公园广场保洁管理服务投标方案（技术方案）

公园广场保洁管理服务投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析........................9

第一节项目背景分析...........................9

一、保洁行业概述.............................9

二、保洁行业发展分析........................10

三、保洁服务行业存在的问题分析..............14

第二节项目需求分析...........................18

一、项目概况................................18

二、服务要求................................18

第二章项目组织机构与人员管理....................19

第一节组织机构...............................19

一、组织机构设置的原则......................19

二、职工定岗原则............................21

三、项目组织机构建立步骤....................22

四、组织机构图..............................23

第二节人员管理...............................24

一、人员的管理..............................24

二、人员分配................................29

第三节人员岗位职责..........................34

一、项目负责人岗位职责......................34

二、驾驶员岗位职责..........................35

三、保洁员岗位职责..........................38

四、维修人员岗位职责.......................38

1

第三章人员培训方案..............................40

第一节人员培训概述...........................40

一、总则....................................40

二、人员培训管理............................44

三、培训资源................................45

四、员工培训形式............................47

第二节项目人员培训计划.......................49

第三节保洁服务知识培训......................53

一、清洁工具使用培训.......................53

二、人员礼仪规范培训.......................55

三、清洁剂使用培训..........................56

四、口香糖清除技巧..........................58

五、公共设施清洁...........................59

六、保洁员安全作业规程.....................60

第四章物资配备方案..............................63

第一节物资装备的基本原则....................63

一、物资设备配备要求........................63

二、机械设备的组织..........................63

三、准备原则...............................64

第二节投入的物资设备及管理方案...............65

一、拟投入的保洁工具用品...................65

二、保洁工具物品管理.......................75

三、拟投入保洁车辆设备.....................76

四、电动保洁车管理制度......................78

2

五、垃圾运输车辆管理规定....................83

六、电动高压冲洗车操作规范.................85

七、车辆常见故障及排除方法..................86

八、保洁车辆保险制度........................89

九、车辆日常检查制度.......................90

十、保洁车服务质量记录表....................93

第五章公园广场具体保洁服务方案..................94

第一节公园厕所保洁方案.......................94

一、公园厕所保洁要求及标准.................94

二、厕所日常保洁、设施维护方案.............101

三、公园厕所卫生质量保障措施...............104

第二节广场地面保洁方案.....................111

一、保养注意事项...........................111

二、花岗岩大理石的保养规范.................112

三、花岗岩大理石镜面保养规范...............112

四、日常维护保养规范.......................113

五、大理石、水磨石地面清洗规范.............114

六、石材病变的处理规范.....................115

七、保养程序...............................118

八、保养工作标准...........................118

第三节公园广场设施保洁服务方案.............120

一、广告示意牌保洁方案....................120

二、人工附属设施设备的保洁方案............120

三、垃圾桶、果皮箱保洁方案.................122

3

第四节垃圾清运方案.........................122

一、垃圾清运管理...........................122

二、垃圾清运方案..........................126

第五节日常巡检方案..........................129

一、巡检安排...............................129

二、公园广场巡检方案.......................133

三、公厕巡检方案..........................137

第六章各项管理制度.............................143

第一节保洁服务人员管理制度..................143

一、员工管理要求...........................143

二、员工行为规范...........................145

三、员工奖惩制度...........................150

四、人员社保购买制度.......................154

五、巡检人员管理制度.......................157

六、驾驶员管理制度.........................158

七、保洁人员管理制度.......................165

第二节安全管理制度..........................171

一、人员安全防范管理制度...................171

二、人员作业安全规章制度...................172

第三节保洁档案管理制度......................182

一、档案管理细则...........................182

二、档案记录各项表格.......................184

三、档案管理部门...........................188

第七章项目服务保障措施.........................189

4

第一节服务质量保障体系......................189

一、服务质量保障原则.......................189

二、质量监督服务措施......................190

三、服务质量保障制度.......................194

四、服务质量保障措施.......................197

第二节服务质量考核..........................210

一、质量监控方案.........................210

二、考核细则..............................212

第三节文明保洁措施..........................216

一、文明保洁措施..........................216

二、文明保洁管理措施......................220

三、文明保洁实施方案......................222

四、保洁人员行为规范.......................224

第八章项目应急预案.............................232

第一节应急总预案............................232

一、应急响应程序..........................232

二、应急处置组织及工作职责.................233

三、应急救援基本流程图.....................235

四、应急救援原则..........................236

五、应急准备事项..........................236

第二节大型活动、节假日应急预案.............239

一、重大活动应急处置方案...................239

二、节假日应急处置方案....................240

三、重要检查应急处置方案...................241

5

第三节消防应急预案.........................243

一、预防措施...............................243

二、应急措施...............................246

第四节车辆事故应急预案......................250

一、保洁车辆故障处理方案...................250

二、垃圾车倾倒、漏撒处理方案..............254

三、路面污染处置方案......................255

第五节公共管理类应急处理方案...............256

一、迎检处置方案..........................256

二、秋季落叶应急处置方案...................257

第六节恶劣天气工作应急预案.................258

一、暴雨天气应急处理方案...................258

二、冰雪应急处置方案......................258

三、防暑降温应急预案......................263

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

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说明

一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”

