商务礼仪--林立伟.ppt

商务礼仪 林立伟2012 03 03 礼 礼出于俗 俗化为礼礼 人们交往的行为准则 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 1 礼貌 是指人们在相互交往过程中表示敬重 友好的行为规范 2 礼节 是指人们在社会交往过程中表示敬重 问候 祝愿等惯用形式 3 仪表 是指人们的外表 如容貌 服饰 姿态等 4 仪式 是指人们在一定场合举行的有专门程序的规范化的活动 礼仪的具体表现 主要内容 仪表仪容仪态电话礼仪电梯礼仪乘车礼仪拜访礼仪办公职场礼仪 形象的重要性 传统观念 以貌取人调查显示 第一次约会成功的因素中 提高自信心 美国寿险行销研究协会的一份研究报告显示 最初30秒的第一印象 往往决定了日后销售的成败 被拒绝的情况占受访者的比例污秽且有皱纹的衣着85 皮鞋没有擦亮65 咀食口香糖62 在下班时来访62 领带歪斜不正58 不雅的小动作42 衣着颜色搭配杂乱无章42 鞋跟磨损严重40 你的形象 你决不会有其他机会去创造积极的 第一印象 第一印象至关重要因为 没有第二印象可言 什么是形象 女人为什么要化妆 佛有佛装形象不单只外形的包装要加上内在的涵养与外在的气质 化妆分流 三流的化妆脸上的化妆二流的化妆精神的化妆一流的化妆生命的化妆 如何塑造良好的形象 仪容仪表言谈举止态度形象仪态体现的是一种精神甚至是一种身份 仪表仪容 微笑 微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近微笑是国际通用的语言充分体现一个人的热情 修养和魅力 西装穿着 三个三 三色原则 全身上下颜色不能超过三种 三一定律 鞋子 腰带 公文包应该同一个颜色 三大忌禁 其一袖子上的商标 其二涉外商务忌穿夹克打领带 其三忌袜子出问题 西服的穿法 1 西服的种类 双排扣 扣子应全部扣上 坐下时应解开 单排扣 最下面的扣子永远不扣 2 西装的合身 肩宽 垫肩比自身的肩宽一点 胸围 穿一件薄的羊毛衫为正好为适合 衣长 在手的虎口关节处 盖过臀部4 5 裤长 鞋跟的2 3 衬衫的衣领和袖口应多出西装的1 5CM 西服的穿法 领带 1 斜条纹 正直 权威 稳重 理性适合在谈判 推销 演讲 开会 主持会谈的场合2 方格子或点状 中规中距 按部就班适合初次约会 会见上司和长辈等场合3 不规则图案 创意 个性 活泼 流行适合酒会 宴会 约会等场合 清晨出门前 检视自己 发型胡须领带衬衫西服公事包鞋子 发型装容套装装饰品公事包袜子鞋子 男士 女士 着装礼仪 男士 深色西装 浅色衬衣 深色袜子 黑色皮鞋 女士 西服套裙是最典型的职业装 色彩文静 沉着 不夸张 款式简洁大方 不穿紧 透 露的衣服 注意鞋袜和配饰 化淡妆 带简单饰物 言谈举止礼仪 站 坐 行 蹲 抬头含颌挺胸夹肩收腹提臀 女性 两手交叉放于前切记并膝 两手背放在身后 男性 站姿 深坐 松懈轻闲 中坐 沉稳严谨 浅坐 谦虚恭敬 坐姿 坐姿的深浅应根据腿的长短和椅子的高矮来决定 一般应坐满椅面的三分之二 且背部不能靠在椅背上 女子入座时 用手将裙后片向前靠拢一下 双膝并拢 双手叠放在左或右膝上男子膝部可分开一些 但不需过大 一般不超过肩宽 手自然放在双膝上 坐姿 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 上身始终保持直立 昂首挺胸步伐稳健 双腿并拢 身体挺直 双手自然下垂下巴微向内收 眼睛平视速度与步伐适中 行姿 电话礼仪 接听电话 等对方放下电话后再轻轻把话筒放回电话机上 融入热情和微笑语气委婉 吐字清晰内容简明扼要不要对话筒呼吸使用礼貌用语不要把电话转来转去 电话铃响在3声之内接起接打电话 先问好 自报家门 电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下时间 地点 对象 事件等重要事项 电梯礼仪 搭乘电梯 内无人 引路者先 进出电梯顺序 内有人 尊者 女士优先 出电梯 引路者后出 电梯礼仪 注意事项 先下后上原则上电梯时 如电梯中有人 尊者先上 如没人应先入电梯按住 开 钮 再请客人进梯 下电梯时 一只手按住 开 钮 另一只手示意请客人先下 在电梯内避免与他人对面而立 不与人眼光相对 陪客人时应斜侧对客人 眼光紧盯数字板 不应有太多身体动作电梯内勿高声谈话 更勿吸烟 乘车礼仪 有司机时候 含出租车 有司机时候 含出租车 主人自任司机时 2 3 4 1 4人乘车 2 3 1 3人乘车 告诉客戶自己先进车以方便客戶进出 然后自己先进车坐4 告诉客戶自己先进车以方便客戶进出 然后自己先进车坐3 但全车乘客只有一位女性时 不论其地位 应让其坐前座 除非有夫妇同行 主人自任司机时 1 2人乘车 另位年长 1 2 2人乘车 你较年长 2 招呼另一位坐1 自己再坐2 招呼另一位坐2 自己再坐1 乘坐吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右坐为尊 后排右侧次之 后排左侧为末席 上车时 后排位低者先上车 前排尊者后上 下车时前排客人先下 后排客人再下车 乘坐旅行车 我们在接待团体客人时 多采用旅行车接送客人 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 职场礼仪 办公中称呼得体 尊重上级保持职场卫生不在办公区化装 喝水 抽烟不大声喧哗 谈论是非不翻阅别人资料进入会场 将手机关闭或静音离座时 将椅子推入桌子下 上班时热情道早准时仪容规范 职场礼仪 下班时安排明日工作整理桌子请假要求主动道别 拜访礼仪 准时调整最佳精神状态 登门拜访先敲门寒暄 真诚 黄金法则 白金法则 谈吐大方 避免忌讳词语 微笑 赞美 拜访礼仪 四句认同语 那没关系那很好您说的很有道理您这个问题问得很好 认同 赞美 反问 先后顺序长者先主人先女士先身份高者先注意事项站立 摘手套面带微笑 真诚注视对方身体微前倾 待对方握紧 再稍用力回握小幅度内 上下摇动两次 稍停后 立刻松手讲究卫生及无附属物握手力度 上下摇动两次时间长短 不超过3秒 握手 介绍礼仪 规范动作注意介绍次序接受介绍时应起立自我介绍 事先把名片工整地握在手里或准备在易于掏出的地方面带微笑 双手持名片上方左右两端 上身呈现15度鞠躬状 将名片下方递给对方 字体朝向对方向对方致意 递名片 接名片 双手接过 点头致谢认真轻读一遍称呼对方的头衔或先生 小姐 女士慎重地将对方名片收好 递送名片 15度鞠躬 30度鞠躬 站立双手男士 放在裤缝两侧女士 交叉放在体前头颈背成直线前倾15 30度 目光落于体前3M 1 5M处慢慢抬起 注视对方 鞠躬 不要攻击其他同业人员 公司和产品 不要与客户争执 客户永远