2011年度重庆工商大学食堂1(黄陈程).doc

2011年3月饮食管理中心自营食堂饮食质量和服务卫生满意度调查方案 数学与统计学院 08级统计三班 黄忱忱，陈景，程界扩 目 录一调研背景3二调研目的及意义3三调研内容3四数据收集及方法4五质量控制与复核4六调查方法6七指标体系确定6八经费预算7九人员及时间安排协议签订8十附件一 协议9十一附件二 问卷11十二附件三 深访问卷11十三附件四 座谈会提纲11一、 调研背景我校自营食堂满意度调查从2008年启动，既为学生提供了一个学以致用、增长才干、锻炼能力的平台，同时依靠正确的调研方法、真实的数据，得出了有针对性和实用性的结果，为学校的后勤餐饮服务提出了诚恳的建议。自上一次调研顺利结束后，学校领导要求从2011年起，每月对学校自营食堂进行满意度调查，对外租经营食堂也要定期进行满意度调查。学校领导和相关部门还结合调研结果提出了几点建设性意见：一.对所存在的问题要依照专业的方式来充分理解，不能依靠职能部门单独执行；二、要充分发挥各方面的育人功能，各职能部门应该积极参与；三、后勤工作要与人才培养、教学充分结合起来。希望各职能部门依靠专业的力量，整合好后勤、教学、实践方面的关系，打造一个客观的平台。强调要利用好食堂电视这一媒体，加强宣传。同时，学校领导希望我校“调研与统计协会”和“市场调研中心”能紧密结合学校的教学管理和需求，充分发挥作用，将食堂满意度调查推广到重庆市内所有高等院校。二、 调研目的及意义学校食堂问题是学生关注比较多的问题，它不仅仅关系到学生就餐的问题，更多的关系到学生的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行。通过对学校各个食堂的满意度调查，旨在全面、准确、系统地搜集同学们对食堂餐饮质量、卫生环境、服务质量好坏评价的各种信息及对餐饮工作的一些宝贵建议，并进行分析研究，得出可靠数据，促使学校食堂餐饮质量和服务卫生全面提升，促进和谐校园建设。三调研内容1、被调查的各个自营食堂餐饮质量、卫生环境、服务质量等方面的满意度2、消费群体对于学校各个自营食堂的综合满意度3、消费群体对于学校后勤餐饮工作的总体满意度四数据收集及方法由于该项目是关于“重庆工商大学自营食堂满意度”的调查，所以调查的目标是“重庆工商大学自营食堂”；调查的对象是食堂的消费者，即在食堂就餐的学生和老师；调查的主要目的是了解消费者（学生和老师）对食堂的“满意度”。基于以上分析，学校自营食堂的调查拥有“三个集中”的特点，分别是：食堂的地理位置比较集中，消费群体居住得比较集中，消费的时间比较集中，因此比较适合使用分层随机抽样、拦截访问等方法收集数据；“满意度”是消费者对食堂的一个综合性评估，所以需要用到综合评价的方法。本项目包括三个子项目，具体方案如下：1、收集往年的二手数据由于重庆工商大学曾在前几年做过食堂满意度的问卷调查，所以拥有较好的二手数据资源，又因为二手数据收集方便，而且有些有现成的分析，所以本方案计划对往年的二手数据进行收集。 2、对食堂部分状况进行实地调查主要对食堂：是否有空调暖气、几种主要饮料（玻璃瓶饮料、果汁饮料、汽水）的价格、基本饭菜种类（荤菜、素菜、米饭）的价格进行调查。3、对学生实行拦截式问卷调查在全校各个食堂进行拦截式问卷调查（问卷见附录）4、对老师问卷调查实行深度访问由于老师群体不是所有的都在食堂就餐，所以不适合普遍调查，但是个别老师的意见对食堂的经营质量有较大影响，所以将深入办公室对20名经常在食堂吃饭的老师进行深入的调查。