店面沟通与销售ppt课件.ppt

店面沟通与销售 主讲人 张鑫 什么是沟通 人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 沟通三要素 文字语言声音语言肢体语言 产生7 的影响 产生38 的影响 产生55 的影响 沟通 影响沟通效果因素 场合气氛情绪 沟通 高品质的沟通 应把注意力放在结果上 而不是情绪上 沟通从心开始 良好沟通的基本技巧 首先懂得认同别人 如无特殊理由 对他人不批评 不责备 不抱怨 其次 对他人给予真诚的赞赏 再次 引发他人心中的渴望 沟通 是人就喜欢赞美 快速搞定进店的客人 就是赞美 习惯赞美 含蓄 深藏不露赞美和奉承 拍马屁 沟通 寻找赞美点 男性客人的赞美点寻找赞美一位男性 门店销售服务人员可从以下几个方面着手 发型 额头 鼻子 西装 马甲 衬衫 领带 领带夹 气质 工作 事业 妻子 孩子 车子 房子 爱心 孝心等 女性客人的赞美点寻找赞美一位女性 则可从以下几个方面着手 发型 脸型 肤质 眼睛 眉型 身材 鼻子 嘴唇 脖子 项链 项链坠子 皮包 衣服 鞋子 气质 先生 孩子 工作等 沟通 赞美的六个秘诀 努力去发现 发现老人和小孩 具体的赞美 具体赞美某一个点 只赞美事实 真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言 以自己的语言自然的说出 适时的赞美 对话中适时的加入赞美 沟通 沟通 练习 第二部分 售中 六脉神剑1 迎宾2 寻机3 开场4 选酒5 开单6 送客 第三部分 售后 第一部分 售前 店面销售 销售的出发点 强调买方需求 销售的准备长期准备 销售知识准备 产品 客户 对手 销售技巧准备 沟通 介绍 成交 顾客心理研究 注意 兴趣 需求 顾客类型分析 个体类型 群体类型短期准备 销售道具准备 产品资料 确认清单 产品陈设技巧 同类产品 同种产品个人临岗准备 形象整理 精神准备 第一部分 售前 形象 1 个人形象2 店面形象3 货品形象 推什么买什么 第一部分 售前 统一才能体现品质 第一部分 售前 卖形象卖品牌卖服务 形象要求 第一部分 售前 1 一套标准的仪表 2 一天洗两个澡 3 每天刷三次牙 4 四粒木糖醇 第二部分 售中之一迎宾 创造和谐的气氛 客人进店前 各司其职吸引顾客的方式 忙碌 第二部分 售中之一迎宾 错误的行为 站在门店等待顾客 无所事事 站在门口等待招揽 堵住门口 第二部分 售中之一迎宾 客人进店后 迎宾 欢迎光临醍恩红酒 欢迎光临醍恩酒业 两种站姿 八字步 和 丁字步 第二部分 售中之一迎宾 黄金时间 20 进店的客人会购物 80 的客人会走开 80 的客人是在3分钟走开的 在黄金时间里 客人首先决定要不要听销售人员的话 延长黄金时间 听不听销售人员的话 主要取决与情感因素 而非理性因素 第二部分 售中之一迎宾 理性因素和感情因素 品牌 品种 价格 国家 品质微笑 关心 亲切 信赖 热情 推销的功夫在推销之外 第二部分 售中之二寻机 寻机 忙碌吸引顾客的同时观察客人举止 动作 空间和时间 鼓励引导客人 见机说话 忌讳喋喋不休错误 探照灯式 和 紧跟式 寻机观察 第二部分 售中之二寻机 A 眼睛一亮B 停下脚步C 扬起脸来D 翻看商标E 触摸感受F 打量货品G 四眼相对 善于发现客户的兴趣 第二部分 售中之三开场 开场原则 价值塑造扣住客人 开场你是怎么开场的 第二部分 售中之三开场 错误的开场 先生 需要帮忙吗 先生 需不需要我帮您介绍呀 先生 这是我们的最新红酒 您喜欢吗 这款酒很适合您 您觉得呢 这款酒销售非常好 您需要吗 A 新品开场从酒品特点开始 叙述你的产品与别人的产品的不同 第二部分 售中之三开场 先生 您眼光真好 这是我们新到的法国酒 第二部分 售中之三开场 B 制造热销开场 当顾客表现出对某款酒的好感时 趁热打铁 这是我们醍恩重点推出的性价比最高的一款酒 在很多加盟店 这款酒已经卖断货了 我们店里也只有两箱了 你就是故事大王 您真有眼光 您真有品味 您真是懂酒的人 C 赞美式开场 第二部分 售中之三开场 赞美开场 第二部分 售中之三开场 先生您真有眼光 您手里拿的是我们最畅销的法国红酒 您好先生 一看您就是真正懂红酒的有品位的人 一进店拿的就是口感独特的的法国酒 D 促销开场 第二部分 售中之三开场 先生您好 我们店里正在做促销 现在买是最划算的时候 先生您好 我们店里正在做九折促销 现在买是最划算的时候 第二部分 售中之三开场 先生您来的正好 我们店里正在搞活动 现在买是最划算的时候 您好 先生 您运气真好 现在优惠大酬宾 最低七折 促销开场 E 唯一性开场 第二部分 售中之三开场 物以稀为贵 机会难得 我们做活动的时间就是这两天 过了时间就没有优惠了 所以现在买是最划算的时候 不然你要买还得多花 钱 您说是吧 卖点 F 卖点开场 第二部分 售中之三开场 没有任何添加剂 不用担心食品安全 酒庄酒 红酒功效 无任何人工添加剂 