浅析金陵饭店宴会服务.docx

扬 州 市 职 业 大 学 毕 业 设 计（论 文）设计（论文）题目：浅析金陵饭店宴会服务院 别： 旅游学院 1专 业： 旅游管理 班 级：xxx姓 名： xxx 学 号： 指导教师： 完成时间： 2016年5月 浅析金陵饭店宴会服务xxx摘要：伴随着餐饮行业竞争的激烈化，目前服务能力的竞争已经成为了影响饭店市场地位的关键。宴会服务目前是饭店的重要收入来源，同时也是竞争异常激烈的领域，如何提升宴会服务水平、提高消费者满意度成为了人们关注的话题。本文选择了扬州市金陵饭店作为具体的研究对象，深入分析了禁令分线宴会服务现状，并且总结了金陵饭店宴会服务存在的具体问题，针对存在的问题提出了针对性的解决对策。金陵饭店宴会服务存在的问题具有一定的代表性，希望通过本文的研究能够帮助扬州市酒店行业提升宴会服务水平，推动整个酒店行业的发展。关键词：金陵饭店；宴会服务；优化一、前言宴会服务是展示饭店服务水平、提升消费者满意度的重要保证。宴会服务的接到宾客总量相对较大。饭店宴会服务，已经成为了饭店的主要接待业务之一，是饭店的重要经济来源。面对激烈的行业竞争，如何分析宴会服务过程中存在的问题，提升饭店的实际竞争力成为了整个行业关注的热点问题。扬州市金陵饭店是扬州市餐饮服务行业的翘楚，是整个饭店行业的代表性企业。本文以金陵饭店作为具体的研究对象，通过分析金陵饭店宴会服务的设施设备情况、劳务服务情况、服务质量情况来对金陵饭店宴会服务存在的问题进行分析，并且分析造成金融饭店宴会服务问题的成因，最后结合国内外相关参考文献就如何提升金陵饭店的宴会服务水平，提出了针对性的解决对策。希望通过本文的研究，能够帮助金陵饭店解决宴会服务能力方面存在的问题。与此同时，金陵饭店宴会服务存在的问题具有一定的代表性，以期通过本文的研究能够推动扬州市饭店行业宴会服务水平的提升，推动整个宴会服务水平的发展。二、金陵饭店宴会服务概况金陵饭店宴会服务属于扬州市高档次的宴会服务，在扬州市的影响范围相对较大。目前，金陵饭店宴会服务承接酒会、招待、婚宴、庆典等等，能够容纳900人就餐，属于大型宴会服务场所。（一）设施设备目前，金陵饭店宴会厅启用于2009年，属于扬州市高档、大型宴会服务场所。目前，云鹤宴会多多功能厅能够容纳900人同时就餐，同时还能够举办娱乐、庆典活动、招待活动（见图1）。目前，金陵饭店宴会服务厅内共有桌椅300余套，同时具备了完善的音响、娱乐、放映设备。能够满足客户不同的需求。图1：云鹤宴会多功能厅（二）劳务服务情况目前，宴会厅的劳务服务主要可以分为餐饮服务、保障服务、接待服务三个方面来分析。1.餐饮服务餐饮服务主要是是围绕饮食开展的相关服务项目。目前，金陵饭店餐饮服务针对不同消费档次的顾客推出了不同档次的餐饮套餐，分为了“高、中、低”三个档次。2、保障服务保障服务主要是满足宴会承包顾客的布景要求、装饰要求等等，并且需要针对相关顾客的实际需求安排相关音响设备、放映设备。在相关企业客户召开年会的过程中， 还需要做好各项后勤保障工作。目前从事保障服务的员工的数量不稳定，往往与金陵饭店的后勤保障工作组联系在一起。在实际的保障服务过程中，往往从后勤组抽调员工。目前后勤保障服务是金陵饭店宴会服务方面出现的突出问题。同时，由于部门后勤人员需要同时“身兼数职”进而在实际的工作中，很难在第一时间对宴会现场出现的问题进行及时的处理。3、接待服务目前，从事金陵宴会服务接待服务的员工主要是由宴会厅服务人员构成。目前，专门从事宴会服务的服务团队共有员工20名，其中1名领班、1名副领班。目前从事接待服务的员工男女比例如图2.目前，从事接待服务的员工流动性非常大，通过图3可以看出，自2009年开始，金陵宴会服务团队的员工流动过于频繁，拥有丰富服务经验的老员工的保留率非常低，进而造成了接待服务水平的下降。图2:金陵宴会服务团队男女比例图图3:金陵宴会服务团队人员流失情况统计（单位：人） （三）服务质量情况1. 服务质量评价体系 目前，金陵饭店对于自身服务建立了服务评价体系,对于顾客的评价信息、网络评价信息进行了搜集。并且在实际的工作中，强调领班责任，要求餐饮领班、服务领班将提升服务质量作为自己的核心职责之一。2.