5、组织焦点小组座谈会汇同学生会权益部组织焦点小组座谈会，针对食堂满意度问题直接与学生代表进行座谈。五质量控制与复核满意度调研的质量控制点是影响市场调研质量的关键问题，而调研资料的质量误差主要存在于设计、抽样、调查和整理阶段。因此，对上述三个阶段及其相关因素进行控制，就构成了调研质量的控制点。为了得到准确的调研结果，必须针对其各自的特点，采取各种措施，把误差缩小到最低程度。 设计阶段的质量控制 设计阶段的质量控制是针对如何正确制定市场调研总体方案而展开的，应该注意以下三点： 第一，必须围绕调研的任务，从实际出发，在科学理论的指导下设计调研总体方案。方案应该详细说明调研项目进程和研究方法，合理选定调研方案，使之切合调研对象的实际，并使调研人员能够明确掌握而不至于产生误解；同时，还要对调研人员、经费等组织工作做出周密的计划。 第二，要广泛听取各方面意见，包括调研专家、实际资料收集人员、自动化信息处理人员等，找出方案存在的问题，并提出修改意见。 第三，通过试点对方案进行可行性分析，即在实践的基础上对方案进行验证，为正式开展调研、减少误差提供实践经验。 调查实施阶段的质量控制 1. 调查前的质量控制 应着重抓好以下两个工作：一是对市场调研人员进行严格的选择和培训，使每个市场调研人员都能准确的理解市场调研的目的和要求，以建立一支在思想上和业务上都过硬的调研队伍；二是要做好调研其他各项基础工作，在实地调研之前就对调研对象的特征进行初步了解，比如调查的背景以及相关工具的准备等。 2. 调查中的质量控制 在调研过程中，应根据不同的调研方法、采取相应的控制措施。采用文案调研法（对各种现有资料的手记）应该注意所收集资料的可靠性和真实性。同时，要加强对现有资料的审核和选用。在访问调查中，调研质量的高低在很大程度上取决于访问员与被访者的合作程度，因此需要提高访问员的修养和业务水平。做好被访者的工作，且有十分重要的意义。 对调研中出现的因弄虚作假而产生的登记性误差，主要可以从以下三个方面加以控制：首先，要加强调研人员的思想品德和职业道德教育，培养实事求是、认真负责的工作态度和工作作风；其次，要广泛深入地宣传此次调研的重要性，提高访问员和被访者对调研的认识，以求取得真实数据。最后，调研的质量控制人员要敢于坚持原则，反对一切弄虚作假的行为。 3. 调查后的质量控制 调研后的质量控制主要是对调研所取得的资料进行质量验收，它是在调研初步完成后，由质量控制人员、专家组或上级有关部门派人检验调研质量，认定调研质量是否合格。一旦发现有质量问题，应采取适当的补救措施，例如有的问题漏问或回答的前后逻辑有矛盾，应进行及时的补问和逻辑确认。如果质量问题严重，应坚持推倒重来，以避免有质量问题的问卷进入数据处理阶段。 整理阶段的质量控制通过录入数据进电脑，结合Excel及Spss, 首先录入数据，在讲求效率的同时，不能忽视质量问题，一人录入一人检查。利用重复录入法，检验平衡法和预测控制法，得到真实，可靠的数据。六调查方法：由于消费时间的相对集中，本方案认为在数据收集方法上采取分层随机抽样访问为主的方式比较便捷合理。本方案认为单一的分层随机抽样访问对于数据资料的收集效率还不高，需要详细了解的数据还不够准确，而且有些指标用其他方法测定更为简单准确，所以，本方案还采用了二手资料的收集、部分师生的深度访问、召开焦点小组座谈会对某些指标的直接调查的方式来辅助本次调查数据的获得。在赋权的时候，本方案利用变异系数法与层次归纳法相结合的方式，首先对收集到的数据进行简单分析，获得各个指标的变异系数，再通过对这些指标变异系数的观察，用层次分析法的思路为各个指标加上相应的权重；汇总时，我们以问卷中收集到的各个指标数据的平均值乘以权重并求和，得到总的食堂满意度评估值，进行综合排名。