详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“项目组织机构与人员管

理"详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“物资配备方案”详情可

见本文第四章。

四、如招标文件评分标准要求“公园广场具体保洁服务

方案"详情可见本文第五章。

五、如招标文件评分标准要求"项目管理制度"详情可

见第六章。

六、如招标文件评分标准要求"项目应急预案"详情可

见本文第八章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的资料、规范、规

程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国消防法》。

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准。

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章项目背景及需求分析

第一节项目背景分析

一、保洁行业概述

(一)行业定义

1.说到保洁即现今社会意义上的保洁工作，它既包含一

般保洁卫生工作的内容，又区别于一般的保洁卫生工作。通

常情况下保洁是由经过专门培训的专业技术人员，使用专门

的保洁机器、保洁工具和保洁剂，按照科学的管理方法和严

格的保洁保养程序、技术规范，对的各种材质进行有针对性

的和护理，以求保持其应有的表面光泽和高洁净度的一项专

业化的工作。

2.保洁工作绝不是一块抹布一把扫帚那么简单，各种不

同的公园广场材料需要使用各种不同的保洁剂，各种现代化

保洁设备(多功能洗地机、吸水吸尘器、高压射流机、高温

蒸汽机、烘干机等保洁用品)的操作使用，使现代化保洁工

作有了相当程度的科学性和专业性。

(二)保洁行业分析

起步与发展我国的保洁行业起步较晚，从行业的发展现

状和必然趋势啦看，可以将其分为三个阶段：

第一阶段是以传统保洁方式为主，家政、散兵游击式的

9

保洁队伍在大、中城市异常活跃，保洁水平低，服务领域狭

窄。

第二阶段即现阶段，是传统保洁方式与理论专业保洁方

式并存的时期。由于世界行业精良的保洁设备、优质的保洁

药剂纷纷进入中国市场，保洁公司专业的技术经过实践更具

有实战性、专业性，传统保洁方式将逐渐退出市场。

第三阶段是保洁行业发展的鼎盛时期，民族工业的崛起

和保洁设备用品的长足发展，人们普遍认同专业保洁的理

念，专业保洁时代即将到来。

二、保洁行业发展分析

“黎明即起，洒扫庭除”是中国人自古就有的习惯，延

续了几千年，而保洁业作为这种习惯的商业扩展，直到近十

几年才被人们所逐渐关注。

提起保洁业，人们在熟悉中可能还会觉得有些陌生。改

革开放以前，保洁业在人们的印象中只是保洁职工清扫公共

卫生环境的一个行业，而现在，随着社会的进步，保洁作业

也日益走上了商业运作的轨道。

现代意义的保洁作业概念的引入，最初来源于房地产的

保洁管理。紧跟着商业经济的蓬勃发展，房地产开发成为城

市建设不可缺少的一个重要环节，而开发的成功与否，除了

其前期的质量因素，后期的保洁管理也至关重要，楼宇清洁

则是最能直接代表保洁管理水平的一项服务，这是保洁业受

到重视的原因之一，保洁作业受到重视的另一个原因在于在

10

城市越来越开放的今天，城市形象受到了前所未有的关注，

从上海十万志愿者清洁城市迎APEC,到北京与百个国家城市

同步清洗城市这些活动中，都可以看出，清洁问题直接与城

市形象挂钩，不由得要人们高度重视。

中国保洁行业起步较晚，从行业发展的现状和必然趋势

来看，可划分为三个阶段：

第一阶段是以传统保洁方式为主，家政，散兵游勇式的

保洁队伍在大，中城市异常活跃，保洁水平低，服务领域狭

窄。

第二阶段即现阶段，是传统保洁方式与理论专业保洁模

式并存的时期。由于世界清洗行业精良的保洁设备，优质的

保洁药剂纷纷进入中国市场，理论专业的清洗技术经过实践

更具有实战性，专业性，传统保洁方式将逐渐退出市场。

第三阶段是保洁行业发展的鼎盛时期，诚信保洁企业的

崛起和保洁设备用品的长足发展，人们普遍会认同专业品牌

服务的理念，专业保洁时代即将到来。

目前，我国保洁服务行业处于行业发展的第二阶段，虽

然在形式上逐步走向正轨，在保洁作业上也经过某些专业培

训，服务品质已经有了很大的提升。但仍处于市场发展的摸

索阶段，还存在以下几点问题：

(一)从业人员严重不足

由于保洁服务业缺乏市场认可的价格服务体系，在激烈

的市场竞争中，众多保洁公司为了保证市场，采取以牺牲员

工福利待遇的低价策略，导致行业吸引力较低，人员流动性

11

较大，使得企业服务品质难以延续，最终也势必会影响企业

的长远发展。

(二)企业间低价、无序的竞争

由于进入门槛低，造成保洁企业数量众多且良莠不齐，

没有统一的行业组织，缺乏统一的行业规范和行业标准。

(三)保洁行业管理层文化程度不高

保洁服务企业的管理人员，尤其是中层以下管理人员对

企业的运营模式方面有着至关重要的影响，但是他们在执行

管理职能的时候，却由于受文化水平的限制，很难创造出好

的管理思想，只是凭借习惯观察和经验积累去分析问题、解

决问题，这对企业的长远发展也是极为不利的。

(四)缺乏统一的专门管理机构

到目前为止，政府没有针对保洁服务行业的专业机构，

而社会上任何一个保洁协会都不可能代表行业的整体利益，

缺乏权威性和公信力。行业缺乏核心的引导力量，使得保洁

服务行业做大做强非常困难。

伴随经济的发展、城市建设的加快以及人们对高质量生

活的追求，使得专业的清洗保洁服务日益受到关注与青睐。

(五)保洁行业发展前景及趋势

从古至今，谈及保洁服务行业，人们所存在的认知就是

抹抹桌子、扫扫地或者擦擦窗户，抑或者高空作业的“蜘蛛

人”。其实不然，保洁服务行业是一个绵长的产业，直至今

日，该行业依然属于“朝阳行业”,宛如新生的八九点钟的

太阳。

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保洁服务行业所覆盖的范围十分广阔，其中的商机也相

当丰富。国外的保洁服务行业在三产行业中都占有相当可观

的份额，同时也造就了一批资产过亿的富豪们。但是在我国，

保洁服务行业的发展仍处于初露端倪的状态，整个市场有待

培育，发展也有待规范。

保洁行业未来发展将呈现以下几种态势：

1.行业洗牌及资源整合

随着消费者的需求不断提高，行业标准陆续完善的状态

下，保洁服务行业的洗牌是在所难免的。那么只会有一种情

况发生，那就是一些保洁服务质量不合格的企业终将被市场

所淘汰，市场资源也会得到重新分配整合，行业内的各位为

了在正当的竞争中生存下来并可以脱颖而出，那就需要针对

