广东电信宽带用户满意度调查问卷.doc

广东电信宽带用户满意度调查问卷【第一部分】宽带服务使用的基本资料（请在红线上填写）1、请问，您家庭目前使用什么样的宽带接入方式上网？ a. ADSL b. LAN（局域网） c. CABLE MODEMd. FTTH（光纤接入） e. LMDS（无线接入） f. 其他（请说明 ）2、请估计一下，在最近一个月内，您本人平均每天上网多少个小时？ 小时/天3、请问，您本人是否在如下行业工作？ a. 通信行业 b. 互联网/IT行业 c. 市场调查/研究/咨询公司/统计局d. 新闻/媒体行业 e. 其他【第二部分】宽带服务质量评价（请在以下表格的右方单元格内给出您的评价分数。我们以10分制来表示，评分为1-10，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。）（一）下面，我们列举几个关于宽带质量方面的具体表现，请您评价打分。1、接入速度方面2、下载速度方面3、网络接通率方面4、网络掉线率方面5、网络安全性方面（二）针对广东电信的营业厅/营业网点/代办点服务，我们列举了以下几方面具体表现，请您评价打分。1、营业环境的舒适程度2、营业地点的秩序情况3、营业办理流程的简便程度4、营业员的礼貌表现5、营业时间的方便程度6、营业员的主动服务表现7、营业员的专业知识8、营业地点的交通方便程度（三）从营业厅受理后的服务来看，请您评价打分。1、从业务受理到装机入网的时间2、报障后的响应速度3、解决故障问题的速度4、处理问题后的回访及时性5、上门维修的专业性6、上门维修的规范性7、会对用户的需要做出回应（四）以下，我们列举了广东电信在交费服务方面的具体表现，请您评价打分。 1、有多样的交费方式供选择2、交费日期/时间的灵活性3、交费地点的交通方便程度4、交费时排队等候的时间方面5、服务商的收费清楚明白6、交费服务总体评价（五）从宽带业务和服务信息宣传方面来看，请您评价打分。1、信息宣传的途径方面2、信息宣传的实用性方面3、信息内容的丰富性方面4、信息内容简洁明了方面5、宣传信息的真实性方面6、宣传品的制作质量方面【第三部分】宽带用户满意度总体评价（一）您对您想要使用的宽带上网服务一定有一些自己的要求或期望（比如宽带质量、业务受理、企业形象等）；那么，您觉得广东电信为您家庭提供的宽带服务满足您当时的要求了吗？评分为1-10，完全满足为10分，完全不能满足为1分。整体服务质量满足当时要求的程度（二）想象一下您心目中最理想的宽带服务商是什么样的，如果给您心目中理想的宽带服务商打10分，那么，给广东电信应该打多少分？从理想角度进行满意度综合评价（三）与您知道的其他宽带服务商相比，如果给最好的打10分，给最差的打1分，那么，您觉得给广东电信应该打多少分？从竞争方面进行满意度综合评价（四）下面，结合您对宽带服务商的服务期望和您所付出的费用，我们再来评价宽带服务商所提供的客户服务，那么，您对广东电信所提供的服务的总体满意度评价是怎样的呢？评分为1-10分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。整体服务满意度评价【第四部分】宽带用户的转换成本下面是有关用户更换宽带服务供应商的一些说法，请标明您对这些说法的态度。如果您更换过宽带服务商，那么请依据真实的体验作答；如果您没有更换过宽带服务商，请根据您的设想作答。评分为1-10分，其中10分表示完全赞同，1分表示完全反对。说 法评价得分1、我担心其他宽带服务商的服务不见得有想象的那么好 2、如果我更换服务商，那么有一段时间里我会无法使用宽带服务3、转向新的服务商很可能会带来潜在的成本或费用4、购买其他服务商的宽带服务很可能是一笔糟糕的交易5、转向新的服务商可能会带来一些意想不到的麻烦6、在更换服务商时，有很多事情我都不知道该如何应付7、我没有时间搜集信息，以便全面评价其他的服务商的服务质量8、即使有足够的信息，要对现有服务商和其他服务商进行比较也要花很多时间和精力9、要对其他服务商进行比较和挑选也很困难 10、要熟悉新服务商的服务特色需要花很多时间11、要熟悉新的服务商需要花费时间和精力 12、即使在更换服务商之后，我仍要花费时间和精力来熟悉这项新的服务13、习惯如何使用其他服务商的服务是件很容易的事情14、要转换宽带服务商，需要花很多时间办理多道手续15、更换宽带服务商是一个并不愉快的过程16、开始新服务的过程很轻松就可以完成17、更换宽带服务商需要办理很多手续18、更换服务商意味着要失去积分、优惠券、附加服务等好处19、如果更换服务商，我将失去作为老客户的好处20、更换服务商会涉及一些前期费用（如初装费、预存费用等）【第五部分】宽带用户的忠诚度评价1、总体来讲，在今后一年内，您继续使用广东电信服务的可能性有多大？评分为1-10分，10分表示完全有可能，1分表示根本不可能。继续使用可能性2、如果广东电信提供其它与宽带相关的业务和服务，您家庭购买和使用这种相关业务和服务的可能性有多大？评分为1-10分，10分表示完全有可能，1分表示根本不可能。购买和使用的可能性3、如果请您在宽带服务商中选择一家推荐给您的朋友，您推荐广东电信的可能性有多大？评分为1-10分，10分表示完全有可能，1分表示根本不可能。推荐使用可能性4、下面，请您衡量一下您对广东电信的忠诚程度，评分为1-10分，10代表完全忠诚，1代表完全不忠诚，请您给自己评价个分数。忠诚用户自我评价【第六部分】受访者背景资料（为向您提供更有针对性的服务，请继续填写以下内容。请在表格的右方单元格内填写相应选项及内容。）类 别选 项性别： a. 男 b. 女年龄： a. 1621 b. 2225 c. 2634 d. 3544 e. 4554 f. 5564 g. 65岁以上教育程度： a. 初中以下 b.高中/中专 c.大学/专科及以上月收入水平：a. 低于3000元 b. 30015000元 c. 50017000元 d. 70019000元e. 90011万元 f. 1万