健康 养生 G 健康开场 第二部分 售中之三开场 第二部分 售中之四选酒 第一步 如何巧妙发问 第二步 如何激发购买欲望 第三步 如何处理反对问题 第二部分 售中之四选酒 问客人问题的原则一 销售就是发问 问简单的问题 销售前期 便于回答 利于探询需求 第二部分 售中之四选酒 是您自己喝 还是送人 您平时喜欢什么样的酒 您平时经常喝哪个国家的红酒 第二部分 售中之四选酒 咱们买东西 不能只看价格 更要注重产品质量 您说是吧 咱们购物 既要买的舒心 还要买的放心 您说是吧 我们都是想买到物美价廉的东西 您说是吧 我们送礼 就是要花最合适的钱 得到最大的面子 您说是吧 问客人问题的原则二 问YES的问题 销售过程中 第二部分 售中之四选酒 您是选择澳洲酒还是法国酒 你是喜欢这款酒标大气漂亮的还是那款高贵典雅的 问客人问题的原则三 问二选一的问题 销售后期 不要给客户做过多的推荐介绍 第二部分 售中之四选酒 连续发问 质问 问客人问题的原则四 不连续发问 原则上不要连续问两个以上的问题 第二部分 售中之四选酒 错误的问话方式 这款酒是销售最好的 您要吗 这款酒非常适合您 你觉得呢 您以前喝过这个酒庄的酒吗 您以前买过我们家的酒吗 第二部分 售中之四选酒 激发潜能技巧一 在销售过程中 将客人的购买行为与快乐联系在一起 会成功刺激客人的购买欲望 在客人脑海里描绘出一幅幸福美好的使用画面 第二部分 售中之四选酒 激发潜能技巧二 运用第三者的影响力 来我们这里买酒的很多都是回头客 都说我们的酒品质非常高 刚刚还有个老客户带个朋友过来选酒呢 第二部分 售中之四选酒 激发潜能技巧三 运用人性的弱点 我们今天正好搞活动 买满 送 这款酒原价 现在我们搞活动 打 折 只需要 给您节省 您只需要买满 就可以成为我们店的VIP会员 以后在我们店可享受 贪 少付出 爱面子 第二部分 售中之四选酒 激发潜能技巧四 续销技巧 得寸进尺 再下一城 打开了一道防线 客人选定成交某款酒后 马上进入连续销售 提高客单价 第二部分 售中之四选酒 提升你的聆听能力倾听是打开心扉 实现销售的秘诀 第二部分 售中之四选酒 FABE销售法则 F Features 特征指的是产品的特质 特性等方面的功能 产品名称 产地 材料 工艺 市场定位等深刻去挖掘这个产品的内在本质属性 找到差异点区别于其他同类产品的独有的A Advantages 优势 列出这个产品独特的地方来 可以直接 间接去称述 例如 更管用 更高档 更温馨 更保险 更 第二部分 售中之四选酒 B Benefits 利益能给消费者带来什么好处 一切以顾客利益为中心 通过强调顾客得到的利益 好处激发顾客的购买欲望 用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品 E Evidence 佐证通过现场演示 技术报告 顾客来信 报刊文章 照片 相关证明文件 品牌效应等成功案例来证实刚才的一系列介绍 第二部分 售中之四选酒 标准句式 因为 特点 从而有 功能 对您而言 好处 您看 证据 猫和鱼的故事 第二部分 售中之四选酒 如何处理异议 处理反对问题的原则 表示接受 我懂 我能了解 表示认同 我能体会 我能感受 不在某个话题上纠缠不休 眼光尊重客人 绝对禁止目光上下打量客人或者斜视客人 第二部分 售中之四选酒 价格问题 没关系 价格部分今天有特别优惠 我们先看酒适合不适合您 如果不适合您 再便宜您也不会要 您说是吧 价格上一定物超所值 这点请您放心 这款酒包装非常精美 凸显档次 更重要的是这款酒品质非常高 口感非常好 咱们送礼就一定要送的有价值 您说是吧 这款酒是我们根据中国人的饮用习惯酿造而成的 口感很好 咱们喝红酒最看重的就是口感 您说是吧 第二部分 售中之四选酒 错误的回答 不可能 您要看酒的质量 不会呀 我们的价格很优惠 不贵了 的酒更贵 我们可以给您打八折 您看怎么样 第二部分 售中之四选酒 喝完葡萄酒牙都变色 是不是假酒 是的 喝完我们的葡萄酒牙齿的确会变色 这样细微的现象您都发现了 一看您就是在工作生活中非常注重细节 做事仔细认真的人 你们包装怎么这么差 是的 我们的包装有些地方确实很有提高的潜力 您很有艺术眼光 下次我们设计包装一定请您给我们提提意见 第二部分 售中之四选酒 智利的红酒能好喝吗 是的 一看您就是非常重视生活品质的人 是的 这款酒确实有些沉淀 一看您就是一位特别细心的人 酒里怎么有这么多沉淀 酒肯定变质了吧 点头认同Yes 拒绝并不可怕 引起情绪才可怕 这么难喝 假的吧 不要发生矛盾 不要争执 第二部分 售中之四选酒 第二部分 售中之五开单 成交信号觉察 假设成交 破译购买信号 1 客户大肆的评论你的产品 不管是正面的还是反面的 或者目光一直追随着你的产品 2 向周围的人问 你们看如何 怎么样 还可以吧 3 突然开始杀价或对商品提毛病 4 褒奖其它公司的商品 甚至列举商品的名称 5 对方问及市场反映如何 品质保证期 售后服务等等 第二部分