的故障,邀请客户一同确认故障.遇到不能诊断的问题时，请车间技师进行诊断 参与互动/认同情感/提问/确认/总结 确认维修项目与估价/估时n 查询配件状况 查询DMS系统/询问配件人员n 了解车间运作状态 预估维修时间n 与客户确认本次保养维修需要进行的项目n 向客户主动说明本次保养需要的费用 估价/写入工单/向客户解释n 向客户主动说明预计的交车时间 估时/写入工单/向客户解释n 询问客户旧件是否需要保留或带走n 请客户在维修工单,预检单上签字予以确认n 订购配件.接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。对于大宗或不常更换的配件需提醒客户交押金. 安排客户休息或送走n 询问客户是留店等待还是离开 (尽量不提供服务车) 用语/引导n 主动指引或带领客户到客户休息区n 为客户奉上第一杯饮料，并告知您稍等后才离开 用语/到饮料n 提醒客户不要进入车间,(如有其它需要请随时和我联络.告知客户你的位置)n 客户休息区的环境介绍 洗手间/车间/报纸杂志等n 利用空隙主动到休息区与客户交流（告知维修进度等）n 在等待中途，如果维修时间超过约定时间，要及时与客户沟通维修完成情况以及再次确定最终的交车时间n 维修保养完成后，及时主动通知客户 费用追加n 与客户一同确认追加的维修项目n 查询追加的配件及工时费,向客户详细解释说明n 重新确定交车的时间 用语/语音/语调n 客户同意后再做维修 交车前准备n 备妥文件 工单/估价单/预检免检单/结算单n 确认维修项目全部施工完毕（尤其是喷漆、大修及事故车）n 确认维修费用及交车时间n 在保养手册填写本次维修项目及下次保养维修的时间里程n 确认车辆内外清洁 环车一圈n 检视旧件/轮胎/引擎室 目视n 联络客户取车 交车确认n 本次维修的项目费用.出示车辆维修结算单n 主动向客户解释保养维修的作业内容和结果n 主动解释车辆维修结算单的各项费用和总维修费用n 其它附加服务的说明 洗车/九项免检等n 展示旧件 副驾驶位置n 向客户出示质检表，表明车辆已经质检合格n 主动向客户说明定期保养的重要性并提醒下次保养的里程和时间及车辆使用中的注意事项保养提醒卡 n 告知客户电话回访事宜，并与客户确认方便的联系时间和方式n 按维修工单与客户一起对车辆进行检查确认（包括外观,油漆等的检查） 结账送行n 业务接待将客户引导至收银台n 收银员起立问好/面带微笑n 收银员向客户确认费用总额(先生你好!这次维修费用工时费XX元,材料费XX元,总共XX元.n 确认无误,请客户在车辆维修结算单上签字确认n 询问客户结账方式,(刷卡或现金). 唱收唱付n 请客户收好结算单/发票.交还客户的行驶证/保养手册/钥匙n 结账时间控制在5分钟以内 用语/道谢n 业务接待陪同客户取车n 业务接待当着客户的面取下车内的保护件n 业务接待向客户道别,致谢. 并目送客户离开 电话接听及预约n 通过DMS系统查询保养到期前7-10天的客户，电话主动预约n 客户自己打电话，被动预约n 电话响铃三声或十秒有人接听n 电话中，主动报出维修站名称(你好!衡水通成别克,我是业务接待XXX,很高兴为你服务)n 电话中，主动询问客户的称谓(请问先生/小姐你怎么称呼)n 电话中，主动询问客户的电话来意？（如：请问有什么可以帮到您的？）n 电话中，主动向客户推荐SGM近期推出的服务产品、近期的免费检测及市场活动、我站的特色服务n 客户主动预约时，为客户提供两个可选的预约时间及早8:00-9:00/晚17:30-20:00n 预约登记，车主姓名/电话/车型/车号/维修项目/进站时间/预估费用/库存查询/通知客户n 电话中，为客户提供大致的维修报价n 电话中，为客户告知预留工位的具体时间段n 电话中，提醒客户带齐相关资料（保修保养手册/行驶证）n 电话结束前，感谢客户的来电？（如，再见，谢谢您的来电n 在客户挂断电话之后才挂断电话？（稍后2秒挂断）n 预约维修半小时前再确认n 预约维修项目以常规保养/更换刹车片等简单维修为主. 24小时紧急救援n 24小时紧急救援电话3声/10秒内接起 n 值班技师或业务接待接听电话n 用户用普通话时，要使用普通话接听n 仔细聆听客户对故障的描述n 根据客户的描述判断故障原因n 正确指导客户自救n 详细登记客户姓名/电话/车型/车号/车色n 详细登记发生地点/故障原因n 在客户挂断电话之后才挂断电话？（稍等两秒挂断电话）n 准备三件套 投诉处理的原则n 先处理客户心情,再处理事情,让客户把怒气和不满发泄出来n 不回避问题并找出原因,向客户表示你支持他n 正视投诉追根究底,及时回应n