自身情况，重新定位，定制新的发展规划，发展属于自己的

独特品牌，赢得消费者的认可。

2.清洁技术科技化

在经过行业重整之后，各企业的利润空间将回到正常状

态。那么企业之间最具竞争的将会是高质量的保洁服务和高

科技的清洁设备，只有这样，才可以颠覆传统清洁概念，所

以高科技的清洁设备的改革势在必行。另外在保洁服务方

面，清洁人员的专业素质、礼仪涵养得到提升之后，才能更

好地应用先进的清洁设备，从而提高清洁效率，引领保洁服

务前沿。

3.提升各项管理水平

展望未来，面对如此朝阳的发展前景，迫使业内的企业

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将在人才培养上投入大量的时间与精力，用以提升管理者的

文化素质、管理水平及思想境界，辅助企业在整个行业中更

上一层楼。

4.和谐社会，和谐保洁服务

随着行业的良性发展，政府的不断重视，将会对行业的

贡献和瓶颈给予更多的关注和支持，消费者与行业人士的互

动增多，会使消费者对整个行业的看法改变，建立一个成熟

友好的供需关系。

总之，一句话，未来的保洁服务行业将会在更多层面实

现与社会相关方面的和谐共赢。

三、保洁服务行业存在的问题分析

(一)本身的局限性

1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。

消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。

2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价

格透明，缺乏盈利点。

(二)平台管理水平落后

1.没有解决保洁服务行业生产商和消费者之间天然的

矛盾。

2.部分保洁服务企业以盈利为目的，对加盟者审核不严

格，导致服务水平参差不齐。

3.保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩

原材料，严重影响服务和产品质量。

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(三)供应链整合度低

1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为

继，初期投入过大，很难打价格战。

2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致生产周期长

且成本高。

(四)行业服务无序化

保洁服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖

于设计师等个人能力，难以形成规模化管理与复制。保洁服

务行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，

严重影响用户体验。

(五)政策体系不健全

1.国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法

监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步

健全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多

城市并没有出台相关措施。

2.保洁服务行业标准、行业规范、行业制度等措施都未

出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。保洁服务

行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规

范性成为空谈。

3.另外，有利于保洁服务的价格、财税、金融等经济政

策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动

不足，企业缺乏保洁服务行业发展的内生动力。

(六)基础工作薄弱

保洁服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都

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比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等

能力亟待加强。目前而言，保洁服务管理能力还不能适应工

作需要。

(七)管理效率低

1.首先缺乏管理工具，流程还靠线下。保洁服务行业相

关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需

求都是通过电话进行沟通，这种传统的管理方式不仅效率低

下，而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、

OA等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。

2.其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的保洁

服务行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一

味地开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营

团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀

的运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了保洁服务行

业在互联网+时代走得很慢。

3.最后资产认识不清，变动无迹可寻。保洁服务行业除

了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生

的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情

况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可寻。

(八)盈利点单一

1.现有的保洁服务行业盈利场景无外乎产品，服务增值

费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利

点，必须转变思路，打造更多新的场景。

2.保洁服务运营方需要突破“信息展示”思维，认识到

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保洁服务本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕保洁服务行