服务质量提升情况 目前，金陵饭店在服务人员招聘后，对于服务人员的基本服务能力进行培养，进行培训上岗。但是，服务质量提升、考核体系的建设尚处于滞后状态。目前，金陵酒店对于服务质量的关注程度较高，在年度发展计划中将“服务质量”作为提升饭店竞争力的重要保证，从意识领域对于服务质量高度重视，但是在实际的工作中却尚未找到科学的解决方法。 （四）宴会服务问题分析 1.部分餐饮设备、服务设备陈旧目前，金陵饭店对应的餐饮设备为2009年所购,作为扬州市五星级高档饭店，金陵酒店2009年采购的餐饮设备相对较高。当地，由于使用折旧，目前餐饮设备的耗损程度相对较高,部分餐饮设备已经严重影响到了实际的使用，餐饮设备的陈旧已经影响了顾客对于整体宴会服务的评价。此外，在相关音响、放映设备方面，部分放映设备已经出现了老化，并且严重影响了实际的使用，单纯的维修已经为无法满足实际的使用需求，更新需要金陵饭店投入相对较大的费用，在费用预算划拨方面，存在明显的问题。在实际的工作中，部分客户已经表示出了极度的不满意，部分客户对于音响效果极为反感，在发言过程中，噪音问题突出，严重影响了发言秩序，并且造成宴会秩序混乱。由于后勤保障房的不到位，在维修方面的不及时，严重影响了相关问题的解决。 2.服务质量问题突出 服务质量问题是造成宴会服务满意度不高的重要因素。目前，作为五星级酒店，西园饭店、海德建国酒店、全季酒店、皇冠假日等等时金陵饭店的重要竞争对手通过图4可以看出，目前在宴会服务评价方面，金陵饭店的宴会服务评分相对较低，目前，造成服务质量问题突出的因素有一下几点：图4:扬州市五星级酒店宴会服务评分统计 第一，服务理念问题突出。目前，金陵饭店的服务员在服务理念方面存在一定的问题，部分服务员的服务态度不端正、服务理念不科学。在实际的调查过程中，领班反映部分服务人员的服务态度不端正，存在一定的敷衍情况，并且部分服务人员“以貌取人”严重影响了服务形象的树立。 第二，服务能力有待提升。目前，服务能力问题是影响宴会服务评价的重要因素。在实际的工作中，服务细节问题、服务规范问题都是造成负面评价的重要因素。在实际的工作中，金陵饭店宴会服务的实际标准并没有制定，主要依靠经验丰富的服务员的口述，进而在实际的工作中缺乏对于细节服务的追求，整个服务体系存在一定的问题。 第三，服务信息反馈利用不到位。虽然目前金陵饭店制定了服务评价体系，但是对于相关服务评价信息的利用却存在一定的缺陷。在实际的信息反馈过程中，仅仅是用来评定员工工作的优劣，并没有将服务反映出的问题运用到实际的服务提升工作中。 3.沟通交流不畅沟通交流不畅时影响服务评价的重要因素。在实际的调查工作中笔者了解到，沟通交流不畅主要集中表现在两个方面：第一，员工之间沟通交流不畅。在实际的工作中，宴会服务团队在服务总人数不多的情况下，交替上岗。但是，工作交接方面却出现了许多漏洞，实际的工作交接出现纰漏，严重影响了服务效率。第二，饭店与服务对象之间的交流问题突出。部分客户对于宴会服务的要求相对较高，无论是服务细节、餐饮、后勤保障等方面都提出了相对较高的要求，需要金陵饭店方面与顾客进行详细的沟通与交流，满足客户“私人定制”的要求。但是，由于酒店与顾客之间缺乏沟通，进而直接导致了实际的服务不能够满足客户的要求，严重影响了对于金陵饭店的评价。三、提高金陵饭店宴会服务的对策针对目前金陵饭店宴会服务出现的问题，如何提升金陵饭店宴会服务的质量，提升服务竞争力成为了重点关注的问题。针对目前存在的具体服务问题，提升金陵饭店宴会服务能力需要做到以下几点。（一）改善基础设施配置基础设施是在宴会服务过程中留给顾客第一印象的事务，改善基础设施配置对于提升基础服务来说具有重要的作用。金陵饭店在实际的宴会服务过程中，要加强对于同行业企业的了解，对同行业饭店的基础配置进行一定的了解，寻找自身与同行业饭店在基础设施配置方面的差距。2009年所购置的相关宴会服务用品，部分需要进行淘汰、更新，要对于完善基础设施配置预留足够的资金。在实际的基础设施配置过程中，金陵饭店的管理人员要加强对于实际市场需求的了解，明确消费市场对于基础设施的需求，针对市场的需求制定明确的基础设施优化计划。以基完善基础设施配置作为基础，提升饭店的实际竞争力。