Ebay客服岗位说明书.doc

大美（天津）网络科技有限公司档案编号：HR002版本号：DMTJ14011.0管控文件之Ebay客服专员岗位说明书实施日期：2015.01.29审批：部门组织结构图岗位名称：Ebay客服专员岗位编号：所在部门：客服部直接上级：组长直接下级人数：无薪酬类型：晋升方向：组长、人事专员、行政专员、会计、出纳组长组长客服专员组长速卖通主管亚马逊主管Ebay主管出纳会计行政专员人事专员总经理总经理助理财务总监客服总监人力资源总监客服专员客服专员 主要工作职责职责概要：以英文邮件和电话等的形式，针对客户在的售前，售中，售后所遇到的相关问题及各种争议进行妥善处理，对不好的评价进行及时的解释沟通，保持店铺的好评率和良好的信用度，让账号有更好的曝光率以及销售额，保障公司利益，提升公司品牌形象。序号职责概述职责描述1日常工作 以良好的客户服务意识和心态回复所管账号的客户邮件，委婉礼貌地解答和处理客户售前、售中、售后过程中的问题。 有效率的进行客户的换货、退款、修改地址等相关ERP系统操作。 控制ebay账号的中差评率、退款率，及时地联系差评客户让其改萍，提高改平成功率。 及时处理ebay账号的投诉与纠纷，尽快让客户关闭投诉或纠纷。 负责ebay账号日常管理事务，比如：支付每月初月中的成交费，及时标记未发货的订单以及处理退款纠纷系统文件等。 监督与商品相关的各项信息比如SKU 。描述等是否正确，有问题的及时报给相关采购和销售，让其修改。 认真做好退款、授权退款、中差评、成交费等相关操作的客户信息登记和提交。 完成主管所要求的其他日常相关工作。2工作总结 每周五12:00之前，认真提交周总结3其他工作 上级交代的其他工作。工作目标 能管理3-4个或者更多的账号 邮件数量在150-200封，包括售前，售中，售后 所有账号的投诉以及中差评处理 错误率：0%-1%，月差评率： 1% 保证完全每天的工作量以及相关事宜 能熟练ebay客服的各项工作内容，所有问题都能答对任职资格备注Ebay客户服务专员胜任素质模型公司知识、产品知识语言知识、客服知识知识主动性、服务意识、团队意识原则性、诚信意识、忠诚意识职业素养客户服务部胜任素质模型沟通能力、创新能力人际交往能力业务能力技能/能力一、客户服务部专员技能分级定义表技能名称定义级别行为表现沟通能力正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应1级在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。2级通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。3级预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。创新能力能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。1级能够继承本职位原先的工作做法及成果。 2级在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。3级能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。人际交往能力能有效的与公司内部同事及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。1级能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。2级待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。3级能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。业务能力能保质保量完成本职业务。1级能管理至少2个以上的账号，邮件在100-150封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，月差评率：1%-1.5%，（账号没有修改链接或者链接很少的情况下不能超过2%） ； 保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 90%的工作内容以及操作都熟悉，还有些欠佳，进一步努力可以达到100%的熟练度 2级能管理3个或者更多的账号，邮件数量在130-150封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，月差评率：1%-1.5% ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ；90%熟练ebay客服的各项工作内容，还有些欠佳，进一步努力可以达到100%的熟练度，工作态度良好3级能管理3-4个或者更多的账号，邮件数量在150-200封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：0%-1%，月差评率： 1% ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 能熟练ebay客服的各项工作内容，所有问题都能答对二、客户服务部专员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等1级了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户 2级全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见3级精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议客服知识包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等1级1了解客户服务基本常识和基本服务理念2具备日常客户服务工作所需的技能2级1全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等2在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境3级1精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中2对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用语言知识运用外语知识解决工作问题的能力1级听、说、写流利，相当于CET-6级知识水平2级能进行专业工作的外文听、说、写，相当于专业4级知识水平3级具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平三、客户服务部专员素养分级定义表技能名称定义级别行为表现主动性积极、有效地完成工作任务的行为状况。一级对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定工作计划，并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。二级提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、协商、确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测，作好防范，并妥善处理各类问题；能积极主动地协助同事完成职责范围以外的其它工作。三级上级只给出一个方向或任务，即能独立地制定计划、组织资源、推进实施、保证完成，支持、鼓励团队成员与周围同事积极主动开展工作，能营造积极、主动的文化氛围。诚信意识以诚实、善良的心态行使权利、履行义务一级遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做出承诺，即能全力以赴，信守时间诺言。二级实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且对承诺的事情能勇于承担责任。三级能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛围。忠诚意识对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识一级忠实于本职工作，不做与职业道德相违的事情，不做任何对团队、公司不利的事。二级忠实于团队，对团队成员充分信任，积极维护团队利益。三级忠实于公司，对危害公司利益的行为进行批评与纠正，并采取适当防范措施。原则性以身作则及执行制度的坚定性一级严格执行公司规章制度与工作流程，并以以身作则。二级能够对制度中的未涵盖的内容，依公司企业文化所倡导原则行事，是非分明。三级能按照公司规章制度来影响同事的行为，并敢于指出、纠正没有按制度办事的行为。服务意识在工作中满足内外部顾客需求的意识。一级根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需要，客户满意度较好。二级以内外部顾客需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量。三级以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度