业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC,

APP,微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。

(九)供给不足，产业化程度较低

1.由于基础设施匮乏、技术缺陷且积累不足、产业制度

不规范等历史原因，导致保洁服务行业起步较晚。

2.产品质量和服务不到位，行业供给不足，产业化程度

较低等，这导致了用户需求难以得到及时的满足。

3.行业亟需提高产品及服务质量，优化基础资源配置，

夯实产品技术更新迭代能力，解决用户迫切地需要和痛点。

(十)自身问题

1.缺乏规范管理，许多从事保洁工作的人员两人一组、

三人一伙，无证服务，依靠“一条毛巾打天下”,他们普遍

技术水平不高、服务不规范，造成行业形象不佳，入行门槛

低，使整个保洁行业面临着信任危机。

2.从事保洁工作人员整体素质偏低，影响保洁行业整体

提升。保洁工偏向老龄化，平均年龄达48岁，与沿海地区

保洁人员平均年龄30岁相比，存在较大差距，保洁质量、

服务水平跟不上。

3.宣传困难，政府扶持力度不够，缺少发展平台。发达

地区，不少城市开通了10198平台、96180服务网等渠道，

市民都知道要保洁就打10198,保洁意识很强。而在内地，

高档区域不让进，低档区域服务能力差，街上广告不能贴，

电视广告做不起，保洁宣传无法正常开展。

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4.保洁服务种类单一，保洁公司专业服务水平达不到标

准。另外，保洁服务大多局限于楼宇外墙、玻璃幕墙、地板

打蜡抛光和日常保洁等基本服务，市场开拓意识不强，发展

能力薄弱。

5.因此，保洁市场要想取得发展，关键在于要完善行业

规范，整顿市场秩序，同时保洁公司自身要进一步规范服务

水平，提升服务档次，扩大服务范围，提升整体核心竞争力，

从而不断满足人们的生活需求。

第二节项目需求分析

一、项目概况

XX公园广场位于XX区域，为保证公园广场正常的开放

使用，保持良好的环境，特安排项目针对公园广场环境卫生

进行保洁管理。

二、服务要求

1.对公园公厕保洁服务。

2.对公园广场广告示意牌保洁服务。

3.对公园绿化地进行保洁方案及养护和管理。

按照招标文件相关要求进行保洁服务。

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第二章项目组织机构与人员管理

第一节组织机构

一、组织机构设置的原则

公司组织机构是公司存在和运行的制度体现与保障，使

公司成为法人组织的必要条件，也是公司实现有效治理的基

础。公司组织机构设置的原则，是指在公司法和公司章程的

框架下构造公司的组织机构，明确其各自的职权范围，协调

相互运作关系，以期望实现良好的公司治理时所应贯彻的基

本精神和规则性要求。为了实现上述目标，公司组织机构设

置过程中遵循和坚持了以下原则：

(一)决策权、执行权和监督权三权分立原则。

公司的决策权属于股东大会决策机构。公司日常经营活

动的执行权属于由执行董事任命的经理层。对公司经营活动

的监督权属于监事。

(二)服务并服从于公司经营目标实现的原则。

组织机构存在的前提是目标，其唯一的目的是促使目标

实现。所以公司的组织机构设置必须服从并服务于公司经营

目标的实现，且组织机构的大小必须与目标相匹配。

(三)利益与成果相结合的原则。

机构设置时公司组织机构成员的利益同公司经营管理

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的好坏紧密地结合起来。通过科学设置，将公司主要管理人

员的利益与公司目标连为一体，使公司和主要管理人员实现

"荣辱与共、共同发展"的目标。

(四)高效和因事设岗的原则。

公司要实现目标必须讲究效率，机构设置时切忌因人设

事，而要根据任务性质、繁重程度等，因事设职，一个萝卜

一个坑，贪多增设、盲目缩小都不利于任务的完成。

(五)效率优先、兼顾成本的原则。

组织设计是保证管理效率的前提，同时，管理方式、手

段既有效率的因素，也有成本的要素，需要具体事情具体对

待。管理架构清晰，管理有效、执行有力是我们的基本要求，

其次，管理效率、管理成本也是应该考虑的重要因素，两者

不可偏废。

(六)统一领导与层次管理原则。

统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保

证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制

保障。公司的经营战略和重大决策权属执行董事，日常工作

的管理与经营权力则逐级授权，实行层次化管理。在层次管

理中，要根据工作性质任务、工作量分设相关部门和层次，

做到层层负责、分级管理、上下配合、左右协调。

上级不应越级直接指令基层工作人员办事，下级要坚持

按程序逐层请示汇报制度。当在上下级任务有矛盾时，应服

从上一级总任务的要求，形成一个完整、有机的系统。

(七)精简和素质第一的原则。

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机构设立要贯彻精简的原则，要重视不图人多，人多不

一定能办好事。部门应根据单位体制、规模、业务范围大小，

以及工作特点而合理设立。公司组织机构各类人员的配备，

应当坚持素质第一的原则。只有具备相关知识和技能的人

员，才能在岗位上真正发挥作用。

(八)封闭原则。

组织设计要使功能块间形成联系的封闭回路。要使组织

正常、稳定地运行，组织各部门间的封闭是一个至关重要的

问题。任何一个组织体系，它不仅要与外部保持必要的联系，

即输入与输出形成封闭回路，而且在组织体系内部也要形成

一个封闭回路。只有构成封闭回路的关系，才能形成相互制

约、相互作用的回复运动，保证各分支机构按照组织的要求

运转，达到有效管理的目的。

二、职工定岗原则

(一)因事择人的原则

人员的选择要以职位的空缺和实际工作的需要为出发

点，以职位对人的要求为标准，选拔、录用各类人员。要使

工作卓有成效地完成，就要使选择的人员具备相应的知识和

能力。

(二)量才使用的原则

不同的人也具有不同的能力和素质，能够从事不同的工

作。从人的角度来考虑，只有根据人的能力特点来安排工作，

才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到释

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放。

(三)人事动态平衡的原则

任何组织都是在不断变化的环境中发展的，工作中的人

的能力和知识也是在不断提高和丰富的。同时，组织对其成

员的素质的认识也是不断完善的。因此，人与事的配合需要

进行不断的调整，使能力强的人有机会从事更高层次的工

作，能力一般的人从事其力所能及的工作，使组织中的每一

个人都能得到最合理地使用，实现人与工作的动态平衡。

(四)程序化、规范化原则

员工的选拔和录用必须遵循一定的标准和程序。科学合

理地确定员工的选拔标准和聘任程序，是组织聘任优秀人才

的重要保证。只有按照规定的程序和标准办事，才能选聘到

真正愿为组织的发展作出贡献的人才。

三、项目组织机构建立步骤

(一)确定组织目标

项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目

标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。

(二)确定项目工作内容

根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并

进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行

归并及组合并考虑项目的规模、性质、复杂程度以及单位自

身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。

如实施阶段全过程项目管理，工作划分可分别归并和组

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合。

(三)组织结构设计

1.确定组织结构形式。

2.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层

次：

(1)决策层。由项目负责人和其助手组成，要根据工

程项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策。

(2)中间控制层(协调层和执行层)。由专业工程师

和子项目工程师组成，具体负责规划的落实，目标控制及合

同实施管理，属承上启下管理层次。

(3)作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体

的操作工作。

4.配置工作岗位及人员。

5.制定岗位职责标准与考核要求。

6.制定工作流程与考核标准。

四、组织机构图

项目负责人

驾驶员保洁员维修员

23

第二节人员管理

一、人员的管理

公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展

需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸

引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性

化"的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和

工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战

斗力得到提升。

公园广场保洁项目将依据公司规章制度，充分考虑项目

的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高

水准。确保管理目标的实现。

(一)严把录用关，选好苗、真良才

我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配