七指标体系确定：对于食堂满意度的评判，本方案采取定性选择法中的经验判断方法来确定指标体系，我们认为食堂满意度需要从食堂环境、饭菜质量、服务质量三个方面来衡量。每月选择其中五至六项调查。项 目评 分食堂环境清洁卫生公共秩序设施设备饭菜质量饭菜味道饭菜份量饭菜价格饭菜品种更新频率保温效果新鲜程度服务质量服务态度服务效率个人卫生意见及建议八抽样设计及样本确定：分层随机抽样。在南岸主校区共有8个自营食堂就餐的师生共20000人，按5%的比例确定样本量为1000个，根据8个食堂拥有的座位数、结合附近楼栋数，将1000个样本分配到各个食堂，然后在各个食堂的就餐人员中进行随机抽样：食堂名称座位数附近楼栋数样本量A、筱园一层食堂（筱园平街层）30010120B、筱园负一层食堂（筱园负一层）35010120C、松园食堂（松园一楼）200580D、松园风味餐厅（松园（老南区）二楼）200580E、松园兰香快餐厅（松园二楼）150580F、馨园食堂（兰花湖食堂一楼）4006（大一）300G、籣园食堂（教工食堂二楼）1505100H、菊园食堂（菊园一楼2506120九经费预算1、 设计阶段 800元l 调查设计（含方案设计、抽样设计、问卷设计、访问设计等） 300元l 访问培训（含访问培训、督导培训） 300元l 调研工具和印制成本 200元2、 现场实施阶段 3000元普通问卷调查 2000元深度访谈 500元焦点小组座谈会 500元（上述费用包含现场实施中的公关、甄选、质控、访员劳务、被访者礼品、交通、通讯、场地、摄像费等）3、数据处理阶段 500元4、研究报告 700元合计 5000元 九人员及时间安排 时 间 安 排 表 日期 计划完成事项3月7日 3月11日研究人员设计初步策划3月14日 3月18日 制定最终策划方案3月21日 3月23日 问卷打印及相关材料的准备3月23日 3月25日访问员培训3月26日 3月27日实施调查访问、座谈3月28日 4月1 日调查数据录入4月4日 4月8日分析、撰写调研报告4月11日 提交调研报告协议书一、 合作双方单位甲方：乙方： 二、 合作目的为了了解广大师生员工对我校饮食质量、管理、服务和卫生的满意度，不断改进后勤人员的工作作风，提高饮食质量和食堂管理与服务水平，甲、乙双方本着精诚合作、互惠共赢和公正严谨的原则，按照甲方的意见，经友好协商，甲乙双方就重庆工商大学后勤处饮管中心自营食堂饮食质量和服务卫生满意度调查项目合作签定如下协议。双方共同遵守：第一条：合作期限合作期限自 年 月 日至 年 月 日，共35天。第二条：费用、结算方式1、费用：重庆工商大学后勤处饮管中心自营食堂饮食质量和服务卫生满意度调查项目费用为人民币伍仟圆整（5000元）/月。2、结算方式：双方完成合同的签订后，甲方预先支付第一月费用的40%，即2000元，作为前期调查的启动费用。当乙方向甲方交付第一月项目研究报告时，由甲方再次支付费用3000元。第三条：双方应尽事项（一）甲方应尽事项：1、 问卷的复印（学生问卷1100份）。2、 协助乙方解决调查人员在调查时可能发生的安全事故。（注：问卷复印费由甲方单列开支。）（二）乙方应尽事项1、 按照甲方的要求，完成调查设计（含调研方案、问卷、深访提纲、座谈会提纲）。按已报批的项目方案书要求，实施调查培训（含访问员培训、督导培训、主持人培训），计培训110人次。