护理工作人性化服务具体措施.doc

护理工作人性化服务具体措施1.严格履行护理工作文明用语承诺（公示内容）2.改变服务观念1）主动关爱、主动沟通、主动观察、主动换位。2）亲切、亲近、方便、放心。3）病人方便不方便、病人接受不接受、病人满意不满意。4）假如我是一名病人、假如我是病人的亲人、假如我是病人的熟人。5）关爱眼神、心灵沟通、轻柔动作、形体沟通。6）一切为了病人、为了病人的一切、为了一切病人。3.区域服务措施1）入院服务：病人平车、轮椅、拄拐杖入院时，护士立即出护士站上前协助并询问有关事项。病人步行入院时，护士立即站立平和的态度询问有关事项，给予解释及时处理。护士了解情况后安慰家属或病人，通知医生并安排床位。安置病人并做好相关宣教后，返回护士站办理入院相关手续。门、急诊行走不便的病人，主动提供轮椅或平车，并安全将患者送至病区。急诊病人需做各类检查或入院、转科时，由护士安全护送。2）护士站服务对所有前来咨询或询问事项的人员（工作人员、患者、家属等），均平和对待并及时回答问题，对不清楚或不了解的问题应及时询问其他工作人员或给于适当的解释。待询问者明确目的后，护士方可离开。工作时间尽量不接打私人电话，如果必须接打，时间控制在3分钟之内。护士在接打任何理由的电话时，遇前来询问人员，必须暂停接打，回答或解释有关问题。护士在处理医嘱或记录文件时，遇前来询问人员，必须暂停处理，先回答或解释有关问题。护士在处理业务中，遇上级部门需要科室提供有关资料时，护士应暂停业务，及时配合并提供。工作时间不得在办公室加餐、接待私人事宜等。必须接待者，应迅速离开工作场所。3）操作中服务护士进入病房后，先平和的向大家问好，再转向需护理操作的对象，再次以尊称问好，操作中遇患者疑问，必须回答问题或解释，要得到患者的理解或满意。护理操作后，及时交代注意事项，并感谢患者的配合，方可离去。病房内或操作中禁止接打私人电话，如果是公事，在可以离开的情况下，向病人解释后，离开病房接听。如果是不能离开的操作，必须待操作结束后再离开病房接听。返回需继续操作时，要向病人说“对不起”。进入病房遇需要帮助或解答问题的病人，必须先给予帮助或解答，再进行其他操作。护士需病人配合完成的操作，要向病人解释清楚，并取得同意，才可进行。护士在操作中不慎污染或碰撞到病人或物品时，不论任何理由均要说“对不起”。4）病区内服务护士在病区走廊、病房、电梯、卫生间过道等行走或搬运物件时，遇迎面来的病人或家属等，通道堵塞，应先让开通道，并请病人先行。护士在病区走廊、病房、电梯、卫生间过道等行走或搬运物件时，遇需要帮助的病人或家属等，应及时提供帮助，需要护送者，应暂停正在做的事，先护送。护士在走廊接打电话时，声音要轻、时间要控制在3分钟之内。护士在接待私人事宜，遇病人询问或其他咨询人员，必须先回答询问或咨询的问题。5）病人出院服务护士接到病人出院信息后，及时整理记录出院有关病历资料，将当日的医嘱等执行完毕。将出院所带药品、出院证明、结算单、健康指导宣传单及入院时所保管的物品等，送至床边，并回答或解释有关问题。病人的押金物品、