备管理处人员。

我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对

选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求。

提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬。思想稳定，

优质高效，极具战斗力的团队。

从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请同

位的管理方案通过公开答辩，并综合考察其能力，经审核通

过后方能上岗。

新聘用人员先理论培训再到班组实习，锻炼，试用期满

24

后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格者正式上岗。

不合格者淘汰。

(二)严格考核制度

管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核

内容包括思想品德，敬业精神、服务态度、业务技能、协调

能力等方面，检验其是否持续性岗位的要求。

1.转正考核

新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作

业绩的评定，只有两项均合格方能正式录用。

2.定期考核

公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查

情况记录于《员工考核表》上，并按考核评分依据确定责任

人的奖，扣分数、记入《违规处罚通知单》。

3.季度考核评分

管理处对员工每季度按工作业绩进行综合考核评分，考

核分数与员工工资挂钩，实行工资全额浮动制。

4.《内部上岗证》考核

所有员工必须经过系列培训，考核并取得《内部上岗证》

方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通过，补考仍

不合格者，管理处视具体情况进行降职降薪，调换工种、下

岗培训直至辞退等处理。

5.年终考核

即末尾淘汰制。

(三)优胜劣汰的末位淘汰制度

25

为强化竞争机制，提高员工队伍的素质，管理处按公司

末位淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次

考核，对各主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考

核，并实行末位淘汰制度，其具体实施办法如下：

1.凡试用期已满员工都属考核范围。

2.考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作

业绩三部分组成。

3.依据综合考核成绩，各专业工人最后三名、保安员最

后三名管理技术人员最后二名列为淘汰对象。

4.本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩

靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培

训等处理。

(四)竞争上岗，不拘一格选人才

公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的

动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，

更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿

望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提

高。

1.竞争上岗制

班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度，管理处

所有员工都可以通过志愿报名，公开答辩、群众评议、业绩

考核、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开，公开

进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖

而出。

26

2.内部职称评定制度

所有管理处员工，无论原来是什么学历，职称，试用期

满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按

新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资

源的科学有效配置，达到调动员工的工作积极性，保证施工

质量的目的。

3.岗位薪酬制度

管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也

分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按

自身技能，特长、兴趣有选择地向某一方向发展，管理处将

完全以岗定薪，以业绩定奖惩。

(五)重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工

管理处将秉承"用户第一，服务至上"的原则，始终以

用户为中心，尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到

员工的工作中。

1.接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原

因。

2.属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为

有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下

岗培训，直到能满足工作要求再上岗。

3.属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查

实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损

失。

4.接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依

27

规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。

5.对用户意见和建议，必须做出相应反应，并及时落实

整改。

(六)人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力

对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生

活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增

强企业凝聚力。

1.鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮

助和方便。

2.鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内

部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分

发挥管理的民主性。

3.及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在

激励。

4.对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作

态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为

主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在

提高团队的整体管理水平。

5.关心员工的生活，尽管理处的最大能力，改善员工生

活条件，解决他们的实际困难。

6.开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。

(七)量化管理与标准化动作

根据不同的岗位要求，应具备的能力，按标准对其评价。

每个岗位都有细化的评价标准，评价从保洁管理知识，遵守

28

规章制度，工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训，

服务态度等方面进行具体的量化评分。

公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系，体

系分管理手册，工作程序，作业指导书，记录四部分，做到

所有工作都有相应的程序，都按规定程序动作，并细化到每

一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，

每个员工的工作情况都记入考核评分中。

二、人员分配

我公司将安排XX名工作人员对公园广场保洁服务项目

进行服务，其中包括项目负责人、人员、综合管理人员、客

服人员等，其具体人员名单如下：

(一)项目人员基本情况表

序号姓名性别岗位学历职称经验备注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

29

11

12

(二)管理人员汇总表

关键岗位人数

(三)拟派项目负责人履历表

1.一般情况

姓名年龄学历

毕业学院专业职务

职称拟任何职务参加工作时间

2.个人简历

时间专业工作经历

3.近三年从事相关工作经历及业绩：

序号项目名称该项目中任何职

30

1

2

3

4

5

附注：后附学历证书、职称证书、身份证等复印件加盖

公章。本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增

减。

(四)其他项目管理人员履历表

姓名性别年龄

职务职称学历

参加工作时间从事管理工作年限

已完成项目情况

合作单项目名项目开始、完成是否在服项目

位称规模日期务期质量

31

(附相关人员证书、证件及其他相关证明文件照片或相

关复印件等)