2、 组织实施调查访问、座谈会工作，按时完成样本总量任务。3、 组织问卷审核，数据录入和数据分析。4、 完成数据分析报告5、 完成项目综合研究报告备注：本次协议一式两份，甲、乙双方各执一份，甲乙双方根据国家和本市相关法律、法规，平等、协商一致的原则，签订本合同。双方代表签名并盖章后，即日起生效，复印件无效。 甲方（盖章）：乙方（盖章）：负责人（签名）：负责人（签名）：本合同于 年 月 日 重庆工商大学自营食堂满意度调查问卷 问卷编码：问卷审核记录第一审核第二审核访问地点： 访问时间： 月 日访员姓名： 同学，您好!我是数学与统计学院的访问员，我们正在进行一项后勤处饮管中心自营食堂饮食质量和服务卫生满意度的研究，想听一听您的看法，希望能占用您的一点宝贵时间。对于您所提供的信息我们绝对保密，对于您的问题，意见及建议，我们会及时反映到学校后勤处希望您能配合我们进行调查！（我们会对问卷中所涉及的个人信息保密，不做其他商业用途。）一被访者基本信息A1、性别（ ） A、男 B、女A2、请问您的寝室楼栋为： A3、请问您的电话是：二被访者对食堂满意度的详细信息请仔细阅读下面表格及评分标准评分标准非常满意：5分满意：4分基本满意：3分不满意：2分其他：1分请选择你熟悉的食堂评分评 分 项 目A筱园一层B筱园负一层C松园食堂D松园风味餐厅E松园兰香快餐厅F馨园食堂G蘭园食堂（教工）H菊园食堂饭菜质量B1食堂饭菜的品类B2食堂饭菜的味道B3食堂饭菜的份量服务质量B4食堂员工的服务态度B5食堂员工的服务效率B6食堂员工的个人卫生意见及建议：食堂餐饮质量和服务卫生满意度调查座谈会提纲一 主持人开场白。表明本次座谈会的背景、意义。1. 主持人自我介绍：尊敬的各位嘉宾：大家好！今天我们在这里召开一个“食堂餐饮质量和服务卫生满意度调查座谈会”。我是这次座谈会的主持人XXX，今天参会的都是学校食堂的消费者代表，希望大家畅所欲言，无所顾忌，我们会把座谈会的结果和大家的真实意见转达给相关部门和学校食堂。2.各位嘉宾自我介绍。二 访谈主干部分（一）起始问题、。1.首先，我想请问大家一般是在哪个食堂吃饭？最喜欢那个食堂？2.你一般都什么时候吃饭呢，去吃的时候饭菜的冷热如何？尤其是冬天的时候，食堂饭菜保温效果怎样？ 以上为暖身问题，让被访者顺利融入访谈之中，并简单交代平时在校园的饮食习惯。（二）介绍性问题3.您认为食堂饭菜是不是足够新鲜？有没有觉得是前日的剩菜剩饭？蔬菜，肉类是否有变味的现象？另外，饭菜里边有没有吃到过异物？4.您认为食堂饭菜的色香味怎么样？菜品看上去是否让您觉得有食欲？如果有，那么，当您品尝之后，您的食欲是否得到满足了呢？5.您认为食堂饭菜的品种够不够齐全？尤其是绿色蔬菜的品种，够不够多样化，是否能够满足大家选择的需要？荤菜呢？食堂会否常常增加些特别的菜品呢？如果有，是哪个或哪些食堂？另外，有些食堂是提供汤的，那么您觉得汤的味道如何呢，够不够鲜，味道怎样，您觉得食堂提供的汤是否需要常换，要是换的话您喜欢哪些呢？6.大家平时的口味怎样，有没有什么特别爱吃的味道？食堂在最基本的方面，如麻辣、咸淡这些基本口味方面做得怎么样？从食堂饭菜常见问题出发，了解食堂菜品和学生喜好的基本情况。为菜品结构调整和质量提升提供依据。 （三）过渡性问题7.您认为食堂员工的服务态度如何？如果好(不好),又好(不好)在哪些方面？比如打菜或是收餐盘时的态度,觉得他们是否都能做到尽职尽责？有没有爱搭不理，甚至苛刻无礼的现象？8.您认为食堂员工的个人卫生情况如何 ？他们都有遵守食品安全准则吗？例如在做完其他事情后给我们煮食物之前有勤洗手的