交行电销项目呼叫中心现场管理办法.doc

交行电销项目呼叫中心管理体系文件文件编号：M&Y-HQ-BCCS-01版 本：3.0信息资产分类：秘密生效日期：2013年02月01日交行好享贷项目呼叫中心现场管理办法编制 ：张毅 日期：2013/02/1审核 ：蔡军 日期：2013/02/3批准 ： 日期：2013/02/05序号版本号修订日期修改单号修改人生效日期11.02013/2/01/张毅2013年2月18日目 录1. 目的22. 适用范围23. 定义和缩写24. 职责与权限25. 工作规范26. 支持文件41、目的为建立正常的工作秩序，提高员工自我约束力，进一步完善监督机制，促进企业文化建设，特制定本规章制度。2、适用范围适用于交行电销项目呼叫中心办公现场的人员管理。3、定义和缩写无4、职责与权限序号部门/岗位职责1运营部总监负责本制度编制、修订和废止的审批；2高级运营经理/行政部负责本制度编制、修订和废止的核准；负责对处罚文件的跟进和保管相关处罚单据3呼叫中心经理负责本制度的编制、修订和废止的起草并监督本制度的执行；4呼叫中心主管/组长负责管理、监督所辖小组坐席人员的行为规范，对违规行为进行检举，并严格执行本办法相关处罚条例；5坐席人员自觉遵守花桥呼叫中心的规章制度，严格执行本办法。5、工作规范5.1 标准制定原则遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德。5.2坐席人员行为规范521 热爱学习，努力工作，不断提高个人品德修养和业务能力，自觉遵守公司一切规章制度及交通银行卡中心一切规章制度；522上班须佩带工牌，出入公司须使用门禁卡，出入运营中心需随手关门，不得将门禁卡借与他人使用，门禁卡丢失，员工需照价赔偿；523呼叫中心各岗位人员应保持良好的仪容仪态，维护公司及个人形象，上班时间须衣着端庄，要求上衣以制服为准，黑色商务裤，深色不露指鞋子，周六至周日除外，但上岗期间男士不得穿短裤、拖鞋、背心，女士不得穿过于暴露的服装；坐姿端正，不得出现跨坐、仰躺等不雅坐姿，不得在上线时间站立东张西望，打哈欠等不雅行为；524 呼叫中心各岗位人员不得在办公区域从事与工作无关的事情，包括睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食等； 525工作时间同一组两人同时离开坐席10分钟-30分钟须请示主管或组长并配带离席证，离开30分钟以上须办理请假手续，经批准后可以离开；526 自觉爱护宿舍及公司设施，节省公司资源，下班后及时关闭电脑及显示器；527自觉维护办公区域卫生，座椅摆放整齐，保持办公桌、地面整洁，做到文件及时归档，耳机归位，垃圾入篓，离开坐席，需锁定显示屏；528呼叫中心各岗位人员严禁使用公司电话处理私事；529未经项目组负责人允许，呼叫中心员工不得私自带领非公司人员进入公司；5210呼叫中心运营区域实行无纸化办公，因工作需要，统一使用公司派发的笔记本，各组统一由所在组长负责上班下发，下班回收，严禁坐席人员各岗位人员私自携带纸张、笔记本、书籍等书写材料出入公司；5211呼叫中心坐席人员及组长严禁携带手机、笔记本电脑、U盘、数码相机等存储介质进入工作区域；5212 未经项目组负责人允许，严禁呼叫中心各岗位人员在办公场所拍照；5213未经公司总经理及行方批准，严禁呼叫中心人员以任何形式外泄客户资料及公司文件；5214严禁在办公区域抽烟、酗酒滋事、聚众赌博、打架斗殴。5.3 工作要求531坐席人员每天须8：45到岗， 9：00准时统一系统签到；上午工作时间9：00-12：00，午休时间12：00-13：00，下午工作时间13：00-17：30，不得无故迟到、早退；532当天休息时间不得超过90分钟（包括午餐时间），事后处理时间不得超过15秒，第1个月上线的新人除外；533 坐席人员必需熟练掌握电销业务知识，及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试，不得无故缺课及缺考，月度/周考考试不得低于90分；534呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排，无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务，若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出，一旦确认必须配合执行。54 内部关系541 尊重他人，相互团结帮助，共同创造和谐的工作环境，不得恶意散布谣言，搬弄是非，诽谤污蔑他人或污言秽语，相互辱骂，破坏集体和谐； 542严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。5.5 服务条款551坐席人员应树立良好的客户服务意识，不断学习提升自己的专业素养，不断提升客户满意度，树立交行电销部门的良好形象；552 严禁在工作场合恶语议论、评价、辱骂客户；553 严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈；554 严禁在与客户通话中反问或者嘲笑客户；555 严禁服务态度急转直下；556 严禁在销售过程中说话用语随意；557 严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话；558 严禁对于客户的问题进行推诿；559 严禁虚假销售5510严禁使用不实之词陈诺承诺客户5.6 违交规处罚条例561违规类型违规类型警告级别条款编号一类错误红色【5214】，【542】，【552】，【554】，【555】，【558】，【559】，【5510】二类错误黄色【528】，【5210】，【5211】，【5212】，【5213】；【533】【534】【541】；【553】【556】【557】 三类错误橙色【522】【523】【524】【525】【526】【527】【529】； 【531】【532】； 562 所有坐席人员因违反以上条款，受红色处分，直接予以辞退；受黄色处分超过2次者予以辞退，受橙色处分超过3次者予以辞退；564违反二类错误者，第一次出现给予黄色警告一次并罚款100元；第二次出现者，予以红色处罚；565违反三类错误者，第一次出现处以橙色警告一次并罚款50元，第二次出现处以黄色警告一次并罚款100元，第三次出现予以红色处罚；若同样错误第2次违反，予以红色处罚； 566 凡以上条款，三类错误出现2次以上，二类错误出现1次以上，一类错误出现1次以上，其所在组组长负连带责任，并处以50元的经济处罚；567破坏公共财物者，须照价赔偿并作通报批评。5.7附则571在本中心工作期间，未经本中心同意，在外兼营其他业务或从事其他职位者，一经发现予以辞退，并追究由此引起的公司的损失；572被处罚员工若对处罚有异议，须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉，否则严格按照相应的处罚条例执行。提出申诉后，经本中心运营经理经理重新审议后，应严格按照重新审议后作出的最终决