(五)人员岗位分配表

部门岗位姓名证书号到岗情况履职情况

服

务

单

位

监督

机构

处理

监督抽查人员签字：XX年XX月XX日

意见

注：

32

1.监督抽查人员每次现场监督抽查时，对公园广场保洁

服务项目部关键岗位人员任命文件的符合性及到岗履职情

况进行抽查记录。

2.项目部关键岗位人员应注明所从事的具体专业工作

岗位名称。

3.对人员配备不达标、擅自变更、不到岗或不按规定履

职的签发限期整改通知书，并在处理意见栏目中说明。

(六)项目人员资质证书

姓

职执业或职业资格证明备注

职称

务名证书名称证书编号专业

33

第三节人员岗位职责

一、项目负责人岗位职责

1.公园广场保洁服务项目实施全面管理，贯彻执行国家

和项目所在地政府的有关法律、法规和政策，执行企业的各

项管理制度；贯彻实施公司质量方针，科学地组织和管理进

入作业现场的人、财、物等生产要素。

2.关心人、管好人、用好人，项目经理必须在公园广场

保洁服务项目班子团队中树立起核心形象，使公园广场保洁

服务项目班子凝聚成文明的、遵守规章的、有进取心的、高

效率的团队。

3.严格计划管理。坚持先有计划后有实施的原则。作业

计划、人员配置计划、公园广场保洁服务物资设备进场计划、

质量控制计划、安全文明作业计划等必须纳入第一管理范

畴，并由项目经理签署、检查。

4.严格控制公园广场保洁服务项目成本；负责督促相关

专业人员建立并检查公园广场保洁服务物资设备的入库、出

库、领用、堆放、保管、退回、核算，以及配套的奖惩制度，

堵截浪费和流失。

5.执行公园广场保洁服务项目承包合同中由项目经理

负责履行的各项条款；抓好项目班子各职能人员岗位责任的

34

贯彻落实工作；负责对项目部工作的检查、评审，提出奖罚

制度。

6.协调好与XX单位的关系，组织公园广场保洁服务项

目验收。

7.对公园广场保洁服务进行有效控制，执行有关技术规

范和标准，积极推广应用新技术，深入现场及时解决作业中

出现的问题，确保项目质量和项目进度。

8.检查督促合规的技术经济资料的及时收集、外部签

章、整理归档工作。要求相关业务人员对影响项目结算的资

料必须及时核算、入账。

9.实现安全管理和文明生产，组织好定期或不定期的安

全文明作业检查，落实安全措施。项目经理是作业安全的第

一责任人。

10.保证作业项目按照规定和目标高速优质低耗的全面

完成，保证各生产要素在项目经理授权范围内做到最大限度

地优化配置。

11.制定公园广场保洁服务项目部会议制度并实施。

12.完成公司临时交办的工作。

二、驾驶员岗位职责

1.在项目负责人的领导下，服从统一调度，听从工作安

排，积极做好本职工作。

2.严格执行《中华人民共和国道路交通安全法》,自觉

遵守道路与交通安全法律法规，做到安全驾驶、文明驾驶，

35

严禁酒后驾车。

3.爱护车辆，准确掌握车辆技术性能，精通驾驶技术，

能排除一般性机械故障，工具附件保管完好，重大故障维修

先报告后再维修。

4.对车辆进行经常性维护，做到三勤，即勤清洁、勤检

查、勤保养，发现问题及时排除，防止延误工作，严禁私自

用车。

5.厉行节约，降低油料油耗，建立车辆配件维修记录、

油耗记录，对车辆使用情况有据可查。

6.爱岗敬业，服从领导，听从安排。

7.车辆除道路清扫外，不作为交通车等其他用途使用。

8.行车时要遵守交通法规，做到安全文明行车，严格遵

守交通规则，做到文明礼貌安全行车，禁止危险驾车(包括

高速、争道、赛车等),杜绝发生事故。

9.驾驶员要认真做好车辆日常维护工作，保持车容整

洁、文明驾驶，驾驶员对车辆的日常维护应做到：坚持“三

检”,即出车前、行车中、收车后检视汽车的灯光、转向、

制动、传动、冷却、润滑及各部机件连接的有效情况。保持

"四清",即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的保洁。

防止"四漏",即防止漏水、漏油、漏气、漏电。

10.出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能

是否正常。发现不正常时，要立即加补或调整，按公司要求

的指定时间、地点加油。

11.出车归来停放车辆，应停放在指定位置，司机离开

36

车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。

12.每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确

保车辆健康。如发现问题要及时报告，不带病出车。车辆因

损坏、故障或发生交通事故要及时报告，立即处理，不得隐

瞒不报。

13.驾驶员驾车因违章被罚款及造成事故，一切责任由

当事人负责。

14.不准出私车，节约用油，如发现私自出车、盗取车

辆燃油行为，即予以辞退并处罚金。

15.驾驶车辆时，驾驶员不能带着思想包袱开车，不能

在心情沮丧时开车，不能在闹情绪时开车，要控制情绪、情

感，保证行车安全。

16.不准转借、涂改和伪造驾驶证。

17.不准将车辆交给没有驾驶证的人驾驶。

18.不准驾驶与驾驶证车型不相符合的车辆。

19.未按规定审验驾驶证或审验不合格的，不准继续驾

驶车辆。

20.不准饮酒后驾驶车辆。

21.患有妨碍安全行车的疾病或者过度疲劳时，不准驾

驶车辆。

22.驾驶车辆时不准吸烟、饮食、闲谈、打手机或其他

妨碍安全行车的行为。

23.厉行节约，降低油耗，认真填写车辆行车记录、维