在改善基础设施配置的过程中要加强对后勤保障人员的培养，为宴会服务划定专门的服务团队，要求相关团队能够在出现问题的第一时间对故障问题进行处理，同时，还要对团队人员的设备维修能力进行要求、检测，避免由于团队素质问题造成的维修延误。（二）创新员工管理模式创新员工的管理模式，要以“服务”两个字作为核心。创新员工管理模式，需要做到以下几点：第一，建立明确的服务能力培养计划。目前，员工在服务理念、服务能力方面存在的问题是影响饭店服务水平提升的关键。因此，在实际的工作中，金陵饭店要制定明确的员工服务能力培养模式，以员工的服务能力基础作为根本，制定明确的服务培训计划，通过循序渐进的培训，提升员工对于服务理念的把握，提升员工对于服务细节的关注度，维护金陵酒店的服务影响。第二，维护员工的基本权益，为员工创造良好的工作环境。针对目前金陵酒店宴会服务员工离职率相对较高的问题，为团队保留优秀的员工，需要进行改善服务人员的待遇，同事保障员工的基本休假、休息的权利，为员工提供舒适的宿舍，创造良好的工作、生活环境。通过改善待遇、工作环境，为整个服务团队保留优秀的员工，为饭店的发展提供充足的人才支撑。第三，创新服务业绩考核。金陵饭店要针对服务员工的实际工作情况制定必要的服务业绩考核，将员工的服务业绩考核作为个人薪酬待遇调整的重要依据。在实际的工作中，金陵饭店要针对宴会服务的标准制定完整的服务考核流程，对于服务行为进行考察，明确宴会服务标准，通过严格的服务业绩考核，提升服务员工落实服务标准的自觉性与主动性。第四，科学运用服务反馈信息。目前，金陵饭店对于服务评价信息进行了搜集，要将服务评价信息作为提升服务能力的重要参考依据。通过网络信息搜集、分析找到目前服务团队存在的不足，并且制定针对性的解决对策，制定明确的服务提升目标，发挥反馈信息的导向作用。（三）加强沟通与交流针对沟通与交流方面出现的问题，加强沟通与交流是在提升服务质量的关键。第一，建立完善的交班制度。建立完善的交班制度，需要加强员工与员工之间的交流，在交班的过程中要加强对于服务事项的交接，并且强调在服务对象对于服务内容的特殊要求，通过完善的交班制度完善服务体系，增强员工的服务意识。第二，加强与客户的交流。实际的客户接待过程中，要明确客户需求的服务标准与细节要求，通过制定完善的沟通交流计划，明确客户对于相关服务的具体需求，针对客户的具体需求明确详细的服务计划。第三，创新交流平台。目前金陵饭店拥有自己的网站，应当在网站上开辟相关交流平台，通过创新网络交流平台，对于消费者的服务建议进行第一时间的处理，在把握消费者消费需求的同时，提升消费者服务需求的了解。（四）其他配套提升金陵饭店宴会服务水平，需要其他相关配套措施作为支撑。笔者认为，提升金陵饭店宴会服务水平，还需要做到以下几点。第一，加大培训投入。对于员工服务水平的培训需要投入一定的资金，在实际的培训过程中可以邀请大学专业讲师进行集体的授课，通过授课、讲座的请示来提升员工对于现金服务理念、服务模式的了解，增强员工对于先进服务知识的了解与掌握。第二，提升员工准入门槛。作为扬州市破局代表性的五星级酒店，在服务员工招聘的过程中要针对性的提高准入门槛，提升对于工作经验、个人学历等方面的要求，对招聘人才进行筛选，选择具有服务能力、职业道德、发展潜力的员工。第三，要建立严格的内部管理制度。严格的内部管理制度是提升员工服务能力的重要标准，要通过严格内部管理制度，对于服务体系进行清理与优化，并且以管理制度作为基础，提升相关服务要求对于员工行为的规范里。四、结论宴会服务能够展示饭店的服务能力、服务水平，并且为饭店带来经济效益。针对目前金陵饭店宴会服务现状，本文进行了深入的分析，并且总结了金陵饭店宴会服务方面存在的问题，针对具体的问题提出了相应的解决对策。通过本文的研究，主要得到了以下几点结论：第一，硬件设施是影响客户满意度的重要因素。硬件设施主要是针对宴会服务过程中的相关配套餐饮设施、环境，硬件设施能够影响消费者的消费心情，能够影响具体的购买行为，因此酒店行业要将优化硬件设施作为提升服务水平的重要保障。第二，注重服务人才的培养。服务人才是影响宴会服务质量的重要根源因素之一，管理者要制定明确的人才培养计划，通过科学的服务理念教育、服务能力提升，为自身打造良好的服务团队。收到个人研究水平的影响，本文仍然存在诸多