修记录、油耗记录表。

37

24.按时完成领导交办的各项临时工作任务。

三、保洁员岗位职责

1.工作认真负责，保证卫生质量。

2.不得无故擅自离岗或与人闲聊，不消极怠工。

3.不迟到、早退，有事情向管理员请假，在替班人员到

位后方可离岗，不得无故旷工。

4.服从管理，注意文明礼貌，保持服装整洁。

5.爱护工具和公共设施，不得故意损坏和赠送他人。

6.工具损坏后，凭破损工具及时更新。

四、维修人员岗位职责

1.严格遵守国家的政策、法规及本项目的各项规章制

度，努力提高自身工作技能，树立高度的工作责任心，爱岗

敬业。

2.积极参加学习，不断提高业务素质，熟悉各种车辆维

修保养项目及技术要求，熟悉维修相关技术标准。

3.服从领导的安排，严格按照技术标准维修车辆，按时、

保质、保量完成工作任务。

4.接到派工单后，首先进行项目确认，故障确认，如发

现与派工单标注不同的项目，应立即与检验员联系，得到确

认后，方可维修。

5.在维修过程中，坚决执行交旧领新制度，车辆修竣出

厂时，报修单须检验员签字认可。

38

6.本工位维修车辆的车内物品未经用户允许不准擅自

动用，不准在维修场地及车内打闹、吸烟。

7.管理好本工位的工具，爱护所使用的设备、工具，节

约消耗材料，用完公用设备后应及时交还设备保管人。

8.保持车间清洁卫生，确保装配的零件整洁，严格执行

"三不落地四清洁"的制度。

9.完工后，所有与维修相关的单据必须填写清楚，完整

上交，完工后的车辆必须内外清洁干净，不允许有漏油、漏

水现象。不允许有手印、脚印、污迹。

10.严格按照操作规程操作，严禁违章作业，确保洁全

生产，尽量避免安全质量事故发生。

11.要对所承修部位的质量负责，对违章操作所造成的

生产安全事故负责。

五、后勤员岗位职责

1.全面负责后勤部门全体人员的日常管理工作，合理分

工和配置人员，做到人尽其才，各尽其能，负责督导和分配

所属人员的各项工作。

2.负责拟订公司后勤相关制度，经批准后负责对制度的

执行与监督。

3.负责严格执行后勤部门各项费用审批制度，确保后勤

费用支出控制在预算范围内。

4.完成上级临时交办的其他工作。

39

第三章人员培训方案

第一节人员培训概述

一、总则

(一)目的

1.提高员工的工作能力

(1)员工培训的直接目的就是要发展员工的公共卫生

监督检测职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来

的工作任务。

(2)在能力培训方面，传统上的培训重点一般放在基

本技能与高级技能两个层次上，但是未来的工作需要员工更

广博的知识，培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来

调整产品或服务的能力。

(3)同时，培训使员工的工作能力提高，为取得良好

的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入

的机会。

2.企业获得竞争优势

(1)面对激烈的国际竞争：一方面，企业需要越来越

多的复合型经营人才，为进军世界市场打好人才基础。另一

方面，员工培训可提高企业新产品研究开发能力，员工培训

就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势，这

40

已是不争的事实。

(2)尤其是人类社会步入以知识经济资源和信息资源

为重要依托的新时代，智力资本已成为获取生产力、竞争力

和经济成就的关键因素。

(3)企业的竞争不再依靠自然资源、廉价的劳动力、

精良的机器和雄厚的财力，而主要依靠知识密集型的人力资

本。员工培训是创造智力资本的途径。

(4)智力资本包括基本技能(完成本职工作的技术)、

高级技能(如怎样运用科技与其他员工共享信息、对甲方和

生产系统了解)以及自我激发创造力。因此，这要求建立一

种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高企业员工的整

体素质。

3.改善企业的工作质量

(1)工作质量包括生产过程质量、产品质量与甲方服

务质量等。毫无疑问，培训使员工素质、职业能力提高并增

强，将直接提高和改善企业工作质量。

A.培训能改进员工的工作表现，降低成本。

B.培训可增加员工的安全操作知识。

C.提高员工的劳动技能水平。

D.增强员工的岗位意识，增加员工的责任感，规范生产

安全规程。

E.增强安全管理意识，提高管理者的管理水平。

(2)因此，企业应加强对员工敬业精神、安全意识和

知识的培训。

41

4.高效工作绩效系统的构建

(1)在21世纪，科学技术的发展导致员工技能和工作

角色的变化，企业需要对组织结构进行重新设置(如工作团

队的建立)。

(2)今天的员工已不是简单接受工作任务，提供辅助

性工作，而是参与提高产品与服务的团队活动。在团队工作

系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。

(3)他们不仅具备运用新技术获得提高甲方服务与产

品质量的信息、与其他员工共享信息的能力。还具备人际交

往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。

(4)尤其是培训员工学习使用互联网、全球网及其他

用于交流和收集信息工具的能力，可使企业工作绩效系统高

效运转。

5.满足员工实现自我价值的需要

在现代企业中，员工的工作目的更重要的是为了"高级"

需求一自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技能，

使其能适应或能接受具有挑战性的工作与任务，实现自我成

长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员

工得到精神上的成就感。

(二)适用范围

本办法适用于公司全体员工。

(三)责任部门

1.公司人力行政部负责编制、修订培训管理制度。负责

组织实施公司员工的培训工作。负责提供外部培训课程资

42

源。负责公司培训费用预算。负责公司员工入职培训及入职

引导培训、转正培训的效果跟踪，建立员工培训档案。

2.各部门、项目部经理负责安排专业人员对新进员工进

行入职引导、基本技能培训以及根据工作需要安排其他内部

培训。

(四)培训纪律要求

1.所有参加人员必须按培训计划安排准时到要求地点

参加培训，不得无故缺席，如有特殊情况，需提前知会培训

组织者。

2.培训开始前所有参与人员进行签到，不得代签。

3.为保证培训工作的正常进行，在培训开始前所有参与

培训的人员必须将手机及其他电子设备调至静音或关机。

4.培训过程中严禁喧哗或提前离场，如有特殊情况，需

征得培训组织者同意后方可离开，在培训过程中，如有疑问，

需举手在得到培训讲师的同意后方可提问。

5.培训过程中，参与人员需做好笔记，不可在培训中睡

觉、吃东西及做其他与培训无关事项。

6.培训结束后，需对培训内容进行消化，并与实际工作

相结合。

7.参与人员需配合公司进行的培训结果调查及培训评

估，并填写真实有效的信息，不得弄虚作假。

8.培训组织者在培训前需要有合理有效的培训计划，培

训需要有针对性，培训结束后需进行培训结果调查及评估，

编写培训总结及改进措施或经验总结。

43

9.培训组织者需做好每次培训的记录及所有资料并进

行归档，以备查验。

10.其他培训纪律事项参照公司《会议及重大活动纪律

要求》执行。

二、人员培训管理

(一)过程控制

1.所有新员工必须参加入职培训、入职引导培训并经考

试、考核合格，方能被公司正式录用。

2.在内部培训开始前，参加培训的每一位员工必须亲笔

签到，人力行政部培训负责人对参训人员严格考勤，对迟到、

早退或中途无故离开者登记，并按公司《考勤管理制度》进

行处罚。

3.外派培训由员工本人提出申请，部门经理根据岗位要

求签署意见后经报分管领导审核，由人力行政总监批准后执

行。

4.对获取国家相关部门颁发的维保从业资格证书的公

司员工，且在公司仍从事该专业，按照国家文件要求必须进

行继续教育的，经本人申请，部门经理同意，分管领导审核，

人力行政总监批准后，所占用的工作时间按正常出勤处理。

5.费用报销。员工申请培训费用报销时，需经人力行政

部审核，送相关领导核准，核准手续参照《财务报销制度》。

(二)检查和考核

所有培训在结束后都应进行培训考核，由培训者负责考

44

核题目的拟定，交人力行政部组织考核。成绩记入个人培训

记录档案，作为员工在公司服务期内转岗、调薪、晋级的依

据。同等条件下，培训指导考核、培训考试较好的优先给予

转岗、调薪、晋级。

(三)培训档案

1.人力行政部负责建立培训工作档案，包括《培训签到

表》、《课程评估表》、获得的各类培训资料目录、内部考

试试卷、培训教材等。

2.人力行政部负责建立员工培训档案，填写《员工培训

档案表》,将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录

备案，并设定达标学分额或达标百分比，对于没有达成学分

标准额度/比例的人员，给予取消当年评优、晋升或加薪等

参与资格的处罚。

3.各部门组织内部培训时，填写《员工培训档案表》,

将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案，并送

人力行政部备案。

三、培训资源

培训资源包括培训讲师、培训教材、培训设施设备、培

训经费等。

(一)培训讲师

1.培训讲师分为内部讲师和外部讲师。

2.内部讲师由公司各级管理者和业务骨干构成，各级管

理者负有培训员工的义务和责任。

45

3.外部讲师是通过公司聘请的授课讲师，其课酬根据实

际情况和培训预算确定，通过培训效果的评估决定是否继续

聘请该讲师。

(二)培训教材

1.培训教材包括内部教材和外部教材，教材的载体可以

是纸质文档、电子文档、录音、录像等形式，教材由人力行

政部统一管理。

2.内部培训教材通过以下渠道建立：

(1)工作过程中的经验分享与教训总结。

(2)企业本年度重大事件(成功或失败)的案例。

(3)培训师组织开发。

(三)外部培训教材引入

1.公司聘请外部机构进行培训的，外部机构应提供教

材，教材由人力行政部统一归档管理。

2.公司员工参加外派公开课程的，应在培训结束1周内

将教材的原件或复印件交人力行政部存档。

(四)培训设施设备

培训设施设备的检测、购置、维护和管理依照“资源共

享、充分利用"的原则由人力行政部统筹。

(五)培训经费

1.公司每年投入一定的经费用于培训，经费专款专用，

主要用于培训、讲师培养等，由人力行政部制定年度培训规

划时统筹计划并报领导批准。

2.培训费用的报销范围包括学费、报名费、资料教材费

46

用等。

(六)人力行政部于每年末对培训成效进行总结，并通

过年(季)度培训计划的实施加以修正。

四、员工培训形式

培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培

训。

(一)内部培训

1.入职培训

根据新员工入职情况，人力行政部不定期地组织新员工

进行入职培训。培训内容主要包括：公司企业文化、组织架

构、主要办事程序和有关的规章制度、流程，并告知新员工

在试用阶段寻求帮助的途径。

2.入职引导培训

新员工到用人部门报到后，由部门负责人对新员工进行

部门内同事介绍、业务介绍。由部门负责人指定入职引导人

指导新员工快速熟悉业务，进行必要的岗位技能培训，入职

引导人在新员工试用期转正时提出考评意见作为员工试用

期评定的重要参